淺議新媒體環(huán)境下公共危機管理中的信息發(fā)布

賴艷

（河海大學(xué)公共管理學(xué)院，南京 211100）

淺議新媒體環(huán)境下公共危機管理中的信息發(fā)布

賴艷

（河海大學(xué)公共管理學(xué)院，南京 211100）

公共危機管理是政府、媒體、社會三元互動的過程。政府危機信息發(fā)布是公共危機管理中的重要環(huán)節(jié)，也是政府與媒體、社會民眾良性信息互動的開端。新媒體環(huán)境下，以微博為代表的新媒體平臺逐漸成為公共話語平臺，信息傳播的速度加快，社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)達，群眾表達意愿增強。另一方面，信息良莠混雜，謠言滋生，政府公共危機管理中的信息發(fā)布遇到了新問題、新挑戰(zhàn)。因此，政府應(yīng)適應(yīng)新媒體環(huán)境，以公眾訴求為導(dǎo)向，優(yōu)先把握信息發(fā)布的時機，運用多元平臺，重視民眾反饋并積極回應(yīng)。

政府；公共危機管理；信息發(fā)布；天津“8·12爆炸事件”

新媒體是相對于廣播、電視、報紙等傳統(tǒng)媒體的概念，一般指“數(shù)字化互動式媒體”[1]。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體具有數(shù)字化、互動性、即時性、開放性、個性化、分眾化等特點[2]。以微博、微信為代表的新媒體平臺已經(jīng)滲入人們生活的各個角落，也逐漸影響人們的政治生活。在新媒體平臺上，人們可以獲取最快捷、直觀、清晰的事實信息，可以自由發(fā)聲表達對于公共事件的觀點看法，可以監(jiān)督政府的執(zhí)政行為，將違法事件公開曝光。在這個信息快速傳播、意見充分表達的新媒體時代，公共危機事件一旦爆發(fā)，將迅速引發(fā)人們關(guān)注。所謂公共危機是一種對人民的生命造成威脅和對財產(chǎn)及環(huán)境等帶來損害的緊急事件或狀態(tài)，它的發(fā)生會嚴(yán)重擾亂社會的正常秩序，而且政府和社會日常管理已不能控制其發(fā)展，必須采取特殊的一定措施加以應(yīng)對，化解緊急狀態(tài)[3]。政府公共危機管理在新媒體環(huán)境中被放到公共平臺上被民眾全程圍觀和監(jiān)督，其公共危機管理的應(yīng)急能力和處理水平將直接影響政府公信力和群眾基礎(chǔ)。近年來，公共危機事件頻發(fā)，政府公共危機管理的信息發(fā)布廣為公眾詬病。通過對天津市政府“8·12爆炸事件”危機管理事例分析，考察在當(dāng)前新媒體環(huán)境下政府公共危機管理信息公開方面存在的問題，并提出相應(yīng)的對策建議。

一、媒介環(huán)境變化影響公共危機信息傳播特征

新媒體的廣泛使用，特別是智能終端設(shè)備和移動互聯(lián)技術(shù)的飛躍式發(fā)展，人們的生活方式和信息交流方式已經(jīng)悄然改變。每個人都是信息的傳播者與接受者，只要擁有移動智能終端，可以聯(lián)網(wǎng)，每個人都可以參與到互聯(lián)網(wǎng)平臺中在線即時獲取、發(fā)布信息。新媒體帶來的這種全天候信息傳播方式，使其最大限度地滲入人們生活的方方面面。特別是以微博為代表的社交網(wǎng)絡(luò)媒體的迅猛發(fā)展，話語權(quán)不再僅僅集中于官方和大眾媒介，公眾可以在微博平臺上發(fā)布最新信息，發(fā)表自身觀點。這種媒介環(huán)境的變化使得公共危機事件一旦爆發(fā)就會迅速得到關(guān)注，并且在公眾廣泛參與下迅速發(fā)酵升級。微博不僅是公眾參與表達的平臺，同時也可能成為謠言的集散地。媒介環(huán)境的變化已經(jīng)悄然影響公共危機的信息傳播特征。

