結(jié)腸息肉患者手術(shù)前后的流程化溝通實(shí)踐

馬敏敏

（肥城礦業(yè)中心醫(yī)院，山東 肥城271608）

結(jié)腸息肉患者手術(shù)前后的流程化溝通實(shí)踐

馬敏敏

（肥城礦業(yè)中心醫(yī)院，山東 肥城271608）

目的 探討流程化溝通模式（CICARE），即 C（connect）、I（introduce）、C（communicate）、A（ask）、R（respond）、E（exit）在結(jié)腸息肉患者術(shù)前及術(shù)后護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 以我院消化內(nèi)科2015年1—6月收治的60例結(jié)腸息肉患者為對(duì)照組，術(shù)前及術(shù)后實(shí)施常規(guī)護(hù)理，采用傳統(tǒng)護(hù)患溝通方式；2015年7—12月收治的60例結(jié)腸息肉患者為觀察組，術(shù)前及術(shù)后護(hù)理中引入流程化溝通模式。比較2組護(hù)理投訴發(fā)生率、患者對(duì)護(hù)理工作滿意度及護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分。結(jié)果 觀察組護(hù)理投訴發(fā)生率較對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；患者對(duì)護(hù)理工作滿意度較對(duì)照組明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）；護(hù)士綜合素質(zhì)平均得分較對(duì)照組明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。結(jié)論 流程化溝通模式應(yīng)用于結(jié)腸息肉患者術(shù)前及術(shù)后護(hù)理能夠進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理人員的操作，提升臨床護(hù)士綜合素質(zhì)，減少護(hù)理投訴發(fā)生，提高患者滿意度，保障患者安全。

流程化溝通模式；結(jié)腸息肉；患者滿意度

結(jié)腸息肉（colon polyps）是一種臨床常見(jiàn)的消化系統(tǒng)疾病，若治療不及時(shí)，容易惡變[1]。隨著內(nèi)鏡診療技術(shù)的發(fā)展，結(jié)腸息肉行鏡下高頻電凝切除已成為主要的治療手段。雖然結(jié)腸息肉電切治療無(wú)需開(kāi)腹，創(chuàng)傷小、恢復(fù)快，但患者既往的內(nèi)鏡治療體驗(yàn)、陌生的診室環(huán)境、冰冷的內(nèi)鏡器械，加之對(duì)病變性質(zhì)和術(shù)后出現(xiàn)穿孔、出血、感染等并發(fā)癥的擔(dān)心，導(dǎo)致圍手術(shù)期心理負(fù)擔(dān)較重，因此加強(qiáng)患者圍術(shù)期健康宣教和護(hù)患溝通非常必要。流程化溝通模式 （CICARE）即connect，introduce，communicate，ask，respond，exit 這6個(gè)單詞首字母的合稱[2]。connect：與人見(jiàn)面時(shí)恰如其分地稱呼對(duì)方的名字或以對(duì)方喜歡的稱謂稱呼（先生、女士等）；introduce：自我介紹，介紹你在患者治療中的角色；communicate：告訴患者你將做什么，需要多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)他（她）有何影響；ask：進(jìn)入患者房間前，為患者查體前或?yàn)榛颊咦瞿硞€(gè)診療項(xiàng)目前先征得其同意；respond：了解患者的需求，并對(duì)患者所提出的問(wèn)題和要求給予恰當(dāng)?shù)姆答仯籩xit：向患者解釋下一步安排，并禮貌地離開(kāi)。國(guó)外醫(yī)療機(jī)構(gòu)倡導(dǎo)使用此模式進(jìn)行術(shù)前訪視，有效提高了護(hù)士的溝通能力和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[3]。本研究將流程化溝通模式引入結(jié)腸息肉患者術(shù)前及術(shù)后護(hù)理中，旨在以該模式為指導(dǎo)，探討其對(duì)減少護(hù)理投訴發(fā)生、提升患者滿意度及護(hù)士綜合素質(zhì)的影響，為建立良好的護(hù)患關(guān)系和提高護(hù)理服務(wù)品質(zhì)提出建議，進(jìn)一步為流程化溝通模式的臨床實(shí)踐提供科學(xué)依據(jù)和參考信息?，F(xiàn)介紹如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 選取2015年1—12月我院消化內(nèi)科收治的120例結(jié)腸息肉患者為研究對(duì)象，符合以下納入標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)結(jié)腸鏡診斷為結(jié)腸息肉并擬行鏡下切除治療；意識(shí)清楚，言語(yǔ)流利，溝通正常；有一定的閱讀和書(shū)寫(xiě)能力，能配合完成問(wèn)卷調(diào)查；經(jīng)解釋目的愿意參加研究。本研究遵守科研倫理原則，通過(guò)了醫(yī)院倫理委員會(huì)的批準(zhǔn)并獲得所在科室積極配合，所有研究對(duì)象均簽署知情同意書(shū)。以1—6月收治的60例患者為對(duì)照組，術(shù)前及術(shù)后執(zhí)行常規(guī)護(hù)理措施及溝通方式；7—12月收治的60例患者為觀察組，術(shù)前及術(shù)后護(hù)理中引入流程化溝通模式。2組患者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 2組結(jié)腸息肉患者一般資料比較

