基于現(xiàn)代學(xué)徒制的呼叫中心人才培養(yǎng)實(shí)踐

張凱琳

現(xiàn)代學(xué)徒制是通過校企合作，由學(xué)校和企業(yè)聯(lián)合對學(xué)生進(jìn)行的全日制在崗培養(yǎng)。近年來，現(xiàn)代學(xué)徒制開始在國內(nèi)許多高職院校試點(diǎn)，“校企合作，工學(xué)結(jié)合”是當(dāng)前我國職業(yè)教育改革和發(fā)展的方向，也是現(xiàn)代學(xué)徒制探索實(shí)踐的重要內(nèi)容。廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院根據(jù)自身特點(diǎn)立足通信行業(yè)，致力于為通信行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才，2015年，學(xué)院與呼叫中心行業(yè)就培養(yǎng)專業(yè)人才開展了全方位、多元化的合作，開啟了現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)之路，收到了良好的成效。

一、緣起——背景介紹

近年來，我國通信行業(yè)發(fā)展迅速，信息通信業(yè)務(wù)量的增長帶來了通信技術(shù)服務(wù)市場規(guī)模的高速發(fā)展，整個(gè)行業(yè)出現(xiàn)用人短缺，特別是呼叫中心也面臨著“招人難、人員流失快”等問題。為解決用工短缺的情況，中國電信10000號廣東運(yùn)營中心近年來招收了一定比例大專以下學(xué)歷的員工，但由于技術(shù)、業(yè)務(wù)更新快，迫切需要提升這部分員工的技術(shù)、業(yè)務(wù)水平、工作技能和學(xué)歷層次。同時(shí)這部分員工自身也有進(jìn)一步提升技能和學(xué)歷的內(nèi)在動(dòng)力。

廣東郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院（以下簡稱：廣東郵院）是經(jīng)廣東省人民政府批準(zhǔn)設(shè)立的全日制公辦普通高等職業(yè)學(xué)校，是省內(nèi)唯一的通信類高職院校。2015年8月，廣東郵院獲批為教育部首批現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)單位，共三個(gè)試點(diǎn)專業(yè)進(jìn)行人才培養(yǎng)——通信技術(shù)、工商企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)。學(xué)院立足所處的通信行業(yè)，選擇參與度高、業(yè)務(wù)和員工穩(wěn)定，內(nèi)訓(xùn)資源豐富、提升員工技能和學(xué)歷需求高的企業(yè)作為合作企業(yè)，并通過自主招生形式，堅(jiān)持以服務(wù)企業(yè)發(fā)展和提高員工技能為宗旨，采用“先招工后招生”、“同步招工招生”模式，面向中國電信廣東公司10000號運(yùn)營中心、中國電信廣州分公司、廣東廣信通信服務(wù)有限公司、廣東超訊通信技術(shù)有限公司等多家企業(yè)招收在職員工，通過推進(jìn)招工招生一體化，建立管理制度、人才培養(yǎng)模式、“雙導(dǎo)師”團(tuán)隊(duì)、合作基地，成立現(xiàn)代學(xué)徒制教育學(xué)院和新媒體運(yùn)營人才學(xué)院，開展校企雙主體育人，形成了校企合作育人機(jī)制，有效滿足了學(xué)院人才培養(yǎng)、企業(yè)選人育人、學(xué)生技能學(xué)歷雙提升的需求，實(shí)現(xiàn)了三方共贏，試點(diǎn)工作取得了較好的成效。

二、攜手共進(jìn)——實(shí)施過程

從試點(diǎn)工作開始，廣東郵院就如何為提升人才素質(zhì)為呼叫中心量身定做人才培養(yǎng)模式，從招生、師資團(tuán)隊(duì)、人才培養(yǎng)方案、管理制度為切入口，培育呼叫中心行業(yè)英才。具體運(yùn)作流程如下：

