基于顧客體驗的酒店智慧服務(wù)研究

余楊

摘要：本文主要介紹了目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)，并以顧客體驗為根本，對智慧服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

Abstract： This paper mainly introduces the wisdom service of the hotel which has been applied at present， and puts forward some suggestions on the wisdom service with the customer experience as the foundation.

關(guān)鍵詞：智慧酒店；智慧服務(wù)；顧客體驗

Key words： wisdom hotel；wisdom service；customer experience

中圖分類號：TU855；F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）34-0038-02

0 引言

隨著物聯(lián)網(wǎng)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、數(shù)據(jù)挖掘等新技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)酒店向智慧酒店轉(zhuǎn)型已成為一種新趨勢，同時這也順應(yīng)了智慧旅游的發(fā)展?！爸腔鄯?wù)是智慧酒店的核心業(yè)務(wù)，是驅(qū)動智慧酒店前進(jìn)的關(guān)鍵動力?！盵1]智慧酒店建設(shè)的目的之一就在于運(yùn)用各種現(xiàn)代化的智能設(shè)施和新技術(shù)來提升酒店服務(wù)、改善顧客體驗。本文首先介紹目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)，其次以顧客體驗為根本，對智慧服務(wù)提出幾點(diǎn)建議。

1 智慧服務(wù)的概念

“在業(yè)界對智慧酒店發(fā)展方向比較公認(rèn)的有三大應(yīng)用領(lǐng)域：智慧經(jīng)營、智慧服務(wù)、智慧控制?！盵2]而智慧服務(wù)是智慧酒店發(fā)展最重要的驅(qū)動力。正如智慧酒店是一全新的概念尚無統(tǒng)一定義，有關(guān)智慧服務(wù)，目前也沒有統(tǒng)一的定義。智慧酒店建設(shè)的核心除了高科技、信息化、智能化、節(jié)能環(huán)保外，還需體現(xiàn)人性化，即旨在以顧客體驗為根本，為顧客提供人性化甚至個性化的服務(wù)?；诖耍疚膶⒅腔鄯?wù)作如下定義：智慧服務(wù)是指智慧酒店以顧客體驗為根本，利用智能技術(shù)，為顧客提供更便捷、舒適、安全、個性化的服務(wù)。

2 目前已被應(yīng)用的酒店智慧服務(wù)

2.1 智慧預(yù)定服務(wù)

智慧服務(wù)當(dāng)然要從酒店客房預(yù)定就開始，如今顧客預(yù)定酒店的方式多種多樣，網(wǎng)絡(luò)時代大多數(shù)顧客都會選擇在線預(yù)定，一臺電腦或一部智能手機(jī)就可以輕松完成客房預(yù)定。一方面，很多酒店都搭建了自我營銷平臺——官方網(wǎng)站、APP客戶端、微信公眾號等，顧客在出行前可以在此平臺上了解酒店信息，直接進(jìn)行客房預(yù)定。另一方面，酒店顧客也可以通過在線旅行社（OTA）進(jìn)行客房預(yù)定。

2.2 智慧入住和退房服務(wù)

在旅游旺季時，酒店辦理入住或退房總要排隊等候，智慧酒店內(nèi)的自助入住/退房設(shè)備通過識別登記客人的有效證件后，客人可自行選擇房型、繳納押金，自助辦理入住手續(xù)；退房時，經(jīng)客房服務(wù)工作人員確定可退房后，也可選擇自助辦理退房手續(xù)。另外，顧客也可通過酒店APP客戶端或官網(wǎng)遠(yuǎn)程辦理入住、身份識別及退房結(jié)算等手續(xù)，操作簡單快捷。老顧客還可通過RFID的識別技術(shù)，憑借一張智能房卡無需辦理任何手續(xù)就可完成入住登記。在國外，自助入住和退房服務(wù)，尤其是自助入住/退房設(shè)備，目前來說經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店應(yīng)用較多，雖然高端酒店提倡為顧客提供面對面的更人性化的服務(wù)，但這種應(yīng)用能帶來全新的顧客體驗，在差異化競爭中能有利于突出酒店的個性化特征。

2.3 智慧停車服務(wù)

以往，顧客開車到達(dá)酒店，需在酒店服務(wù)人員的指引下完成停車服務(wù)，甚至有時還要辦理相關(guān)手續(xù)。傳統(tǒng)的停車服務(wù)繁瑣費(fèi)時，智慧酒店的智能停車服務(wù)系統(tǒng)，通過識別顧客的相關(guān)證件，對停車場進(jìn)出車輛進(jìn)行智能管理，提供車位引導(dǎo)服務(wù)，即車庫入口處會有顯示屏顯示停車場內(nèi)空閑車位的數(shù)量和具體方位，同時具備智能卡計時計費(fèi)功能；電子化查找車輛服務(wù)，即告知顧客最短尋車路線，指引顧客快速找到停車位置；VIP車位預(yù)定服務(wù)等。

