“馬上就辦”精神引領(lǐng)下的“福州窗”

福州市行政（市民）服務(wù)中心管委會(huì)

黨的十八大以來，福州市按照黨中央、國務(wù)院和福建省委、省政府的決策部署，大力弘揚(yáng)習(xí)近平總書記倡導(dǎo)的“馬上就辦”優(yōu)良傳統(tǒng)，全力打造“審批手續(xù)最簡、辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最佳、投資環(huán)境最優(yōu)”的“福州窗”。

貫穿“馬上就辦、真抓實(shí)干”的為民情懷

創(chuàng)新服務(wù)體系。一是構(gòu)建“一體兩翼、雙輪驅(qū)動(dòng)”政務(wù)服務(wù)格局。建設(shè)市行政服務(wù)中心、市民服務(wù)中心，行政服務(wù)中心專門為企業(yè)和法人組織提供行政審批服務(wù)，入駐46家單位、778個(gè)事項(xiàng)；市民服務(wù)中心專門為市民個(gè)人提供公共服務(wù)，入駐45家單位、462個(gè)事項(xiàng)，是全國入駐單位、入駐事項(xiàng)最多的公共服務(wù)大廳。二是建立“線上線下”互聯(lián)互通服務(wù)體系。開發(fā)建設(shè)形成省、市、縣、鄉(xiāng)四級行政審批“一張網(wǎng)”，全市53家單位778個(gè)行政審批服務(wù)事項(xiàng)入駐網(wǎng)上辦事大廳，90%以上的事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)在線申請、網(wǎng)上預(yù)審或辦理。三是整合統(tǒng)一公共資源交易平臺。整合工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、土地使用權(quán)和礦業(yè)權(quán)出讓、國有產(chǎn)權(quán)交易、政府采購及其他各類公共資源項(xiàng)目進(jìn)場交易服務(wù)和集中采購工作，配套公共開標(biāo)區(qū)、公共評標(biāo)區(qū)和隔夜評標(biāo)區(qū)，打造福建省面積最大、功能最完善、設(shè)備最先進(jìn)、承載能力最強(qiáng)的公共資源交易服務(wù)中心。

創(chuàng)新服務(wù)方式。一是實(shí)行窗口動(dòng)態(tài)增減機(jī)制。堅(jiān)持以申請人需求為導(dǎo)向，通過分析每個(gè)月各窗口辦件量及申請人辦事排隊(duì)平均時(shí)長，研究提出次月窗口增減方案，滿足企業(yè)、群眾辦事需求，減少排隊(duì)等候時(shí)間。二是推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制。對于申請人提出的需求、訴求，特別是涉及不屬于受理范圍、不符合申請條件以及屬于模糊地帶、空白領(lǐng)域的非標(biāo)準(zhǔn)化申請，不簡單直接地說“不行”，要給申請人以合理解釋和引導(dǎo)。三是打造政務(wù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。倡導(dǎo)“事不辦完不下班、人沒走完不關(guān)門”的服務(wù)理念，完善預(yù)約、上門、代辦、跟蹤、限時(shí)、延時(shí)等服務(wù)，提供“周末無休” “同城通辦、多點(diǎn)辦理”等貼心服務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)手段。一是開設(shè)24小時(shí)便民服務(wù)自助區(qū)。設(shè)有13種類型自助服務(wù)設(shè)備，可自助辦理赴港澳臺通行證自助簽注、醫(yī)社保繳交記錄查詢、房屋登記信息查詢打印等79項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)。二是打造微信平臺服務(wù)。在全省率先開通官方微信平臺，升級為“政務(wù)服務(wù)掌上通”，提供辦事指南、排隊(duì)情況及辦件在線查詢，以及提供網(wǎng)絡(luò)無紙化取號、現(xiàn)場叫號提醒、離臺評價(jià)服務(wù)。三是開發(fā)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)及打造惠企政策平臺。利用多年來沉淀在網(wǎng)上辦事大廳的各類信息數(shù)據(jù)，對城市規(guī)劃、市場監(jiān)管、稅收、簡政放權(quán)等數(shù)據(jù)情況進(jìn)行綜合分析，為重要決策提供服務(wù)。建立惠企風(fēng)向標(biāo)，形成651項(xiàng)易于查詢、申報(bào)的惠企政策清單，為企業(yè)提供全方位全天候的政策信息。