（一）聯(lián)合開展招工招生

目前，廣東郵院共兩種招生模式，一是先招工后招生；二是同步招工招生。學(xué)院根據(jù)呼叫中心提出的人才要求，聯(lián)合企業(yè)與中職，企業(yè)和學(xué)院同時(shí)對中職生進(jìn)行面試，根據(jù)面試成績和自主招考成績擇優(yōu)錄取。這種同步招工招生的方式，通過“訂單班+就業(yè)+現(xiàn)代學(xué)徒制”的有效銜接，一方面滿足了企業(yè)的用工需求，另一方面為中職學(xué)校學(xué)生就業(yè)提供了更好的途徑。從根本上解決了面向在職人員招生出現(xiàn)的生源逐年遞減的困境。同時(shí)有效地解決了企業(yè)的用工需求，并銜接了中職院校就業(yè)，拓展了技能培養(yǎng)的延續(xù)性，實(shí)現(xiàn)了人才的“承上啟下”。

（二）組建師資團(tuán)隊(duì)

為有別于傳統(tǒng)的培養(yǎng)人才的方式，切實(shí)為呼叫中心培養(yǎng)對口人才，在師資的組建上，廣東郵院采用“校企雙導(dǎo)師制”，由校企雙方共同選派人員組成專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊(duì)。學(xué)院在試點(diǎn)專業(yè)中選擇1名優(yōu)秀的教師擔(dān)任學(xué)徒制專業(yè)帶頭人，企業(yè)則挑選有豐富培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、在崗輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)的內(nèi)部講師或崗位專家作為企業(yè)師傅。為保障學(xué)徒在企業(yè)中的人才培養(yǎng)質(zhì)量，廣東郵院定期對企業(yè)師傅進(jìn)行培訓(xùn)，通過在崗培訓(xùn)技巧、目標(biāo)輔導(dǎo)技巧、輔導(dǎo)溝通技巧、教練式輔導(dǎo)技巧四個(gè)方面向企業(yè)師傅傳授輔導(dǎo)技巧。同時(shí)，學(xué)院設(shè)置企業(yè)師傅認(rèn)證考試環(huán)節(jié)，就培訓(xùn)內(nèi)容和平時(shí)的教學(xué)過程進(jìn)行考試，并為通過者頒發(fā)企業(yè)師傅認(rèn)證證書。雙方精誠合作，共同培育呼叫中心人才。

（三）共同制定培養(yǎng)方案

為制定符合呼叫中心崗位需求的人才培養(yǎng)方案，廣東郵院經(jīng)管系專業(yè)骨干教師和10000號專家共同組成了研究開發(fā)團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)開發(fā)呼叫中心服務(wù)營銷管理目標(biāo)和崗位分析，重點(diǎn)做好崗位核心任務(wù)的工作過程和關(guān)鍵技能的梳理，確定培養(yǎng)目標(biāo)崗位知識和技能的要求，進(jìn)而共同構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)徒制課程體系及課程標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過研究，校企雙方針對呼叫中心人才培養(yǎng)共同制定了《服務(wù)與溝通》《市場營銷實(shí)務(wù)》《運(yùn)營管理實(shí)務(wù)》《業(yè)務(wù)系統(tǒng)與應(yīng)用軟件操作》等專業(yè)核心課程標(biāo)準(zhǔn)。

（四）校企共建生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地

呼叫行業(yè)是實(shí)踐性較強(qiáng)的行業(yè)，為提高學(xué)生的實(shí)踐能力，廣東郵院與廣東電信10000號廣州區(qū)域中心、南方人力資源服務(wù)有限公司秉持資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)，互惠互利，互相支持的原則在廣東郵院建立“10000號廣州實(shí)訓(xùn)基地”，并正式掛牌。

