互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國社區(qū)銀行發(fā)展中遇到的困難與建議

譚珊

[摘要]近年來，互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展對傳統(tǒng)銀行業(yè)造成了巨大沖擊，為應(yīng)對這種沖擊，越來越多的銀行選擇發(fā)展社區(qū)銀行來補(bǔ)足“最后一公里”距離，作為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的一種嘗試。在此背景下，本文探討了社區(qū)銀行發(fā)展的必要性，分析了目前我國社區(qū)銀行發(fā)展存在的困難，最后提出了互聯(lián)網(wǎng)金融背景下社區(qū)銀行發(fā)展的建議。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)金融；社區(qū)銀行

一、我國社區(qū)銀行發(fā)展的必要性

（一）社區(qū)銀行概念

社區(qū)銀行（Community Bank）的概念來自于美國等西方金融發(fā)達(dá)國家，其中的“社區(qū)”并不是一個嚴(yán)格界定的地理概念，既可以指一個省、一個市或一個縣，也可以指城市或鄉(xiāng)村居民的聚居區(qū)域。根據(jù)美國獨(dú)立社區(qū)銀行協(xié)會（ICBA）的定義，社區(qū)銀行是一種--獨(dú)立的、在一定區(qū)域內(nèi)經(jīng)營的金融機(jī)構(gòu)，主要服務(wù)于中小企業(yè)和私人客戶，其資產(chǎn)規(guī)模在數(shù)千萬美元至數(shù)十億美元之間。凡是資產(chǎn)規(guī)模較小、主要為經(jīng)營區(qū)域內(nèi)中小企業(yè)和居民家庭服務(wù)的地方性小型商業(yè)銀行都可稱為社區(qū)銀行。

（

）互聯(lián)網(wǎng)金融背景下我國發(fā)展社區(qū)銀行的必要性

互聯(lián)網(wǎng)金融的興起和擴(kuò)張，給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來了巨大的沖擊。第一，互聯(lián)網(wǎng)金融克服了傳統(tǒng)銀行業(yè)在距離上的局限，拓展了金融服務(wù)的地理區(qū)域，客戶轉(zhuǎn)換服務(wù)機(jī)構(gòu)更加便利；第二，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品收益率相對于存款更具有吸引力，且產(chǎn)品種類不斷豐富：第三，互聯(lián)網(wǎng)渠道相交于實(shí)體店，成本極低。

在這種背景下，社區(qū)銀行的發(fā)展正是通過更接近最終客戶和存款端以補(bǔ)足“最后一公里”距離。作為應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊的一種嘗試，它已經(jīng)成為了越來越多銀行的戰(zhàn)略選項(xiàng)。

二、目前我國社區(qū)銀行發(fā)展現(xiàn)狀與困難

在2013年和2014年，“社區(qū)銀行”還是銀行業(yè)熱門關(guān)鍵詞之一，這兩年卻逐漸高調(diào)轉(zhuǎn)悄聲，網(wǎng)點(diǎn)門庭冷落屢見不鮮：最初的倡導(dǎo)者民生銀行，這兩年卻在悄然收縮相關(guān)業(yè)務(wù)：絕大部分銀行的社區(qū)銀行還在砸錢，極少數(shù)宣稱已經(jīng)盈利，各家興衰攪亂了最初的江湖地位，整個行業(yè)最初的高調(diào)也不復(fù)存在。

（一）客源不足成最大難題

近幾年社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)雖呈現(xiàn)出快速增長的態(tài)勢，不過盈利狀況卻普遍并不如意。并不是將社區(qū)銀行開到小區(qū)門口就能獲客，實(shí)際上，作為財(cái)富主力的中青年人都習(xí)慣于在線上辦理業(yè)務(wù)，社區(qū)銀行基本吸引不到高端客戶。為了獲客，銀行業(yè)通行的做法是“親情攻略”。比如，興業(yè)銀行在很多地方分行舉辦廣場舞大賽、防詐騙知識普及講座，社區(qū)支行網(wǎng)點(diǎn)聘請老師開設(shè)各種興趣班，不計(jì)短期效益，以打長期感情紐帶的方式去獲客，但累積下來真正成為客戶的比例不高，且留下來的客戶以老年人居多，平均金融資產(chǎn)只有5萬元。

（二）商業(yè)模式不成熟

社區(qū)銀行的宗旨是實(shí)現(xiàn)服務(wù)的下沉，減少客戶的選擇成本，為客戶提供更加便利、多元化的投資和咨詢服務(wù)。但是現(xiàn)在部分社區(qū)銀行在發(fā)展中過度重視數(shù)量和復(fù)制的速度，忽略了社區(qū)銀行的“社區(qū)性”，無法吸引到優(yōu)質(zhì)客戶，成為制約社區(qū)銀行發(fā)展的重要因素。