1.幾何式信息傳播速度。相對于傳統(tǒng)的點對面的信息傳播方式，新媒體時代點對點、點對面的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳播方式使得信息呈幾何式擴散傳播。公共危機事件一旦爆發(fā)，經(jīng)公眾微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)，信息將會以始料不及的速度傳播開來。2015 年8月12日22時50分許，天津港一集裝箱碼頭發(fā)生爆炸。而就在大規(guī)模爆炸發(fā)生后的十幾分鐘內(nèi)，就有網(wǎng)友將15秒的爆炸影像發(fā)布在新浪微博平臺上。隨后，微博眾多網(wǎng)友紛紛上傳事故現(xiàn)場照片，并且@多個微博大V，經(jīng)過轉(zhuǎn)發(fā)后，天津爆炸、塘沽大爆炸等相關(guān)詞匯成為微博熱搜詞[4]。經(jīng)過民眾的主動轉(zhuǎn)發(fā)評論以及各主流媒體官博持續(xù)發(fā)布相關(guān)爆炸事件信息，使得這一突發(fā)事件在爆發(fā)的短時間內(nèi)就被廣泛關(guān)注?？梢?，微博等新媒體使得公共危機信息的傳播速度相對以往大為提高，即使是在深夜，信息也可以得到裂變式傳播。在公共危機事件中，由于危機爆發(fā)初期信息不明確，如果政府不能快速反應(yīng)，發(fā)布準(zhǔn)確的信息，將容易導(dǎo)致謠言的快速產(chǎn)生，也易喪失公共危機管理中的主動權(quán)。因此，在新的媒介環(huán)境中，政府作為公共危機信息發(fā)布的主體，危機信息發(fā)布的時機應(yīng)更迅捷，及時公開危機的最新消息以掌握公共危機管理的主動權(quán)。

2.多元化信息展示平臺。新媒體環(huán)境導(dǎo)致政府可利用的信息發(fā)布平臺更為多元，除了報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體外，還有政務(wù)微博、政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號、手機短信等方式。報紙、電視、廣播等傳統(tǒng)媒體在危機信息發(fā)布方面既有傳播面廣、傳播力強的優(yōu)點。同時由于報紙是隔天印刷，傳統(tǒng)媒體審核、校對程序較復(fù)雜，因此傳統(tǒng)媒體在危機信息發(fā)布方面具有時滯的缺點。另外，由于傳統(tǒng)媒體多是點對面的線性傳播方式，反饋環(huán)節(jié)缺失，因此傳統(tǒng)媒體不能及時了解公眾所需的信息需求，不能起到公共危機管理信息溝通的效果。新媒體由于其技術(shù)的優(yōu)勢，彌補了傳統(tǒng)媒體的缺陷，可以進行實時報道，并且互動性強。因此，在新媒體環(huán)境下，政府信息發(fā)布平臺更加多元，可充分利用傳統(tǒng)媒體、新媒體各自的傳播優(yōu)勢，構(gòu)建全媒體傳播模式，進行危機信息的公開。

3.低門檻公眾表達渠道。新媒體環(huán)境下，社會不再只有單一的信息源。在人人都有“麥克風(fēng)”的微博環(huán)境中，政府不能完全阻止信息的傳播，公眾并不只是危機信息的受眾，同時也是危機信息的重要提供者和有效的傳播人，既是政府危機信息發(fā)布的最終歸宿，同時也是危機信息發(fā)布的監(jiān)督者和質(zhì)疑者。在天津“8·12爆炸事件”中，最先由公眾在微博發(fā)布爆炸的視頻、照片。而在其后的危機事件中，公眾也積極參與，既對救援工作的最新進展實時關(guān)注，同時也質(zhì)疑天津市政府對于爆炸事件起因的調(diào)查與公開?？梢姡谛旅襟w環(huán)境下，政府危機信息發(fā)布的受眾不再只是單純地接受政府給出的信息，而是更為主動地尋求公共危機事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果的全過程全內(nèi)容。

