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    從信息資源管理探析客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)

    2017-11-28 12:55:19劉旸
    科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) 2017年27期
    關(guān)鍵詞:維護(hù)措施

    劉旸

    摘 要:在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)狂潮的大背景下,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。企業(yè)為了在此種環(huán)境下謀求生存并穩(wěn)固發(fā)展,就必須認(rèn)真做好客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù),客戶是企業(yè)發(fā)展的血液,在市場(chǎng)發(fā)展中搶占先機(jī),得到市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì),既需要新鮮的血液,也需要原有血液的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)?;诖耍疚闹饕獙?duì)生產(chǎn)軍品單位的客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)進(jìn)行分析,希望可以給相關(guān)人員提供借鑒。

    關(guān)鍵詞:客戶開(kāi)發(fā) 維護(hù) 措施

    中圖分類號(hào):F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-098X(2017)09(c)-0134-02

    客戶管理即收集并整理客戶信息資源,然后結(jié)合客戶需求給客戶提供滿足服務(wù)的操作,也是與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的重要方式。客戶關(guān)系建立最顯著的特點(diǎn)就是既給企業(yè)培養(yǎng)較多的忠誠(chéng)客戶,并給企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶。

    1 客戶關(guān)系管理

    1.1 收集并整理客戶信息資源

    第一,客戶基礎(chǔ)信息。客戶基礎(chǔ)信息主要由企業(yè)簡(jiǎn)介、信用等級(jí)、法人代表或負(fù)責(zé)人等組成。第二,地址信息。地質(zhì)信息主要包括公司名稱縮寫、詳細(xì)通信地質(zhì)、網(wǎng)址等。第三,財(cái)務(wù)信息。包括客戶開(kāi)戶銀行、賬號(hào)、信用狀況及等級(jí)。第四,行為信息。行為信息主要由以下內(nèi)容組成:客戶購(gòu)買習(xí)慣、購(gòu)買數(shù)量、時(shí)間;每次與客戶接觸的時(shí)間及方式;客戶抱怨的問(wèn)題,解決措施及售后來(lái)往資料。

    1.2 客戶信息資源的作用

    客戶信息資源主要具有以下作用:第一,幫助營(yíng)銷人員篩選出好客戶;第二,開(kāi)放新客戶,擴(kuò)展市場(chǎng)領(lǐng)域;第三,積極從現(xiàn)有客戶身上擴(kuò)展較多業(yè)務(wù)服務(wù);第四,精確鎖定目標(biāo)客戶群,及時(shí)調(diào)整了營(yíng)銷策略;第五,可以給客戶提供較多優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

    1.3 客戶管理及操作流程

    第一,判別客戶。將客戶信息儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中,驗(yàn)證客戶信息,并刪除時(shí)間較長(zhǎng)的信息。第二,了解客戶信息差異。實(shí)際分析中可從四方面開(kāi)展:結(jié)合客戶給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值,合理劃分客戶類別;識(shí)別并判斷“金牌”客戶;匯總大客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)提出的抱怨信息及理由;結(jié)合客戶購(gòu)買記錄了解客戶購(gòu)買頻次及波動(dòng)較大的客戶名單。第三,與客戶維持良性接觸??蛻裘看未騺?lái)電話都可以將其作為一次銷售;走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶,了解服務(wù)水平存在的差異,并找出發(fā)展商機(jī);制定客戶回訪計(jì)劃,了解客戶需求;認(rèn)真對(duì)待客戶提出的意見(jiàn),并制定合理的改進(jìn)措施。第四,認(rèn)真改進(jìn)服務(wù),滿足每位客戶的需求。每年征集大客戶意見(jiàn),了解不同客戶的需求;開(kāi)展重點(diǎn)客戶調(diào)研,給人們提供特色化的服務(wù);加強(qiáng)信息溝通,及時(shí)將市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況告知客戶,并給客戶購(gòu)買涂料、復(fù)合材料、橡膠密封等提供咨詢服務(wù)。

    2 積極開(kāi)放新客戶

    2.1 分化新客戶類型

    一般新客戶主要由潛在客戶、受多種因素不愿購(gòu)買的客戶、以往有過(guò)交易但未來(lái)往的客戶、現(xiàn)有客戶也可能是潛在客戶。

    2.2 了解新客戶來(lái)源

    為了分析新客戶來(lái)源,要求從以下幾方面做起:首先,發(fā)揮工商名錄的作用。工商名錄主要表示國(guó)內(nèi)工商名錄,名錄中收集了工廠、貿(mào)易公司的聯(lián)系方式及歷史經(jīng)營(yíng)狀況等;其次,各種朋友,主要由客戶朋友、朋友的朋友組成;再次,主動(dòng)上門的客戶;最后,在媒體上刊登廣告的客戶。收集并整理以上新客戶后,結(jié)合客戶情況制作客戶資料卡,主要涵蓋客戶企業(yè)名稱、信用狀況、習(xí)慣、興趣等。

