柔性管理對骨科門診預檢分診準確率及滿意度的影響

梁啟玲，陳照坤，黎裕萍

（玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院 門診部，廣西 玉林 537000）

柔性管理對骨科門診預檢分診準確率及滿意度的影響

梁啟玲，陳照坤，黎裕萍

（玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院 門診部，廣西 玉林 537000）

目的探討柔性管理對骨科門診預檢分診準確率及滿意度的影響。方法分別截取柔性管理實施前（2016年3—6月）和實施后（2016年7—10月）2個時段各550例患者為研究對象，實施前采用傳統(tǒng)分診方法，將25名護士按能級標準分為4級，每天安排具有執(zhí)業(yè)資格的護士輪流擔任分診工作；實施后在傳統(tǒng)分診方法基礎(chǔ)上加強預檢分診服務標準化柔性管理措施。比較實施前后患者骨科門診預檢分診準確率及工作滿意度。結(jié)果柔性管理實施后的漏診率、誤診率低于實施前，而分診的準確率及滿意度高于實施前（P＜0.01）。柔性管理實施后醫(yī)護人員對工作總體滿意度高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。結(jié)論柔性管理能夠明顯提高骨科門診預檢分診準確率及患者滿意度，提高門診護理質(zhì)量。

骨科門診；預檢分診；柔性管理

柔性管理理念指的是通過對人的心理還有行為進行研究了解，對其應用非強制性的教育管理方法，讓受到管理的人自動產(chǎn)生一種信服力并將管理意識轉(zhuǎn)變成為實際行動的管理模式[1]。這個概念的主題詞是規(guī)律、非強制、潛在和自覺。我院骨科門診在預檢分診中采用柔性管理模式，在“以規(guī)章制度為中心”的剛性管理上融合柔性管理，注重的是內(nèi)在驅(qū)動力，在管理中推行柔性化，把管理轉(zhuǎn)變成一種服務，明顯提高了預檢分診準確率及醫(yī)護患三方人員的滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2016年3—10月我院骨科門診資料為研究對象，門診共有醫(yī)護人員35名，其中醫(yī)師10名,護士25名，接診患者共3 076例，分別截取柔性管理實施前 （2016年3—6月）和柔性管理實施后（2016年7—10月）2個時段，每個時間段隨機抽取550例患者。柔性管理實施前男262例，女238例，年齡 19～77（42.67±7.03）歲；實施后男 276 例，女 224 例，年齡 18～78（43.46±8.02）歲。實施前后患者在性別、年齡、病情及醫(yī)護人員配備方面比較，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。實施前采用傳統(tǒng)分診方法，將25名護士按能級標準分為4級，每天安排具有執(zhí)業(yè)資格的護士輪流擔任分診工作；實施后在傳統(tǒng)分診方法基礎(chǔ)上加強預檢分診服務標準化柔性管理措施。

1.2 柔性管理措施

1.2.1 制定分診護士準入工作方案及改造分診流程，推行護理管理柔性化 科室與護理部共同研討出臺制定分診護士準入工作方案并進行分診流程改造，出臺方案前采用柔性管理中的溝通、教育和協(xié)調(diào)方法，收集科室工作人員的意見及建議，從工作目標、準入條件、培訓及流程的人性化等方面綜合考慮評估及分析，形成“群言堂式”的決策，使工作方案及流程能夠合理完善的制定。在護理質(zhì)量督導中，將以前的圍繞檢查的傳統(tǒng)觀念和方法打破，發(fā)現(xiàn)問題護士長和分診護士及時溝通，與被檢查的分診護士構(gòu)成一種融洽、互動和新型的關(guān)系，在管理中推行柔性化，把管理轉(zhuǎn)變成一種服務。分診護士不再是以往的輪流上崗，而是安排具有臨床護理工作經(jīng)驗5年以上、護師以上職稱、有較強責任心及良好溝通能力的N2級以上人員擔任，上崗前經(jīng)過準入培訓并考核合格，保證分診質(zhì)量。

1.2.2 實行能級管理的排班模式，推行民主管理科室實行能級管理的排班模式，排班時遵循“高低年資搭配、技術(shù)經(jīng)驗搭配、溝通能力搭配”的原則，在就診高峰期增設(shè)1～2名分診護士，保證有足夠的工作人員，減少患者等候處置時間，科室同時設(shè)立預約休息備忘本，建立科室護士微信群，傾聽護士心聲，收集排班意見，護士長下放權(quán)限，改變以往“排班是護士長特有的權(quán)利”的想法，讓護士參與到排班管理中，排班時盡量滿足護士需求，讓護士感受到尊重和關(guān)愛。

