新經(jīng)濟(jì)背景下智慧社區(qū)的服務(wù)與運(yùn)營(yíng)

汪碧剛+王永健

【摘要】智慧社區(qū)是應(yīng)用信息技術(shù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造和運(yùn)營(yíng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，促進(jìn)公共服務(wù)和便民利民服務(wù)智能化的一種社區(qū)管理和服務(wù)的創(chuàng)新模式。智慧社區(qū)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和保障是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程，需要不斷成熟的生態(tài)鏈來(lái)支撐，宏觀層面的保障機(jī)制、中觀層面的運(yùn)營(yíng)模式等方面的問(wèn)題也制約著智慧社區(qū)的建設(shè)和發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】新經(jīng)濟(jì)背景 智慧社區(qū) 服務(wù)與運(yùn)營(yíng) 【中圖分類(lèi)號(hào)】 G641 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

社區(qū)是社會(huì)的基本單元，社區(qū)治理是社會(huì)治理的重要基礎(chǔ)，也是國(guó)家治理的重要基礎(chǔ)。推進(jìn)社區(qū)治理現(xiàn)代化和智慧社區(qū)建設(shè)，是我國(guó)信息化和新型城鎮(zhèn)化發(fā)展的內(nèi)在要求，可以提升基層社會(huì)治理和城市管理服務(wù)水平，事關(guān)全面深化改革總目標(biāo)、推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的順利實(shí)現(xiàn)。

智慧社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的理念與要求

智慧社區(qū)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)應(yīng)遵循以人為本的服務(wù)理念，即立足于社區(qū)實(shí)際，通過(guò)智能化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)信息化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理現(xiàn)代化、小區(qū)管理自主化、公共便民服務(wù)多元化等目標(biāo)，促進(jìn)社區(qū)健康可持續(xù)發(fā)展。智慧社區(qū)服務(wù)主要涵蓋三大范疇：基本公共服務(wù)、社區(qū)生活服務(wù)和社區(qū)主題服務(wù)。

基本公共服務(wù)，指建立在一定社會(huì)共識(shí)基礎(chǔ)上，由政府主導(dǎo)提供的，與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平和階段相適應(yīng)，旨在保障全體公民生存和發(fā)展基本需求的公共服務(wù)。享有基本公共服務(wù)是公民的權(quán)利，提供基本公共服務(wù)是政府的職責(zé)。

基本公共服務(wù)范圍，一般包括保障基本民生需求的教育、就業(yè)、社會(huì)保障、醫(yī)療衛(wèi)生、計(jì)劃生育、住房保障、文化體育等領(lǐng)域的公共服務(wù)，廣義上還包括與人民生活環(huán)境緊密關(guān)聯(lián)的交通、通信、公用設(shè)施、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的公共服務(wù)以及保障安全需要的公共安全、消費(fèi)安全和國(guó)防安全等領(lǐng)域的公共服務(wù)。

社區(qū)生活服務(wù)主要分為兩類(lèi)，小區(qū)管理服務(wù)和便民服務(wù)。小區(qū)管理服務(wù)包括房屋產(chǎn)權(quán)管理、房屋租賃等房屋管理服務(wù)和民情互動(dòng)、安防消防、便民快遞、智能停車(chē)、環(huán)境衛(wèi)生等物業(yè)管理服務(wù)。便民服務(wù)包括便民利民網(wǎng)點(diǎn)、家政服務(wù)、餐飲服務(wù)等社區(qū)生活服務(wù)和一卡通、便民繳費(fèi)等社區(qū)金融服務(wù)。社區(qū)生活服務(wù)一般由政府相關(guān)部門(mén)主導(dǎo)規(guī)劃，由企業(yè)、個(gè)人通過(guò)市場(chǎng)化方式有償提供服務(wù)。其特點(diǎn)是與居民生活密切相關(guān)，需求相對(duì)明確，業(yè)態(tài)比較成熟，既受政策法規(guī)、行業(yè)自律和公序良俗規(guī)范，也通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)節(jié)。

