平湖市12316為農(nóng)服務(wù)中心信息化手段指導(dǎo)“三農(nóng)”

12316平湖市為農(nóng)服務(wù)中心于2010年底創(chuàng)辦，為全省首家綜合性服務(wù)為農(nóng)服務(wù)中心。中心將96518聽(tīng)網(wǎng)系統(tǒng)、85022110農(nóng)技110服務(wù)熱線、12582專(zhuān)家直通車(chē)、12316執(zhí)法舉報(bào)熱線、浙江農(nóng)民信箱系統(tǒng)、“每日一助”服務(wù)平臺(tái)等所有的為農(nóng)服務(wù)平臺(tái)（系統(tǒng)）和熱線進(jìn)行了重新整合，對(duì)外統(tǒng)一采用“ 12316” 這個(gè)農(nóng)業(yè)部全國(guó)三農(nóng)服務(wù)熱線，通過(guò)語(yǔ)音服務(wù)器進(jìn)行全程化服務(wù)。中心以服務(wù)“三農(nóng)”為先導(dǎo)，以信息化平臺(tái)為手段，以農(nóng)技專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為后盾，為三農(nóng)領(lǐng)域提供政策、技術(shù)、信息及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、投訴舉報(bào)受理等全方位、全程化、全天候服務(wù)。

六年多來(lái)，12316為農(nóng)服務(wù)工作深入人心，贏得了農(nóng)民朋友的普遍歡迎，同時(shí)也得到了國(guó)家農(nóng)業(yè)部、浙江省、嘉興市等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同行的高度評(píng)價(jià)。中心先后被評(píng)為全國(guó)農(nóng)業(yè)農(nóng)村信息化示范基地（服務(wù)創(chuàng)新型）、浙江省模范集體、浙江省“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”、浙江省“巾幗文明崗”、嘉興市“紅船先鋒”基層黨組織、嘉興市級(jí)群眾滿意基層站所（服務(wù)窗口）三星級(jí)、嘉興市“文明單位”、“工人先鋒號(hào)”、“巾幗文明崗”、“首批機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”以及平湖市級(jí)“先進(jìn)基層黨組織”、“黨員先鋒崗”、“工人先鋒號(hào)”、 “三八紅旗集體”、“巾幗文明崗”、 “示范婦女之家”、“金平湖雷鋒服務(wù)站“志愿者工作先進(jìn)集體”“十佳工作創(chuàng)新舉措”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

一、主要做法和取得成效

（一）完善體系，為農(nóng)服務(wù)機(jī)制更健全

12316為農(nóng)服務(wù)中心立足本單位各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)際，在如何貼近農(nóng)民朋友需求，提高服務(wù)效能方面深入調(diào)查研究，建立了求助服務(wù)、黨員志愿者服務(wù)、信息平臺(tái)服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品展示展銷(xiāo)服務(wù)四大服務(wù)體系。構(gòu)建了以市12316為農(nóng)服務(wù)中心為核心，鎮(zhèn)街道為農(nóng)服務(wù)分中心為紐帶，村級(jí)便民服務(wù)中心為節(jié)點(diǎn)（同時(shí)并行市農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心、鎮(zhèn)街道農(nóng)民信箱聯(lián)絡(luò)站和村農(nóng)民信箱聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）的三級(jí)為農(nóng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從而實(shí)現(xiàn)了12316為農(nóng)服務(wù)全覆蓋。同時(shí)，中心不斷完善服務(wù)工作機(jī)制，先后制訂出臺(tái)了求助事件處置辦法、為農(nóng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作首問(wèn)制度、農(nóng)民信箱管理制度等十多項(xiàng)工作管理制度，所有制度均對(duì)外公布并接受群眾監(jiān)督，健全了服務(wù)可追溯、績(jī)效有評(píng)估、投訴有反饋的完備管理機(jī)制。同時(shí)，根據(jù)為農(nóng)服務(wù)工作的實(shí)際，制定了崗位接對(duì)互助制度，建立健全了全員AB崗制度，保證為農(nóng)服務(wù)工作不延時(shí)、不缺位。