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 患者執(zhí)行術(shù)前及術(shù)后常規(guī)護(hù)理措施，護(hù)患溝通采用傳統(tǒng)溝通交流方式，具體實(shí)施方法為：由責(zé)任護(hù)士告知患者術(shù)前實(shí)施腸道準(zhǔn)備注意事項(xiàng)、手術(shù)時(shí)間、術(shù)中配合、術(shù)后飲食、活動(dòng)與休息及并發(fā)癥觀察等相關(guān)知識(shí)。宣教方式以單純護(hù)士口頭宣講為主，患者處于被動(dòng)接聽(tīng)狀態(tài)。

1.2.2 觀察組 采用流程化溝通模式，具體實(shí)施方法如下。（1）人員配備：選取工作年限≥5年、具有豐富理論知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，成立流程化溝通模式實(shí)施小組。該小組共12人，其中本科學(xué)歷10人，研究生2人；副主任護(hù)師2人（護(hù)理組長(zhǎng)），主管護(hù)師6人，護(hù)師4人。（2）系統(tǒng)培訓(xùn)：成立流程化溝通模式培訓(xùn)小組，制定培訓(xùn)方案與培訓(xùn)課程表，共計(jì)6周，每周3次，每次1 h，培訓(xùn)由科室護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，期間邀請(qǐng)心理學(xué)專家客座講授6次，觀看美國(guó)醫(yī)院流程化溝通模式臨床應(yīng)用視頻短片2次。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：護(hù)士?jī)x容儀表規(guī)范，心理學(xué)理論知識(shí)，二八理論、“約哈里之窗”理論[4]、首因效應(yīng)、近因效應(yīng)，溝通技巧如“上堆平行下切”等，如何做好情緒管理，如何應(yīng)對(duì)危機(jī)，流程化溝通模式概念、意義、優(yōu)勢(shì)、使用技巧及方法等。培訓(xùn)方式以課堂講授、多媒體放映、病例分析、小組討論、情景模擬訓(xùn)練等為主。（3）全面考核：6周后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，理論考核分卷面作答和口頭提問(wèn)2種形式，卷面考試由護(hù)士長(zhǎng)出題，全體護(hù)士集中進(jìn)行；口頭提問(wèn)時(shí)間安排在每日晨會(huì)交班結(jié)束后，由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)當(dāng)日上班護(hù)士輪流進(jìn)行提問(wèn)。經(jīng)考核，全體護(hù)士卷面及口頭提問(wèn)平均成績(jī)95分以上。操作考核以角色扮演為主，全體成員輪流扮演護(hù)士和患者，反復(fù)強(qiáng)化練習(xí)，確保理論知識(shí)內(nèi)化于心，外化于行。經(jīng)考核，全體護(hù)士思路清晰，語(yǔ)言流利，語(yǔ)氣溫和，表情到位，成績(jī)均合格。（4）建立流程化溝通模板：結(jié)合結(jié)腸息肉疾病特點(diǎn)、治療措施、內(nèi)鏡操作注意事項(xiàng)及護(hù)理要點(diǎn)，全體護(hù)士共同討論制定流程化流程化溝通模板。

術(shù)前護(hù)理篇。（C、I）護(hù)士（微笑）：“李女士，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士張XX?！被颊撸骸靶?，你好！”（C）護(hù)士：“今天您所有的治療和護(hù)理都由我負(fù)責(zé)?！?；患者：“好的?！保ˋ）護(hù)士：“根據(jù)醫(yī)囑明天為您安排內(nèi)鏡下結(jié)腸息肉切除治療，您了解術(shù)前相關(guān)準(zhǔn)備嗎？”患者：“不太清楚?！保≧）護(hù)士：“好，那我來(lái)向您介紹一下術(shù)前有關(guān)事項(xiàng)。首先，結(jié)腸息肉切除術(shù)需要在結(jié)腸鏡下進(jìn)行操作，因此術(shù)前需要做腸道準(zhǔn)備，就是我們通常說(shuō)的“瀉肚子”。今天晚餐請(qǐng)您進(jìn)食清淡一些，以稀飯為主。禁止油膩或辛辣刺激的食物，不要吃綠葉蔬菜比如菠菜、芹菜等，明天早上10：00開(kāi)始服用復(fù)方聚乙二醇電解質(zhì)散清潔腸道。內(nèi)鏡下息肉切除術(shù)是一項(xiàng)微創(chuàng)操作，痛苦少恢復(fù)快，無(wú)并發(fā)癥的話，一般3～5 d就可以出院。今天晚上您好好休息，以免因休息不好而導(dǎo)致血壓升高。（E）護(hù)士（微笑）：“李女士，您有任何不明白的地方請(qǐng)及時(shí)告訴我，我也會(huì)經(jīng)常過(guò)來(lái)看您的。請(qǐng)您好好休息?！被颊撸骸昂玫??！?/p>