4.扁平式信息傳播網(wǎng)絡(luò)。新媒體環(huán)境下，信息傳播的完成并不以信息到達受眾為終點。傳統(tǒng)的線性傳播模式（信源—信道—信宿）在當(dāng)下媒介環(huán)境中并不多見。政府與公眾不再是兩層式的點向面?zhèn)鞑シ绞?。在新媒體環(huán)境下，政府只是扁平式傳播網(wǎng)絡(luò)中的一個點，而公眾則是其他千千萬萬個點。由于信息源眾多，公眾將會對信息進行篩選、選擇、接受、反饋。特別是公共危機事件爆發(fā)之時，由于信息的不確定性、與公眾的利益相關(guān)性，信息的發(fā)布者、信息的圍觀者迅速增加，信道外的噪音即謠言的產(chǎn)生、反饋環(huán)節(jié)的增加、公眾的議程設(shè)置參與，信息發(fā)布的環(huán)節(jié)更加復(fù)雜。政府面臨的信息發(fā)布的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，既要避免謠言的產(chǎn)生保證公共危機最新信息順利傳遞給公眾，同時也要注重信息的有效回應(yīng)。

二、新媒體環(huán)境下政府危機信息發(fā)布存在的問題

斯蒂芬·芬克在1986年提出的危機傳播四階段論，將危機發(fā)展分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期和解決期四個階段[5]。信息傳播在政府公共危機管理的各階段都具有非常重要的影響。在公共危機事件中，公眾難以獲得精確的事件信息，而謠言易滋生，如果此時政府缺位，沒有及時準(zhǔn)確地公開信息，將造成輿論危機，引發(fā)政府信任危機，使危機事件危險程度升級。政府具有天然的信息優(yōu)勢，能夠獲得第一手全面的信息，其信息發(fā)布的程度與時機是影響公共危機事件走向的重要因素。雖然《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》與《中華人民共和國政府信息發(fā)布條例》都做出了相關(guān)規(guī)定，但是政府在危機信息發(fā)布的實際處理過程中依然存在不少問題。

1.信息發(fā)布時機滯后。在公共危機事件中，政府首先就應(yīng)把握信息發(fā)布的先機。在天津“8·12爆炸事件”的公共危機處理過程中，天津市政府信息發(fā)布遲緩，未能把握好信息發(fā)布的時機，導(dǎo)致負面網(wǎng)絡(luò)輿論的產(chǎn)生和政府公信力的降低。天津爆炸事件于2015年8月12日23∶30左右發(fā)生，據(jù)新浪微博搜索顯示，天津市人民政府新聞辦公室官方微博“天津發(fā)布”8月13日03∶52發(fā)布第一條關(guān)于天津爆炸事件的微博，距離事發(fā)有四個小時左右，獲得轉(zhuǎn)發(fā)量704條，評論173條，評論多為對天津市政府的負面評價。天津市濱海新區(qū)政府官方微博“濱海發(fā)布”于8月13日03∶10，發(fā)布第一條關(guān)于天津爆炸事件的微博。而早在事件發(fā)生的幾分鐘內(nèi)就有網(wǎng)友將爆炸視頻、圖片發(fā)布到微博上，天津日報微博8月13號00∶09分發(fā)布天津爆炸消息，中國之聲8月13日00∶11發(fā)布天津爆炸消息，人民日報微博8月13日00∶43發(fā)布天津爆炸消息。相對于公眾與媒體對于天津爆炸事件的快速反應(yīng)，天津市政府、天津市濱海區(qū)政府對于天津爆炸這一重大突發(fā)事件的遲緩反應(yīng)為公眾所詬病。不僅微博如此，第一場新聞發(fā)布會于8月13日16∶30召開，距離事發(fā)近17個小時。電視媒體方面，天津電視媒體集體失語，最早天津電視臺關(guān)于爆炸的報道是13日早上7∶00，天津衛(wèi)視《今晨播報》欄目的一條消息，距離事件發(fā)生近8個小時[6]。前期的政府應(yīng)急管理遲緩，信息發(fā)布遲滯的現(xiàn)象，易喚起受眾對于政府公共危機管理的刻板印象，導(dǎo)致政府的公信力下降，后期危機處理環(huán)節(jié)公眾對政府負面印象的產(chǎn)生。