該基地由廣東郵院提供坐席場地、辦公教學(xué)設(shè)備以及綜合后勤支撐，企業(yè)投入坐席所需的軟硬件設(shè)施和項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)用。作為校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)場所，主要用于呼叫中心的學(xué)生實(shí)訓(xùn)。學(xué)生在企業(yè)真實(shí)環(huán)境中邊工作邊學(xué)習(xí)，學(xué)生對專業(yè)課程尤其是專業(yè)技能的理解和掌握得到大幅度的提升。依托基地，校企雙方在人才培養(yǎng)、職業(yè)技能培訓(xùn)、課程開發(fā)、教材共享、師資共享、課題研究、教學(xué)實(shí)訓(xùn)、生產(chǎn)實(shí)習(xí)等方面進(jìn)行了友好合作，旨在培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)需求的高技能、高素質(zhì)客服人才。

（五）建立現(xiàn)代學(xué)徒制管理制度

為保障現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)順利實(shí)施，廣東郵院建立起一套既符合學(xué)歷教育規(guī)律，又結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況、與現(xiàn)代學(xué)徒制運(yùn)行特點(diǎn)相適應(yīng)的教學(xué)運(yùn)行管理制度。包括《企業(yè)帶教師傅工作規(guī)范》《學(xué)院導(dǎo)師工作職責(zé)》《現(xiàn)代學(xué)徒制學(xué)分管理規(guī)定》和《學(xué)徒在企業(yè)實(shí)踐考核制度》等一系列現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)管理制度，形成了《現(xiàn)代學(xué)徒制合作項(xiàng)目操作指引》，加強(qiáng)了校企雙主體育人的規(guī)范性。

三、開花結(jié)果——特色創(chuàng)新與運(yùn)行成效

（一）建立組織機(jī)構(gòu)

為做好學(xué)徒制的組織與管理工作，學(xué)院首開先河成立現(xiàn)代學(xué)徒制教育學(xué)院，實(shí)行二級學(xué)院管理模式，配備專職人員，統(tǒng)籌學(xué)校資源和行業(yè)、企業(yè)對接，圍繞辦學(xué)模式創(chuàng)新、人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新來開展現(xiàn)代學(xué)徒制人才培養(yǎng)，探索出符合高職院開展現(xiàn)代學(xué)徒制的內(nèi)生和外延并舉發(fā)展的機(jī)制和模式，為行業(yè)、企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)高技術(shù)技能人才。endprint

由于呼叫中心的崗位以服務(wù)外包為主，為拓寬招生渠道，廣東郵院與廣州服務(wù)外包行業(yè)協(xié)會共建新媒體運(yùn)營人才學(xué)院，以工商企業(yè)管理和計(jì)算機(jī)應(yīng)用兩個(gè)專業(yè)為試點(diǎn)，主攻新媒體運(yùn)營方向，為呼叫行業(yè)提供新媒體時(shí)代下的全方位人才。新媒體運(yùn)營人才學(xué)院是行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校三方聯(lián)合辦學(xué)的特色試點(diǎn)，順應(yīng)信息服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的要求和行業(yè)發(fā)展的需要，通過開展現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)、在職學(xué)歷提升、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)研制、課程與教材開發(fā)、培訓(xùn)認(rèn)證、產(chǎn)學(xué)研等合作為呼叫中心行業(yè)培養(yǎng)新媒體運(yùn)營人才。

（二）發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢推動(dòng)現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)創(chuàng)新

因?qū)W徒制是基于雙主體辦學(xué)，而廣東郵院踐行“雙驅(qū)雙軌”的辦學(xué)模式，將學(xué)歷教育和社會培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，故廣東郵院將創(chuàng)新機(jī)制、企業(yè)資源、培訓(xùn)資源、師資資源與現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)深度融合，打造面向信息通信業(yè)的校企協(xié)同育人平臺，以項(xiàng)目制的方式管理學(xué)生，學(xué)培融合，既深化了校企合作關(guān)系，也延伸了培訓(xùn)資源的價(jià)值，形成了有特色的現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)。