    2.3 拜訪新客戶

    營(yíng)銷人員拜訪新客戶前,首先要準(zhǔn)備好新客戶開(kāi)發(fā)報(bào)告及營(yíng)銷日志,記錄并了解當(dāng)前的情況。為了構(gòu)建良好的客戶關(guān)系,要求拜訪次數(shù)不得低于5次。其次,正式拜訪前還要認(rèn)真做好以下檢查:個(gè)人服裝及形象是否得體;裝備是否齊全;是否預(yù)約;是否做好拒絕準(zhǔn)備;是否了解關(guān)鍵人所做出的決策。除此之外,還可以在節(jié)假日采用寄送小禮物的方式拉近與客戶的距離,給今后合作工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

    3 管理老客戶

    3.1 完善客戶檔案卡

    客戶檔案卡主要由客戶名稱、住址、聯(lián)系人喜好、電話、購(gòu)買習(xí)慣、信用狀況等組成,可及時(shí)調(diào)整并更新檔案卡內(nèi)容。為了幫助企業(yè)更好地了解相關(guān)信息,要求根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn),將客戶劃分為三類:銷售額占80%為A級(jí)客戶、銷售額占據(jù)15%的為B級(jí)客戶、銷售額占5%為C類;重點(diǎn)做好A級(jí)客戶關(guān)系維護(hù),合理控制拜訪次數(shù),甚至可安排主管及高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拜訪;詳細(xì)制定每周拜訪客戶的計(jì)劃,并制定個(gè)性化服務(wù)措施,認(rèn)真總結(jié)并分析客戶的購(gòu)買狀況。

    3.2 維護(hù)老客戶的方法

    第一,定期回訪。采用面對(duì)面溝通方式建立良好的友誼,幫助企業(yè)留住老客戶。登門訪問(wèn)時(shí),必須在掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況、信用等基礎(chǔ)上訪問(wèn),主動(dòng)站在客戶的角度思考問(wèn)題,并積極收集信息,結(jié)合客戶需求提供服務(wù)。

    第二,做好售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅可了解軍品應(yīng)用中存在的問(wèn)題,還可以幫助客戶解決使用中存在的問(wèn)題,體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷,并構(gòu)建了雙方合作共贏的關(guān)系。

    第三,及時(shí)處理客戶投訴事件。任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中都不可避免地遇到投訴問(wèn)題,如果能及時(shí)有效地幫助客戶解決投訴問(wèn)題,不僅可以讓客戶信任企業(yè),還可以讓更多人了解企業(yè),進(jìn)而吸引較多的新客戶。一般可以從以下幾方面做起:(1)虛心接受批評(píng),鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,認(rèn)真聽(tīng)取客戶在使用中存在的問(wèn)題,并幫助客戶冷靜地解決問(wèn)題,了解客戶的真實(shí)需求。(2)查明原因,仔細(xì)調(diào)查,結(jié)合實(shí)際情況解決問(wèn)題。同時(shí)還要告知客戶此種問(wèn)題產(chǎn)生的原因,不推卸責(zé)任,掌握客戶心理變化。(3)化解不滿,對(duì)客戶道歉,并表示感謝,征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)。(4)強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)。為了恢復(fù)公司信譽(yù),不僅要對(duì)客戶做出補(bǔ)償,還要做好后續(xù)服務(wù),讓客戶信任并支持企業(yè)。

    第四,構(gòu)建客戶投訴制度??蛻敉对V制度的建立不僅可幫助客戶解決投訴,還可以提高服務(wù)質(zhì)量。一般可設(shè)置客戶信箱,實(shí)現(xiàn)投訴窗口常規(guī)化,處理投訴后還要積極聽(tīng)取客戶對(duì)處理方式的滿意度,并加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。

    4 結(jié)語(yǔ)

    隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,很多國(guó)外企業(yè)開(kāi)始入駐到我國(guó),導(dǎo)致我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較激烈,同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)提出的要求越來(lái)越高。本文主要從客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)兩方面提出了相關(guān)措施,希望可以給軍品企業(yè)提供借鑒。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 張金成,王為民.郵政企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)的對(duì)策研究[J].郵政研究,2015,31(3):26-27.

    [2] 張帆.基于企業(yè)內(nèi)涵的外貿(mào)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)課程建設(shè)實(shí)踐與體會(huì)[J].對(duì)外經(jīng)貿(mào),2013(6):145-147.

    [3] 谷素敏.論石油企業(yè)售后服務(wù)工作中的客戶維護(hù)及需求開(kāi)發(fā)[J].人才資源開(kāi)發(fā),2014(4):81-82.endprint

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