淮安市智慧居家養(yǎng)老模式創(chuàng)新研究

丁海霞

[提要] 在人口老齡化不斷加快的今天，在智慧城市建設(shè)大背景下，基于淮安市養(yǎng)老模式現(xiàn)狀，充分利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)，同時(shí)借鑒服務(wù)鏈理論在企業(yè)管理領(lǐng)域的運(yùn)用模式，創(chuàng)新智慧居家養(yǎng)老模式，協(xié)調(diào)好政府與社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及各種服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，充分發(fā)揮智慧居家養(yǎng)老的智慧作用，以促進(jìn)淮安養(yǎng)老事業(yè)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：智慧居家養(yǎng)老；服務(wù)鏈理論；創(chuàng)新模式

基金項(xiàng)目：2017年度淮安市自然科學(xué)軟課題資助項(xiàng)目

中圖分類號(hào)：C979 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年9月21日

在人口老齡化問(wèn)題日趨嚴(yán)重的背景下，養(yǎng)老問(wèn)題成為一個(gè)影響中國(guó)未來(lái)發(fā)展的重要社會(huì)問(wèn)題。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“智慧居家養(yǎng)老”模式是未來(lái)養(yǎng)老模式的必然趨勢(shì)?；窗彩惺侨丝诶淆g化較快的地區(qū)之一，目前全市60周歲以上老年人已超百萬(wàn)。根據(jù)淮安區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，老齡化加速的現(xiàn)狀，結(jié)合本地養(yǎng)老模式的特點(diǎn)、養(yǎng)老智慧需求、養(yǎng)老信息化基礎(chǔ)等多種因素，探索人口老齡化背景下淮安市智慧居家養(yǎng)老模式對(duì)淮安養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

一、淮安市居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

2015年底，淮安市戶籍人口中60歲以上老年人口達(dá)103萬(wàn)人，占全市戶籍人口18.26%，其中80歲以上高齡老人10.35萬(wàn)人，占老年人口10%。針對(duì)這一實(shí)際情況，為更好地了解淮安市居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)淮安市清江浦區(qū)、淮陰區(qū)、生態(tài)文旅區(qū)、淮安區(qū)進(jìn)行了養(yǎng)老服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查，發(fā)放了900份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷897份，問(wèn)卷有效率達(dá)99.7%，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷的整理分析與實(shí)地訪談結(jié)合，分析總結(jié)出淮安居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)中存在的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）居家養(yǎng)老服務(wù)智慧化程度不夠，養(yǎng)老信息化水平有待提高。從調(diào)查與訪談情況來(lái)看，受傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)的老年人愿意選擇居家養(yǎng)老服務(wù)模式，居家養(yǎng)老服務(wù)模式即養(yǎng)老的場(chǎng)所在老人家庭，優(yōu)勢(shì)在于可以結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老資源，老人可以向養(yǎng)老服務(wù)中心訂購(gòu)適合自己的養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，如一對(duì)一或者多對(duì)一的上門(mén)服務(wù)，然而在當(dāng)前的養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，盡管很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)了養(yǎng)老信息服務(wù)平臺(tái)，但由于智慧化程度不夠，加之服務(wù)人員的信息化水平不高，出現(xiàn)了信息溝通不暢的現(xiàn)象，從老人向養(yǎng)老服務(wù)中心提出需求到養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)做出響應(yīng)并為老人提供服務(wù)，存在養(yǎng)老服務(wù)供給不及時(shí)、不快捷等問(wèn)題。此外，由于信息系統(tǒng)的不完善，養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也得不到及時(shí)反饋，不利于養(yǎng)老服務(wù)中心對(duì)養(yǎng)老服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，更談不上監(jiān)管。因此，居家養(yǎng)老服務(wù)的信息化水平提升有助于居家養(yǎng)老服務(wù)智慧化程度的提升，使大多數(shù)老人居家養(yǎng)老成為可能。

（二）居家養(yǎng)老服務(wù)供需不能有效對(duì)接，養(yǎng)老服務(wù)利用率低。隨著養(yǎng)老金制度的改革，加之居民的經(jīng)濟(jì)收入不斷提高，淮安市居民對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求隨經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)而提出新的要求，根據(jù)調(diào)研情況分析，淮安市居家養(yǎng)老服務(wù)存在嚴(yán)重的供需矛盾，一方面存在供非需所求矛盾即存在著服務(wù)供給不能有效對(duì)接老年人的服務(wù)需求，養(yǎng)老服務(wù)多數(shù)還停留在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上，服務(wù)范圍相對(duì)較窄，養(yǎng)老服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)多為日常生活照顧，不能滿足老人精神層面的需求，更不能滿足不同層次居民的個(gè)性化的需求；另一方面由于供需不能有效對(duì)接而引發(fā)的新矛盾即服務(wù)供給得不到有效利用，養(yǎng)老服務(wù)利用率低的問(wèn)題。這兩個(gè)方面引發(fā)的問(wèn)題，使得供需的矛盾現(xiàn)象日益突出。因此，解決養(yǎng)老服務(wù)供需矛盾的關(guān)鍵是如何根據(jù)老年人的實(shí)際需求，把符合需求的服務(wù)有效地輸送給老年人享用。

