跨境電商B2C條件下預(yù)防客戶糾紛的技巧分析

羅俊

摘要：在跨境電商第三方平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，店鋪的安全至關(guān)重要，糾紛率直接影響到店鋪的安全。在速賣通平臺(tái)，物流原因決定產(chǎn)品的DSR，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛直接決定貨不對(duì)板糾紛提起率，某個(gè)類目分?jǐn)?shù)超標(biāo)店鋪都有被關(guān)閉的風(fēng)險(xiǎn)。本文通過梳理跨境電商的全流程，從產(chǎn)品選品、產(chǎn)品上架、產(chǎn)品包裝、物流方式、客戶溝通和售后服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行思考，把握每一個(gè)環(huán)節(jié)，優(yōu)化每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)預(yù)防客戶糾紛的技巧進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：跨境電商；B2C方式；預(yù)防客戶糾紛；預(yù)防技巧

當(dāng)前，“一帶一路”沿線國(guó)家電商市場(chǎng)的迅速發(fā)展為我國(guó)跨境電商企業(yè)“買全球”、“賣全球”提供了新機(jī)遇?？缇畴娚坍a(chǎn)業(yè)如火如荼發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+外貿(mào)成為新業(yè)態(tài)下外貿(mào)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新思路，多數(shù)傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)通過在第三方平臺(tái)開設(shè)店鋪形式涉足跨境電子商務(wù)。各跨境電商平臺(tái)高度重視客戶的滿意度，客戶的糾紛直接影響店鋪服務(wù)指標(biāo)。如果服務(wù)分?jǐn)?shù)較低，平臺(tái)將進(jìn)行排名靠后處理，降低店鋪產(chǎn)品的曝光量，直接導(dǎo)致產(chǎn)品的成交機(jī)會(huì)降低。跨境電商B2C模式下，客戶出現(xiàn)“小”、“散”、“雜”的新特點(diǎn)。阿里巴巴全球速賣通平臺(tái)客戶個(gè)性顯著，需求差異巨大。所以平臺(tái)賣家必須高度重視平臺(tái)規(guī)則、熟悉產(chǎn)品特性，把握客戶需求，從源頭上預(yù)防客戶的糾紛，提高客戶的滿意度。

一、選品環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）產(chǎn)品適合速賣通平臺(tái)銷售

賣家在選品時(shí)應(yīng)選擇市場(chǎng)需求量大的產(chǎn)品，特別是新手賣家，可以挑選藍(lán)海產(chǎn)品，市場(chǎng)需求旺盛，競(jìng)爭(zhēng)較少。此外，賣家應(yīng)充分利用速賣通平臺(tái)的大數(shù)據(jù)一數(shù)據(jù)縱橫進(jìn)行選品的分析，結(jié)合速賣通平臺(tái)的主要消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行選擇。速賣通平臺(tái)主要是零售及小額批發(fā)。所選產(chǎn)品要具有貨值低、附加值高、體積重量小。避免后期成本過高，賣家虧損嚴(yán)重，賣家拒不發(fā)貨原因?qū)е驴蛻艏m紛。

（二）產(chǎn)品貨源穩(wěn)定

根據(jù)速賣通平臺(tái)規(guī)則，除個(gè)別特殊產(chǎn)品外，速賣通發(fā)貨期限最長(zhǎng)為7天。賣家必須考慮貨源的穩(wěn)定性，出單后能在平臺(tái)規(guī)定的期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨，避免因不及時(shí)發(fā)貨引起糾紛。自產(chǎn)自銷型店鋪要保證原材料的及時(shí)供應(yīng)和生產(chǎn)鏈的完整，保證貨源穩(wěn)定；代銷型店鋪要前期與工廠簽訂生產(chǎn)合同，用法律效力約束工廠，保證產(chǎn)品的供貨及質(zhì)量。

（三）產(chǎn)品有品牌授權(quán)書或?qū)＠Ｗo(hù)

在速賣通平臺(tái)，嚴(yán)禁賣家未經(jīng)授權(quán)發(fā)布、銷售涉及第三方知識(shí)產(chǎn)權(quán)的商品。在速賣通平臺(tái)發(fā)布任何品牌產(chǎn)品信息，都需要進(jìn)行品牌資質(zhì)申請(qǐng)及審核后，方可進(jìn)行發(fā)布。賣家無(wú)論在店鋪產(chǎn)品展示還是產(chǎn)品包裝上，都不能放上侵權(quán)的品牌標(biāo)志。賣家盡量從原供應(yīng)商處拿貨，銷售有品牌授權(quán)和專利保護(hù)的產(chǎn)品，遠(yuǎn)離侵權(quán)，推動(dòng)中國(guó)質(zhì)造原創(chuàng)品牌發(fā)展，避免后期客戶認(rèn)為產(chǎn)品為假貨和平臺(tái)認(rèn)定的侵權(quán)糾紛。

