解圍的正確姿勢

楊與肖

“車一點兒都沒問題，證明真的可以入海?！?/p>

2015年12月3日晚，三亞蜈支洲島，全新奧迪Q7上市會現(xiàn)場，一汽-大眾奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理葛樹文如是說道，隨后臺下響起一陣友善的笑聲。

某種程度上，這可以視作奧迪對白天發(fā)生在這座小島上事件的官方回應(yīng)。

當(dāng)日的事件本身并不復(fù)雜。中午時分，一汽-大眾奧迪組織媒體試駕全新奧迪Q7，一位媒體人為追求拍攝效果，車子過于靠近海岸線，造成車輪陷入流沙。

這本是海邊試車不時會發(fā)生的小事故，但或許是因為奧迪此次活動頗為高調(diào)——包下整個蜈支洲島，引發(fā)太多關(guān)注，上述事件發(fā)生僅僅一個小時，便在微博、微信朋友圈瘋傳。傳遞內(nèi)容以負面信息偏多，有人說是主辦方故意博人眼球，有人用調(diào)侃性文字嘲笑奧迪品牌，更有牽扯到產(chǎn)品品質(zhì)問題，直指全新Q7性能。全新奧迪Q7是奧迪的旗艦型產(chǎn)品，在上市時出現(xiàn)這種意外，無疑是對一汽-大眾奧迪危機公關(guān)水平不小的考驗。

《汽車商業(yè)評論》了解到，就在事故發(fā)生伊始，奧迪已迅速協(xié)調(diào)進行專業(yè)救援，保證涉事人員安全。下午開始，在社交媒體上發(fā)布車輛“下?！鼻昂蟮膶Ρ葓D文，還原事實，引導(dǎo)外界理性看待，并傳遞出產(chǎn)品的卓越性、教練處理應(yīng)急情況的專業(yè)性兩方面信息。媒體報道傾向逐漸緩和，中立和積極的評論迅速升溫。

當(dāng)事人的證言才是最有說服力的。經(jīng)過奧迪與當(dāng)事記者的友好溝通，后者主動發(fā)布情況說明，以正視聽，該內(nèi)容被社交媒體引用，加以正面報道。

上市發(fā)布會于19點開始，葛樹文不僅用幽默化解了下午的尷尬，還進一步表示：“今天出現(xiàn)了點小意外，媒體老師對Q7的熱情超乎想象，好在最后順利解決，車也順利開出來，媒體老師也安然無恙。也感謝媒體的關(guān)注，很多人都是在客觀公正地報道，也有一些段子手的調(diào)侃，還是給Q7召集令這么高的關(guān)注度，也要感謝他們！”葛的坦誠和從容贏得了陣陣掌聲。

根據(jù)奧迪對12月3日的媒體報道走勢看，中午前事故發(fā)生后的前兩個小時，“敏感”信息占據(jù)大數(shù)；13點半左右一汽-大眾奧迪公關(guān)部正式介入傳播引導(dǎo)，傳遞產(chǎn)品涉水深度實際優(yōu)勢等，積極、中立的傳播比例開始攀升；晚上發(fā)布會召開后，積極的報道已經(jīng)絕對多數(shù)。

在后續(xù)處理方面，12月8日一汽-大眾奧迪官方發(fā)布感謝信，感謝大家支持，并對第一位入海幫忙的媒體提供Q7一年使用權(quán)。

輿論對于此事關(guān)注不斷降低，截止到2015年12月9日，已無媒體報道。

危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。當(dāng)下，隨著社交媒體的普及，任何一絲事故都存在被無限放大的風(fēng)險，因此危機公關(guān)在企業(yè)公關(guān)中的重要性不斷提升。

一方面，現(xiàn)在的危機事件形式趨于多樣，對企業(yè)而言，在把握“黃金時間”采取措施的同時，如何傳遞能夠淡化危機的有效信息更是關(guān)鍵。

另一方面，無論何種行行色色的危機公關(guān)教程，無不極力強調(diào)兩個方面：第一，主動放低身段比高高在上更加有效。你越低，對方自我感覺就越高。第二，主動透明流程比規(guī)避更加有效?？吹迷角宄蜁懈俚牟乱?，而且外界如果越猜疑，就越不會往好的方向猜。

《汽車商業(yè)評論》認為，在這些層面，“全新奧迪Q7上市突發(fā)事件危機管理”的故事無疑值得借鑒。endprint