2.4 智慧信息服務(wù)

傳統(tǒng)的酒店旅游信息咨詢服務(wù)基本都是接受顧客的口頭問詢或為顧客提供一些紙質(zhì)資料，放在酒店前臺，有需要的顧客自行拿取。如今通過酒店提供的智慧信息服務(wù)，顧客可利用智能手機(jī)直接通過酒店官網(wǎng)或APP查詢相關(guān)信息，如酒店的相關(guān)服務(wù)和促銷活動等、酒店消費(fèi)明細(xì)、酒店所在地的天氣狀況、出行方式、周邊的美食、購物及旅游景點(diǎn)等信息，都可方便快捷的查詢到。

2.5 智慧電梯和客房導(dǎo)航服務(wù)

利用RFID技術(shù)，通過一張智能房卡，就能實現(xiàn)智能電梯和客房導(dǎo)航服務(wù)。

這張智能房卡中儲存了顧客的相關(guān)信息，顧客手持智能房卡，控制電梯，到達(dá)客房所在樓層，智能電梯能有效控制非酒店住客的電梯使用權(quán)，使得客房區(qū)域更安全有序。客人到達(dá)所在樓層后，客房導(dǎo)航系統(tǒng)會自動閃爍箭頭指示燈指引顧客到達(dá)所在的客房。

2.6 智慧客房服務(wù)

顧客手持一張智能房卡，或通過手機(jī)移動終端辦理好入住手續(xù)之后，所要入住的客房控制器將獲得指令，在顧客到達(dá)客房前，自動打開空調(diào)，設(shè)置適宜溫度，如果是老顧客，系統(tǒng)還會自動依照客人的習(xí)慣進(jìn)行溫度設(shè)置等。顧客進(jìn)入房間后，客房內(nèi)部感應(yīng)器將自動打開燈光、互動電視系統(tǒng)，歡迎顧客入住?？头績?nèi)的所有設(shè)備，如燈光、空調(diào)、電視、窗簾等都可以通過移動終端控制，帶給顧客全新的智能操作體驗。當(dāng)客房門鈴響起時，客人無需走到門前詢問來訪者是誰，智能電視屏幕上即可呈現(xiàn)門外來訪者的圖像。客房還根據(jù)顧客不同的需求，通過調(diào)節(jié)燈光等設(shè)備來營造不同的室內(nèi)氛圍，如辦公、睡眠、游戲、休閑等，顧客只需通過一個按鈕即可切換到想要的模式。當(dāng)客戶有客房服務(wù)需求時，也無需致電前臺，通過手機(jī)移動終端的客房服務(wù)功能就可直接將所需的具體服務(wù)要求發(fā)送至服務(wù)器即可獲得相關(guān)的客房服務(wù)。

2.7 智慧餐飲服務(wù)。

通過智慧酒店的智能餐飲管理系統(tǒng)，顧客可了解到餐廳提供的所有菜品、酒水及其生產(chǎn)日期、營養(yǎng)成分等信息，為客人點(diǎn)餐提供更多參考信息，增加客人的用餐體驗。endprint

3 基于顧客體驗的酒店智慧服務(wù)的幾點(diǎn)建議

3.1 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更安全、更舒適的顧客體驗

為顧客提供安全舒適的服務(wù)向來是酒店的核心關(guān)注點(diǎn)。在安全方面，如前文所介紹的智慧電梯，只有本酒店客人憑借智能卡才能控制電梯，這就避免了非酒店客人隨意使用電梯的可能，同時也可避免兒童獨(dú)自使用電梯的安全隱患。另外還有智慧客房中的智能電視門禁系統(tǒng)，門鈴響起，門外來訪者的圖像會自動顯示在電視屏幕上，方便酒店客人確定來訪者后再決定是否開門，這也保障了客人的人身安全?？傊腔劬频陸?yīng)設(shè)置更安全的保障體系，包括電梯的安全、防盜設(shè)置、巡更、應(yīng)急系統(tǒng)、報警功能、監(jiān)控措施等，這也是智慧酒店最基本、最重要的功能之一。