突出“馬上就辦、很快辦成”的效率意識

狠抓審批提速。一是推進(jìn)簡政放權(quán)。黨的十八大以來，先后開展六輪簡政放權(quán)工作，累計(jì)取消事項(xiàng)318項(xiàng)，下放事項(xiàng)256項(xiàng)，調(diào)整合并事項(xiàng)75項(xiàng)，取消前置審批事項(xiàng)74項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)大幅度瘦身，通過簡政放權(quán)進(jìn)一步激發(fā)市場活力、激活基層動(dòng)力。二是優(yōu)化審批流程。通過減少審批環(huán)節(jié)，壓縮審批時(shí)限，所有事項(xiàng)的辦理時(shí)限均壓縮至法定時(shí)限的30%以內(nèi)，審批環(huán)節(jié)規(guī)范為“3+1”個(gè)（受理初審—審核—審批辦結(jié)，加上技術(shù)審查或者現(xiàn)場察勘）。三是實(shí)行“多規(guī)合一”審批。啟用建設(shè)項(xiàng)目“多規(guī)合一”審批協(xié)作平臺，將建設(shè)項(xiàng)目審批流程再造為立項(xiàng)決策、工程規(guī)劃許可、施工許可、竣工驗(yàn)收四個(gè)階段，通過“一份辦事指南、一張申請表單、一套申報(bào)材料、一個(gè)窗口受理、完成多項(xiàng)申報(bào)”，實(shí)行項(xiàng)目審批“一窗受理”，建設(shè)項(xiàng)目審批時(shí)限壓縮為46個(gè)日歷日。

實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。一是全國首創(chuàng)辦事服務(wù)承諾時(shí)限以小時(shí)、分鐘為單位計(jì)算。市民服務(wù)中心321項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以分鐘（60分鐘內(nèi)辦結(jié)）為單位計(jì)算，占入駐事項(xiàng)總數(shù)的69.5%；市行政服務(wù)中心218項(xiàng)行政審批事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以小時(shí)（5小時(shí)內(nèi)辦結(jié)）為單位計(jì)算，占入駐事項(xiàng)總數(shù)的28%。二是全面推進(jìn)“最多跑一趟”改革。市級“最多跑一趟”和“一趟不用跑”事項(xiàng)達(dá)1181項(xiàng)、占比95.3%，其中“最多跑一趟”事項(xiàng)1062項(xiàng)、占比85.7%，申請人最多只需要一次到窗口申請、提交材料或取件；“一趟不用跑”事項(xiàng)119項(xiàng)、占比9.6%。三是實(shí)行無償代辦服務(wù)。成立重大項(xiàng)目審批代辦服務(wù)窗口，實(shí)行跨部門審批事項(xiàng)的聯(lián)合會(huì)審制度，建立代辦員隊(duì)伍，完善代辦協(xié)調(diào)機(jī)制，形成分工合作、上下互動(dòng)、全面覆蓋的代辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為重大項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)高效的審批服務(wù)。

深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。一是“智能服務(wù)”覆蓋大廳。自主研發(fā)“智能化一體機(jī)”，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場取號、預(yù)約、辦事指南查詢以及服務(wù)評價(jià)等自助服務(wù)功能，綜合運(yùn)用電子觸摸屏、LED顯示屏、“背對背”評價(jià)器、全球眼、短信和網(wǎng)絡(luò)等科技手段，通過信息化和智能化手段提升服務(wù)和管理水平。二是“網(wǎng)上辦事”便捷高效。建設(shè)完善電子證照庫，在全國率先推行行政審批全流程電子證照應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)電子證照全流程應(yīng)用、跨網(wǎng)絡(luò)同步以及紙質(zhì)證照電子證照的同步生成。三是“榕證通”快遞服務(wù)。申請人可通過福州市網(wǎng)上辦事大廳選擇郵政速遞EMS派專人上門取件送到窗口，審批人員通過網(wǎng)上審批系統(tǒng)在線辦結(jié)后，將審批證照、批文快遞送達(dá)申請人。

