高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量提升策略探討

李誼

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14122045)

高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量提升策略探討

李誼

(渤海大學(xué)管理學(xué)院，遼寧錦州14122045)

該文從現(xiàn)階段中國星級酒店的現(xiàn)狀出發(fā)，分析其宴會的相關(guān)內(nèi)容，對高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行探討，提出一些切實有效的建議，以期中國高星級酒店能夠在宴會服務(wù)質(zhì)量發(fā)面取得新的突破。

高星級酒店；宴會；服務(wù)質(zhì)量；提升策略

1 高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

1.1 主題宴會相關(guān)概述

隨著人們生活水平的不斷提高，對于禮儀的要求也越來越高，出現(xiàn)了多種形式的需求。所謂主題宴會，通常以社會交際為主要目的，遵循著特定的禮儀規(guī)程，飯店為賓客提供相應(yīng)的服務(wù)，給賓客以一種高端的聚會享受。因此，主題宴會不同于普通的聚餐，也不同于零點的餐飲，同時具有目的性、細(xì)致性以及廣泛性等特征。

主題宴會為酒店帶來巨大的經(jīng)濟(jì)利益，關(guān)系著星級酒店的聲譽(yù)與競爭力。具體而言，主題宴會的種類繁多，根據(jù)宴會的性質(zhì)可以將宴會氛圍生日宴會、婚宴、朋友聚餐宴會、商務(wù)宴會等等。

1.2 服務(wù)現(xiàn)狀分析

中國的星級酒店正在迅速發(fā)展，特別是主題宴會也取得了一定的突破，逐漸成為一個酒店的招牌。目前來講，我國高星級酒店主題宴會的產(chǎn)品區(qū)域一致、服務(wù)單一、差異化不夠明顯，使得主題宴會發(fā)展受到嚴(yán)重阻礙。

通過文獻(xiàn)查閱和調(diào)查顯示，目前我國高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量存在以下問題：重表相而輕視實質(zhì)性內(nèi)容；重裝飾而輕菜品；重展示而輕體驗；重商業(yè)而輕創(chuàng)意。

而這些問題總結(jié)起來就是，高星級酒店飯店服務(wù)質(zhì)量在管理方面的人員、菜品、價格以及服務(wù)質(zhì)量等存在著一定問題。這些問題的存在，帶來的直接后果就是星級酒店市場競爭力的下降，越來越多的顧客流失。因此，只有不斷完善和改進(jìn)自身的服務(wù)，高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量才能夠有效提升，進(jìn)而在激烈的市場競爭中保持自身獨(dú)特的地位和份額。

2 在宴會內(nèi)容方面提升高星級酒店宴會的服務(wù)質(zhì)量

高星級酒店需要在內(nèi)容方面進(jìn)行全面改善，以服務(wù)現(xiàn)代人宴會的需要，同時提升高星級酒店的經(jīng)濟(jì)效益以及生態(tài)效益，以便酒店能夠給客戶留下良好的印象。筆者從以下幾個方面入手對主題宴會的內(nèi)容進(jìn)行了改善，以期高星級酒店的主題宴會服務(wù)質(zhì)量能夠有所提升。

2.1 菜單設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容

根據(jù)不同主題宴會的需要，高星級酒店應(yīng)該制定出不同的菜單，并且使得菜單能夠適應(yīng)季節(jié)變化的需要。一個主題宴會的菜單不僅僅是這個宴會所有餐點的總綱，而且能夠從一定程度上反映該高星級酒店的經(jīng)營理念，是賓客評判該星級酒店菜肴水準(zhǔn)的重要參考，同時還發(fā)揮著連接服務(wù)人員與賓客的橋梁作用。因而，高星級酒店宴會的菜單既是該酒店的宣傳品，同樣也是該酒店的藝術(shù)品。

具體來講，菜單設(shè)計的編制程序如下：首先確定宴會的標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)明確菜肴的數(shù)量；為宴會舉辦者提供可選擇的菜品；最終確定菜品以及裝盤格式；列出菜品的清單；將清單交給廚房準(zhǔn)備；為每一個宴會桌提供書面菜單。

當(dāng)然，在這個過程中應(yīng)該考慮到菜單的紙張選擇、尺寸規(guī)格、字體大小、顏色搭配等，以讓菜單給人精美簡潔的第一感覺。當(dāng)然，高星級酒店還應(yīng)該根據(jù)具體的宴會需要制定不同檔次的菜單，以為宴會的舉辦者以足夠的選擇空間。廚師還要掌握精通不同菜品的制作方法，要讓菜肴滿足絕大多數(shù)客戶的口味。唯有如此，才能夠在菜單上擁有一定優(yōu)勢，讓該高星級酒店的宴會服務(wù)質(zhì)量得到保證。