（四）產(chǎn)品質(zhì)量先行

速賣通平臺(tái)規(guī)則明確規(guī)定，賣家應(yīng)確保其出售的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的生命線，賣家要對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的工藝要求和質(zhì)量水平嚴(yán)格把關(guān)，從產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、工藝流程、生產(chǎn)加工、包裝、運(yùn)輸和出售各環(huán)節(jié)加強(qiáng)管控，確保產(chǎn)品的質(zhì)量，避免客戶因產(chǎn)品質(zhì)量抱怨，引起貨不對(duì)板糾紛。

二、上架環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）圖片非盜圖，主圖信息明確

圖片要真實(shí)拍攝，速賣通平臺(tái)規(guī)定盜圖屬侵權(quán)行為。產(chǎn)品圖片要將產(chǎn)品的特性進(jìn)行全方位展示，從各個(gè)角度進(jìn)行真實(shí)拍攝，避免圖貨不一致引起客戶糾紛。產(chǎn)品的主圖不僅能影響點(diǎn)擊率，還能讓客戶獲取更多的產(chǎn)品屬性，因此主圖要突出展現(xiàn)產(chǎn)品的特性。例如寵物狗車載安全帶，必須突出安全帶的屬性特點(diǎn)，避免客戶混淆圖片中其他寵物產(chǎn)品信息，切勿將非產(chǎn)品信息在主圖中進(jìn)行過分展示，以免模糊消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性的判斷，導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤選購(gòu)產(chǎn)品后出現(xiàn)貨不對(duì)板的糾紛。

（二）不出現(xiàn)SKU作弊行為

賣家在進(jìn)行SKU設(shè)置時(shí)，要遵守商品SKU設(shè)置規(guī)則，不能濫用商品屬性設(shè)置過低的價(jià)格來引流，也不能在同一商品屬性選擇區(qū)放置不同的商品。比如產(chǎn)品的標(biāo)題為銷售筆記本電腦，但卻在產(chǎn)品套餐中銷售筆記本配件，屬于濫用商品屬性設(shè)置過低的價(jià)格的SKU作弊行為；將手機(jī)殼和手機(jī)觸摸筆兩個(gè)不同商品放在同一鏈接出售，同樣屬于SKU作弊行為。避免客戶因SKU作弊，消費(fèi)體驗(yàn)效果差引起糾紛。

（三）產(chǎn)品信息準(zhǔn)確

產(chǎn)品上架時(shí)要特別注意產(chǎn)品的基本信息是否完整和正確，如果產(chǎn)品信息在基本屬性里不能描述清楚，必須在自定義屬性里添加完善。避免出現(xiàn)類目錯(cuò)放、屬性錯(cuò)選、標(biāo)題堆砌、標(biāo)題類目不符、計(jì)量單位作弊、重復(fù)鋪貨等關(guān)聯(lián)性作弊行為。如賣家展示出售120 pieces of shoes，依據(jù)常理鞋子不按單只出售，買家認(rèn)為收到的是120 pairs of shoes，但賣家發(fā)出的僅是60 pairs ofshoes，導(dǎo)致客戶對(duì)計(jì)量單位的誤解引起糾紛。

三、包裝環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）產(chǎn)品包裝安全、牢固

不同產(chǎn)品屬性有不同的包裝材料，服裝類產(chǎn)品多為快遞塑料袋，小型消費(fèi)電子產(chǎn)品多為氣泡袋。不管何種包裝材料都要確保包裝的牢固。由于速賣通平臺(tái)出售的產(chǎn)品，包裹會(huì)漂洋過海送達(dá)客戶手中，貨物運(yùn)輸路程長(zhǎng)、周期長(zhǎng)，較為波折，對(duì)產(chǎn)品包裝的牢固性要求較高，要確保貨物在長(zhǎng)途跋涉中完好無(wú)損，安全送達(dá)客戶手中。特別是對(duì)于陶瓷等易碎產(chǎn)品，在包裝上要多裹幾層保護(hù)膜或填充泡沫，降低貨物的破損率，避免客戶因?yàn)榘b不菩導(dǎo)致貨物受損引起的糾紛。

