實施流程管理對提高血透室護理服務質量的效果

陸 艷

（江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

實施流程管理對提高血透室護理服務質量的效果

陸 艷

（江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

目的：探討實施流程管理對提高血透室護理質量的效果。方法：選取2015年1月至2016年1月在江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院長期進行血液透析的患者作為研究對象。2015年6月，該院血透室開始實施流程管理。這些患者在進行流程管理前和流程管理后均在該院進行過一段時間的血液透析。觀察實施流程管理前后患者對護理服務的評分及滿意度。結果：實施流程管理后，患者對護理服務的總評分高于實施流程管理前其對護理服務的總評分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。實施流程管理后，患者對護理服務的總滿意率為96.7%。結論：實施流程管理可提高血透室護理服務的質量及患者對護理服務的滿意度。

血透室；流程管理；護理質量

血透室是對腎功能衰竭患者進行血液透析的場所。在患者進行血液透析的過程中，護理工作應貫穿始終。高水平的護理服務是保障在進行血液透析期間患者舒適性與安全性的關鍵[1]。為探討實施流程管理對提高血透室護理質量的效果，2015年6月江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院血透室開始實施流程管理，并將實施流程管理前后患者對護理服務的評分和滿意度進行了對比。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文的研究對象為2015年1月至2016年1月在江蘇省啟東市第三人民醫(yī)院長期進行血液透析的患者。2015年6月，該院血透室開始實施流程管理。這些患者在進行流程管理前和流程管理后均在該院進行過一段時間的血液透析。這些患者均對本次研究知情，并簽署了知情同意書。這些患者均不存在認知功能障礙，能配合醫(yī)務人員完成本次研究。在這些患者中，有男性患者20例，女性患者10例；其年齡為24～85歲，平均年齡為（57.4±6.3）歲。在本次研究期間，該院血透室護理人員和護理資源均未發(fā)生變化。

1.2 方法

2015年6月以前，該院血透室未進行流程管理。2015年6月，該院組織血液室的相關人員對2015年6月以前血透室存在的護理風險因素及發(fā)生的不良事件進行分析，并以此為據制定流程管理措施，實施流程管理。具體的方法是：1）進行血液透析前，護理人員耐心地向患者講解腎衰竭發(fā)生的原因、治療的方法、治療的效果、治療期間可能出現的不良反應及意外。讓患者簽署進行血液透析的知情書、藥物使用同意書等相關書面文件。2）在患者進入血透室時，登記患者的一般資料，記錄其入室的時間，協助其穿鞋套，引導其由專門通道進入血透室。對合并傳播性血源性疾病的患者，在專門的隔離間內使用專門的機器為其進行透析。3）在患者透析前，測量其體重、血壓等。將患者的生命指標及基本狀態(tài)報告給醫(yī)生，然后遵照醫(yī)囑對患者進行透析。由兩名護理人員檢查、核對透析的模式、時間、超濾量等相關參數。嚴格按照無菌操作規(guī)范連接各種管路、穿刺內瘺、穿刺靜脈、維護導管。在患者進行血液透析時，密切觀察其生命體征，記錄設備運轉的情況。透析結束后，告知患者日?；钪械淖⒁馐马?，填寫治療單，處理一次性用品，對透析機進行消毒并按照規(guī)定進行檢測和存放等。4）定期組織護理人員進行培訓，提高其專業(yè)技術和操作能力，增強其使命感和責任感。培養(yǎng)護理人員處理緊急事件的能力。幫助護理人員養(yǎng)成嚴謹的工作作風。護士長定期檢查護理人員的工作，及時糾正錯誤的護理操作。定期組織護理人員開展討論會，解決護理工作中出現的問題。

1.3 觀察指標

實施流程管理前后均為患者發(fā)放該院自擬的護理服務評分表，讓其對護理服務進行評分。護理服務評分表評價的內容包括普通護理操作技術、無菌操作技術、儀器使用水平、服務態(tài)度和護患溝通能力5個方面。每個方面的分值為0～10分，總分最高可達50分。患者的評分越高，表示其認為護理服務越好。在實施流程管理前后分別使用該院自制的護理滿意度調查問卷調查患者對護理服務的滿意度。將患者對護理服務的滿意度分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個等級?？倽M意率=（非常滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究的數據均采用SPSS16.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料用均數±標準差（±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分比（%）表示，采用χ2檢驗。以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 實施流程管理前后患者對護理服務的評分