2.信息平臺運用水平低。新媒體環(huán)境中，政府可利用的信息發(fā)布平臺日漸多元，政府也在實踐中不斷擴寬自身信息發(fā)布的平臺，如利用政務(wù)信息網(wǎng)站、政務(wù)微博、新聞發(fā)布會等。但是政府并沒有掌握新媒體環(huán)境下信息發(fā)布的邏輯，仍延續(xù)傳統(tǒng)媒體的信息發(fā)布模式，官本位思想依然存在。在這種情況下，政府公共危機信息發(fā)布雖然形式多元，但是收效甚微。有時候甚至?xí)a(chǎn)生反效果，導(dǎo)致公眾對政府危機應(yīng)對能力的負面評價，降低政府危機管理過程中的效用。在此次天津爆炸事件中，天津市政府召開了多次新聞發(fā)布會，但是都給人以倉促應(yīng)對、準(zhǔn)備不足、存在信息隱瞞之感。前8次新聞發(fā)布會中對于爆炸事件的傷亡通報、救援進展、危險化學(xué)品品類及處置措施等關(guān)鍵性信息與數(shù)據(jù)，發(fā)布人員表述模糊，搪塞推諉，缺乏可信度，嚴(yán)重影響到新聞發(fā)布會的權(quán)威性與公眾信服力[7]。新聞發(fā)布會中主管官員始終缺席，也是廣為公眾詬病的一個現(xiàn)象。本來新聞發(fā)布會是政府危機信息集中公開的良好平臺，然而由于政府未利用好新聞發(fā)布會這一平臺，導(dǎo)致社會輿論場、媒體輿論場與官方輿論場漸漸分離，天津市政府負面形象漸成。而且多次新聞發(fā)布會也是輿論倒逼政府的結(jié)果，由于公眾話語平臺和媒體話語平臺合力監(jiān)督，促使天津市政府必須及時公開各類信息。然而新聞發(fā)布會的種種亂象，使得群眾負面輿論仍然存在。

3.缺乏雙向互動意識。天津爆炸事件爆發(fā)初期，公眾關(guān)注的焦點集中于爆炸傷亡情況、救援情況、環(huán)境影響情況。隨著這一事件的推進，公眾的關(guān)注點逐漸從救援情況轉(zhuǎn)移到爆炸事件起因、危險品管制存儲等方面。天津市政府然而并沒有洞見這一輿論關(guān)注點的轉(zhuǎn)變，并且是事件開始之際就對爆炸事件本身言之甚少。由于天津市政府缺乏雙向互動意識，其危機信息發(fā)布仍以政府自身想要公布的信息為主，未以受眾為導(dǎo)向，忽視與公眾的信息互動，導(dǎo)致信息發(fā)布的效果受限，謠言產(chǎn)生，給危機管理后期工作不良影響。即使在天津爆炸事件危機處理過程后期，政府開始調(diào)查事件起因，并在2016 年2月15日發(fā)布了關(guān)于爆炸事故的調(diào)查報告，并對123名事故責(zé)任人提出了處理意見，但是民眾已然對政府形成了固有偏見，認為政府信息發(fā)布不透明、辦事效率低。這些偏見很容易帶入其他公共事件中，對其他公共事件的處理也會帶來影響。