社區(qū)主題服務(wù)是指在生活服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步挖掘社區(qū)民眾需求，提供特定主題的服務(wù)（智能家居、綠色出行、社區(qū)互動(dòng)、社區(qū)銀行）或關(guān)聯(lián)、融合的服務(wù)（如商業(yè)社區(qū)、旅游社區(qū)）。其特點(diǎn)為居民尚未形成需求慣性，相關(guān)商業(yè)氛圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)業(yè)鏈等尚不完善，需要企業(yè)提供服務(wù)體驗(yàn)加以引導(dǎo)。

智慧社區(qū)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，應(yīng)依托必要的場(chǎng)地和設(shè)施，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)與流程，以可感知、可監(jiān)督、可持續(xù)的方式提供，促進(jìn)民眾生活質(zhì)量的提升。

智慧社區(qū)的典型服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式

地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商有先天的優(yōu)勢(shì)和意愿介入社區(qū)商業(yè)運(yùn)營(yíng)，傳統(tǒng)的介入方式為購(gòu)物中心社區(qū)化。萬(wàn)科、萬(wàn)達(dá)、龍湖、恒大等開(kāi)發(fā)商都建立了有特色的社區(qū)業(yè)態(tài)，力爭(zhēng)在社區(qū)商業(yè)中占據(jù)一席之地。但商業(yè)物業(yè)的持有，本質(zhì)上仍然是地產(chǎn)服務(wù)而非社區(qū)服務(wù)，屬于重資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)。更多的社區(qū)服務(wù)是由物業(yè)管理公司發(fā)起和豐富的，在物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)生增長(zhǎng)乏力的情況下，通過(guò)社區(qū)服務(wù)來(lái)提升物管公司盈利能力和用戶(hù)體驗(yàn)成為必然。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)一些企業(yè)從物業(yè)管理著手，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)拓展社區(qū)服務(wù)能力，基于社區(qū)O2O，創(chuàng)新發(fā)展B2F模式（Business to Family），極大地改善了社區(qū)居民的生活狀態(tài)，提高了人們的生活質(zhì)量，反響熱烈。

如果把小型養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)“嵌入”社區(qū)，老人既可以不離開(kāi)熟悉的生活環(huán)境，也能讓子女隨時(shí)探望，還可以根據(jù)個(gè)人需要接受“短期入托”或“上門(mén)護(hù)理”等服務(wù)，居家養(yǎng)老的難題或可迎刃而解。嵌入式養(yǎng)老模式是機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和社區(qū)居家養(yǎng)老兩種模式上的補(bǔ)充和整合，即以社區(qū)為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元的運(yùn)作方式嵌入為理念，整合周邊養(yǎng)老服務(wù)資源，為老年人就近養(yǎng)老提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、便利化的養(yǎng)老服務(wù)。長(zhǎng)者綜合照護(hù)家園就是當(dāng)前上海為了應(yīng)對(duì)老齡化趨勢(shì)，重點(diǎn)推廣的社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。這一模式在全國(guó)各地紛紛試點(diǎn)，獲得居民的廣泛認(rèn)可。

現(xiàn)在越來(lái)越多的實(shí)體商業(yè)進(jìn)入被電商沖擊和被高企成本困擾的瓶頸期，“如何轉(zhuǎn)型”成為行業(yè)的痛點(diǎn)問(wèn)題，被逼到墻角的傳統(tǒng)零售業(yè)者正頑強(qiáng)地向“小而美”的社區(qū)商業(yè)轉(zhuǎn)型。位于“最后一公里”的社區(qū)商業(yè)在為居民的生活帶來(lái)便利的同時(shí)，親民的消費(fèi)水平和逐漸升級(jí)的消費(fèi)體驗(yàn)才是拉動(dòng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)力。近幾年來(lái)，以某些特色品種為賣(mài)點(diǎn)，結(jié)合隨時(shí)性（如24小時(shí)營(yíng)業(yè)）、隨地性（500米商圈）、服務(wù)便利性的專(zhuān)賣(mài)店、便利店，正日益成為社區(qū)商業(yè)從業(yè)者關(guān)注的對(duì)象。

