關于對社區(qū)金融服務的調(diào)查報告

董西立　周亞飛

近期，筆者對鶴壁居民的社區(qū)金融服務需求的發(fā)展狀況進行了調(diào)查。針對調(diào)研主題，采取隨機走訪和進社區(qū)實地考察等方式，并積極向調(diào)查受眾征詢各種寶貴建議和意見。調(diào)查群體覆蓋青年群體、中年群體和老年群體。具體情況如下：

一、社區(qū)金融服務調(diào)研結(jié)果分析

（一）居家金融服務需求

根據(jù)居民的理財安排，通過分析得出近年隨著個人學歷的提升，對教育的重視隨之提高，但對生活質(zhì)量的要求相對減少，合理安排資金、醫(yī)療養(yǎng)老、資產(chǎn)增值等并不隨學歷波動。理財目標著重點由醫(yī)療養(yǎng)老慢慢轉(zhuǎn)移到提高生活品質(zhì)上，而且學歷越高的人群，理財更加趨向于理性和多樣化，各個方面均有涉及。

長期以來，受傳統(tǒng)觀念影響，向親友借錢成為我國居民首要的融資途徑，然而隨著收入、學歷、年齡階層的提升，這個比例逐漸減少，轉(zhuǎn)向金融機構(gòu)的借款比例上升。其他融資途徑有利用互聯(lián)網(wǎng)金融（京東白條、支付寶花唄、P2P等）進行融資，在互聯(lián)網(wǎng)時代也是一種不錯的融資手段。

（二）當前居民金融服務滿意度

調(diào)查過程中，了解到居民對當前銀行金融服務質(zhì)量存在不滿，如客戶體驗差、產(chǎn)品不夠豐富、手續(xù)比較煩瑣、金融服務能力有待提升等。

（三）居民對社區(qū)銀行發(fā)展的建議和意見

第一，居家金融服務需求迫切。居民日常費用代繳代付、小額貸款、家庭財富管理等是迫切需要的社區(qū)金融服務。保險、理財、基金等在中老年群體及高收入階層有較高的需求。

第二，個人理財是社區(qū)銀行提供金融服務很好的切入點，投融資產(chǎn)品應結(jié)合社區(qū)具體情況開發(fā)。

第三，小結(jié)。調(diào)查人群是鶴壁繁華區(qū)域的社區(qū)人群，群體涉及青年人、中年人、老年人，不同層次人群需求有較大的差異，社區(qū)銀行建設及發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

二、社區(qū)銀行發(fā)展模式探討

下面結(jié)合國際上社區(qū)銀行發(fā)展經(jīng)驗和我國銀行發(fā)展社區(qū)銀行的模式進行梳理探討。

（一）美國社區(qū)銀行發(fā)展經(jīng)驗及啟示

第一，準確的市場地位是美國社區(qū)銀行長盛不衰的主要原因，尤其是富國銀行，成為世界第一大銀行。

第二，政策制度保障有力?！尔溈朔ǖ?佩伯法》《社區(qū)再投資法》等對于保護社區(qū)銀行的生存發(fā)展起到重要的保障作用。

第三，費用低廉。數(shù)據(jù)表明，美國社區(qū)銀行在支票等服務的收費要比大型銀行低15%左右，使其在吸引小資金存款者方面具有巨大的優(yōu)勢。

第四，總的來看，美國的案例給了我們許多好的發(fā)展經(jīng)驗和啟示：明確市場定位，調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略；政府給予中小銀行改革支持；加強對中小銀行的資本充足性、風險管理能力及內(nèi)部管理能力的管制。

（二）日本地方性銀行發(fā)展經(jīng)驗及啟示

20世紀90年代初，日本泡沫經(jīng)濟破滅，一大批中小企業(yè)破產(chǎn)倒閉，使得地方銀行的經(jīng)營狀況受到嚴重影響。經(jīng)營狀況大面積滑坡，不良貸款和經(jīng)營虧損增加，自有資本下降，前景堪憂。

第一，國際范圍的金融波動不僅對國家經(jīng)濟有著巨大的影響，特別是中小企業(yè)，也影響到了社區(qū)銀行的發(fā)展。因此，我們要時刻關注國際動向和國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展，及時提出應對策略，將金融波動的危害降到最小，加強社區(qū)銀行的抗風險能力。

第二，盡管目前日本的一些地方銀行不景氣，但是它在戰(zhàn)后長期發(fā)展過程中積累了許多經(jīng)驗和教訓，這對發(fā)展我國社區(qū)銀行有一些啟示作用。

一是針對日本地方經(jīng)濟覆蓋面較大，中小企業(yè)的分布廣泛采取了特有的“合理布局，務求精干”的發(fā)展戰(zhàn)略，即均勻合理地分布在全國的各個地方。凈化地方銀行組織，使之能夠公正交易、有效經(jīng)營，保持其穩(wěn)定發(fā)展。

二是合理經(jīng)營，防患于未然。始終本著量入為出的原則，合理控制貸出規(guī)模，適當介入房地產(chǎn)融資。

三是運營獨立，務求市場化。日本地方銀行盡管是地方政府的財務代理人，但是不受其干預，可以自由展開市場交易。

第三，大多數(shù)的日本地方銀行雖然在服務區(qū)域的選擇上體現(xiàn)了自身的特色，但在目標客戶以及產(chǎn)品的選擇上卻出現(xiàn)了偏差，最終衰退。