實施流程管理后，患者對護理服務的總評分高于實施流程管理前其對護理服務的總評分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。詳見表1。

表1 實施流程管理前后患者對護理服務的評分（分，±s）

表1 實施流程管理前后患者對護理服務的評分（分，±s）

2.2 實施流程管理后患者對護理服務的滿意度

實施流程管理后，對護理服務表示非常滿意的患者有21例，表示基本滿意的患者有8例，表示不滿意的患者有1例，其對護理服務的總滿意率為96.7%。

3 討論

流程管理是指通過制定卓越、規(guī)范的業(yè)務流程來持續(xù)提高業(yè)務績效的一種系統(tǒng)化管理方法。該管理方法最早期興起于20世紀90年代的經濟管理學領域[2]。近年來，流程管理開始逐漸應用于臨床護理工作中，在提高護理工作連續(xù)性、完整性方面發(fā)揮了重要的作用。

流程管理的水平可反映出護理人員的素質及護理服務的水平。實施流程管理旨在為患者提供高質量的護理服務，維持血透室的正常工作秩序，滿足患者在進行血液透析時的護理需求。在本次研究中，該院以患者為中心、以操作程序為向導、以減少護理差錯、全面提高護理質量為目標，對血透室護理工作進行流程管理。對血透室護理工作進行流程管理的優(yōu)勢主要包括以下幾個方面：1）流程管理的實施可促使護理人員將以往積累的經驗運用到實際的護理工作中，通過實踐發(fā)現護理工作中的問題，并及時解決問題，持續(xù)改進護理技術，提高護理人員的專業(yè)素質[3]。2）實施流程管理需要護理人員在進行多項護理操作前督促患者簽署相關同意書和協議書。這樣能強化護理人員和患者的法律意識，增強護理人員的責任心及患者的風險防范意識，降低醫(yī)療意外的發(fā)生率[4]。3）流程管理不僅注重護理的結果，更注重各個護理環(huán)節(jié)的完成情況，從而使護理人員認識到每一項護理操作的重要性，認真完成每一項護理操作[5]。

本次研究的結果顯示，實施流程管理后，患者對護理服務的總評分高于實施流程管理前其對護理服務的總評分，實施流程管理后，患者對護理服務的總滿意率為96.7%。這與王曉玲[6]和洪蓉蓉[7]研究的結果相一致。

綜上所述，實施流程管理可提高血透室護理服務的質量及患者對護理服務的滿意度。

[1]李密,黃秋鵬,謝瓊,等.血透室護理流程管理對提高護理質量效果的分析[J].貴陽中醫(yī)學院學報,2013,34(1):196-198.

[2]李密,黃秋鵬,謝瓊,等.血透室護理流程管理對提高護理質量的效果分析[J].中國醫(yī)藥指南,2012,10(20):621-622.

[3]周霞,張冉.血透室護理流程管理對提高護理質量效果的觀察[J].中國繼續(xù)醫(yī)學教育,2014,9(4):114-115.

[4]向玉貴.血透室護理流程管理對提高護理質量效果的探討[J].中國衛(wèi)生產業(yè),2014,10(36):109-110.

[5]府曉萍,蔣晨潔,余麗娜,等.探討血透室護理流程管理對提高護理質量的影響[J].世界最新醫(yī)學信息文摘（電子版）,2013,8(14):405-405,398.

[6]王曉玲.探析實施血透室護理流程管理對提高護理質量的影響[J].大家健康（下旬版）,2016,10(8):277.

[7]洪蓉蓉.血透室護理流程管理對提高護理質量的效果探討[J].醫(yī)藥前沿,2013,9(21):262,263.

R473.5

B

2095-7629-（2017）15-0209-02

陸艷，女，1976年1月出生，江蘇啟東人，本科在讀，主管護師，研究方向為血透室的護理工作