舒適方面，影響舒適性的因素很多，其中一方面是酒店的物理環(huán)境在起作用，當(dāng)一個客人走進(jìn)酒店，舒適的室溫、柔和的光線、悠揚(yáng)的背景音樂、清新的室內(nèi)空氣等，這些都是客人通過五官就能感受到的舒適體驗。舒適對于酒店客人來說是最基本需求之一，酒店星級評定的硬件標(biāo)準(zhǔn)中，舒適性是一個很重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。所以對于智慧酒店來說，不能一味追求技術(shù)的先進(jìn)，關(guān)鍵還是在于通過智能技術(shù)為酒店顧客提供一個更優(yōu)的物理環(huán)境。在智慧酒店建設(shè)時應(yīng)回歸酒店服務(wù)本質(zhì)的理念，可利用各種環(huán)保材料，為顧客營造一個舒適的、溫馨的、綠色的體驗空間，利用感知技術(shù)、控制技術(shù)等，實現(xiàn)對客服務(wù)的智慧化。

3.2 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更便捷、更人性化的顧客體驗

早在1998年Jillian Dawes 和 Jennifer Rowley 就通過實例證明了IT 技術(shù)對于提升服務(wù)體驗有著很重要的作用。[3]信息化為對客服務(wù)帶來了更多的交互性，例如智慧酒店可為員工配備智能手機(jī)，顧客有什么需求可通過手機(jī)客戶端直接告知酒店服務(wù)人員得到想要的服務(wù)，非常方便。利用信息技術(shù)將顧客與酒店的信息中心、各職能部門完美整合起來，使得對客服務(wù)高效而便捷。另外，服務(wù)人員所持的智能手機(jī)還會自動識別顧客的智能房卡，可讓服務(wù)人員第一時間了解客人的信息，服務(wù)人員可親切稱呼客人的姓氏與之打招呼，拉近與客人之間的距離，客人倍感尊重的同時，也獲得了美好的服務(wù)體驗。隨著越來越多的新技術(shù)用于智慧酒店，提高酒店員工工作效率的同時，也給顧客帶來了更便捷化的服務(wù)體驗。例如前文所介紹的智慧客房導(dǎo)航服務(wù)，顧客辦理入住后，乘坐電梯到達(dá)客房所在樓層，智慧客房導(dǎo)航系統(tǒng)會主動為客人指引客房方向，客人輕松就能找到客房所在位置，非常人性化?？傊?，智慧酒店建設(shè)最重要的還是要考慮客人的實際需求，很多酒店智能化做的很好，但不人性化，也沒有使得對客服務(wù)更便捷，這就適得其反了。為客人提供人性化服務(wù)，還是要從多方面入手，如酒店設(shè)施、經(jīng)營策略、管理理念、服務(wù)設(shè)計等，同時結(jié)合高科技、智能化、信息化、來實現(xiàn)人性化的智慧服務(wù)。

3.3 智慧服務(wù)應(yīng)給予顧客更個性化、更多元化的智慧服務(wù)

隨著大眾旅游的高速發(fā)展、休閑旅游時代的到來，旅游呈現(xiàn)出大眾化、散客化、深度化的特征，傳統(tǒng)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已難以滿足顧客日趨個性化的服務(wù)需求，智慧酒店可以幫助解決這一難題。如前文所提的智慧客房，老顧客入住時，室內(nèi)溫度已根據(jù)顧客習(xí)慣自動調(diào)節(jié)好，這就是智能技術(shù)實現(xiàn)的一個個性化服務(wù)。智慧入住和退房服務(wù)也體現(xiàn)了個性化，傳統(tǒng)酒店的退房時間較為死板，而智慧酒店中，顧客的退房時間可以更靈活。還有前文所提的智慧信息服務(wù)，智慧酒店將游客整個旅游過程中所涉及的一系列旅游服務(wù)信息加以整合，共享給游客，為游客提供有針對性的服務(wù)，滿足其個性化的需求，當(dāng)然這就要求智慧酒店的建設(shè)不能是孤立的，應(yīng)積極與智慧旅游對接，實現(xiàn)資源信息的共享?？傊?，智慧酒店可以在提供傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助各種智能技術(shù)，為顧客提供更個性、更多元的服務(wù)，從而提升酒店競爭力。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡蓉蓉，顧婷婷，等.南京智慧酒店現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢研究[J].對外經(jīng)貿(mào)，2013，10.

[2]黃崎.基于傳感器網(wǎng)絡(luò)的智慧酒店系統(tǒng)研究[J].計算機(jī)時代，2015，7.

[3] Jillian Dawes，Jennifer Rowley. Enhancing the customer experience：contributions from information technology[J]. Management Decision，1998，36（5） ： 350 -357.endprint