彰顯“馬上就辦、辦就辦好”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

注重標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。一是頒布實(shí)施《福州市行政服務(wù)條例》。2014年12月1日福州市頒布實(shí)施了全國第一部地市級行政服務(wù)立法《福州市行政服務(wù)條例》，促進(jìn)了政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范化、法制化。二是構(gòu)建實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系。推進(jìn)實(shí)施712項(xiàng)服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建以行政服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提供標(biāo)準(zhǔn)為核心，管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)為支撐的4大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)現(xiàn)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、格式化、公開化。三是堅(jiān)持“三集中、兩到位”運(yùn)行規(guī)則。將各部門分散的審批職能集中整合到審批處，審批處集中到行政（市民）服務(wù)中心，審批項(xiàng)目集中到網(wǎng)上審批系統(tǒng)辦理，同時(shí)要求部門授權(quán)到位，審批人員入駐到位，使各部門入駐窗口能夠真正代表單位履行審批職能，杜絕“體外循環(huán)”。

著力創(chuàng)新管理方式。一是實(shí)行事項(xiàng)清單管理。市行政服務(wù)中心梳理形成778項(xiàng)事項(xiàng)審批時(shí)限清單、150項(xiàng)上報(bào)事項(xiàng)清單、25項(xiàng)事項(xiàng)收費(fèi)清單、452項(xiàng)事項(xiàng)樣表清單、214項(xiàng)即辦事項(xiàng)清單、651項(xiàng)惠企政策清單等“六張清單”；市市民服務(wù)中心形成462項(xiàng)事項(xiàng)清單、321項(xiàng)即辦清單、150項(xiàng)收費(fèi)清單、137項(xiàng)證明清單、186項(xiàng)樣表清單、385項(xiàng)委托清單等“六張清單”。二是實(shí)行一線考察干部。重點(diǎn)考察干部在窗口服務(wù)工作中“主動(dòng)靠前服務(wù)、主動(dòng)延時(shí)服務(wù)、主動(dòng)代辦服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)基層、主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)、主動(dòng)保障服務(wù)”等六個(gè)主動(dòng)服務(wù)的情況。三是實(shí)行干部雙重管理。窗口工作人員由派駐單位和中心管委會(huì)雙重管理，黨團(tuán)組織關(guān)系轉(zhuǎn)入中心機(jī)關(guān)黨委，評優(yōu)評先和年度考核工作由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)。

強(qiáng)化窗口服務(wù)監(jiān)督。一是在全國率先推出辦事滿意度現(xiàn)場直播。在市行政服務(wù)中心直播滿意度評價(jià)情況，對辦事服務(wù)過程中出現(xiàn)的“基本滿意”和“不滿意”件進(jìn)行跟蹤核查，促進(jìn)窗口進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng)。二是在全國率先引入媒體直播間。福州市“政風(fēng)行風(fēng)熱線”直播間進(jìn)駐服務(wù)大廳，每日安排一個(gè)窗口單位負(fù)責(zé)人上線，解讀民生政策、接受市民咨詢、收集民生需求，實(shí)現(xiàn)由政務(wù)監(jiān)督向政務(wù)監(jiān)督和民生服務(wù)并重轉(zhuǎn)變。三是建立健全窗口服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。建立市政府領(lǐng)導(dǎo)定期赴行政服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作機(jī)制、入駐單位（窗口）領(lǐng)導(dǎo)帶班輪值工作機(jī)制、定期巡查機(jī)制、辦事滿意度電話回訪機(jī)制等一系列促進(jìn)服務(wù)提升的工作機(jī)制，保障政務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)高效。endprint