4.忽視信息發(fā)布后續(xù)環(huán)節(jié)。政府信息發(fā)布不能達到預(yù)期效果，除了未以信息發(fā)布的受眾為導(dǎo)向、缺乏互動意識這一原因之外，還與未重視信息發(fā)布的后續(xù)環(huán)節(jié)有關(guān)。公共危機管理是一個信息流不斷流動的過程，并不只是單純的線性傳播過程的重復(fù)，而是信息流不斷循環(huán)推進的過程。政府只有持續(xù)關(guān)注信息的反饋過程，才能注意到受眾所需信息的變化情況，及時更新信息發(fā)布的著重點，滿足公眾信息需求，強化危機信息溝通，有利于危機管理公作的順利進行。政府信息反饋機制和渠道尚不完善，但是目前由于新媒體技術(shù)的快速發(fā)展，政府微博輿情監(jiān)測的開展，政府仍能對公眾意見進行感知。公眾對于危機信息的關(guān)注和反饋有一定的階段性，前期的廣泛關(guān)注、評論和轉(zhuǎn)發(fā)，到后期關(guān)注點則有所下降，甚至由于對政府反饋信息的缺乏而喪失對政府信任無意進行評論、聽之任之。政府對輿情不僅是進行監(jiān)測，而是對監(jiān)測結(jié)果分析并有針對性地進行反饋，將群眾的信息需求不斷回應(yīng)公開，形成良性的信息互動，才能有助于危機事件的解決和政府執(zhí)政能力的提高。

三、新媒體環(huán)境下政府危機信息發(fā)布的對策建議

1.優(yōu)先把握信息發(fā)布的時機。第一，要“早”。在新媒體時代，政府信息發(fā)布最重要的就是要及時掌握危機爆發(fā)的情況，在危機爆發(fā)的初期迅速反應(yīng)，發(fā)布最早的有關(guān)危機的信息。在信息化時代，信息傳播速度極快，政府必須把握信息發(fā)布的時機，危機信息應(yīng)公開得早，才能把握公共危機管理中的主動權(quán)，有助于防止謠言產(chǎn)生，也可以樹立政府快速反應(yīng)、積極應(yīng)對的形象。第二，要“快”。政府應(yīng)實時公布危機信息，把握信息發(fā)布的時間點。信息一旦經(jīng)過核實，并且是可公開的、與公眾密切相關(guān)的信息，就應(yīng)該立即公開。對于那類無法快速得到證實的事件信息，也應(yīng)該及時做出預(yù)告性的內(nèi)容發(fā)布。因為在公共危機爆發(fā)初期，公眾易產(chǎn)生恐慌情緒，易從其他信息源中獲取信息，這樣極易產(chǎn)生謠言。信息發(fā)布遲緩，慢于社會信息源，也易影響政府形象，降低公信力。所以，政府信息發(fā)布要快，成為信息發(fā)布的最重要、最主要的信息發(fā)布主體，才有利于政府設(shè)置議程，掌握公共危機管理的全過程。第三，要“準(zhǔn)”。由于公共危機的突然爆發(fā)，社會公眾、媒體信息獲取帶有危險性，不易獲取最新的信息，信息具有不對稱性。政府是公共危機信息發(fā)布的主體，可獲取最新、最全的危機信息。因此，政府把握信息發(fā)布的時機要準(zhǔn)，在謠言產(chǎn)生之時及時辟謠，在公眾關(guān)注點轉(zhuǎn)換時要及時更換信息發(fā)布的重點，根據(jù)公眾信息需求進行信息發(fā)布。

2.多元運用信息發(fā)布的平臺。第一，信息平臺要多元。多元信息發(fā)布的平臺，既有傳統(tǒng)媒體形式，也有新媒體形式。二者各有優(yōu)缺點，政府應(yīng)綜合運用信息發(fā)布的平臺，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、新媒體各自的優(yōu)勢，在公共危機管理中協(xié)調(diào)運用，構(gòu)建公共危機信息發(fā)布的全媒介傳播環(huán)境，使危機信息充分到達受眾而不發(fā)生信息扭曲、信息缺失的情況。第二，信息平臺要專業(yè)。政府目前擁有較多的信息發(fā)布平臺，但最為嚴(yán)重的問題是政府并沒有運用專業(yè)化的信息發(fā)布方式，導(dǎo)致信息發(fā)布平臺的利用效率低、利用效果差。如政府官方微博本應(yīng)在第一時間快速公布爆炸信息，安定社會恐慌情緒，但是在“8·12爆炸事件”中天津市政府官方微博并沒有發(fā)揮此作用。新聞發(fā)布會本應(yīng)該達到解除疑惑、引導(dǎo)輿論的作用，然而天津市政府的多場新聞發(fā)布會反而引發(fā)各類質(zhì)疑。有媒體總結(jié)說：“新聞發(fā)布會開了七場，四大關(guān)鍵問題依然沒解答?！倍姨旖蚴姓M織的新聞發(fā)布會多次使用“不掌握”“不知道”“盡快了解”“找同事核實”等含混詞語?？梢姡m然政府危機信息發(fā)布的平臺多元，但是平臺運用水平低，仍需要專業(yè)化指導(dǎo)。