實際上，菜品的菜名、品質(zhì)以及特色也是菜單需要展示的核心內(nèi)容，通過這些內(nèi)容，一個高星級酒店的宴會特征能夠得到很好地反映。在菜單的具體設(shè)計過程中，我們不僅僅要考慮菜單中菜品的菜名選擇，而且也要注意菜品的飲食習(xí)慣，使得高星級酒店主題宴會的菜品營養(yǎng)、服務(wù)方式、菜品特色等相互協(xié)調(diào)一致，并且還要關(guān)注菜品的衛(wèi)生安全問題，以讓宴會的服務(wù)具有一定特色。

可以預(yù)見的是，伴隨著科技信息技術(shù)的發(fā)展，電子菜單也會出現(xiàn)，其中就包含著菜品的制作過程，這不僅豐富了人們的視覺享受，而且增強(qiáng)了高星級酒店宴會的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 酒水設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容

在高星級酒店的宴會中，酒水設(shè)計也是不容忽略的內(nèi)容，要想讓宴會的酒水另客人們滿意，就要全面了解有關(guān)酒水的內(nèi)容，包括酒水的顏色、氣味、形狀以及容器等等，并且要掌握酒水之間、酒菜之間以及酒水與容器之間的協(xié)調(diào)規(guī)律，唯有如此，才能夠讓主題宴會的酒水滿足不同類型宴會的需要。在進(jìn)行具體的酒水設(shè)計時，務(wù)必要遵循以下的幾點原則：

第一，酒水的顏色氣味要和菜肴相契合；第二，酒水的檔次要與宴會的檔次要一致；第三，酒水的品牌要與主題宴會的主題相吻合；第四，酒水的選擇要與菜肴的風(fēng)格相一致；第五，酒水的引用時節(jié)要和氣候環(huán)境相適應(yīng)；第六，酒水的口味要與主題宴會的氣氛相協(xié)調(diào)；第七，酒水的容器要與主題宴會的類型相適合。

與此同時，高星級酒店應(yīng)該大力推廣酒水服務(wù)，通過相應(yīng)的簡潔、內(nèi)容描述給宴會客人以不一樣的感受，這樣就能夠有效提升宴會服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 環(huán)境設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容

高星級酒店的宴會廳必須營造出符合宴會主題的環(huán)境氛圍，根據(jù)不同主題宴會類型與規(guī)模的需要，在具體的設(shè)計過程中應(yīng)該考慮宴會場地位置的選擇、桌椅的擺放布置、宴會的布展以及諸多問題，盡量根據(jù)宴會主辦人的需要設(shè)計，使得宴會的氣氛能夠優(yōu)美宜人。

在高星級酒店中，符合宴會主題的環(huán)境往往能夠讓人印象深刻，使得參與宴會的賓客們都感覺到舒適，并對高星級酒店存有潛在的認(rèn)可感。而宴會環(huán)境不僅僅和氣氛有關(guān)，而且還與服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，綜合兩者來進(jìn)行便能夠有效提升顧客對高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

根據(jù)目前高星級酒店的大體情況，部分大型豪華酒店將宴會廳氛圍咨詢服務(wù)區(qū)、宣傳服務(wù)區(qū)、宴會服務(wù)區(qū)、功能服務(wù)區(qū)和員工服務(wù)區(qū)這幾大種類，這樣將高星級酒店宴會廳的使用率極大提高，便于服務(wù)人員為宴會參與者提供更好的服務(wù)。

攝影 陳至

2.4 擺臺設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容

當(dāng)將宴會廳設(shè)計得當(dāng)以后，就要對宴會的擺臺進(jìn)行設(shè)計，宴會的擺臺在整個宴會中同樣至關(guān)重要，能夠讓宴會的氣氛更為宜人。宴會臺面作為服務(wù)人員提供餐飲服務(wù)與客人進(jìn)行用餐的重要場所，所以其設(shè)計更應(yīng)該和宴會的檔次、規(guī)模與主題等相互協(xié)調(diào)，包括酒菜的擺放、餐具的間隔等等要符合常理，這樣才能夠給客人別致的感覺。

通常來講，臺面上的物品可以氛圍餐位物品、公共物品以及裝飾物品這三大類，服務(wù)人員要根據(jù)主題宴會的需要對其進(jìn)行合理設(shè)計，這樣才能夠有效保證整個宴會的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 在管理方面提升高星級酒店宴會服務(wù)的質(zhì)量

