擦亮心靈溝通的窗口 交出群眾滿意的答卷
——記南京交警支隊機動大隊 陸志華

文 交宣

擦亮心靈溝通的窗口 交出群眾滿意的答卷
——記南京交警支隊機動大隊 陸志華

文 交宣

陸志華，女，1976年出生，中共黨員，本科學(xué)歷，1997年8月參加公安工作，現(xiàn)任交警支隊機動大隊四級警長。2011年榮立個人三等功,2013年被市局授予了“十佳女民警”榮譽稱號，2017年3月被市局授予“石城警星”光榮稱號。

時光如水，總是無言，2017年是陸志華同志參加公安工作的第二十個年頭。作為交警支隊機動大隊曝光處理窗口的一名普通民警，她立足崗位實際，認真鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，始終保持著對公安事業(yè)的滿腔熱情，對于前來辦理業(yè)務(wù)的群眾，她是服務(wù)窗口的知心大姐，總是把群眾是否滿意當做衡量自身業(yè)務(wù)能力的重要標準，總能幫著怒氣沖沖的當事人排解疑難，共同解決問題，在她的心里“你若安好，便是晴天”。憑著在曝光處理崗位工作十幾年來的經(jīng)驗和熱情服務(wù)的宗旨，陸志華在工作中摸索總結(jié)出“接待要熱心、工作要細心、解決問題要耐心”的“三心”工作方法，決心要把曝光處理工作做到群眾的心坎上。

感謝2號窗口的女同志

“熱心”是搞好曝光處理工作的前提和基礎(chǔ)。每天面對各個層次、不同年齡、性格各異的辦事群眾，她始終滿腔熱情，堅持“迎一張笑臉、送一句問候、辦一件小事、給一點安慰、道一聲再見”的“五個一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！盁嵝摹辈粌H體現(xiàn)在按規(guī)定處理好每一起非現(xiàn)場處罰，解答每一個問題，更體現(xiàn)在特殊情況下依然為群眾提供滿意的服務(wù)。

2016年3月16日，一對小夫妻風塵仆仆地跑到曝光處理窗口找到陸志華，說是3起曝光處理錯誤，要求出具證明到銀行退款，由于當事人說不清楚3起錯誤曝光審批的具體時間，只記得是半個多月前交管局秩序科通知他來窗口辦理退款手續(xù)，因為當天是周末，窗口工作人員無法查證曝光免處的具體時間，一般情況下只能等到周一進行核查辦理。但考慮到當事人特地從棲霞區(qū)趕過來，路途遠，跑一趟不容易，為了不讓當事人往返跑，陸志華和其他同事從2016年以來的幾百份的處理變更審批表中為他們尋找證明，2月份的審批表中沒有，再找1月份的，足足找了40多分鐘，才終于找到了這3起錯誤曝光審批證明，當事人拿著證明連聲表示感謝，并在窗口留言簿上寫下了“南京警察服務(wù)好，是老百姓的貼心人，感謝2號窗口的女同志”。她給駕駛?cè)肆粝碌目偸且荒槧N爛的微笑，一聲親切的問候，一個忙碌奔波的身影。她心甘情愿將自己放在人民公仆的位置，踏踏實實地履行著人民公仆的職責。

心系民眾排憂解難

“細心”是搞好曝光處理工作的基本要求。曝光處理窗口接待工作復(fù)雜，特別是一般程序材料要求嚴格，只有細心，才可以及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、消除矛盾，真正讓群眾少跑路。

2016年5月16日晚十點，交管局綜合服務(wù)大廳，陸志華正關(guān)閉電腦、檢查電源后準備離開，有一名駕駛員滿頭大汗的跑過來，請民警為其辦理曝光，據(jù)這名駕駛員講，他是從外地來的，在當?shù)夭榈揭黄鹉暇┑钠毓庖恢睙o法處理，車輛也無法檢驗，這次正好路過南京想把這個曝光處理掉，因為路不熟悉，一直到現(xiàn)在才找到處理點，但第二天一大早就要離開南京，陸志華聽后二話沒說就重新將電腦開機，通過平臺對該駕駛員反映的曝光進行了仔細的核查，足足忙了近兩個小時才將其曝光處理好，為此，該駕駛員在一個多月后再次路過南京時專程前來窗口為小陸送上了“心系民眾、排憂解難”的錦旗表示感謝。

2016年8月，一對七十多歲的老年夫婦臨近下班時來窗口辦理“超速50%以上”的違法曝光。陸志華耐心地指導(dǎo)他們填寫陳述材料，對他們提出的一些意見和要求，予以耐心的解釋，由于老人已年滿70周歲，所持駕駛證已過期，需要換證，陸志華又多次打電話請示領(lǐng)導(dǎo)予以解決，使這對老夫婦順利處理了車輛曝光。當天他們致電“警務(wù)人員監(jiān)督電話”，表達了感動和感謝之意。

我就是人民群眾的服務(wù)員

“耐心”是曝光處理工作中和諧服務(wù)的有效保證。曝光臺每天接待群眾數(shù)百人，不乏有些不了解辦理流程及不熟悉法律法規(guī)政策的人，被群眾指責、受委屈成了家常便飯。對此，她總是耐心講解有關(guān)法律規(guī)定，介紹窗口的工作流程，幫著他們辦理業(yè)務(wù)。

2017年1月7日晚，一位喝了酒的同志來白下路窗口處理曝光，但由于他本人未帶駕駛證和行駛證，按照規(guī)定不能處理其辦理的交通曝光。該同志噴著酒氣就在大廳內(nèi)大聲叫喊，紅著臉對陸志華和窗口工作人員惡語相向，態(tài)度非常不好。陸志華上前不斷勸說和解釋，經(jīng)過半個多小時，該同志漸漸冷靜了下來，小陸又勸其坐下，并給他泡了杯茶說：“天冷，喝點熱茶，暖暖身體，醒醒酒。”待其情緒平靜后，向他耐心解釋曝光處理的相關(guān)規(guī)定，該男子在弄清交通曝光不能辦理的原因后，羞愧地說：“唉！今天在單位遇到了些不愉快的事，沒想到把氣撒到你身上，真對不起。”

陸志華所在的曝光處理窗口日均接待群眾1000余人次，前來接受曝光處理的群眾很多本身就帶著情緒而來，在任何情況下她都不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。有些駕駛員在處理曝光時存在認識上的誤區(qū)，她做好耐心細致的解釋，指出其錯誤所在，使他們心服口服。對群眾提出的異議，認真解答，對曝光照片存在明顯錯誤的，及時協(xié)調(diào)秩序科進行進一步審核，減少群眾往返跑的次數(shù)，做到急事急辦、特事特辦。

“我若是一名攀登者，公安事業(yè)就是那無比的高峰，工作是我前進中的干糧，學(xué)習是我攀登的動力;我若是一顆小草，警營就是孕育我的土壤，工作是我迎風中的舞姿，學(xué)習是我成長的雨露。也許生活就是一種心態(tài)”。在基層窗口工作中，陸志華同志將用理想和信念點燃生命的激情，用知識和智慧澆灌生命的花蕊，滿懷“忠誠、責任、榮譽”繼續(xù)前進，腳踏實地，勤奮工作，為光榮的機動大隊添彩，為崇高的公安事業(yè)奉獻。