（二）構(gòu)建團(tuán)隊(duì)，為農(nóng)服務(wù)質(zhì)量有保障

為提供更好地優(yōu)質(zhì)服務(wù)，12316為農(nóng)服務(wù)中心整合資源，在農(nóng)經(jīng)系統(tǒng)內(nèi)部組建了15位農(nóng)技專(zhuān)家組成的坐席服務(wù)團(tuán)隊(duì)和78名黨員組成的農(nóng)技黨員服務(wù)品牌團(tuán)隊(duì)；同時(shí)組建了由農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、專(zhuān)業(yè)合作社、農(nóng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)紀(jì)人、規(guī)范化農(nóng)資經(jīng)營(yíng)店、鄉(xiāng)村獸醫(yī)人員、農(nóng)機(jī)作業(yè)手和維修網(wǎng)點(diǎn)等238家成員構(gòu)成的社會(huì)化服務(wù)組織；與供電部門(mén)一起探索建立12316"協(xié)同服務(wù)"模式，將農(nóng)村家庭表后用電服務(wù)納入12316為農(nóng)服務(wù)體系，幫助解決農(nóng)村家庭用電遇到的各類(lèi)問(wèn)題；同時(shí)通過(guò)創(chuàng)辦“惠農(nóng)義工”聯(lián)盟公益組織，成立糧油、蔬菜（蘆筍）、食用菌、西甜瓜、水產(chǎn)、農(nóng)機(jī)等六支服務(wù)小分隊(duì)，將熱心三農(nóng)服務(wù)的“土專(zhuān)家”組織起來(lái)開(kāi)展豐富多彩的為農(nóng)服務(wù)活動(dòng)，鑄造了12316為農(nóng)服務(wù)大品牌。廣大專(zhuān)家和志愿者堅(jiān)持“以人為本、情系三農(nóng)、有問(wèn)必答、熱心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，牢固樹(shù)立服務(wù)大局意識(shí)，結(jié)合自身崗位職責(zé)，在第一時(shí)間為各農(nóng)業(yè)基地和農(nóng)民朋友提供技術(shù)指導(dǎo)意見(jiàn)，解決農(nóng)民碰到的問(wèn)題、難題。

（三）縱向延伸，為農(nóng)服務(wù)內(nèi)容更豐富

作為一產(chǎn)領(lǐng)域“金平湖先鋒”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要平臺(tái)，12316為農(nóng)服務(wù)中心根據(jù)工作實(shí)際，成立了黨代表工作室，同時(shí)以農(nóng)技黨員和青年志愿者為農(nóng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為依托，積極開(kāi)展黨員志愿服務(wù)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)黨員專(zhuān)家的積極性，發(fā)揮他們的先鋒模范帶頭作用。廣大黨員以“農(nóng)技黨員爭(zhēng)優(yōu)秀，農(nóng)民群眾得實(shí)惠”為目標(biāo)，熱心為農(nóng)服務(wù)工作。在12316為農(nóng)服務(wù)中心的牽頭下，不同領(lǐng)域的專(zhuān)家與農(nóng)業(yè)“兩區(qū)”內(nèi)的基地開(kāi)展了"一對(duì)一"結(jié)對(duì)活動(dòng)。通過(guò)與農(nóng)業(yè)基地簽訂服務(wù)備忘錄 、授牌等形式建立緊密型聯(lián)結(jié)機(jī)制，變坐等上門(mén)服務(wù)為推送服務(wù)上門(mén)。15位12316農(nóng)技專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)家實(shí)行輪流坐席，在12316窗口接聽(tīng)求助電話與接待農(nóng)民來(lái)訪，全年無(wú)休，即時(shí)解決農(nóng)戶(hù)遇到的各類(lèi)生產(chǎn)難題，實(shí)現(xiàn)了農(nóng)民與專(zhuān)家一對(duì)一的溝通，最大限度地降低了農(nóng)民信息消費(fèi)的門(mén)檻，提供了方便快捷的服務(wù)，成為農(nóng)業(yè)增效的好幫手。一旦遇到電話無(wú)法解答需要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的情況或是遇到農(nóng)民急需的特殊情況，在窗口無(wú)法予以解答的，中心指派相應(yīng)專(zhuān)家赴求助者田間地頭實(shí)地察看并提出解決方案，解農(nóng)戶(hù)燃眉之急。