（三）調(diào)研結(jié)果深入分析探討

下面就調(diào)研結(jié)果進行分析，為城市商業(yè)銀行發(fā)展社區(qū)銀行提出一些建議：

第一，社區(qū)銀行建立必須提高金融產(chǎn)品質(zhì)量，強化機構(gòu)自身信譽與品牌以及員工的專業(yè)性，從服務質(zhì)量上區(qū)別于普通銀行，簡化程序，提高效率。由于人們對社區(qū)銀行概念不熟悉，專業(yè)化的金融機構(gòu)會帶給人們信任感，讓人們放心與社區(qū)銀行長期合作下去。而優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量相較于長期被人們詬病的國內(nèi)大銀行較低的服務效率將帶給居民一縷清新，使人們愿意在社區(qū)銀行辦理業(yè)務。

第二，利用地區(qū)優(yōu)勢，定期深入小區(qū)探訪，及時了解居投融資新方向，收集軟信息。積極回應服務反饋，與小區(qū)居民建立更深層次的依存關系。

第三，金融服務費用收取方式更加靈活，利用自身結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，適當降低費用，與大銀行形成競爭優(yōu)勢。

第四，從理財目標分析可以看到，金融機構(gòu)應該根據(jù)不同的居民提供金融理財產(chǎn)品，在教育方面設計新產(chǎn)品。

第五，社區(qū)銀行網(wǎng)點數(shù)量設置不宜過多過快，應實地探訪，避免資金的浪費。

第六，應發(fā)揮社區(qū)銀行金融優(yōu)勢，靈活設置貸款融資等方面的門檻。小額消費貸款可以借鑒支付寶花唄和京東白條的運營模式。

三、對社區(qū)銀行發(fā)展的一些想法

第一，我們可以在專業(yè)市場商圈、高端社區(qū)和指定服務機構(gòu)的小微企業(yè)主、高凈值人群及指定服務機構(gòu)等區(qū)域設立社區(qū)銀行，為其提供包括支付結(jié)算、代繳費、零售信貸、財富管理等專業(yè)金融服務，可以不提供人工現(xiàn)金服務。

在實際執(zhí)行過程中，將現(xiàn)有部分支行向社區(qū)銀行轉(zhuǎn)型；在選址上，重點選擇高端居民小區(qū)、商貿(mào)物流區(qū)、產(chǎn)業(yè)集群區(qū)、規(guī)模社區(qū)、重要機關附近，明顯區(qū)別于綜合支行，服務下沉；在策略上，突出差異化、特色化、針對性和窗口少、人員少、智能程度高、專業(yè)化程度高的“兩少兩高”特征；在人員配備上，一般為5人以內(nèi)。

第二，積極開展城市商業(yè)銀行“進社區(qū)”社會實踐，開展“老鄰居，心朋友”進社區(qū)活動與居民和中小企業(yè)金融需求面對面接觸，探索創(chuàng)新金融服務開展途徑。

第三，社區(qū)銀行的健康發(fā)展離不開政府的政策支持和監(jiān)督監(jiān)管。在政策方面，政府應給予社區(qū)銀行足夠的支持，比如在稅收方面給予優(yōu)惠，鼓勵社區(qū)銀行發(fā)放貸款，優(yōu)化社區(qū)銀行周邊金融環(huán)節(jié)，為社區(qū)銀行提供必要的貸款企業(yè)的信息等。

第四，加強金融知識宣傳，培養(yǎng)更多的社區(qū)銀行專業(yè)人士，提高社區(qū)銀行整體形象。在宣傳方面依托政府和自身品牌進行推廣宣傳，增強社區(qū)居民對社區(qū)銀行的認同感。在培養(yǎng)人才方面，可以從高校引進符合要求的人才，也要注重機構(gòu)內(nèi)部培訓，開發(fā)和培養(yǎng)優(yōu)秀的專業(yè)人才。這樣一來，社區(qū)銀行的地方特色將更好地發(fā)揮出來。

第五，探索建立智慧銀行?？刹捎糜脩艚换ゼ夹g和體驗設備，吸引客戶瀏覽、試用、比較各類金融產(chǎn)品，從客戶、地域、產(chǎn)品等多個維度挖掘客戶需求，實現(xiàn)對合適的客戶在合適的時間通過合適的渠道推薦合適的產(chǎn)品。依據(jù)O2O交互理念，強調(diào)電子銀行、手機銀行、自助渠道、人工渠道的全渠道協(xié)同與集成，為客戶提供泛在的銀行服務，使線上挖掘的營銷線索和需求在網(wǎng)點進行落地的同時，借助網(wǎng)點內(nèi)體驗式營銷促進電子渠道產(chǎn)品簽約和使用，通過線上線下渠道協(xié)同為客戶提供完整的交易流程和一致、無縫的交互體驗。

總之，社區(qū)銀行的發(fā)展不僅要學習和借鑒國外社區(qū)銀行的制度、經(jīng)驗，還應該結(jié)合實際情況、地域情況與社區(qū)特點，開發(fā)一些能夠適應市場需求的社區(qū)金融產(chǎn)品，線上與線上相結(jié)合，不斷開拓社區(qū)金融市場，開創(chuàng)出一條具有中原銀行特色的社區(qū)銀行發(fā)展道路。

（作者單位為中原銀行鶴壁分行）endprint