（二）產(chǎn)品包裝符合客戶需求

特殊的客戶采取特殊的包裝方式。速賣通平臺(tái)大部分為終端消費(fèi)者，但也存在部分小額批發(fā)客戶，他們希望將產(chǎn)品作為禮物形式送出或零售。如某客戶通過速賣通站內(nèi)信聯(lián)系賣家，希望訂購(gòu)50件噴霧器作為禮物送給公司員工，希望產(chǎn)品的包裝精致化。此時(shí)買家應(yīng)該根據(jù)客戶的特殊需求進(jìn)行產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)，讓客戶滿意。此外，產(chǎn)品的包裝應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家客戶的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行差異化處理，特別是數(shù)字、顏色、圖案等包裝細(xì)節(jié)要充分尊重不同文化的差異性，避免出現(xiàn)客戶文化的沖突引起的糾紛。endprint

（三）產(chǎn)品包裝信息優(yōu)化

產(chǎn)品包裝不僅可以在運(yùn)輸過程中保護(hù)產(chǎn)品不受損傷，還是企業(yè)重要的名片。有能力的賣家需要在產(chǎn)品包裝上多下功夫，優(yōu)化包裝的信息。產(chǎn)品的包裝印有企業(yè)統(tǒng)一的Logo及售后信息，將無(wú)形中為企業(yè)進(jìn)行宣傳，賣家可以將企業(yè)客服郵箱、whatsapp、skype賬號(hào)等信息印在產(chǎn)品包裝上，客戶收到產(chǎn)品后，可以通過包裝上社交軟件信息及時(shí)反饋信息，賣家也能第一時(shí)間跟進(jìn)并回復(fù)客戶反饋的問題，及時(shí)有效的和客戶進(jìn)行溝通，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，同時(shí)可以避免因回復(fù)不及時(shí)或客戶誤解造成的糾紛。

四、物流環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）選擇正確的物流方式

賣家發(fā)貨所選用的物流方式必須是買家所選擇的物流方式，未經(jīng)買家同意，不得無(wú)故更改物流方式。國(guó)際物流有很多不確定因素，如海關(guān)問題、關(guān)稅問題、派送轉(zhuǎn)運(yùn)等，整個(gè)運(yùn)輸過程復(fù)雜且較難控制，選擇負(fù)責(zé)任的貨代公司，可以減少賣家不必要的糾紛。推薦使用速賣通官方主推的無(wú)憂物流，能夠提供物流跟蹤、物流糾紛處理的一站式物流解決方案。在速賣通平臺(tái)上，賣家發(fā)貨選擇無(wú)憂物流，在買家提起關(guān)于物流糾紛的時(shí)候，平臺(tái)負(fù)責(zé)，不會(huì)影響到店鋪的績(jī)效考核，可以有效地避免客戶提出的物流糾紛。

（二）科學(xué)的設(shè)置物流模板

在速賣通平臺(tái)設(shè)置物流模板時(shí)，要注意所設(shè)置的是否為能發(fā)送的物流方式，如果是賣家不能發(fā)送的物流方式而被買家拍下指定該物流時(shí)，就可能引起物流糾紛，原因是未按指定物流發(fā)送?？梢栽O(shè)置多個(gè)物流模板，考慮特殊國(guó)家的物流方式。如美國(guó)不支持中國(guó)郵政平郵小包，我們可以通過設(shè)置多個(gè)物流模板的方式，選擇特殊國(guó)家的物流方式?？茖W(xué)的設(shè)置物流模板可以開拓店鋪的市場(chǎng)，帶來更多的銷量，賺取口碑，避免客戶的抱怨。

（三）物流面單信息的準(zhǔn)確

物流面單中的信息是物流公司發(fā)貨的重要依據(jù)，賣家必須確保面單的信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性，保證貨物能夠成功妥投，避免客戶出現(xiàn)妥投不成功導(dǎo)致的物流糾紛。若貨物重量偏重，貨物需分批包裝發(fā)貨才能避免清關(guān)關(guān)稅，應(yīng)該在物流面單中得到體現(xiàn)，并經(jīng)客戶同意后再發(fā)貨，避免客戶提出貨物短缺糾紛的烏龍。

五、溝通環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）產(chǎn)品參數(shù)、屬性如實(shí)回答

客戶在下單前，如果有涉及到產(chǎn)品參數(shù)、功能等咨詢時(shí)，賣家要如實(shí)進(jìn)行回答。若客戶在詳情頁(yè)中對(duì)產(chǎn)品的信息有不確定性向賣家進(jìn)行咨詢，意味著該客戶為潛在客戶，賣家要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行正確的消費(fèi)引導(dǎo)。客服人員要對(duì)產(chǎn)品的信息進(jìn)行充分地了解，與客戶保持良好的互動(dòng)，準(zhǔn)備捕捉客戶的心思。若客服對(duì)產(chǎn)品信息有不了解的地方，一定要確認(rèn)后再進(jìn)行回復(fù)，切勿進(jìn)行錯(cuò)誤信息的傳遞，避免客戶出現(xiàn)貨不對(duì)版的糾紛。

