快遞漲價(jià)服務(wù)水平也應(yīng)“水漲船高”

■ 本刊記者 申愛(ài)萍

快遞漲價(jià)服務(wù)水平也應(yīng)“水漲船高”

■ 本刊記者 申愛(ài)萍

快遞企業(yè)接連調(diào)價(jià)

距離“雙11”還不到一個(gè)月，中通、韻達(dá)卻接連宣布調(diào)整快件價(jià)格。

10月10日，中通快遞在官網(wǎng)、官方微博均發(fā)布了關(guān)于調(diào)整快遞價(jià)格的告客戶(hù)書(shū)。中通稱(chēng)：今年以來(lái)，由于快遞業(yè)受運(yùn)輸成本、人工成本提升、原材料價(jià)格上漲等多種因素影響，同時(shí)為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)利益，決定從即日起調(diào)整快遞價(jià)格。

緊接著，韻達(dá)也于10月11日宣布調(diào)整快遞價(jià)格，理由亦是“受人力、物料以及運(yùn)營(yíng)成本攀升等影響”，即日起對(duì)快件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。順豐方面10月11日對(duì)媒體回應(yīng)稱(chēng)暫時(shí)不打算跟進(jìn)。圓通速遞負(fù)責(zé)人則表示：目前沒(méi)有收到總部要求漲價(jià)的通知。

對(duì)于漲價(jià)原因，兩家快遞企業(yè)的回復(fù)基本一致，稱(chēng)主要是為了持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)受運(yùn)輸成本增加、人工成本提升、原材料價(jià)格上漲等多種因素影響，價(jià)格矛盾日益突出，因而對(duì)快件價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

記者走訪(fǎng)上海、北京等地的快遞營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，有的已經(jīng)開(kāi)始執(zhí)行新的價(jià)格。近日，位于北京市宣武門(mén)網(wǎng)點(diǎn)的一位中通快遞員介紹，總公司已經(jīng)公示了漲價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，首重續(xù)重都有增加，首重從10元增至15元，續(xù)重從5元每千克增到8元每千克。

此次為何突然調(diào)價(jià)？

這一次中通快遞和韻達(dá)快遞相繼在雙十一前上調(diào)運(yùn)費(fèi)，顯示快遞價(jià)格格局正在發(fā)生變化?？爝f企業(yè)漲價(jià)的直接目的或是為了對(duì)沖物料等成本上漲所帶來(lái)的壓力。單從原料來(lái)說(shuō)，受原輔材料價(jià)格攀升、供給減少等影響，近期瓦楞紙等包裝用紙的價(jià)格暴漲7成?！半p十一”前后是包裝箱需求量的高峰。目前，快遞中不可或缺的瓦楞紙箱已出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。

快遞業(yè)服務(wù)亂象惹人憂(yōu)

在關(guān)注快遞調(diào)價(jià)的同時(shí)，部分網(wǎng)民還對(duì)快遞業(yè)服務(wù)亂象表示擔(dān)憂(yōu)，不少人認(rèn)為，服務(wù)不能隨著價(jià)格上漲而提升。網(wǎng)民“小魚(yú)兒”提出：“價(jià)格漲了，服務(wù)質(zhì)量能跟著漲嗎？”

一些網(wǎng)民列舉了自己的“遭遇”。網(wǎng)民“星寶寶”說(shuō)，這些年快遞費(fèi)上去了，每次遇到投訴丟件，專(zhuān)門(mén)的投訴熱線(xiàn)解決不及時(shí)，向快遞小哥反映，都杳無(wú)音信，還遇到過(guò)兩次網(wǎng)點(diǎn)老板跑路了，快遞無(wú)人送。“一味漲價(jià)，服務(wù)不提高，又有什么用呢？”

記者近日采訪(fǎng)多位消費(fèi)者，他們也遇到一些快遞服務(wù)問(wèn)題。職員王飛向記者傾訴：他曾遭遇過(guò)一次至今未得到解決的快遞糾紛。王飛的家人將從安徽合肥購(gòu)買(mǎi)的筆記本電腦通過(guò)快遞公司寄送到青島市市南區(qū)。收到快遞時(shí)，王飛才發(fā)現(xiàn)包裹已被調(diào)包，這臺(tái)筆記本電腦被換成了一塊石頭，而快遞公司并未賠償損失。