（三）居家養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不健全，需加大資金投入。智慧居家養(yǎng)老模式以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為建設(shè)基礎(chǔ)。目前，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)主要依托社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心，以各類養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施為支撐建立的養(yǎng)老平臺(tái)，養(yǎng)老設(shè)施主要整合社區(qū)生活服務(wù)、文體活動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)、老年康復(fù)等養(yǎng)老設(shè)施。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同社區(qū)養(yǎng)老基礎(chǔ)設(shè)施整體呈現(xiàn)功能不完善、檔次低、規(guī)模小、維護(hù)不及時(shí)等問(wèn)題，資金投入不足，養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面不廣，不能兼顧到大多數(shù)老人。

（四）養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍專業(yè)性不強(qiáng)，需加大培訓(xùn)力度。養(yǎng)老服務(wù)人才隊(duì)伍的人員組成主要包括下崗工人、家庭婦女、農(nóng)村務(wù)工人員，人員的整體文化程度較低，基本沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的護(hù)理機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，不具備專業(yè)的護(hù)理知識(shí)與技能，導(dǎo)致這一問(wèn)題的根本原因在于從事護(hù)理人員的工資待遇低，而養(yǎng)老服務(wù)的要求本身很高，這一對(duì)矛盾如果不能很好地解決，養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量無(wú)法得到有效的保障。

二、淮安市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)

淮政發(fā)（2014）181號(hào)文件淮安市政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的實(shí)施意見(jiàn)指出以“智慧社區(qū)”為依托，建設(shè)“虛擬養(yǎng)老院”，發(fā)展老年電子商務(wù)，開(kāi)發(fā)老年家庭醫(yī)療監(jiān)測(cè)和傳感系統(tǒng)，創(chuàng)新社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，文件指出在2015年底前，各縣區(qū)均要建成養(yǎng)老服務(wù)覆蓋社區(qū)老年人的“虛擬養(yǎng)老院”。所謂“虛擬養(yǎng)老院”即可理解為“智慧城市”的一個(gè)重要組成部分“智慧居家養(yǎng)老”平臺(tái)，所謂“虛擬”指與傳統(tǒng)相比不存在有形的養(yǎng)老院，而此“養(yǎng)老院”實(shí)為一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)。在淮安市建設(shè)虛擬養(yǎng)老院的過(guò)程中，各級(jí)政府從2010年起運(yùn)營(yíng)虛擬養(yǎng)老院已經(jīng)初具規(guī)模，淮安市民政局虛擬養(yǎng)老平臺(tái)于2015年1月正式運(yùn)行。由此可知，智慧居家養(yǎng)老模式的發(fā)展在淮安市已有一定的發(fā)展基礎(chǔ)。

三、服務(wù)鏈型智慧居家養(yǎng)老模式研究

基于淮安市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)，虛擬養(yǎng)老院的發(fā)展初具規(guī)模，初步呈現(xiàn)智慧居家養(yǎng)老模式的雛形。然而，目前淮安市的居家養(yǎng)老模式中仍存在一定的問(wèn)題，結(jié)合對(duì)淮安市居家養(yǎng)老現(xiàn)狀的調(diào)研分析，創(chuàng)新地將服務(wù)鏈型理論應(yīng)用到智慧居家養(yǎng)老模式中解決居家養(yǎng)老服務(wù)中的關(guān)鍵問(wèn)題，以更好地服務(wù)于淮安養(yǎng)老服務(wù)業(yè)。

（一）服務(wù)鏈理論。Edward G等學(xué)者在1999年提出了“服務(wù)鏈”理論。即為了滿足顧客需求最大化目標(biāo)，把服務(wù)有關(guān)的各個(gè)方面，如政府機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等，按照一定的方式有機(jī)組織起來(lái)，形成完整的消費(fèi)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。借鑒服務(wù)鏈理論在企業(yè)管理領(lǐng)域的運(yùn)用，將服務(wù)鏈理論運(yùn)用到智慧居家養(yǎng)老模式中，將政府與社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、民間組織等社會(huì)力量納入到整個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)，使得社區(qū)養(yǎng)老資源與政府、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)等資源共享，并充分發(fā)揮各自的不同作用，在為老人提供養(yǎng)老服務(wù)的過(guò)程中，相互依賴、相互支持、相互監(jiān)督，能夠根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)者的實(shí)際需要提供服務(wù)，有效地解決養(yǎng)老服務(wù)供需之間的矛盾。endprint

