空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)探討

劉遠(yuǎn)航

摘 要：科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，帶動(dòng)了我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，同時(shí)我國(guó)現(xiàn)有的航空行業(yè)也隨之繁榮發(fā)展起來(lái)。對(duì)于航空事業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，在一定程度上直接關(guān)乎航空行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量。為了能夠從根本上促使航空事業(yè)的良性發(fā)展，相關(guān)的航空公司應(yīng)該注重培養(yǎng)空中乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)體合作能力。本文筆者以空中乘務(wù)員為切入點(diǎn)，積極探索空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù)員；服務(wù)意識(shí)；培養(yǎng)

一、引言

本文中的服務(wù)意識(shí)，其實(shí)就是指空中的乘務(wù)員在接待客人時(shí)的一種主動(dòng)的和超前的意愿?？罩谐藙?wù)員具有服務(wù)意識(shí)，是其工作中的首要前提，為旅客提供具有規(guī)范性的服務(wù)行為的時(shí)候，還應(yīng)該積極地被旅客提供具有超常性能的服務(wù)，這也就意味著相關(guān)的空中乘務(wù)員應(yīng)該及時(shí)的并且密切地關(guān)注乘客的一舉一動(dòng)，充分認(rèn)知乘客的需求，并且最大限度地滿足乘客的需求?？罩谐藙?wù)人員的良好服務(wù)意識(shí)，能夠?yàn)橄嚓P(guān)旅客帶來(lái)健康舒適的旅行環(huán)境，同時(shí)也能夠從根本上樹立起自己航空公司的良好形象。

二、空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

（一）具有良好的服務(wù)禮儀

在人際交往過(guò)程中，禮儀是十分重要的，一般來(lái)說(shuō)禮儀大致都是指一種禮貌禮節(jié)的形式，人們長(zhǎng)期的人際交往過(guò)程中，禮儀是必不可少的，為人們的人際交往提供了有力的交往條件和基本保障。空中乘務(wù)員的禮儀禮貌主要表現(xiàn)在外在上，也就是說(shuō)作為空中乘務(wù)人員，應(yīng)該有整潔端莊的外在形象，應(yīng)該穿著正規(guī)的服裝，并且要具有精致靚麗的面容和迷人的微笑，在與旅客進(jìn)行溝通和交流的時(shí)候要穩(wěn)重大方，注重語(yǔ)言藝術(shù)，為各位旅客營(yíng)造輕松愉悅的乘機(jī)氛圍空間。

（二）具有良好的服務(wù)態(tài)度

作為一名空中乘務(wù)員，在與乘客進(jìn)行溝通和交流的時(shí)候，應(yīng)該具有良好的熱情與耐心，并且要有崇高的熱情和責(zé)任心去面對(duì)工作，在工作中發(fā)生各種故障問(wèn)題，相關(guān)的空中乘務(wù)員都應(yīng)該積極的去解決問(wèn)題，以自己掌握的專業(yè)理論水平和專業(yè)的服務(wù)技能與客戶進(jìn)行及時(shí)的溝通，以客戶的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，最大限度地滿足旅客的需求。在工作的過(guò)程中，空中乘務(wù)員不僅需要掌握一定的服務(wù)技能，還要掌握一定的客艙安全意識(shí)，在工作的過(guò)程中，如果出現(xiàn)安全問(wèn)題，能夠靈活地解決與面對(duì)，保障旅客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，將旅客的危險(xiǎn)指數(shù)降到最低。

三、空中乘務(wù)員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)方法

（一）努力記住乘客的姓名，為乘客提供姓氏服務(wù)

在我國(guó)現(xiàn)有的諸多航空公司發(fā)展的過(guò)程中，對(duì)于空中乘務(wù)人員的工作要求是十分高的，各個(gè)航空公司關(guān)于不同航倉(cāng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定是不一樣的，一般來(lái)說(shuō)，航空公司都會(huì)規(guī)定相關(guān)的空中乘務(wù)員在為頭等艙和公務(wù)艙的乘客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極的以乘客的姓氏為首，尊敬的去稱呼客人。這種姓氏稱呼的方式，既表現(xiàn)出了對(duì)乘客的尊重和關(guān)切，同時(shí)又能夠讓乘客感受到溫暖，從根本上滿足了乘客的存在感需求。

