企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務管理探討

丁航

（渤海石油實業(yè)公司，天津 300452）

企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務管理探討

丁航

（渤海石油實業(yè)公司，天津 300452）

隨著社會的不斷發(fā)展和消費者要求的不斷提高，物業(yè)企業(yè)的競爭日益激烈。物業(yè)管理工作遠遠比表面上所體現(xiàn)的要復雜得多，如何提高物業(yè)服務管理的水平和效率將成為物業(yè)企業(yè)成功的關鍵。全面分析物業(yè)管理工作的特點，就如何提高物業(yè)管理水平給出幾條可行的路徑，而且針對如何滿足并超越業(yè)主日益增長的需求給出有效的策略。

消費需求；物業(yè)管理；途徑；策略

緒論

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)企業(yè)的競爭越來越激烈。樓宇經(jīng)濟的發(fā)展更是面臨的嚴峻的挑戰(zhàn)和巨大的壓力。大多數(shù)的企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務都處于虧損狀態(tài)。物業(yè)服務的管理急需改變傳統(tǒng)的形式，只有這樣才能促使企業(yè)的進一步發(fā)展。大多處于如何提高物業(yè)企業(yè)的服務水平，使物業(yè)企業(yè)的服務更加專業(yè)、更加全面就成為物業(yè)服務管理工作的關鍵。通過對多家物業(yè)企業(yè)的長期調(diào)查分析，我們詳細地把握到了物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)律和服務特點，將主要從物業(yè)服務管理的工作特點出發(fā)，多角度、多層次地去提高物業(yè)的服務水平，從而進一步地提高企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務管理水平。

一、企業(yè)辦公樓宇物業(yè)服務的工作特點

（一）相關的政務活動比較頻繁

辦公樓是現(xiàn)代化企業(yè)的核心區(qū)，企業(yè)的管理管理層和大多數(shù)的員工都在辦公樓完成日常的各種工作事宜，因此，企業(yè)的辦公樓不僅要經(jīng)常召開企業(yè)內(nèi)部的各種大小會議，還會用來接待外來合作企業(yè)的重要合作人員。另一方面，企業(yè)的各種重要機密文件和資料都會放在辦公樓中，所以辦公樓不僅要接納各種各樣的人，而且辦公樓的安全性能也必須得到保障，這就使辦公樓就成為了一個企業(yè)最為重要的地方。辦公樓的這種特點要求的服務一定要做到細致、專業(yè)、周到，要能滿足各種身份的外來人員的種種需要，服務不僅要多樣，而且還要做到服務的高水準。自我要求高，才能做到讓別人滿意，通過優(yōu)質的服務，提升業(yè)務質量，增強企業(yè)核心競爭力。

（二）現(xiàn)代科技較為集中

隨著科學技術的進步，各行各業(yè)的競爭轉變?yōu)榱丝茖W技術的競爭。企業(yè)科技的水平就直接決定了企業(yè)的綜合實力，誰擁有了核心的科技，誰便擁有了主動權。先進的科技不僅可以節(jié)省企業(yè)的成本，還可以帶來高出以往幾倍的成本。因此，現(xiàn)代化企業(yè)的高科技設備和高素質的工作人員都集中在了企業(yè)的辦公樓中，而辦公樓的中對工作設備的維修和保養(yǎng)就成為了物業(yè)管理的難題。物業(yè)服務必須針對不同高科技設備培養(yǎng)出一批專業(yè)的服務人才，才能滿足企業(yè)的日常需求。

（三）服務沒有時間限制

因為辦公樓是企業(yè)的核心區(qū)域，它的職能過于繁多造成其使用時間的無規(guī)律性，這就要求辦公樓的使用時間的無限制性[1]。因此，辦公樓要保證24小時的正常運作，包括日常用電、網(wǎng)絡、水、辦公設備的正常供應，能夠保證在任何情況下的企業(yè)業(yè)務的正常運行，不僅要突破時間的限制，還要保證服務的高質量完成，只有這樣才能提高企業(yè)的業(yè)務質量，促進企業(yè)的發(fā)展。