1.2.3 分診物品標準化配備，體現(xiàn)人性化服務的柔性管理 科室經(jīng)過多次討論，整合優(yōu)化各方意見，列出清單，進行物品標準化配備，配備的物品包括檢診儀器，如多功能監(jiān)護儀（測量心率、血壓、血氧飽和度），體溫計、快速血糖儀、心電圖機、自動血壓計、手電筒等，并在分診處設(shè)立便民服務電話，紙、筆等，提供給有需要的患者，主動打招呼，主動詢問，使用文明用語：“你好、請、對不起、謝謝、慢走”等，分診物品按急救車“五定二及時”管理，用后隨時補充。聘請專家講解柔性管理概念、技能訓練以及具體的實施措施等，加強對柔性管理理念的認識,樹立“以人為本”的理念，營造相互協(xié)作、和諧的良好工作氛圍。另一方面同時加強溝通技能培訓。

1.2.4 制定分診服務標準，樹立“以人為本”柔性管理理念 組織全科醫(yī)護人員根據(jù)實際情況討論，參考國內(nèi)外分診標準及優(yōu)質(zhì)護理服務的標準，結(jié)合我院?？铺攸c，制定出我院預檢分診服務標準（表1）?？剖彝瑫r相應制定分診服務規(guī)范行為及用語、分診服務質(zhì)量評價標準及分診護士職責等，并落實具體措施，每月定期進行分診質(zhì)量檢查，對工作表現(xiàn)突出的護士，及時給予肯定和表揚，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，改變以往懲罰、批評的手段，而是以關(guān)心、理解與尊重的角度為基礎(chǔ)，避免在患者和其他護士面前批評當事人，采用教育、說服和感召的管理方法，與當事人分析原因，共同參與制定整改措施并落實，以加深對規(guī)章制度、行為規(guī)范的認知和理解，激發(fā)內(nèi)在潛力，自覺遵守行為規(guī)范及準則。

表1 玉林市中西醫(yī)結(jié)合骨科醫(yī)院預檢分診標準

1.2.5 引入創(chuàng)傷指數(shù)評分進行早期預警，推行人人參與分診護理質(zhì)量控制 科室組織分析討論，結(jié)合我院?？铺攸c，制定改良創(chuàng)傷指數(shù)評分表（表2），該評分表適用于受傷時間比較短的患者（一般7 d內(nèi)），首接診的護士負責評估計分，依據(jù)創(chuàng)傷指數(shù)值的高低作相應的處理。創(chuàng)傷指數(shù)總分越高，傷情越重。從2016年7月1日起，柔性管理實施后的患者采用創(chuàng)傷指數(shù)評分，分診護士接診患者后認真詢問病史、測量生命體征、評估傷情，對照評分表項目逐項打勾并計分，要求10～15 min完成，總分≥13分，建立護理觀察單并記錄，總分≥17分為重度傷，要求分診護士報告上級護士或護士長及時處理，開通綠色通道，加強觀察記錄和報告。同時科室推行“人人參與分診護理質(zhì)量控制”工作方案，為護士提供施展能力和才華的機會，分診護士輪流擔任質(zhì)控檢查小組長，負責分診質(zhì)量管理，進行循環(huán)式的自查、自評，做到質(zhì)控指標人人心中有數(shù)，對工作中出現(xiàn)的問題，科室采取理性、寬容的態(tài)度，不過分追究個人責任，而是從與分診工作相關(guān)的流程、溝通、培訓等方面查找原因，摒棄過去單純質(zhì)控扣分及懲罰的手段。經(jīng)過臨床工作總結(jié)分析，采用創(chuàng)傷指數(shù)評分作為衡量傷情指標，進行早期預警，同時推行人人參與分診質(zhì)量控制。

表2 改良創(chuàng)傷指數(shù)評分表

2 結(jié)果

2.1 柔性管理實施前后骨科門診患者分診準確率比較 柔性管理實施后的漏診率、誤診率低于實施前，而分診的準確率高于實施前，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。見表3。

表3 柔性管理實施前后骨科門診患者的分診準確率比較（例，%）

2.2 柔性管理實施前后骨科門診患者對分診工作滿意度的比較 柔性管理實施后和實施前的患者總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01），見表4。

表4 柔性管理實施前后骨科門診患者對門診服務的滿意度比較（例，%）

2.3 柔性管理實施前后醫(yī)護人員對工作滿意度的比較 柔性管理實施后和實施前醫(yī)護人員對工作總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。見表5。