（三）社區(qū)銀行的發(fā)展存在著法律障礙

社區(qū)銀行的健康發(fā)展，需要完備的法律法規(guī)和金融監(jiān)管制度的支持，然而我國現(xiàn)有的金融相關(guān)法律法規(guī)對各類銀行機(jī)構(gòu)采取一般化的統(tǒng)一規(guī)范，沒有專門的針對社區(qū)銀行的建立、經(jīng)營管理和退出等做出詳細(xì)的規(guī)定和程序。這可能導(dǎo)致社區(qū)銀行的運(yùn)營管理無法受到約束，很難實(shí)現(xiàn)服務(wù)社區(qū)的設(shè)定宗旨，從而走上與大銀行業(yè)務(wù)趨同的道路。

（四）社區(qū)銀行市場定位不明確

目前我國的很多社區(qū)銀行普遍存在市場定位不明確的問題。很多社區(qū)銀行沒把目標(biāo)客戶作為發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)。這些社區(qū)銀行，沒有做好社區(qū)銀行應(yīng)做的本分，把目標(biāo)投向和大銀行同臺競爭的舞臺，脫離它既定的目標(biāo)。

三、對于我國社區(qū)銀行發(fā)展的建議

（一）做好市場定位，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)

面對互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，有人對社區(qū)銀行的發(fā)展前景存在質(zhì)疑，然而，無論科技如何發(fā)展，銀行的本質(zhì)絕對不是簡簡單單的數(shù)字游戲，而是人性化的服務(wù)，是客戶與銀行之間長期以來培養(yǎng)的忠誠關(guān)系與情感紐帶，這種密切的關(guān)系是互聯(lián)網(wǎng)金融不能給予的。

從我國社區(qū)人口結(jié)構(gòu)來定位，社區(qū)銀行的客戶可大體分為兩部分：一是較少接觸互聯(lián)網(wǎng)金融的中老年人，這部分人群對于面對面的交往有更為強(qiáng)烈的需求。二是已經(jīng)較多接觸互聯(lián)網(wǎng)金融但仍需更多樣化金融服務(wù)的人群。這部分人群雖然經(jīng)常使用互聯(lián)網(wǎng)金融，但由于目前互聯(lián)網(wǎng)金融滲透能力有限，讓該部分人群有可能將眼光轉(zhuǎn)向社區(qū)銀行。這兩部分人群是家庭儲蓄的主力軍。

從社區(qū)銀行產(chǎn)品服務(wù)來定位，一是與生活緊密相關(guān)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類型：水電燃?xì)獾裙怖U費(fèi)、代發(fā)代繳養(yǎng)老金、辦卡開卡、信用卡還款、專屬理財(cái)、貸款等。盡管水電燃?xì)獾裙怖U費(fèi)、信用卡還款等多種業(yè)務(wù)可以很輕松地在網(wǎng)上銀行完成，但是辦卡開戶的步驟還得通過銀行網(wǎng)點(diǎn)完成，當(dāng)客戶與銀行建立關(guān)系后，便會期望客戶經(jīng)理提供意見，逐步開展其他業(yè)務(wù)。二是可以為社區(qū)客群提供更大便利的增值服務(wù)，比如優(yōu)惠洗車、保潔、快遞服務(wù)、預(yù)訂車票、商品優(yōu)惠券發(fā)放、圖書借閱等等。部分客戶希望在社區(qū)銀行中能夠開辟兒童玩耍區(qū)、貴重物品寄存區(qū)、休息區(qū)以及免費(fèi)WIFI。事實(shí)上，已經(jīng)有銀行開始朝這方面發(fā)展，比如興業(yè)銀行就在社區(qū)銀行內(nèi)設(shè)置了休息區(qū)，供社區(qū)居民休息，并提供免費(fèi)咖啡等暖心服務(wù)。