智慧社區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的收入模式

服務(wù)運(yùn)營(yíng)的良性循環(huán)，是通過(guò)為社區(qū)居民提供有價(jià)值、高滿(mǎn)意度的服務(wù)獲得使用者付費(fèi)，因此，找準(zhǔn)切入點(diǎn)尤為重要。傳統(tǒng)物業(yè)提供的服務(wù)都是最基礎(chǔ)的社區(qū)服務(wù)，由于經(jīng)常性出現(xiàn)物業(yè)費(fèi)收繳困難，物業(yè)服務(wù)不理想，導(dǎo)致物業(yè)管理在很多社區(qū)都是一個(gè)難解決的問(wèn)題。通過(guò)智慧社區(qū)讓業(yè)主和物業(yè)公司建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)則，業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用后可以對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行評(píng)分，業(yè)主也可以根據(jù)自己的特定需求購(gòu)買(mǎi)家庭安防保衛(wèi)等物業(yè)增值服務(wù)。

建立社區(qū)周邊的電商系統(tǒng)，覆蓋社區(qū)短距生活圈，可以讓社區(qū)購(gòu)物實(shí)現(xiàn)本地化、零距離。通過(guò)與一些知名超市和供應(yīng)商合作，可以為社區(qū)業(yè)主提供如生鮮、食品、蔬菜以及生活用品等購(gòu)物服務(wù)，方便社區(qū)業(yè)主的生活采購(gòu)，提高業(yè)主生活質(zhì)量。通過(guò)整合一些生活常用服務(wù)比如洗衣、保潔、家政、維修服務(wù)、洗車(chē)、電影、餐飲等服務(wù)，形成社區(qū)O2O服務(wù)（即生活服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目的線上線下服務(wù)），讓小區(qū)周邊的服務(wù)跟社區(qū)業(yè)主直接對(duì)接，省去了找尋的成本，并可以通過(guò)收取一定的服務(wù)平臺(tái)傭金來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收。

社區(qū)也可以根據(jù)自身社區(qū)小站服務(wù)點(diǎn)，與電信運(yùn)營(yíng)商方面合作，推廣通訊和寬帶方面的產(chǎn)品，比如可以實(shí)現(xiàn)手機(jī)的零售和寬帶業(yè)務(wù)辦理，業(yè)主在家里的平臺(tái)即可看到小站合作的項(xiàng)目，升級(jí)寬帶或者更換業(yè)務(wù)等。社區(qū)還可以通過(guò)跟各大廣告公司和傳媒公司合作，出租自己的社區(qū)門(mén)口機(jī)和室內(nèi)機(jī)的廣告位，提供覆蓋小區(qū)的精準(zhǔn)廣告服務(wù)，如果智慧社區(qū)能形成規(guī)模化，這類(lèi)服務(wù)也同樣也可形成比較固定的廣告營(yíng)收。

綜上所述，智慧社區(qū)的建設(shè)發(fā)展能夠平衡社會(huì)、商業(yè)和環(huán)境需求，同時(shí)優(yōu)化可用資源，通過(guò)應(yīng)用信息技術(shù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造和運(yùn)營(yíng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施，提高居民生活質(zhì)量和社會(huì)經(jīng)濟(jì)福利，從而促進(jìn)社區(qū)和諧，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。當(dāng)前，需要通過(guò)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、行政、法律、科技、文化等手段，構(gòu)建權(quán)責(zé)明確、服務(wù)為先、管理優(yōu)化、執(zhí)法規(guī)范、安全有序的社區(qū)治理體制，打造共建共治共享的社區(qū)治理格局，從而解決人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。

（作者分別為北京大學(xué)科技開(kāi)發(fā)部博士后、北京大學(xué)城市治理研究院副院長(zhǎng)；北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士生）

【參考文獻(xiàn)】

①趙學(xué)東：《智能建筑的可持續(xù)運(yùn)營(yíng)模式探究》，《智能建筑與城市信息》，2015年第2期。endprint