淺談加強湖南保險專業(yè)中介機構服務的重要性和必然性

王春燕

2020年，我們經(jīng)歷了一場驚心動魄的抗疫戰(zhàn)爭，在黨中央堅強領導下，中國率先取得抗擊疫情重大戰(zhàn)略成果。但疫情給保險業(yè)帶來的影響不可避免，尤其是對業(yè)務規(guī)模較小，經(jīng)濟實力較弱，信息化程度不高的保險專業(yè)中介機構而言更是雪上加霜，如何將“肺炎疫情”之危轉(zhuǎn)化為“中介發(fā)展”之機，本人認為切入點和突破口就是服務，下面簡要分析湖南保險專業(yè)中介機構服務的重要性和必然性。

一、加強保險專業(yè)中介服務意義所在

《國務院關于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)的若干意見》把發(fā)展保險服務放在經(jīng)濟社會工作整體布局統(tǒng)籌考慮，開創(chuàng)了保險服務經(jīng)濟社會全局的新格局，翻開了現(xiàn)代保險服務業(yè)加快發(fā)展的新篇章，保險中介作為現(xiàn)代保險服務業(yè)不可或缺的重要組成部分，在服務經(jīng)濟社會發(fā)展過程中發(fā)揮著積極而重要的作用。以湖南為例，2020年1-9月，湖南保險業(yè)共實現(xiàn)保費1240.87億元，通過中介渠道實現(xiàn)保費1042.09億元，占總保費的83.98%，同比增長8.6%，通過經(jīng)紀、專業(yè)代理渠道實現(xiàn)保費113.47億元，占總保費的9.14%，占中介渠道保費的10.89%。這說明我省保險中介行業(yè)發(fā)展迅速，市場占比逐年上升，保險中介渠道業(yè)務保持平穩(wěn)較快增長，傳統(tǒng)保險中介渠道仍占據(jù)主導地位，保險專業(yè)中介業(yè)務比重較低，意味著保險專業(yè)中介還有很大發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟全球化、金融一體化和保險消費者需求的日益多元化，保險業(yè)的產(chǎn)品、經(jīng)營方式等都發(fā)生了很大變化，市場競爭也愈加激烈，客戶的保險意識、權利意識、法律意識在逐漸提高，客戶的收入和保險需求也在提高，單一的服務已經(jīng)不能滿足當下保險消費者的要求，一成不變的服務方式終究會被市場所淘汰，行業(yè)發(fā)展態(tài)勢對保險中介服務質(zhì)量和水平、消費者合法權益的維護等方面提出了更多更高的要求。

二、保險專業(yè)中介服務過程中存在的問題

目前，湖南省級專業(yè)中介機構178家，分支機構599家，從業(yè)人員9.5萬人，各機構在大力提服務、促發(fā)展的同時，應當充分認識當前面臨的風險隱患和存在的問題。

（一）盈利模式單一，創(chuàng)新意識不強

在從事財產(chǎn)險業(yè)務的保險專業(yè)中介機構中，近65%的業(yè)務集中在飽和度較高的車險上，而車險業(yè)務透明度高，利潤空間小。相反，對于一些潛力大、市場份額較低的險種涉及較少，其根本原因在于缺乏創(chuàng)新性，很難為客戶提供個性化、多樣化的保險中介服務，未能將客戶的潛在需求轉(zhuǎn)化為實際需求，無法形成持續(xù)穩(wěn)定的客戶、業(yè)務和利潤來源，社會經(jīng)濟效益也不明顯。

（二）經(jīng)營方式粗放，市場競爭盲目

雖然近年來保險中介市場主體數(shù)量和業(yè)務規(guī)模都實現(xiàn)了快速增長，但發(fā)展質(zhì)量和競爭水平仍然不高。有的專業(yè)中介機構不顧自身內(nèi)控管理能力，盲目新增機構和人員，甚至有一些以分散收單為主要經(jīng)營模式的機構增員更為猛烈;有的專業(yè)中介機構生存發(fā)展不靠做業(yè)務，而是靠為保險公司虛掛業(yè)務、過單套費賺“快錢”，這些不為未來籌謀、只顧眼前利益的行為助長了保險中介的不良競爭行為。