（三）實(shí)踐“四個(gè)一體化”的教學(xué)模式

廣東郵院在現(xiàn)代學(xué)徒制教學(xué)過程中，遵照教學(xué)規(guī)律，結(jié)合企業(yè)和員工的實(shí)際需要，以學(xué)生為中心、以發(fā)展為根本，實(shí)踐“四個(gè)一體化”的教學(xué)模式，通過校本課堂、崗位實(shí)踐、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、企業(yè)培訓(xùn)四種方式有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工與學(xué)生一體化、理論與實(shí)踐一體化、線上與線下一體化、教育與培訓(xùn)一體化。

“四個(gè)一體化”的教學(xué)模式，體現(xiàn)了現(xiàn)代學(xué)徒制工學(xué)結(jié)合的特征，解決了企業(yè)員工的工學(xué)矛盾，確保了教學(xué)的有效實(shí)施。

（四）構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)徒制崗位實(shí)踐技能評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)學(xué)徒制的發(fā)展需要，廣東郵院改革以往自主考評的評價(jià)模式，以崗位職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)為核心構(gòu)建了崗位技能評價(jià)體系，從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、績效四個(gè)層次對學(xué)生進(jìn)行評價(jià)，將學(xué)生自我評價(jià)、教師評價(jià)、師傅評價(jià)、企業(yè)評價(jià)相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以技能和業(yè)績?yōu)橹鞯目己藰?biāo)準(zhǔn)，由學(xué)生、企業(yè)、學(xué)校和行業(yè)機(jī)構(gòu)共同參與學(xué)徒的評價(jià)。理論考核與操作考核、業(yè)績評價(jià)相結(jié)合，要求實(shí)習(xí)生須有一核心崗位技能達(dá)到中級工水平，切實(shí)提高學(xué)生的就業(yè)基礎(chǔ)能力、崗位核心能力、職業(yè)遷移能力，實(shí)現(xiàn)“人人有技能，個(gè)個(gè)有特長”的目標(biāo)。

（五）探索出現(xiàn)代學(xué)徒制的可持續(xù)發(fā)展模式

廣東郵院通過整合內(nèi)外部資源，打造“內(nèi)生外延”的現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)的可持續(xù)發(fā)展?！皟?nèi)生外延”是辦學(xué)層面的概念，“內(nèi)生”即我校首創(chuàng)先河，創(chuàng)立現(xiàn)代學(xué)徒制教育學(xué)院，統(tǒng)籌學(xué)徒制相關(guān)事宜，解決了辦學(xué)過程中資源分散、多頭管理、對接企業(yè)困難等問題，為現(xiàn)代學(xué)徒制合作辦學(xué)的可持續(xù)發(fā)展提供了基本的保障；“外延”即與行業(yè)、企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，建立有效的校企合作機(jī)制，為開展現(xiàn)代學(xué)徒制辦學(xué)搭建平臺，有效整合各類辦學(xué)資源，解決企業(yè)“用工難”“留人難”等問題，實(shí)現(xiàn)了多贏的局面。

四、緣續(xù)——發(fā)展展望

廣東郵院與行業(yè)、企業(yè)、學(xué)校三方聯(lián)合辦學(xué)的特色試點(diǎn)，開展學(xué)徒制招生，符合國家及廣東省相關(guān)文件精神和政策規(guī)定，順應(yīng)信息服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的要求和行業(yè)發(fā)展的需要。兩年來，這種校企合作的人才培養(yǎng)模式，以企業(yè)真實(shí)需求為載體的目標(biāo)教學(xué)，不僅讓學(xué)生學(xué)有所專，學(xué)生的實(shí)踐能力也顯著增強(qiáng)。

未來，廣東郵院將繼續(xù)面向信息服務(wù)業(yè)，聚焦新一代信息技術(shù)人才缺口較大的崗位群，在試點(diǎn)基礎(chǔ)上組織開展信息服務(wù)業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制標(biāo)準(zhǔn)體系研制，建立起一套較完善的信息服務(wù)業(yè)現(xiàn)代學(xué)徒制標(biāo)準(zhǔn)體系，為行業(yè)和地方人才培養(yǎng)做努力。

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責(zé)任編輯朱守鋰endprint