高星級酒店的管理水平也是體現(xiàn)高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量的重要因素，因而，從人員的配置、產(chǎn)品的定價、菜品的生產(chǎn)等諸多方面著手，同樣也能夠提升高星級酒店宴會的服務(wù)質(zhì)量。

3.1 酒店人員的管理

在高星級酒店中，宴會部通常負(fù)責(zé)宴會的舉辦工作。為了讓一個主題宴會服務(wù)更為理想，酒店的相關(guān)管理人員必須要合理調(diào)整酒店的人員結(jié)構(gòu)關(guān)系，對其人員進(jìn)行合理的分工，讓員工之間互相配合共同完成一次宴會的服務(wù)。

通常情況下，主題宴會氛圍預(yù)定宴會、宴會服務(wù)以及宴會菜品生產(chǎn)這幾個主要的部分，而這是由高星級酒店的宴會業(yè)務(wù)部門、宴會廳服務(wù)部門以及廚房部門配合來完成的。目前，絕大部分高星級酒店的宴會都是由餐飲部門兼任管轄，使得在宴會的人員安排問題上總是出現(xiàn)矛盾。

在這種情況下，對酒店的人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，能夠有效提升宴會服務(wù)人員的素質(zhì)，使得高星級酒店員工能夠相互協(xié)作，進(jìn)而提升高星級酒店宴會實際的服務(wù)質(zhì)量。

3.2 菜品生產(chǎn)的管理

在一次宴會之中，菜品的生產(chǎn)是提高高星級酒店經(jīng)濟(jì)效益的重要部門，同樣也是決定高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。對此，對菜品原材料的采購、驗收以及加工等過程進(jìn)行全面管理，能夠有效保證菜品的質(zhì)量和安全問題。

除此以外，廚房部門還應(yīng)該根據(jù)宴會客人們的反饋，不斷改進(jìn)烹飪技能，以研發(fā)出讓更多顧客滿足的菜肴，盡量做到每一道菜品都有特色、有營養(yǎng)、有內(nèi)涵、有美感、有創(chuàng)意，這樣才能夠讓人難以忘懷，這就在無形之中對高星級酒店做了最好的宣傳。

如果一個高星級酒店非常有實力，那么還可以在內(nèi)部設(shè)立一個菜品研發(fā)中心，根據(jù)客戶的反饋，結(jié)合大眾的文化品位、消費(fèi)需求、消費(fèi)心理、消費(fèi)水平以及審美視覺等特點，融合當(dāng)?shù)匚幕厣?，研發(fā)出適合不同宴會主題的獨(dú)特菜品，這樣不僅僅能夠?qū)N師們的智慧充分發(fā)揮出來，而且還能夠有效推動高星級酒店的創(chuàng)新，并在無形之中為酒店樹立良好的形象，使得該高星級酒店在市場中擁有更好的口碑。

3.3 菜品價格的管理

要想降低高星級酒店的宴會成本，管理人員就必須對宴會的成本進(jìn)行有效控制，從宴會菜品的成本、宴會經(jīng)營的費(fèi)用、上稅稅金等方面入手，讓菜品的定價反映出市場的需要，既要穩(wěn)定又要相對靈活，這樣才能夠讓更多的人接受。

從定價的方法出發(fā)，高星級酒店在定價的時候有以市場中心定位法、以需求為基礎(chǔ)定價法以及以成本為基礎(chǔ)定價法，高星級酒店的具體定價還要根據(jù)情況而確定。要使得菜品的價格最為合理，高星級酒店就要綜合不同的因素全面考慮，比如在采購方面、生產(chǎn)方面、加工方面以及服務(wù)方面，要想讓宴會客人對菜品的價格滿意并非容易的事情，這就更需要讓菜品物有所值。

筆者這樣認(rèn)為：高星級酒店管理人員應(yīng)該擬定出不同價位、適合不同主題的菜品，這樣顧客就可以根據(jù)具體的情況而選擇最為理想的菜單，如此，菜單的定價更為人性化，菜品也同樣會讓顧客滿意，而高星級酒店的宴會服務(wù)質(zhì)量同樣會有所提升。