（四）創(chuàng)新載體，品牌打造形式多樣

12316通過(guò)整合全農(nóng)經(jīng)系統(tǒng)力量，將服務(wù)的內(nèi)容、方法、承諾等對(duì)外發(fā)布，全面提升農(nóng)民朋友的認(rèn)知度。一是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)制作了紀(jì)念杯子、年畫(huà)、宣傳扇、宣傳冊(cè)和服務(wù)名片等20萬(wàn)多份，通過(guò)送科技下鄉(xiāng)服務(wù)等多種途徑，送到農(nóng)民朋友手中和各農(nóng)資經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，廣泛宣傳12316為農(nóng)服務(wù)品牌；二是積極利用農(nóng)民信箱短信平臺(tái)每周三次推送服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍和服務(wù)承諾相關(guān)的口號(hào)標(biāo)語(yǔ)；三是及時(shí)與市級(jí)主流媒體進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò)，在《今日平湖農(nóng)村》廣播節(jié)目中開(kāi)設(shè)12316農(nóng)技點(diǎn)點(diǎn)通、12316專(zhuān)家走進(jìn)直播室等欄目，在《金色田野》、《平湖新聞》和嘉興日?qǐng)?bào)平湖版上開(kāi)展系列報(bào)道和深度報(bào)道；四是制作12316為農(nóng)服務(wù)報(bào)，到目前為止已出刊76期，發(fā)放范圍擴(kuò)大到省市各部門(mén)及鎮(zhèn)街道、村一級(jí)，累計(jì)發(fā)放76400多份。

（五）措施有力，為農(nóng)服務(wù)見(jiàn)實(shí)效

為創(chuàng)新服務(wù)模式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，不斷將為農(nóng)服務(wù)工作引向深入。中心成立至今，通過(guò)專(zhuān)家及黨員志愿者在窗口坐席、專(zhuān)家下鄉(xiāng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等服務(wù)方式，累計(jì)2017年6月底，中心共累計(jì)安排專(zhuān)家及黨員志愿者在窗口坐席值班8950人次，專(zhuān)家下鄉(xiāng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)5431人次，黨員志愿者下鄉(xiāng)服務(wù)19960人次，接待來(lái)電來(lái)訪23086人次，解決各類(lèi)問(wèn)題19386件。通過(guò)12316服務(wù)平臺(tái)發(fā)布各類(lèi)服務(wù)信息1710291條，促成農(nóng)產(chǎn)品交易和土地流轉(zhuǎn)交易7321萬(wàn)元，服務(wù)窗口對(duì)每項(xiàng)求助事件都詳細(xì)登記并進(jìn)行回訪，辦理滿意率達(dá)100%。中心通過(guò)整合資源形成服務(wù)合力，不僅解決了當(dāng)前三農(nóng)工作中的突出問(wèn)題和矛盾，同時(shí)也錘煉了農(nóng)經(jīng)系統(tǒng)黨員干部的素質(zhì)，進(jìn)一步密切了窗口服務(wù)與農(nóng)民的聯(lián)系，服務(wù)的主觀能動(dòng)性顯著增強(qiáng)，有力促進(jìn)了我市農(nóng)業(yè)增效和農(nóng)民增收，為加快新農(nóng)村建設(shè)做出了積極貢獻(xiàn)。

二、主要工作措施

（一）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。

中心從組織領(lǐng)導(dǎo)入手，依托組織部、紀(jì)委及其他各部門(mén)，形成工作合力，全力推進(jìn)為農(nóng)服務(wù)工作。著力完善和優(yōu)化工作機(jī)制，健全系統(tǒng)運(yùn)維的支撐和保障體系，通過(guò)制度保證服務(wù)系統(tǒng)的順暢運(yùn)行。

（二）強(qiáng)化要素保障。

中心整合平臺(tái)、場(chǎng)所、人員、資金、信息等各類(lèi)資源，專(zhuān)門(mén)設(shè)立12316服務(wù)辦事大廳，安排12316為農(nóng)服務(wù)專(zhuān)車(chē)，并由農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息中心負(fù)責(zé)日常管理，農(nóng)技專(zhuān)家及志愿者輪流坐守接聽(tīng)來(lái)電、接待咨詢(xún)農(nóng)民。在運(yùn)行過(guò)程中，所有工作及宣傳經(jīng)費(fèi)全部列入財(cái)政預(yù)算內(nèi)資金。圍繞大服務(wù)理念，整合涉農(nóng)各類(lèi)服務(wù)資源，統(tǒng)一到12316大品牌建設(shè)中。

（三）強(qiáng)化成效評(píng)估。

中心將解決率和服務(wù)滿意度作為硬指標(biāo)，通過(guò)跟蹤回訪評(píng)估服務(wù)成效。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，與成立12316為農(nóng)服務(wù)中心之前相比，無(wú)論是為農(nóng)服務(wù)的數(shù)量還是質(zhì)量，無(wú)論是服務(wù)的方式還是服務(wù)成效，都得到了全面提高，得到了廣大求助者的肯定，也有效促進(jìn)了農(nóng)業(yè)農(nóng)村和諧穩(wěn)定。

平湖市12316為農(nóng)服務(wù)中心 供稿e(cuò)ndprint