（二）用真誠(chéng)的微笑去溫暖客人

微笑是人與人溝通與交流過(guò)程中必不可少的，對(duì)于空中的乘務(wù)工作人員來(lái)說(shuō)微笑更是十分重要的。你真誠(chéng)的微笑去面對(duì)乘客，能夠使服務(wù)人員與乘客之間的交流關(guān)系變得更加融洽，從而營(yíng)造出十分良好的交流氛圍。一般來(lái)說(shuō)，航空公司在聘用空中乘務(wù)員的時(shí)候，都會(huì)選聘具有親和力的工作人員。具有親和力的工作人員，在工作過(guò)程中能夠受到乘客的一致好評(píng)，用自己的溫暖去感動(dòng)每一位客人。

（三）設(shè)身處地的去為乘客著想

空中乘務(wù)人員的工作是具有一定規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的，在其服務(wù)工作積極推進(jìn)的過(guò)程中，工作的內(nèi)容都是在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)。但是乘坐飛機(jī)的客人是比較復(fù)雜的，客人的數(shù)量和質(zhì)量不同，也就會(huì)造成客人存在著多種多樣的需求，這樣一來(lái)就會(huì)為空中乘務(wù)人員的工作帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)和發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)這也就意味著相關(guān)的空中乘務(wù)人員，在工作的過(guò)程中需要設(shè)身處地的去為客人著想，充分的去了解客人的實(shí)際需求，針對(duì)不同客人的不同需求來(lái)制定不同的服務(wù)計(jì)劃，為乘客提供最溫暖的服務(wù)，用自己的真誠(chéng)與熱情去打動(dòng)每一個(gè)乘客。

（四）做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的工作

對(duì)于空中乘務(wù)人員的服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，如果要想從根本上提高整體的服務(wù)質(zhì)量，那么首先最主要的問(wèn)題就是要從細(xì)節(jié)做起，在工作的過(guò)程中要仔細(xì)地關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)是不容忽視的，細(xì)節(jié)決定整體，每一個(gè)細(xì)節(jié)上的服務(wù)都能夠體現(xiàn)出服務(wù)工作人員身上的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)觀念。在空中乘務(wù)人員工作的過(guò)程中會(huì)接觸到大量的不同的乘客，每一個(gè)乘客的人生經(jīng)歷和情感觀念不同，有時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)情緒不穩(wěn)定的現(xiàn)象，作為一名乘務(wù)服務(wù)人員，在面對(duì)每一位乘客的時(shí)候，都應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈⒁獬丝偷那榫w反應(yīng)，如果發(fā)現(xiàn)乘客出現(xiàn)不良的情緒反應(yīng)，應(yīng)該給予一定的幫助或者向相關(guān)的工作人員進(jìn)行匯報(bào)，以便于能夠最大限度地幫助乘客解決問(wèn)題，為乘客提供良好的服務(wù)。

（五）注重語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)

在空中乘務(wù)人員工作的時(shí)候，所面對(duì)的乘客數(shù)量是十分繁多的，同時(shí)這些乘客的職業(yè)、性格、膚色或者是年齡都是不盡相同的，這樣一來(lái)，乘客的需求和待人處事的方法也就都不同。因此，在乘客進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要充分的把握每一位乘客的情緒和溝通方式，在表達(dá)的時(shí)候注重語(yǔ)言藝術(shù)，使用最為合適的語(yǔ)言進(jìn)行溝通服務(wù)，為乘客營(yíng)造輕松愉悅的乘機(jī)環(huán)境。

四、結(jié)束語(yǔ)

相關(guān)的航空單位和航空企業(yè)在培養(yǎng)空中乘務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，應(yīng)該積極引導(dǎo)乘務(wù)人員進(jìn)行實(shí)際的操作實(shí)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)僅僅依靠理論知識(shí)的掌握是不夠的，最重要的問(wèn)題是要在實(shí)際的工作中累積更多的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。只有在這種情況下，才能夠很好的提升自己的服務(wù)水平，完善自己的同時(shí)，能夠?yàn)槌丝吞峁└哔|(zhì)量的服務(wù)。

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