表5 柔性管理實施前后醫(yī)護人員對工作滿意度的比較（名，%）

3 討論

3.1 柔性管理能提高骨科門診預檢分診準確率表3顯示，柔性管理實施后的漏診率、誤診率低于實施前，而分診的準確率高于實施前（P＜0.01）。實施前分診不準確的原因為：（1）未制定分診護士準入工作方案，資歷較低的護士缺乏分診相關(guān)知識，培訓考核不到位；（2）缺乏分診標準及評估工具，護士分診時多憑個人工作經(jīng)驗，缺乏客觀量化指標依據(jù)，尤其是多科疾病表現(xiàn)相似、易混淆時，較難做出明確判斷，影響分科和病情分級；（3）在護理質(zhì)量督導中，過于剛性的管理，分診護士面對檢查以及督導有厭煩和應付的情緒，缺乏工作熱情，未能自覺遵守有關(guān)規(guī)章制度和行為準則，工作出現(xiàn)偏差。實施后實施柔性管理后，分診準確率明顯提高，原因為：（1）分診護士上崗前經(jīng)過準入培訓，考核合格后才能擔任分診，明確資質(zhì)要求，保證了分診質(zhì)量；（2）通過實施分診服務標準，同時對患者各項客觀指標明確量化，護士對分診標準的明確性明顯增加，依據(jù)收集到患者的主、客觀資料判斷病情，及時進行分類，按病情輕重順序指導就醫(yī)，對保證分診的準確性起到了明顯的效果；（3）改變傳統(tǒng)注重處罰的剛性管理模式，突出柔性管理中的“以人為本”、“尊重與關(guān)愛”，管理者與被檢查的分診護士構(gòu)成一種融洽、互動和新型的關(guān)系，充分調(diào)動分診護士的創(chuàng)造性和積極性，將行為規(guī)范、規(guī)章制度慢慢轉(zhuǎn)變成自身的行為標準，主動參與到分診質(zhì)量控制工作中。將分診工作中存在問題主動暴露出來，并積極尋找解決問題的辦法，對提高分診準確率、保持護理質(zhì)量的持續(xù)改進起到了良好的效果。

3.2 柔性管理能提高骨科門診預檢分診患者滿意度 表4顯示，柔性管理實施后和實施前的患者總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.01）。實施柔性管理模式后，通過分診物品標準化配備，簡化分診流程，減少環(huán)節(jié)，提升分診質(zhì)量，同時加強分診護士的服務理念及意識，強化“以患者為中心”，從患者的角度考慮問題，實現(xiàn)有效、良好的溝通，工作由被動變主動，及時高效為患者服務，得到了患者及家屬的肯定和認可，融洽了護患關(guān)系，增加了護患雙方的信任感，同時也提高了患者滿意度。

3.3 柔性管理能提高骨科門診醫(yī)護工作者滿意度

表5顯示，柔性管理實施后和實施前醫(yī)護人員對工作總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。實施柔性管理后，改變過去“以事為中心”的狀態(tài)，加強培訓學習，在排班、流程改造、分診標準制定等決策上采取“群言堂”管理模式，為護士提供充分發(fā)表意見、傾聽心聲、宣泄不滿的渠道，實行民主管理，權(quán)限下放，調(diào)動積極性，人人參與分診質(zhì)量控制，參與科室的管理，激發(fā)內(nèi)在動力，讓護士的自我價值和潛能得到充分的發(fā)揮，能夠把自己的目標和管理目標有機的結(jié)合，盡力做好各項工作，分診工作質(zhì)量得到提升，工作得到各方的肯定，體現(xiàn)自身價值，提高了滿意度。

[致謝]本文統(tǒng)計學方法、分診標準及及創(chuàng)傷指數(shù)的制定得到我院陳照坤副書記和護理部黎裕萍主任的指導，特此致謝！

[1]王 芝,姜 梅.應用柔性管理理論優(yōu)化急診護理管理的探討[J].護士進修雜志,2012,15(4):147-148.DOI:10.16821/j.cnki.hsjx.2012.04.009.

[2]劉春英.應用柔性管理理論優(yōu)化急診護理管理的價值探討[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(24):675-676.DOI：10.15912/j.cnki.gocm.2013.24.086.

[本文編輯：江 霞]

R47；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.22.015

2017-04-14

梁啟玲（1971-），女，廣西玉林人，本科學歷，副主任護師，護士長。