二、管理服務質量提升的策略

（一）提升工作人員的專業(yè)素質

針對企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務管理工作特點，提升工作人員的額專業(yè)素質為首要工作。在大多數(shù)物業(yè)服務管理的相關工作人員中都有少數(shù)幾個專業(yè)性和道德素質低下的人，直接導致整個企業(yè)的服務質量受到巨大影響，從而阻礙了企業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)代化的辦公樓宇物業(yè)服務管理不僅應該提升工作人員的專業(yè)素質，保證服務的高質量、高標準完成，達到客戶滿意，還要從另一方面提升工作人員的思想道德素質，只有思想道德素質提高了，工作人員才可以真心地為企業(yè)服務，物業(yè)服務水平才能夠實現(xiàn)真正的提升。最重要的是，對負責物業(yè)的工作人員進行實施監(jiān)督，充分地保證服務工作的順利完成。設立嚴格的工作標準，對于不達標準的員工實施懲罰制度，對于多次達到或超出標準的員工進行額外獎勵，達到調(diào)動員工積極性的目的。

（二）引進專業(yè)人才和先進設備

大多數(shù)人看來企業(yè)辦公樓宇的物業(yè)服務工作是一種比較簡單低端的服務類工作。其實不然，由于其在我國的發(fā)展還處于初步階段，而國外發(fā)達國家的物業(yè)服務已實現(xiàn)了大范圍的高度自動化[2]。因此在國內(nèi)，它的發(fā)展受到了經(jīng)濟和技術的限制，企業(yè)要想尋求更高的發(fā)展，早日達到發(fā)達國家先進企業(yè)的水平，必須加強人才的引進，改變傳統(tǒng)的低水平服務的局面，尋求物業(yè)管理服務的創(chuàng)新，為企業(yè)帶來新的發(fā)展機會。在大量引進專業(yè)服務人才的基礎上，盡可能地引進國內(nèi)外先進的物業(yè)服務設備。高水平的人才搭配高端的設備，才能徹底改善落后的物業(yè)服務水平，提高工作效率和部門競爭力。

（三）針對突發(fā)狀況建立預見性的物業(yè)服務管理體系

由于企業(yè)辦公樓的政務活動頻繁以及工作時間的無限制性，造成了辦公樓可能隨時隨地出現(xiàn)各種各樣的意外情況，因此，物業(yè)服務管理層需要根據(jù)日常的公司辦公樓使用規(guī)律特點，建立與之相對應的突發(fā)情況管理機制，實現(xiàn)預見性的物業(yè)管理體系的建立，利用預見體系發(fā)揮其發(fā)現(xiàn)、預警、指揮、總結等功能作用[3]。

建立預見性的物業(yè)服務管理體系，首先應該對公司的辦公樓使用情況進行長期、細致的觀察和總結，發(fā)現(xiàn)辦公樓的使用特點和缺陷，針對使用規(guī)律總結出可能出現(xiàn)的各種意外情況，針對意外情況設計出詳細的解決方案，通過解決方案解決并減少同類情況的再次發(fā)生，以實現(xiàn)指揮、總結的功能。通過實際案例，檢驗物業(yè)服務管理體系的實用性，若可行則加以大范圍的推廣，實現(xiàn)物業(yè)管理的預見性機制。

（四）精益化管理以降低物業(yè)成本

由于物業(yè)服務管理的工作性質，只要從根本上降低物業(yè)服務的成本，企業(yè)就可以實現(xiàn)經(jīng)濟效益的階躍式提高，因此，降低成本是物業(yè)服務企業(yè)的重中之重。通過精益化管理以達到降低企業(yè)的成本，提高企業(yè)的競爭力[4]。精益化管理從以下兩個方面來說：其一，在現(xiàn)代企業(yè)運營的過程中，控制成本關鍵在于把握成本的臨界點。成本的臨界點其實就是以最少付出取得最大收益的臨界點，若超過這個點企業(yè)很有可能將面臨虧損，若此臨界點達不到，企業(yè)將獲得較少的經(jīng)濟效益。對于臨界點的把握，企業(yè)應該進行充分的市場調(diào)研，用充分的實際數(shù)據(jù)總結出市場規(guī)律。其二，對于物業(yè)服務來說，人力成本為企業(yè)的主要成本，如何有效地降低人力成本成為企業(yè)致勝的關鍵。降低人力成本重要的是，要在提高員工專業(yè)素質的基礎上降低員工的整體數(shù)量。將服務質量作為企業(yè)追求的目標，只有高質量的服務才能夠成為物業(yè)服務的品牌，品牌即是企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（五）滿足并超越用戶日益增長的需求