術(shù)后護(hù)理篇。（C、I）護(hù)士（微笑）：“李女士，您好！我又來(lái)看您了?！保–）護(hù)士：“剛做完手術(shù)，您感覺(jué)怎么樣？”（A）患者：“我有些腹脹，這是怎么回事？”（R）護(hù)士：“因?yàn)樾g(shù)中需要往腸道內(nèi)充氣，術(shù)后初期會(huì)因空氣積聚于腸腔內(nèi)，感到腹脹不適，但數(shù)小時(shí)后會(huì)漸漸消失，請(qǐng)不要緊張?！保ˋ）患者：“小張，我這幾天吃飯需要注意什么？”（R）護(hù)士：“為了防止傷口出血、感染及穿孔，今天您暫時(shí)不能吃飯喝水，明天早上可以進(jìn)食小米稀飯等流質(zhì)類飲食。這幾天如果有劇烈腹痛、發(fā)熱、大便帶血或黑便，請(qǐng)及時(shí)告知醫(yī)生或護(hù)士?！保ˋ）患者：“好的，我出院以后需要注意什么？”（R）護(hù)士：“出院后3周內(nèi)仍以低鹽、少油膩、易消化無(wú)刺激的飲食為主。注意保持大便通暢，避免腹部用力及劇烈活動(dòng)。有什么不舒服您可以電話咨詢或及時(shí)來(lái)院復(fù)查。”（E）護(hù)士：“李女士，請(qǐng)您好好休息！我一會(huì)兒再過(guò)來(lái)看您。”患者：“好的。”（4）質(zhì)量控制：成立CICARE溝通模式監(jiān)督檢查小組，實(shí)行二級(jí)質(zhì)控。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理，護(hù)理組長(zhǎng)對(duì)各自護(hù)理小組的質(zhì)量把關(guān)。利用晨會(huì)交班反饋前一天實(shí)施情況，共同分析存在問(wèn)題和不足，護(hù)理組長(zhǎng)及護(hù)士長(zhǎng)總結(jié)點(diǎn)評(píng)，討論制定下一步改進(jìn)方案。

1.2.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) （1）護(hù)理投訴發(fā)生率：由護(hù)理部1名干事于患者出院后2 d內(nèi)進(jìn)行電話隨訪，統(tǒng)計(jì)護(hù)理投訴發(fā)生數(shù)量，隨訪率100%，隨訪結(jié)果以月為單位匯總統(tǒng)計(jì)，當(dāng)月10號(hào)之前反饋上月護(hù)理投訴發(fā)生情況。（2）患者對(duì)護(hù)理工作滿意度：由培訓(xùn)小組人員于患者出院前發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，說(shuō)明研究目的及問(wèn)卷填寫(xiě)事項(xiàng)，10 min后收回，問(wèn)卷發(fā)放率及回收率100%，每月由護(hù)士長(zhǎng)對(duì)調(diào)查情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。該調(diào)查問(wèn)卷由我院護(hù)理部設(shè)計(jì)，每張問(wèn)卷含10個(gè)項(xiàng)目，分為非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)層次，患者對(duì)護(hù)理工作滿意度（%）=非常滿意（項(xiàng)）+滿意（項(xiàng)）/總項(xiàng)目*100%。（3）護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分：成立護(hù)士綜合素質(zhì)考評(píng)小組，由護(hù)理部主任、科護(hù)士長(zhǎng)及病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)組成，共8人?？荚u(píng)小組對(duì)參與本研究的12名護(hù)士進(jìn)行綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)，滿分100分?？己藘?nèi)容涵蓋儀容儀表、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)用語(yǔ)與忌語(yǔ)、?？评碚撝R(shí)與操作規(guī)范、有無(wú)護(hù)理投訴與科內(nèi)投訴、勞動(dòng)紀(jì)律、表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)、承擔(dān)教學(xué)任務(wù)、論文發(fā)表與科研成果。

