智慧酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑探析

◎吳宏業(yè)

智慧酒店產(chǎn)業(yè)發(fā)展路徑探析

◎吳宏業(yè)

智慧酒店是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下酒店產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的著力點(diǎn)，也是“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)下信息技術(shù)與傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)對(duì)接進(jìn)行創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的重要載體。智慧酒店商業(yè)模式在不同星級(jí)、不同檔次、不同區(qū)域的酒店實(shí)施路徑并不完全相同。但其核心邏輯一定是以顧客為核心，創(chuàng)新酒店產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，獲得持續(xù)盈利，使產(chǎn)業(yè)得到優(yōu)化發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

智慧酒店；產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈；商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式

經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放后三十多年的發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)形成了以高星級(jí)酒店為引領(lǐng)，主題酒店、精品酒店和風(fēng)情民宿為差異化補(bǔ)充，經(jīng)濟(jì)連鎖型酒店、社會(huì)旅館及酒店公寓等為細(xì)分市場(chǎng)的面向社會(huì)的大眾化產(chǎn)品，基本上滿足了人民群眾出行和休閑的需要。但隨著國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的變化，酒店業(yè)呈現(xiàn)出同質(zhì)化產(chǎn)品過(guò)剩態(tài)勢(shì)；同時(shí)，伴隨著消費(fèi)模式升級(jí)，消費(fèi)者對(duì)科技化、體驗(yàn)化、場(chǎng)景化和定制化的產(chǎn)品需求較為強(qiáng)烈。在當(dāng)前信息技術(shù)出現(xiàn)革命性進(jìn)步的基礎(chǔ)上，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施的“智慧酒店”建設(shè)成為現(xiàn)代酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向，也是酒店產(chǎn)業(yè)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的著力點(diǎn)。

定義與實(shí)現(xiàn)路徑

1.定義

智慧酒店作為信息技術(shù)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)革命背景下的新生產(chǎn)物，是將互聯(lián)網(wǎng)作為基礎(chǔ)設(shè)施與酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)深度融合的平臺(tái)，其生產(chǎn)通過(guò)智慧化管理系統(tǒng)感知市場(chǎng)需求，在實(shí)現(xiàn)酒店內(nèi)部資源高效利用的同時(shí)，使酒店在生產(chǎn)端提供符合市場(chǎng)需求的高品質(zhì)、高體驗(yàn)化服務(wù)產(chǎn)品；同時(shí)，通過(guò)智慧化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)酒店與社會(huì)資源的共享，進(jìn)而達(dá)到酒店與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和生態(tài)環(huán)境的和諧共生，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展目的。智慧酒店的本質(zhì)是酒店產(chǎn)業(yè)商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新，是酒店產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的路徑與抓手。

2.實(shí)現(xiàn)路徑

酒店產(chǎn)業(yè)需要應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維和以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)生產(chǎn)、管理和營(yíng)銷(xiāo)模式變革，重塑酒店產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈，形成以信息技術(shù)+產(chǎn)業(yè)核心特征為平臺(tái)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群；酒店產(chǎn)業(yè)與不同產(chǎn)業(yè)之間的邊界不再是涇渭分明，跨界融合成為酒店產(chǎn)業(yè)新時(shí)期轉(zhuǎn)型升級(jí)的特征之一，并形成酒店產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的新型商業(yè)模式——智慧酒店運(yùn)營(yíng)模式。

內(nèi)在的運(yùn)營(yíng)機(jī)理

實(shí)現(xiàn)智慧酒店平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)包括兩項(xiàng)基礎(chǔ)系統(tǒng)，一是由傳感器、網(wǎng)絡(luò)布線、計(jì)算機(jī)和服務(wù)器等實(shí)物設(shè)備構(gòu)成的看得見(jiàn)的硬件系統(tǒng)。二是軟件分系統(tǒng)，由互聯(lián)網(wǎng)、以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的物聯(lián)網(wǎng)、WIFI和計(jì)算機(jī)集成操作系統(tǒng)等組成。智慧酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)以硬件系統(tǒng)為憑借、以軟件操作系統(tǒng)為神經(jīng)中樞開(kāi)展運(yùn)營(yíng)工作。其集成了資源管理子系統(tǒng)（ERP）、酒店運(yùn)營(yíng)子系統(tǒng)（PMS）、酒店客戶(hù)關(guān)系子系統(tǒng)（CRM）和酒店安全管理子系統(tǒng)（SPS）等，在相關(guān)硬件系統(tǒng)的支持下，使智慧酒店高效運(yùn)行（見(jiàn)圖1）。