3．以信息發(fā)布的受眾需求為導(dǎo)向。公共危機管理實際上是政府、媒體、社會不斷互動的過程。信息發(fā)布在三方信息交換、互動溝通的環(huán)節(jié)中起著至關(guān)重要的作用。要使三方在公共危機管理過程中產(chǎn)生良性互動，政府應(yīng)以信息發(fā)布的受眾需求為導(dǎo)向，及時公開公眾關(guān)注的事件動態(tài)。在新媒體時代，社會中的任何一個人都可能是危機事件的信息源，因此公眾的信息源眾多。政府一旦不能遵循以受眾需求為導(dǎo)向的原則，公眾將自己尋求危機事件信息。社會輿論場將與官方輿論場分離，公共危機事件可能產(chǎn)生次生危機，朝著政府不可控的方向發(fā)展。

4.重視民眾反饋并積極回應(yīng)。目前，政府危機信息管理機制處在不斷完善的過程中，但是信息發(fā)布之后的反饋環(huán)節(jié)仍處于薄弱環(huán)節(jié)。政府應(yīng)重視信息發(fā)布之后的反饋環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化信息反饋機制，重視公眾的信息反饋。因為信息流處于不斷交換的過程中，只有重視民眾反饋，才能更好地、有針對性地進行信息發(fā)布。Richard等應(yīng)用Gruning及Hunt的政府公共關(guān)系策略的四種模式———新聞宣傳型、公共信息型、雙向非對稱型和雙向?qū)ΨQ型的分析框架，認為應(yīng)該把四種模式有機地在政府微博運用中得以體現(xiàn)，尤其是應(yīng)該強化微博雙向?qū)ΨQ型的溝通職能[8]。微博作為新興公共話語場，政府可利用微博構(gòu)建互動平臺，從中獲得公眾反饋，同時利用媒體的溝通功能，傳遞公眾對公共危機信息的實際需求。

四、結(jié)語

近年來，我國公共危機信息公開已經(jīng)取得較大發(fā)展，然而公共危機信息發(fā)布當(dāng)前未能適應(yīng)新媒體環(huán)境變化。這既有政府自身管理機制不完善的問題，也有信息發(fā)布機制不健全的原因。如何能形成良好的輿論環(huán)境，避免由公眾話語平臺及媒體話語平臺倒逼政府進行危機改進的局勢，將是政府日后工作需要攻克的重大課題。政府危機信息發(fā)布只是公共危機管理信息溝通的一個環(huán)節(jié)，但是由于政府在危機管理中的特殊地位，政府危機信息發(fā)布的成效如何，直接關(guān)系到公共危機的處理和政府形象的建構(gòu)。媒介環(huán)境的變化對公共危機信息發(fā)布提出了新挑戰(zhàn)、新要求，政府應(yīng)積極應(yīng)對，以公眾訴求為導(dǎo)向，把握時機，運用平臺，優(yōu)化反饋，在政府危機信息發(fā)布方面積極改進，提升政府的危機應(yīng)對能力，樹立良好的政府危機應(yīng)對形象。

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[責(zé)任編輯 劉兆峰]

D630

A

1673-291X（2017）21-0105-04

2017-01-08

賴艷（1993-），女，江西井岡山人，碩士研究生，從事公共危機管理研究。