1.2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，數(shù)據(jù)分別以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差、頻數(shù)、百分比表示，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)、計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組結(jié)腸息肉患者護(hù)理投訴發(fā)生率比較 對(duì)照組發(fā)生護(hù)理投訴6例；觀察組無(wú)投訴發(fā)生，2組投訴發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 2組結(jié)腸息肉患者護(hù)理投訴發(fā)生率比較（例，%)

2.2 2組結(jié)腸息肉患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較 實(shí)施流程化溝通模式后，觀察組對(duì)護(hù)理工作滿意度為97%，高于對(duì)照組90%的滿意度，2組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見(jiàn)表 3。

表3 2組結(jié)腸息肉患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較（項(xiàng)數(shù)，%）

2.3 護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分比較 實(shí)施流程化溝通模式后，護(hù)士綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)平均成績(jī)由（86.79±5.32）分上升至（92.65±4.37）分，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。見(jiàn)表4。

表4 實(shí)施流程化溝通模式前后護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分比較（±S，分）

表4 實(shí)施流程化溝通模式前后護(hù)士綜合素質(zhì)評(píng)分比較（±S，分）

3 討論

3.1 流程化溝通模式能夠有效減少護(hù)理投訴發(fā)生，提升患者滿意度 溝通能力是護(hù)士4大核心能力之一[5]，也是護(hù)士必備的一種基本素質(zhì)，良好的溝通是護(hù)患關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。護(hù)患溝通的內(nèi)容是與患者的護(hù)理及健康直接或間接相關(guān)的信息，包括雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[6]?；颊邼M意度是衡量護(hù)患關(guān)系是否和諧的依據(jù)，也是評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。流程化溝通模式指導(dǎo)護(hù)士以流程為導(dǎo)向，利用各種治療護(hù)理時(shí)間，通過(guò)6個(gè)依次有序、環(huán)環(huán)相扣的步驟與患者進(jìn)行溝通[2]。美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用這一模式將患者對(duì)醫(yī)生的滿意度從37%提升至99%[7]。傳統(tǒng)的護(hù)患溝通交流以護(hù)士講、患者聽(tīng)的被動(dòng)溝通方式為主，護(hù)士以完成護(hù)理工作任務(wù)為動(dòng)機(jī)，較少關(guān)注患者自身疾病體驗(yàn)[8]。本研究通過(guò)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相關(guān)心理學(xué)及護(hù)患溝通知識(shí)培訓(xùn)，跨學(xué)科整合制定結(jié)腸息肉患者術(shù)前及術(shù)后護(hù)理溝通模板，護(hù)理人員依照此模板真心與患者溝通，由不習(xí)慣到習(xí)慣，直至形成一種常態(tài)化行為模式。結(jié)果顯示，實(shí)施流程化溝通模式后，護(hù)士通過(guò)與患者溝通發(fā)現(xiàn)并引導(dǎo)其表達(dá)出內(nèi)心的感受和需求，雙向交流，一問(wèn)一答，增加了溝通的互動(dòng)性和互補(bǔ)性，溝通有效，減少了護(hù)理投訴發(fā)生，患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度由之前的90%上升至97%，與馮佳[9]、藍(lán)敏鳳[10]的研究結(jié)果一致。

3.2 流程化溝通模式能夠提升臨床護(hù)士綜合素質(zhì)研究指出[8]，影響護(hù)患關(guān)系和諧的主要因素是護(hù)士缺乏溝通技巧，80%的護(hù)患糾紛因溝通不良或障礙引起[6]。實(shí)施流程化溝通模式后，全科護(hù)士的溝通能力得到提升，溝通的主動(dòng)性增加，能夠以同理心站在患者的角度進(jìn)行換位思考，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；流程化溝通模式將多學(xué)科知識(shí)進(jìn)行跨專業(yè)整合，使護(hù)理行為更加規(guī)范化和程序化，保障了患者安全。流程化溝通模式將人文醫(yī)學(xué)關(guān)懷理念融入其中，進(jìn)一步提升了護(hù)理專業(yè)價(jià)值和職業(yè)認(rèn)同感。實(shí)施流程化溝通模式后，科室形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)向上的良好氛圍，人人學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，在護(hù)理部組織的護(hù)士綜合素質(zhì)測(cè)評(píng)中平均成績(jī)較之前明顯提高，并領(lǐng)先于院內(nèi)兄弟科室。6名護(hù)士相繼參加集團(tuán)公司及醫(yī)院組織的護(hù)理技術(shù)比賽，均取得較好名次，護(hù)士的綜合素質(zhì)得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室醫(yī)生及患者的一致認(rèn)可。

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[本文編輯：江 霞]

R473.6；C931.3

B

10.16460/j.issn1008-9969.2017.06.020

2016-09-04

馬敏敏（1984-），女，山東寧陽(yáng)人，碩士，主管護(hù)師。