網(wǎng)絡(luò)媒體對醫(yī)患關(guān)系的影響及對策

鄧曉　邱莎莎

【摘 要】目的：了解醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及網(wǎng)絡(luò)媒體對其影響因素和對策。方法：使用隨機(jī)抽樣的方法，針對普通大眾對醫(yī)患關(guān)系的評價、影響因素等進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果：被調(diào)查者普遍認(rèn)為目前醫(yī)患關(guān)系較為緊張，媒體報道、醫(yī)學(xué)知識普及、醫(yī)患溝通影響醫(yī)患關(guān)系。結(jié)論：網(wǎng)絡(luò)媒體影響醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)患危機(jī)管理意識，建立官方網(wǎng)絡(luò)平臺，發(fā)揮媒體正面引導(dǎo)作用。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)媒體；醫(yī)患關(guān)系；影響；對策

Research on the influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network

DENG Xiao1 QIU Sha-sha2

（1.Department of Pathology， The first affiliated hospital of Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China；2.Department of Basic medical， Gannan Medical University，Ganzhou 341000，China）

【Abstract】objective： to understand the status of doctor-patient relationship， influence and countermeasures of the doctor-patient relationship in network .Methods： using the method of random sampling， Investigation is mainly about the evaluation of the doctor-patient relationship and influence factors. Results： The research find that respondents widely believe that the current doctor—patient relationship is nervous，and the factors，including media reports，medical knowledge popularization 、communication between doctors and patients， have an influence on the doctor—patient relationship。Conclusion： the network media influence doctor-patient relationship， we should enhance the consciousness of the doctor-patient crisis management， establish official network platform，and give play to the role of media guide.

【Key words】Network media；Doctor-patient relationship；Influence；Countermeasures

隨著我國經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展和人民群眾醫(yī)療需求的不斷增加，在經(jīng)濟(jì)利益至上的觀念影響下，以及公眾的法律意識的不斷強(qiáng)化，醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)愈加緊張的趨勢。逐年增長的醫(yī)療糾紛及暴力傷醫(yī)事件暴露出醫(yī)患之間矛盾日益突出.成為當(dāng)前我國構(gòu)建和諧社會進(jìn)程中的焦點(diǎn)問題之一。

醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛事件因其特殊的影響力和敏感性，成為了大眾及媒體關(guān)注的熱點(diǎn)。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放、交互、匿名等特性，決定了在傳統(tǒng)媒體無法實(shí)現(xiàn)的言論自由得到空前展現(xiàn)，成為各種意見相互作用而生成輿論的理想場所。網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的速度快，波及面廣，影響力大的程度超出人們想象，如近期的“剪衣門”、“產(chǎn)婦跳樓”事件等，給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府部門帶來非常大的挑戰(zhàn)。如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，提高涉醫(yī)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是急需面對的問題。

1 研究背景

1.1 醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系有狹義和廣義之分，狹義的醫(yī)患關(guān)系僅指醫(yī)生和病患兩個個體之間的關(guān)系；廣義的醫(yī)患關(guān)系指與醫(yī)療服務(wù)有關(guān)的一方和與病患利益有關(guān)的一方之間多方面的關(guān)系[1-2]。從近年來報道的各類傷醫(yī)、殺醫(yī)、醫(yī)鬧及醫(yī)患糾紛事件來看，我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀堪憂。

1.2 網(wǎng)絡(luò)媒體

2017年8月4日中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[3]，截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億。在龐大的網(wǎng)民群體中，不少人通過各類網(wǎng)站、論壇、微博、朋友圈等途徑獲取健康知識、醫(yī)療信息或與其它醫(yī)患交流。

2 資料來源與方法

對于有醫(yī)學(xué)教育或醫(yī)療行業(yè)從業(yè)背景的人群，他們具備豐富的醫(yī)學(xué)知識，了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)的特性，對醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀有著充分的認(rèn)識，對網(wǎng)絡(luò)媒體信息有較強(qiáng)的分辨能力，受到的影響較小。因此，本文研究對象為無醫(yī)學(xué)教育或醫(yī)療行業(yè)從業(yè)背景的普通大眾，調(diào)查人員隨機(jī)發(fā)放問卷調(diào)查。

3 調(diào)查結(jié)果

3.1 醫(yī)患關(guān)系的評價

調(diào)查對象對醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀都不太滿意，評價非常好（5%）、非常差（6%）的人數(shù)很少，48%調(diào)查對象認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系一般。而從調(diào)查過程來看，評價偏向好的調(diào)查對象為年紀(jì)較大的調(diào)查對象，可能與其在長期的醫(yī)療過程中與醫(yī)生建立了相對穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系有關(guān)。