（二）淮安市服務(wù)鏈型智慧居家養(yǎng)老模式構(gòu)建研究。以服務(wù)鏈理論為指導(dǎo)，智慧居家養(yǎng)老模式首要應(yīng)設(shè)計(jì)好“服務(wù)鏈”，將“服務(wù)鏈”的最前端確定為養(yǎng)老服務(wù)的需求模塊，通過(guò)需求模塊獲取老人的實(shí)際需求，進(jìn)而利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)創(chuàng)建智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)，通過(guò)信息化平臺(tái)將需求信息傳輸給養(yǎng)老服務(wù)提供者，即養(yǎng)老供給模塊，從而解決養(yǎng)老服務(wù)的供需矛盾，使養(yǎng)老服務(wù)的供需匹配；基于此，結(jié)合基礎(chǔ)信息的獲取與服務(wù)質(zhì)量的反饋監(jiān)管等要素，構(gòu)建服務(wù)鏈型智慧居家養(yǎng)老模式初步設(shè)想包括：智慧養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)信息模塊、智慧養(yǎng)老服務(wù)需求模塊、智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)、智慧養(yǎng)老服務(wù)供給模塊、智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量反饋監(jiān)管模塊等五個(gè)模塊。如圖1所示。（圖1）

1、智慧養(yǎng)老服務(wù)基礎(chǔ)信息模塊：此模塊是整個(gè)智慧居家養(yǎng)老模式運(yùn)行的基礎(chǔ)與前提。主要包括淮安市智能網(wǎng)格分區(qū)信息，并將分區(qū)按一定的要素劃分為單元，利用物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算技術(shù)，在每個(gè)單元網(wǎng)格內(nèi)搭建社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，收集、錄入老年人的基本信息、健康信息、家庭收入信息、實(shí)時(shí)記錄養(yǎng)老服務(wù)需求等信息，創(chuàng)建智慧居家養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫(kù)。

2、智慧養(yǎng)老服務(wù)需求模塊：此模塊是整個(gè)智慧居家養(yǎng)老模式運(yùn)行的核心，通過(guò)需求模塊實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)養(yǎng)老服務(wù)需求。

3、智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)：該平臺(tái)為養(yǎng)老服務(wù)供需搭建橋梁，使養(yǎng)老服務(wù)能夠順利輸出，需求者也能如愿得到想要的服務(wù)，通過(guò)智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)提升養(yǎng)老智慧化程度。

4、智慧養(yǎng)老服務(wù)供給模塊：通過(guò)智慧信息化平臺(tái)獲取需求模塊中的居家老人的實(shí)際需求，供給模塊根據(jù)不同層次、不同需求老人的實(shí)際需要提供服務(wù)，如圖1供給模塊連接的供給方所示，不同的供給方加入到服務(wù)鏈中，為養(yǎng)老服務(wù)提供對(duì)應(yīng)服務(wù)。

5、智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量反饋監(jiān)管模塊：該模塊滲透到“服務(wù)鏈”的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)智慧養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)實(shí)時(shí)的監(jiān)管“服務(wù)鏈”各個(gè)環(huán)節(jié)，使養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量得到保障。

（三）服務(wù)鏈型智慧居家養(yǎng)老模式運(yùn)行保障。隨著人口老齡化進(jìn)程的加速，“互聯(lián)網(wǎng)+”及各種新興的技術(shù)的發(fā)展，在各級(jí)政府與社會(huì)各相關(guān)團(tuán)體、組織的支持下，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)得到較快的發(fā)展，基于目前淮安市居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于服務(wù)鏈型智慧居家養(yǎng)老模式的運(yùn)行保障建議如下：

1、資金保障。加大養(yǎng)老服務(wù)的資金投入，政府在推行養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，在積極爭(zhēng)取省級(jí)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)有關(guān)專項(xiàng)資金的基礎(chǔ)上，各級(jí)財(cái)政應(yīng)建立養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)基金，不斷加大對(duì)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的投入。有了資金的保障，基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)等問(wèn)題可以迎刃而解。

2、政策保障。通過(guò)各級(jí)政府和相關(guān)部門(mén)為參與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)的企業(yè)提供政策支持和服務(wù)保障，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量、民間組織參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的積極性，借助市場(chǎng)的力量解決養(yǎng)老質(zhì)量不高的問(wèn)題。政府出臺(tái)優(yōu)惠政策，激發(fā)參與到養(yǎng)老服務(wù)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中的社會(huì)力量，對(duì)促進(jìn)智慧居家養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展尤為重要。

3、制度保障。在養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展過(guò)程中，鼓勵(lì)政府相關(guān)機(jī)構(gòu)、社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、民間組織等多種社會(huì)力量共建養(yǎng)老服務(wù)供給平臺(tái)，為保障養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，必須建立健全養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管和評(píng)估制度，要對(duì)各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理及科學(xué)化、常態(tài)化和專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估。

隨著人口老齡化的加速，不斷地改進(jìn)現(xiàn)有養(yǎng)老模式的不足，以老人的養(yǎng)老服務(wù)需求為導(dǎo)向提供精準(zhǔn)服務(wù)；不斷地優(yōu)化智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，獲得老人對(duì)智慧養(yǎng)老的認(rèn)可，推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

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