在全國(guó)，快遞丟失、短少、延誤的事件并不少。據(jù)國(guó)家郵政局統(tǒng)計(jì)，今年8月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴達(dá)13309件，同比增長(zhǎng)17.3%。與去年同期相比，消費(fèi)者投訴最多的主要是快遞的丟失、短少、延誤和損毀等問(wèn)題。

“這幾年，隨著電商的快速發(fā)展，一些地方的快遞業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)較快?！卑不帐∥锪鲄f(xié)會(huì)常務(wù)副秘書(shū)長(zhǎng)桂漢明表示，但受從業(yè)門(mén)檻低、員工未進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)等因素影響，快遞行業(yè)服務(wù)薄弱問(wèn)題比較突出，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也影響了整個(gè)快遞業(yè)的健康發(fā)展。

派費(fèi)上調(diào)，獲大多數(shù)用戶(hù)理解

艾媒咨詢(xún)發(fā)布《2017 年中國(guó)網(wǎng)民針對(duì)快遞派費(fèi)上調(diào)事件觀(guān)點(diǎn)調(diào)查報(bào)告》，數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)半數(shù)的受訪(fǎng)者支持派費(fèi)上調(diào)，49.8%的用戶(hù)接受0.5～1元的漲價(jià)空間，27%的用戶(hù)接受0.5 元以下的漲價(jià)空間，17%的用戶(hù)接受1～1.5元的漲價(jià)空間。

派件費(fèi)上調(diào)能夠改變收件和派件業(yè)務(wù)收入不均的格局，穩(wěn)定網(wǎng)點(diǎn)和派件員收入。鑒于目前快遞服務(wù)仍存在不少問(wèn)題，綜合提升快遞系統(tǒng)調(diào)配技術(shù)和運(yùn)營(yíng)能力十分必要，因此，通過(guò)上調(diào)派件費(fèi)提升快遞服務(wù)水平得到了大部分用戶(hù)的認(rèn)可與支持。

另外，中國(guó)快遞行業(yè)迅速發(fā)展，用戶(hù)使用快遞習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，快遞企業(yè)之間低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)非長(zhǎng)久之計(jì)。通過(guò)適度上調(diào)快遞費(fèi)改善服務(wù)質(zhì)量、留住人才，將有助于培養(yǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

快遞漲價(jià)，服務(wù)水平也應(yīng)“水漲船高”

根據(jù)中國(guó)快遞協(xié)會(huì)等預(yù)測(cè)，今年“雙11”期間，全行業(yè)的快遞處理總量將達(dá)到新的量級(jí)，預(yù)計(jì)會(huì)超過(guò)10億件。

‘雙11’是快遞消費(fèi)井噴期，選擇‘雙11’前漲價(jià)，在一定程度上可以降低因漲價(jià)帶來(lái)客戶(hù)流失的負(fù)效應(yīng)。中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿表示。

專(zhuān)家認(rèn)為，快遞企業(yè)漲價(jià)的直接目的或是為了對(duì)沖物料等成本上漲所帶來(lái)的壓力，但從根本上說(shuō)，也是快遞企業(yè)邁出擺脫低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的第一步，如果上漲這部分價(jià)格能夠提升整體的物流速度和質(zhì)量，讓快遞公司能夠走出低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)泥沼，比拼服務(wù)，展開(kāi)更有質(zhì)量的差異化競(jìng)爭(zhēng)，才是消費(fèi)者所期待的。

網(wǎng)民同樣對(duì)快遞企業(yè)調(diào)價(jià)消息表示關(guān)注。一些網(wǎng)民認(rèn)為快遞員不容易，調(diào)價(jià)可以理解；而有的網(wǎng)民則質(zhì)疑其借“雙11”來(lái)臨之際漲價(jià)，有行業(yè)集體壟斷價(jià)格之嫌。網(wǎng)民“喬納德”表示，快遞領(lǐng)域的問(wèn)題已影響到行業(yè)的形象和健康發(fā)展。假如漲價(jià)能讓行業(yè)脫胎換骨、服務(wù)水平提高到一個(gè)新的層次，消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得錢(qián)花得不冤?？爝f漲價(jià)，服務(wù)水平要“水漲船高”。

總的來(lái)看，這次快遞費(fèi)用上漲，大部分消費(fèi)者希望能夠進(jìn)一步提升快遞質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)?？爝f企業(yè)應(yīng)加大軟硬件投入和科技研發(fā)力度，提高信息化能力。同時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，從而提高用戶(hù)的寄遞體驗(yàn)和滿(mǎn)意度，謹(jǐn)慎處理價(jià)格問(wèn)題，維護(hù)消費(fèi)者利益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展。