3.4 服務(wù)質(zhì)量的管理

在高星級酒店中，服務(wù)質(zhì)量決定著該酒店宴會的成敗，也影響著高星級酒店的未來發(fā)展。一個主題宴會的舉辦需要完成的服務(wù)流程，每一個環(huán)節(jié)都需要細(xì)化完善。一些有資歷的高星級酒店都已經(jīng)在酒店內(nèi)部設(shè)立了監(jiān)管部門，以監(jiān)管主題宴會的服務(wù)過程，實現(xiàn)精細(xì)化、便轉(zhuǎn)化的管理，從而保證高星級酒店菜品的健康衛(wèi)生以及服務(wù)人員的精心服務(wù)，同時協(xié)調(diào)各個部門之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，以保證高星級酒店中宴會的順利進(jìn)行。

在每一次宴會開始之前，宴會部門都有必要做一次問卷調(diào)查，結(jié)合顧客的反饋情況而提升宴會的服務(wù)質(zhì)量。特別是在科學(xué)信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天，宴會服務(wù)操作系統(tǒng)必然會在不久的未來出現(xiàn)，而這樣，高星級酒店就會在預(yù)定宴會、擬定宴會服務(wù)流程以及宴會的結(jié)算等方面提升其效率，使得宴會的服務(wù)更加高速便捷，進(jìn)而讓宴會服務(wù)更趨于理想化。

同時，高星級酒店還應(yīng)該有效利用大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，對原材料的采購、加工以及宴會的管理等方面進(jìn)行綜合分析，控制宴會的成本，提升宴會的服務(wù)質(zhì)量，以贏得跟多人對于高星級酒店宴會服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可。

3.5 餐飲營銷的管理

根據(jù)高星級酒店的無形性與易變性等特征，餐飲營銷可以分為“八化”：即環(huán)境品牌的有形化；自助網(wǎng)絡(luò)的可分化；質(zhì)量管理的規(guī)范化；時空價格的可調(diào)化；文化技能的技巧化；合作角色的關(guān)系化；特色個性的差異化；時效功能的效率化。高星級酒店應(yīng)該通過努力之間實現(xiàn)這“八化”，讓餐飲從營銷定位方面就優(yōu)于其他酒店。

具體而言，在預(yù)定宴會的過程中，高星級酒店可以根據(jù)酒店自身特色而對宴會進(jìn)行個性化調(diào)整；在宴會的具體服務(wù)過程中，宴會的服務(wù)人員應(yīng)該積極為顧客服務(wù)，以在無形中提升高星級酒店的口碑；在宴會即將結(jié)束之時，高星級酒店的宴會服務(wù)人員還應(yīng)該將收集顧客的反饋信息，對宴會的過程進(jìn)行總結(jié)反思，建立相應(yīng)的檔案以不斷改進(jìn)。

盡管高星級宴會服務(wù)質(zhì)量是無形的，然而高星級酒店還要結(jié)合諸多方面的因素，不斷調(diào)整高星級酒店的宴會營銷策略，唯有如此，才能夠優(yōu)化高星級酒店宴會的服務(wù)質(zhì)量，使得高星級酒店的聲譽(yù)不斷提升，其核心競爭力也在宴會服務(wù)質(zhì)量的前提保證下得以提升，進(jìn)而讓高星級酒店在未來的市場環(huán)境下取得更好的發(fā)展。

4 結(jié)束語

在高星級酒店中，宴會服務(wù)是一項看似簡單實則艱巨的工作，這就要求高星級酒店眾多服務(wù)人員協(xié)調(diào)配合，讓主題宴會的菜品更為營養(yǎng)健康，讓主題宴會的菜品定價更為科學(xué)合理，運(yùn)用當(dāng)?shù)匚幕蛩貫轭櫩吞峁﹤€性化的宴會服務(wù)，尊重顧客的消費(fèi)體驗，不斷提升高星級酒店的宴會服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)一個高星級酒店的宴會服務(wù)質(zhì)量得到提升，那么這個高星級酒店也必然會在未來取得良好的發(fā)展。

[1]楊婷婷.高星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以北京S酒店為例[J].旅游縱覽：下半月,2016(11)：90.

[2]張偉.“用工荒”背景下的高檔酒店宴會部員工管理探析[J].中國市場,2016(44)：81-82.

[3]寧雙,律麗.基于SERVQUAL模型的星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以日照金?；▓@大酒店為例[J].旅游縱覽：下半月,2016(2)：92.

[4]杜媛.基于顧客滿意度的酒店前廳服務(wù)質(zhì)量提升策略的研究[J].經(jīng)營管理者,2015(5)：111.

[5]王素珍.基于顧客情感滿足的酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2013(8)：66-69.

攝影 胡華軍

F59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-7517(2017)07-0042-04

2017-06-12

2017-06-25

李誼，女，遼寧普蘭店人，渤海大學(xué)管理學(xué)院，旅游管理(飯店管理)專業(yè)。