3.2 醫(yī)患關(guān)系的影響因素

在所有的影響因素中，我們可以看到網(wǎng)絡(luò)媒體片面報道（36%）、缺乏醫(yī)學(xué)知識（28%）、缺乏溝通（23%）對醫(yī)患關(guān)系的影響比較大。網(wǎng)絡(luò)媒體對醫(yī)療事件不真實(shí)甚至負(fù)面報道的輿論導(dǎo)向，使普通大眾對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了不正確的認(rèn)識和消極態(tài)度；醫(yī)學(xué)知識的缺乏，使得大眾難以評估自身的健康狀態(tài)和提高對疾病的認(rèn)識，也不能完全理解醫(yī)生的診療行為，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生的不利影響；缺乏醫(yī)患溝通也是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，這可能是因?yàn)獒t(yī)療資源相對緊張，醫(yī)生面對大量的患者，沒有太多時間與患者交流有關(guān)。僅13%的被調(diào)查對象選擇了“醫(yī)療費(fèi)用高”，大眾對醫(yī)療費(fèi)用的關(guān)注程度明顯降低，這可能與大眾收入普遍提高，醫(yī)保覆蓋面廣，國家不斷降低醫(yī)療收費(fèi)和藥品價格有關(guān)。endprint

3.3 網(wǎng)絡(luò)媒體報道對醫(yī)患關(guān)系的影響

多數(shù)人（37%）認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體對醫(yī)療事件報道不真實(shí)，惡化醫(yī)患關(guān)系。30%報道時常片面，不利于醫(yī)患關(guān)系，21%認(rèn)為報道比較真實(shí)，但易引起大眾誤解；僅12%人認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體的報道客觀真實(shí)，改善醫(yī)患關(guān)系，總體來看，絕大多數(shù)調(diào)查對象認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)于醫(yī)療事件的報道存在不真實(shí)、不客觀的現(xiàn)象，片面而有失公允，不利于醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展。

3.4 網(wǎng)絡(luò)媒體促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，大眾對網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注度越來越高，如何利用網(wǎng)絡(luò)媒體來改善醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展，調(diào)查對象有不同的看法。32%的人認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)絡(luò)媒體報道做到嚴(yán)格調(diào)查和審查，使其更真實(shí)客觀；30%的人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對網(wǎng)站加強(qiáng)管理，提高網(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性和科學(xué)性，19%的人認(rèn)為官方應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，16%的人建議建立官方信息平臺，僅有3%的認(rèn)為沒有很好的辦法?？傮w來看，調(diào)查對象大多數(shù)人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體引導(dǎo)和管理，建立科學(xué)規(guī)范的信息平臺，有利于改善醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的健康發(fā)展.

3.5 官方信息平臺

大部分調(diào)查對象（40%）希望從官方信息平臺中獲取醫(yī)患之間信息互動與公開信息（專家答疑，醫(yī)療糾紛處理情況等），從中可以看出大眾認(rèn)為官方公布的信息是可靠的，部分人更希望從中可以得到醫(yī)院和專家的相關(guān)醫(yī)療信息（28%）以及醫(yī)院如何解決患者就診的實(shí)際需求和矛盾（21%），從而對就診選擇提供幫助，當(dāng)然大眾也希望更了解醫(yī)療政策、制度和規(guī)范（11%），尤其在醫(yī)改的大背景下，對國家推出的便民、利民政策持歡迎和肯定的態(tài)度。

4 討論

4.1 醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系作為醫(yī)療實(shí)踐中醫(yī)務(wù)人員基于患者疾病的診治而與之建立的人際關(guān)系，是涉及醫(yī)生、患者、醫(yī)院及社會四個方面利益主體的復(fù)雜社會關(guān)系，是醫(yī)療實(shí)踐中最重要、最基本的人際關(guān)系。和諧醫(yī)患關(guān)系指在醫(yī)學(xué)活動的過程中醫(yī)生與病人之間形成的和睦、融洽、相互理解信任的一種人際關(guān)系，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證，直接影響著醫(yī)療救治行為能否順利完成[4]。

現(xiàn)實(shí)生活中日益復(fù)雜的醫(yī)患利益關(guān)系映射到互聯(lián)網(wǎng)上，表現(xiàn)為互聯(lián)網(wǎng)上涉及醫(yī)患問題的熱點(diǎn)事件逐漸增加，醫(yī)療問題成為網(wǎng)民最關(guān)注的話題之一。醫(yī)患關(guān)系緊張和沖突阻礙醫(yī)療體系的健康發(fā)展，影響和諧社會構(gòu)建，為社會安定帶來一定的挑戰(zhàn)。

4.2 網(wǎng)絡(luò)媒體報道應(yīng)真實(shí)、客觀、負(fù)責(zé)

網(wǎng)絡(luò)媒體對于醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療事件的報道普遍有失真實(shí)、客觀，存在“搶”新聞、“炒“新聞的不良現(xiàn)象。調(diào)查結(jié)果顯示，大眾認(rèn)為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)媒體片面、不真實(shí)的報道是醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因之一。劉伶俐等認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)報道與輿論以偏概全，丑化了醫(yī)生群體的形象，加劇了醫(yī)患沖突，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生了負(fù)面影響[5]。高金慶等在研究中指出個別媒體的不客觀報道和有意炒作會加深公眾對醫(yī)生群體的誤解，加重醫(yī)患間的矛盾[6]。所以，網(wǎng)絡(luò)媒體在報道醫(yī)患相關(guān)事件時，應(yīng)秉持“真實(shí)、客觀、公正、負(fù)責(zé)”的精神，堅(jiān)持“有調(diào)查才有發(fā)言權(quán)”，恪守法規(guī)，承擔(dān)起職業(yè)道德和社會責(zé)任，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