圖1 智慧酒店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)模型

圖2 酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈發(fā)展模型

智慧酒店運(yùn)營(yíng)的內(nèi)在機(jī)理：一是通過(guò)智慧酒店系統(tǒng)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)酒店賓客的“痛點(diǎn)”（即用戶(hù)需求）；二是以用戶(hù)需求為中心應(yīng)用生產(chǎn)系統(tǒng)模塊在產(chǎn)品供給側(cè)組織生產(chǎn)，把個(gè)性化訂制與場(chǎng)景化體驗(yàn)作為產(chǎn)品特色，豐富賓客的住宿、餐飲及娛樂(lè)等體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)賓客自助、快捷（一鍵入住退房等）、社交及溝通等對(duì)酒店產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)時(shí)化、泛在化需求；三是通過(guò)安全管理系統(tǒng)識(shí)別客人的身份，非住店消費(fèi)客人不能進(jìn)入酒店核心區(qū)域，環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)能夠識(shí)別預(yù)警火災(zāi)等災(zāi)害信息和其他潛在影響酒店安保的不可控要素；四是通過(guò)資源管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)酒店人力資源合理配置、物資資源高效流通和監(jiān)控；最終起到智慧酒店平臺(tái)下酒店生產(chǎn)減人工、減流程、提質(zhì)高效的目的。

增值服務(wù)——產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈

信息技術(shù)出現(xiàn)革命性進(jìn)步背景下，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方方面面，深刻影響、改變著產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，使產(chǎn)業(yè)不得不推出新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式去適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)。在智慧酒店平臺(tái)下，酒店產(chǎn)業(yè)以酒店為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+酒店產(chǎn)業(yè)”的賦能作用，布局酒店生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的全部產(chǎn)業(yè)鏈條，形成生態(tài)圈發(fā)展模式。其布局和溝通產(chǎn)業(yè)鏈的抓手就是智慧酒店（見(jiàn)圖2）。

智慧酒店平臺(tái)對(duì)外通過(guò)智慧營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)在酒店官網(wǎng)、酒店APP、酒店微博和微信平臺(tái)等不同社群平臺(tái)發(fā)布酒店企業(yè)文化產(chǎn)品信息，進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售，通過(guò)與消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)等方式增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)品的粘性（忠誠(chéng)度）；對(duì)內(nèi)則通過(guò)智慧管理系統(tǒng)，憑借物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等實(shí)時(shí)掌握企業(yè)生產(chǎn)狀況、資源流動(dòng)狀況，進(jìn)而通過(guò)科技進(jìn)步實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效，節(jié)能減排、減人工和減流程等目的。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，智慧酒店就是旅途中獲得身心休閑和科技體驗(yàn)的家外之家，顧客通過(guò)手機(jī)、平板和電腦等智能終端預(yù)定酒店產(chǎn)品（客房、餐飲等），隨時(shí)遠(yuǎn)程控制購(gòu)買(mǎi)的酒店產(chǎn)品，通過(guò)微信“掃一掃”或者“面部識(shí)別”進(jìn)入房間，體驗(yàn)場(chǎng)景化的休息、社交、溝通與保健產(chǎn)品，滿足消費(fèi)需求，最終通過(guò)一鍵支付等完成酒店行程，獲得酒店經(jīng)歷帶來(lái)的科技體驗(yàn)感和身心的愉悅。

在智慧酒店商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式下，酒店、賓客、原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品分銷(xiāo)商和酒店員工等諸多利益相關(guān)者通過(guò)智慧酒店平臺(tái)直接地發(fā)生信息、利益關(guān)聯(lián)，形成一個(gè)耦合的服務(wù)網(wǎng)鏈，通過(guò)網(wǎng)鏈中的價(jià)值鏈接與傳遞形成新的商業(yè)生態(tài)。酒店通過(guò)智慧酒店平臺(tái)，可以整合自己的資源和其他利益關(guān)聯(lián)者的資源，分工協(xié)作，利益分享，共同創(chuàng)造價(jià)值。在酒店發(fā)展戰(zhàn)略方面，通過(guò)智慧酒店的共享接口可以融入智慧旅游平臺(tái)、智慧城市平臺(tái)，打通酒店上下游產(chǎn)業(yè)鏈條，進(jìn)行酒店生態(tài)圈的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和集群化發(fā)展。

F715

A

★本文系河南省高等學(xué)校重點(diǎn)科研項(xiàng)目《供給側(cè)改革背景下傳統(tǒng)酒店業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型研究》（編號(hào)：17A630040）的階段性成果。

（作者單位：黃淮學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

10.13561/j.cnki.zggqgl.2017.11.019 ■ 編輯：云霞