（二）備注特殊訂單進(jìn)行單獨(dú)處理

跨境電商平臺(tái)貨通全球，客戶群體千差萬(wàn)別，對(duì)于有特殊需求的客戶進(jìn)行備注，并進(jìn)行單獨(dú)處理。如客戶通過留言、站內(nèi)信等渠道對(duì)申報(bào)價(jià)值、商業(yè)發(fā)票、物流渠道、分批裝運(yùn)等有特殊要求的，賣家進(jìn)行特殊的標(biāo)記，避免因?yàn)槊β档墓ぷ鞫z忘客戶的特殊需求，導(dǎo)致客戶不滿意進(jìn)而引發(fā)糾紛。

（三）耐心溝通、態(tài)度誠(chéng)懇

跨境電商平臺(tái)是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行交易的，整個(gè)過程只能通過語(yǔ)言文字進(jìn)行交流，客服的態(tài)度會(huì)給買家留下刻板印象。與買家對(duì)話對(duì)話中，需要用心交流，不厭其煩，切記出現(xiàn)急躁的心理，引起客戶的反感。在客戶出現(xiàn)抱怨后，不要立刻推諉，要設(shè)身處地為客戶著想，態(tài)度誠(chéng)懇，幫助客戶解決問題，在與客戶溝通中做到“謙”、“速”、“誠(chéng)”、“親”。避免客戶因主觀的情緒失控要求退貨引起糾紛。

六、售后環(huán)節(jié)預(yù)防客戶糾紛

（一）問題訂單優(yōu)先處理，穩(wěn)定客戶情緒

客服每天需要處理的事項(xiàng)較多，對(duì)于問題訂單應(yīng)該優(yōu)先處理，速賣通平臺(tái)規(guī)定，買家在平臺(tái)上提起糾紛，賣家應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)做出回復(fù)。但是客戶收到貨物后抱怨，需要客服人員及時(shí)關(guān)懷，客服應(yīng)在第一時(shí)候回復(fù)客戶的問題訂單，幫助買家協(xié)調(diào)解決。如涉及到產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，大部分消費(fèi)者都會(huì)給賣家留言聯(lián)系，客服應(yīng)該穩(wěn)定客服的情緒，在判定是賣家產(chǎn)品問題的情況下，可以和客戶溝通，重新發(fā)貨延長(zhǎng)收貨時(shí)間，爭(zhēng)取客戶的諒解，避免糾紛的升級(jí)。

（二）根據(jù)客戶的反饋及時(shí)給出解決方案

當(dāng)買家在平臺(tái)上提起糾紛時(shí)，賣家要根據(jù)客戶反饋的問題，及時(shí)給出解決方案，讓客戶覺得賣家是真心想幫助客戶，而不是沒有誠(chéng)意的敷衍。在銷售中客戶總是有理的，但不是說客戶總是正確的，可以使客戶感到客服與自己站在一邊，從而消除內(nèi)心情感上的對(duì)立和隔閡，促使客戶在溝通中采取合作的態(tài)度，共同探討解決面臨的問題，避免糾紛的升級(jí)。

（三）做好售后服務(wù)，爭(zhēng)做“TOP-Brand”賣家

速賣通平臺(tái)為了鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)中國(guó)賣家品牌出海，專注于不斷提升客戶的購(gòu)買體驗(yàn)和品牌滿意度、忠誠(chéng)度的建立，特別推出了“TOP-Brand”標(biāo)簽?！癟OP-Brand”標(biāo)簽的升級(jí)，用于幫助客戶挑選優(yōu)質(zhì)品牌賣家，賣家要做好售后服務(wù)和行業(yè)口碑，使店鋪獲得“TOP-Brand”標(biāo)簽，獲得客戶的信任。

總之，客戶的需求和平臺(tái)規(guī)則的不斷變化，速賣通賣家要多專研平臺(tái)規(guī)則，從選品、上架、包裝、物流、溝通和售后六個(gè)方面進(jìn)行思考，每個(gè)環(huán)節(jié)不斷優(yōu)化，將細(xì)節(jié)做到極致。從源頭出發(fā)，防患于未然，一切以店鋪安全為前提，盡量避免客戶糾紛的發(fā)生，杜絕糾紛的升級(jí)。endprint