（三）面對互聯(lián)網(wǎng)沖擊，應對能力不足

互聯(lián)網(wǎng)作為新興且前景看好的保險業(yè)務渠道，其虛擬化、場景化的服務正逐漸影響著其他保險銷售渠道。在“科技+保險”成為行業(yè)熱點的當下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭利用保險中介門檻較低，數(shù)據(jù)源龐大等優(yōu)勢，沖擊著傳統(tǒng)的保險中介市場。一些專業(yè)中介機構固守傳統(tǒng)營銷模式，在受到網(wǎng)銷等模式的沖擊后，市場份額不斷縮減，如何應對互聯(lián)網(wǎng)流量沖擊，如何提升科技水平，如何提高營銷能力和客戶影響力是傳統(tǒng)保險中介機構亟需解決的問題。

（四）風控意識薄弱，欠缺長期經(jīng)營理念

保險專業(yè)中介機構參差不齊，行業(yè)跨度大，規(guī)模差距大，有的資本雄厚，有的實力較弱，因此，內(nèi)控規(guī)范程度和保險資源規(guī)模差異較大，風控能力也千差萬別。有些機構為了追求短期利益發(fā)生弄虛作假、銷售誤導、隱瞞真實信息等違規(guī)經(jīng)營行為;另外，保險營銷人員門檻較低、流動性較高，對行業(yè)和公司的忠誠度和對工作滿意度較低，由此可以看出，保險中介渠道短視化明顯，機構長期經(jīng)營的目標較難實現(xiàn)。

三、努力推動保險中介行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

當前，保險中介面臨的社會環(huán)境和市場環(huán)境正在發(fā)生深刻變化，原有的銷售模式、服務理念和經(jīng)營策略已不能適應新的形勢，亟待轉(zhuǎn)變觀念，與時俱進，以創(chuàng)新的思維，思考如何塑造新的行業(yè)業(yè)態(tài)，形成保險中介服務經(jīng)濟社會發(fā)展的新理念。

（一）苦練內(nèi)功，強身健體

一是培育服務文化，提升服務理念。要把服務意識貫穿企業(yè)文化，致力打造專業(yè)、高效、友好的服務團隊，將優(yōu)質(zhì)服務落實于客戶服務的每一個環(huán)節(jié)、每一個細節(jié)，讓客戶獲得滿意。二是打造“協(xié)同、便捷、規(guī)范“的服務管理體系，優(yōu)化服務流程，提升服務管理品質(zhì)，加強銷售承保、風險評估、風險管控、咨詢投訴、定損查勘等服務環(huán)節(jié)間的協(xié)同、支持和配合，實現(xiàn)服務全流程高效運營，為客戶提供便捷高效的客戶服務。三是建立服務質(zhì)量監(jiān)控體系，定期分析服務效果，主動查找問題，提出改進措施，在依法合規(guī)基礎上，宣導服務承諾，改善行業(yè)形象，不斷提升社會形象和內(nèi)在價值。

（二）專業(yè)勝任，特色服務

各公司應發(fā)揮中介專業(yè)優(yōu)勢，發(fā)揮自身特色，從拼規(guī)模向拼質(zhì)量轉(zhuǎn)型，從短期行為向長遠發(fā)展轉(zhuǎn)型，從保險產(chǎn)品由注重總量向結(jié)構優(yōu)化轉(zhuǎn)型，在服務民生上下功夫，堅守保險姓保的行業(yè)宗旨，滿足廣大人民群眾在養(yǎng)老、健康、醫(yī)療、財產(chǎn)保險、抗災減災等領域的保險保障需求，幫助客戶防范風險，量身訂制專業(yè)、完整、系統(tǒng)的風險管理和解決方案，為客戶提供全方位、貼心的風險解決方案。

（三）創(chuàng)新服務，科技賦能

加強保險服務改進與創(chuàng)新是增強市場核心競爭力的關鍵要素，也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證，在這個互聯(lián)網(wǎng)日新月異的年代，科技賦能愈發(fā)重要，而保險中介行業(yè)更需要科技的力量，應當順應汗一個轉(zhuǎn)型發(fā)展的要求，注重信息知識共享，培育大數(shù)據(jù)分析能力，積極搭建信息化平臺，通過科技賦能與創(chuàng)新驅(qū)動，推出更優(yōu)質(zhì)、更專業(yè)化的服務。

成功始于口碑，服務決定未來。服務是保險專業(yè)中介機構的核心競爭力，只有在保險服務過程中講責任、講誠信、講專業(yè)、講價值、講創(chuàng)新才能提升自身價值，才能得到社會的認可。

參考文獻：

[1]中國保監(jiān)會關于深化保險中介市場改革的意見（保監(jiān)發(fā)〔2015〕91號）

[2]湖南省保險專業(yè)中介機構服務質(zhì)量及行為規(guī)范。