物業(yè)服務的宗旨是滿足業(yè)主需求，可是隨著人們生活水平的提高，業(yè)主的要求在不斷地提高，因此，如何滿足并且超越業(yè)主的需求就成為企業(yè)物業(yè)服務管理的重點。只有真正地把握了業(yè)主的需求，物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展才能真正地實現(xiàn)快速提高。

首先，企業(yè)應該轉變傳統(tǒng)的思維模式。物業(yè)服務的傳統(tǒng)工作模式，就是當業(yè)主提出要求時，物業(yè)服務管理人員才會非配工作人員進行服務。這種被動的服務模式是很有可能會造成業(yè)主的不滿，如何服務水平也達不到業(yè)主要求的話就會產(chǎn)生較為嚴重的后果[5]。因此，物業(yè)服務企業(yè)應該轉變觀念，對業(yè)主進行主動服務，積極詢問物業(yè)需求，提高業(yè)主的滿意度，打響品牌戰(zhàn)，實現(xiàn)長遠利益。

其次，做好服務需求分析。物業(yè)服務所涉及的業(yè)主個人情況千差萬別，這就造成了物業(yè)服務的困難，不同的人有不同的需求、滿意度、處事風格等等，這就要求物業(yè)服務管理層在進行服務之前做好業(yè)主有關需求期望的調(diào)差。針對不同文化層次、不同工作類別、不同年齡階段的業(yè)務，設計出針對性的服務方案，雖然調(diào)查工作看似煩瑣沉重，一旦完成需求分析后，就會極大地提高企業(yè)日后的工作效率，實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。

最后，提高服務的操作細節(jié)。物業(yè)服務是一項考驗細心與耐心的工作，只有充分地考慮到客戶需求的每一個細節(jié)，才能真正贏得客戶的信賴。細致的工作更能體現(xiàn)出物業(yè)服務的專業(yè)性，因此，提高物業(yè)服務的細致性應從提高服務人員的專業(yè)性入手。設備人員要不斷地監(jiān)視設備的正常運行，安保人員的管理制度要嚴格，保潔人員一定要保證辦公樓的衛(wèi)生，做到干凈整潔。

三、結論

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們需求的提高，物業(yè)服務企業(yè)面臨著巨大的競爭壓力，尤其是企業(yè)樓宇的物業(yè)管理服務工作更是遇到了發(fā)展瓶頸。要想全面地提高企業(yè)樓宇的物業(yè)管理服務工作，必須改變傳統(tǒng)的管理模式，使服務特色跟上時代的趨勢和滿足業(yè)主的需求。在改變傳統(tǒng)的模式過程中，提升員工的素質是根本，建立預見性的管理體系是保障，滿足并超越業(yè)主的需求是目標，只有做好這些方面，才能真正實現(xiàn)企業(yè)樓宇物業(yè)管理服務的創(chuàng)新發(fā)展。

[1]王艷.從寫字樓業(yè)主特點及需求角度探討物業(yè)管理策略[J].科技創(chuàng)新與應用，2013，(23)：281.

[2]何禎，張哲.物業(yè)管理服務質量的持續(xù)改進研究[J].天津大學學報：社會科學版，2006，(3)：4-8.

[3]楊海生.政府機關辦公樓物業(yè)管理之我見[J].中國物業(yè)管理，2005，(12)：35.

[4]殷雪峰.論新媒體形勢下的商務寫字樓物業(yè)管理[J].新建設：現(xiàn)代物業(yè)上旬刊，2014，(2)：89-91.

[5]高洪勤.商務寫字樓的經(jīng)營與管理[J].中國物業(yè)管理，2010，(2)：52-53.

[責任編輯 史麗麗]

F293.347

A

1673-291X（2017）10-0165-02

2016-12-18

丁航（1965-），男，河北懷來人，中級會計師，從事企業(yè)管理、經(jīng)濟管理、市場經(jīng)營、辦公樓宇物業(yè)管理、油田岸基后勤保障服務等研究。