（二）開發(fā)具有本社區(qū)特色的金融產(chǎn)品

以“社區(qū)銀行”理念制勝的美國富國銀行，以客戶為中心設(shè)計(jì)了八十多個業(yè)務(wù)單元，覆蓋了客戶整個生命周期中可能產(chǎn)生的主要金融需求，這成為富國銀行實(shí)施“一站式”金融超市服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我國社區(qū)銀行可適度借鑒富國銀行的經(jīng)驗(yàn)，立足當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)，針對地方企業(yè)的發(fā)展和當(dāng)?shù)鼐用裉卣髁可矶ㄗ鱿鄳?yīng)的金融產(chǎn)品。但是，基于我國各家銀行的現(xiàn)有產(chǎn)品體系，有的社區(qū)銀行想獨(dú)立創(chuàng)新銀行產(chǎn)品困難不小，因此，可將著力點(diǎn)放于將原有金融產(chǎn)品與社區(qū)相關(guān)服務(wù)的結(jié)合上，對客戶進(jìn)行深入了解并提供相應(yīng)的個性化的服務(wù)，以社區(qū)成員現(xiàn)實(shí)生活中的金融需求為導(dǎo)向，提供高效、便利的“一對一”式金融服務(wù)，更好的滿足社區(qū)內(nèi)小微企業(yè)和居民合理金融消費(fèi)需求。

（三）充分挖掘客戶軟信息

大銀行喜歡“硬數(shù)據(jù)”，如信用記錄、收入、債務(wù)和其他能夠從財(cái)務(wù)報(bào)表和信貸報(bào)告中能夠得到的信息。社區(qū)銀行可憑借地理優(yōu)勢，通過與借款人之間的親身互動搜集到更多的軟信息，所謂軟信息包括借款人的特征、社會關(guān)系、管理的能力等，能夠更有效的進(jìn)行評估和監(jiān)管。

社區(qū)銀行在審批客戶貸款時(shí)，評估的內(nèi)容不僅僅是一堆財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)社區(qū)銀行的信貸人員也應(yīng)該考慮這些作為鄰居的借款人的性格特征、社會關(guān)系、家族的和家庭的構(gòu)成、等個性化的因素，利用“軟信息”緩解信息不對稱的問題，有利于與目標(biāo)客戶群建立長期信任合作關(guān)系。例如，興業(yè)銀行開發(fā)了針對社區(qū)居民的專屬產(chǎn)品“社區(qū)貸”，圍繞周邊居民小區(qū)及輻射商戶，采用信用免擔(dān)保的方式，向借款人發(fā)放用于借款人家庭日常消費(fèi)及經(jīng)營周轉(zhuǎn)的貸款，包括社區(qū)消費(fèi)貸和社區(qū)經(jīng)營貸兩種形式。

（四）優(yōu)化硬件設(shè)施、加強(qiáng)員工培訓(xùn)

第一，升級硬件設(shè)施，提升客戶體驗(yàn)

目前來看，部分社區(qū)銀行存在規(guī)模小、設(shè)備配備不到位等情況。在互聯(lián)網(wǎng)盛行的今天，社區(qū)銀行應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道，為客戶提供更加便利的服務(wù)。比如，在自助終端上增加開卡的功能，是通過視頻拍照、身份信息確認(rèn)、輸入密碼和手機(jī)號的方式快速辦卡。在社區(qū)銀行設(shè)立網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)銀行體驗(yàn)設(shè)備、自助繳費(fèi)機(jī)、自助存取款設(shè)備等。

第二，加強(qiáng)員工能力的培訓(xùn)

社區(qū)銀行的員工任職要求較傳統(tǒng)銀行職員不同，他們一般十分熟悉本地市場，社區(qū)信息獲取度較完整，風(fēng)險(xiǎn)識別能力較強(qiáng)，同時(shí)也需具備較高專業(yè)素質(zhì)和較豐富工作經(jīng)驗(yàn)。目前社區(qū)銀行的人才儲備不足，這在一定程度上也限制了社區(qū)銀行的發(fā)展。實(shí)際上，部分社區(qū)銀行在運(yùn)營過程中也證實(shí)，工作人員在業(yè)務(wù)量得到一定保障的基礎(chǔ)上，能夠獲得較好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，并且因離家近的緣故，員工上下班和午休都非常方便。銀行在吸引員工加入社區(qū)銀行時(shí)可利用這些利益點(diǎn)，鼓勵優(yōu)秀員工往基層走。

當(dāng)前，社區(qū)銀行在國外的發(fā)展已經(jīng)非常成熟和完善了。國內(nèi)的社區(qū)銀行發(fā)展步伐卻相對緩慢，發(fā)展模式不成熟、客戶源不足。不過，單從銀行發(fā)展策略來看，打造社區(qū)銀行戰(zhàn)略將是銀行服務(wù)更加精細(xì)、準(zhǔn)確、周到的一種經(jīng)營方式。因此，社區(qū)銀行的發(fā)展或許將在未來中國銀行業(yè)中獲得巨大的發(fā)展空間。endprint