如何做好關(guān)注細節(jié) 用心服務(wù)優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量

孔繁華 梁 宇

如何做好關(guān)注細節(jié) 用心服務(wù)優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量

孔繁華 梁 宇

圖書館在人們生活中扮演著重要的角色，內(nèi)部管理人員提供良好的服務(wù)，進行精細管理，能夠提高人們的讀書感受，方便資料查閱過程，從而促進我國文化事業(yè)的發(fā)展。本文簡單論述了用心細節(jié)服務(wù)的重要意義，結(jié)合當(dāng)前管理服務(wù)中存在的問題，提出了一些優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式的措施。

關(guān)注細節(jié) 用心服務(wù) 圖書館 流通部 讀者服務(wù) 優(yōu)化措施

一、前言

我國的圖書館數(shù)量較多，遍布全國的各個高校，在城市中也有較多圖書館。在當(dāng)前的圖書館管理服務(wù)中，存在著忽視細節(jié)的現(xiàn)象，為了提升圖書館的資料、文學(xué)作品利用率，應(yīng)該對流通部讀者服務(wù)質(zhì)量進行加強。管理和服務(wù)人員要從小事做起，真切地為讀者考慮，將服務(wù)工作貫徹到讀者使用圖書館的每一個流程，分布到圖書館每一個角落。

二、細節(jié)服務(wù)的重要意義

首先，圖書館是我國文化事業(yè)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，在一定程度上代表著我國的文化發(fā)展水平，能夠從某一角度映射出當(dāng)代居民的精神狀態(tài)和價值取向。因此，做好相關(guān)服務(wù)，能夠促進當(dāng)代文化事業(yè)的發(fā)展，為居民提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。其次，通過細節(jié)服務(wù)，圖書館的管理更加全面，讀者和圖書館管理者關(guān)系更加和諧，圖書館的運行效率更高，減輕了它運行的負(fù)擔(dān)。最后，只有從細節(jié)出發(fā)，用心服務(wù)，真的將讀者放在首位，處處為其考慮才能夠讓讀者感到滿意。因為上面的因素，細節(jié)服務(wù)是提升圖書館運行的重要工作內(nèi)容和必要實現(xiàn)途徑。

三、加強細節(jié)服務(wù)的措施

（一）細化查詢、借閱圖書服務(wù)

首先，面對圖書館較大的藏書量，管理者要對圖書進行合理的分類和標(biāo)識[1]。在目錄上要進行優(yōu)化，不能過于簡單，也不能過于繁復(fù)，要將常用的文章突出顯示。需要注意，目錄需要有較高的完整性，對使用頻率低的文章也要包含在內(nèi)。另外，可已將圖書在書架上進行編號，并將其形成表格，貼示在書架的頭部位，方便讀者進行查詢。通過對書籍進行細化管理，不僅提升了讀者的查詢速度，還減輕了工作人員的工作量，提升了服務(wù)效率。其次，要加強圖書借還服務(wù)的管理規(guī)范性和全面性?？梢酝ㄟ^完善工作記錄和借閱系統(tǒng)提升工作效率，并通過這些文件進行監(jiān)督檢查[2]。在圖書歸還后，也要按照相關(guān)的編號放置好，提升管理的效率，這需要工作人員具有較高的責(zé)任心。

（二）優(yōu)化圖書館讀者環(huán)境

圖書館的環(huán)境對讀者的心理感受影響較大，服務(wù)管理者需要向其提供良好的服務(wù)，創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和自然環(huán)境。首先，要尊重每一位讀者，盡量滿足讀者的正常需求，在無法滿足時需要做好解釋；其次，要加強環(huán)境管理，保持圖書館的整齊和潔凈，對垃圾和灰塵進行清理；還要保持圖書館的安靜，在服務(wù)交談時盡量耳語，不影響他人的閱讀，在有讀者發(fā)出較大聲響時，要提升其注意他人。在細節(jié)上，工作人員要注意以下幾點減小聲音：第一，穿聲音小的鞋；第二，對圖書輕拿輕放；第三，推車時，速度放慢。

（三）交流服務(wù)細節(jié)

在進行服務(wù)時，工作人員要注意與讀者進行良好的溝通。首先，工作人員要對讀者的要求認(rèn)真聆聽，要注視讀者的眼睛，形成良好的溝通氛圍。其次，工作人員要合理用語，通過禮貌用語給讀者形成良好的心理感受，例如“您好”、“謝謝”等用語，規(guī)避讀者的反感。尤其在讀者的部分行為違反圖書館規(guī)范時，要注意溝通技巧，在達到制止行為的同時，以和藹可親的姿態(tài)化解讀者的抵觸情緒。語言是重要的溝通工具，對服務(wù)者和讀者的和諧關(guān)系有重要意義，工作人員要深入研究和運用語言技巧。

（四）注重人員培訓(xùn)

良好的服務(wù)需要工作人員具有較好的服務(wù)能力和服務(wù)意識，因此要對員工進行周期培訓(xùn)。首先，要對員工的服務(wù)意識進行培訓(xùn)，提升其人性化服務(wù)理念。需要注意這種理念的培訓(xùn)不能流于表面，要針對細節(jié)進行培訓(xùn)，并形成具有一定規(guī)范性的制度或行為指南。其次，要培訓(xùn)工作人員的服務(wù)能力，提升其專業(yè)素養(yǎng)。第一，要培養(yǎng)其職業(yè)專業(yè)理念，形成與讀者換位思考的良好習(xí)慣。例如，在讀者進入圖書館的第一時間內(nèi)，觀察其行為特性，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其需要幫助時，主動進行詢問，為其提供幫助。第二，要對其進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，針對不同的人員提供不同的技巧培訓(xùn)，對其工作的不足之處進行加強。例如，部分員工的信息化操作能力不足，可以將相關(guān)的操作技巧形成指南，發(fā)放給這部分員工。第三，要進行服務(wù)技巧的培訓(xùn)，加強其交流能力，問題處理能力。要形成服務(wù)的管理范式，引入經(jīng)濟市場中企業(yè)級的服務(wù)，真正的將讀者放在工作的首位。

四、結(jié)語

通過本文的研究，我們對圖書館細節(jié)服務(wù)的重要意義進行了簡單闡述，進而提出了優(yōu)化圖書館流通部讀者服務(wù)質(zhì)量的措施。這一過程需要圖書館提升服務(wù)理念，處處為讀者考慮，優(yōu)化圖書館人文環(huán)境。希望本文的研究能夠為圖書館管理服務(wù)提供幫助，進而促進我國文化事業(yè)發(fā)展。

[1]華方．圖書館如何注重服務(wù)細節(jié)提高讀者服務(wù)質(zhì)量的探討[J]．科技視界,2016(20):219．

[2]范新美．網(wǎng)絡(luò)時代淺談如何優(yōu)化圖書館管理以及做好讀者服務(wù)工作[J]．決策與信息旬刊,2016(9)．

（作者單位：青島工學(xué)院）

孔繁華（1977-），女，漢族，山東榮成人，本科，助理館員，研究方向：讀者服務(wù)、資產(chǎn)管理；梁宇（1980-），女，漢族，山東青島人，本科，講師，研究方向：圖書館學(xué)。