4.3 網(wǎng)絡(luò)媒體作為醫(yī)患溝通途徑的重要性

眾所周知，醫(yī)患溝通是診療服務(wù)中重要的組成部分。良好的醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生更好的了解病情，有利于醫(yī)生作出正確的診斷和治療，提高患者對醫(yī)生的信任，有效減少醫(yī)患沖突，改善醫(yī)患關(guān)系。在傳統(tǒng)的就診過程中，醫(yī)患之間沒有足夠的時間充分溝通，但是網(wǎng)絡(luò)媒體沒有時間和空間的限制，更能體現(xiàn)醫(yī)患溝通的自由和平等性。在鄧朝華[7]等研究中認(rèn)為大眾及整個社會都應(yīng)該意識到社交網(wǎng)絡(luò)媒體的重要性，并善于挖掘基于社交網(wǎng)絡(luò)平臺提供醫(yī)療健康服務(wù)的潛力，充分利用多樣化的網(wǎng)絡(luò)平臺豐富醫(yī)患溝通渠道，拓寬溝通范圍，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量，增進(jìn)醫(yī)患互信，重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系。

5 結(jié)論及對策

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以及博客、微博、QQ、微信等社交媒體的盛行，網(wǎng)絡(luò)媒體全面進(jìn)入普通大眾的生活。公眾積極參與到社會事件中，使得原本局部范圍內(nèi)解決的醫(yī)患問題，在網(wǎng)絡(luò)媒體的推動下矛盾加劇 。如何提高網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下醫(yī)患危機(jī)化解能力，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是政府和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)面臨的熱點(diǎn)問題和全新挑戰(zhàn)。

5.1 強(qiáng)化醫(yī)患危機(jī)管理意識，重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測

醫(yī)療行業(yè)不正之風(fēng)已成為公眾熱議的焦點(diǎn)問題，媒體形象在公眾心中已大打折扣。醫(yī)方不重視網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和管理，疏導(dǎo)化解不及時，被動應(yīng)對，對于網(wǎng)絡(luò)媒體下醫(yī)患危機(jī)爆發(fā)時的突發(fā)、快速、廣泛及破壞性強(qiáng)的特點(diǎn)認(rèn)識不足。這需要政府職能部門及醫(yī)療單位強(qiáng)化危機(jī)管理意識，充分認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)媒體的強(qiáng)大輿論影響力和危機(jī)管理對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的重要性，正確認(rèn)識信息技術(shù)和新媒體發(fā)展對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，增強(qiáng)醫(yī)療工作者的信息化素養(yǎng)和媒體應(yīng)對技巧，提高危機(jī)管理能力，主動做好風(fēng)險評估和規(guī)避準(zhǔn)備工作，才能掌握醫(yī)患危機(jī)管理的主動權(quán)[8]。

5.2 發(fā)揮媒體積極作用，塑造醫(yī)療行業(yè)良好形象

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)患矛盾客觀存在，為了減少醫(yī)患糾紛問題發(fā)生，除了加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)內(nèi)部治理外，更要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)媒體的引導(dǎo)作用，傳遞正能量。通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生基本常識宣講和科普，揭開醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)“神秘面紗”； 加強(qiáng)與公眾網(wǎng)上互動，加強(qiáng)醫(yī)患交流溝通；報道醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)先進(jìn)事跡，傳播正能量，重塑醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)媒體形象

5.3 建立官方網(wǎng)絡(luò)平臺

政府職能部門及醫(yī)療衛(wèi)生單位都應(yīng)建立官方網(wǎng)絡(luò)平臺，宣講國家醫(yī)療衛(wèi)生政策法規(guī)，加強(qiáng)健康知識的普及，注重醫(yī)患溝通渠道建設(shè)，及時公開醫(yī)患糾紛或不良醫(yī)療事件，保證信息來源真實(shí)可靠，引導(dǎo)正確輿論方向。江西省衛(wèi)計委官方網(wǎng)站上設(shè)立有“公眾參與”欄目，對公眾的各類問題進(jìn)行解答。為了更好地科學(xué)防范和化解醫(yī)療糾紛，2017年全國首個醫(yī)療糾紛調(diào)處信息管理系統(tǒng)——江西省醫(yī)療糾紛調(diào)處管理系統(tǒng)已經(jīng)正式上線運(yùn)行，該系統(tǒng)通過建立醫(yī)療糾紛調(diào)處信息大數(shù)據(jù)庫，能夠全面掌握轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的所有醫(yī)療糾紛，并動態(tài)了解每一起醫(yī)療糾紛的調(diào)解處理進(jìn)展情況，為醫(yī)療糾紛預(yù)防、調(diào)解和處理提供風(fēng)險預(yù)警，推動醫(yī)療糾紛處理工作實(shí)現(xiàn)信息化、科學(xué)化管理。

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