掌上興電手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)研究與應(yīng)用

張濤　羅洪江

摘要：對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何構(gòu)建“全時(shí)空”，“全方位”，“全業(yè)務(wù)”的三全營(yíng)銷服務(wù)模式進(jìn)行了闡述，并利用新的信息技術(shù)及服務(wù)手段，面向廣大電力客戶構(gòu)建了移動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)，對(duì)其應(yīng)用進(jìn)行了詳細(xì)地說明。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)；移動(dòng)APP；綜合服務(wù)平臺(tái)

中圖分類號(hào)：TN929

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16749944（2017）20015603

1引言

當(dāng)前，電力企業(yè)改革不斷深入，電力企業(yè)如何利用新的技術(shù)手段及管理思想為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何解決客戶服務(wù)中面臨的問題，是當(dāng)今電力企業(yè)需要探索和研究的重要課題。筆者旨在構(gòu)建掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)，利用新的信息技術(shù)及服務(wù)手段，為廣大電力客戶提供移動(dòng)在線服務(wù)，讓用電信息延伸至每位用電客戶身邊，讓用電服務(wù)觸手可及。

2掌上興電系統(tǒng)功能及架構(gòu)

掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)是在南方電網(wǎng)企業(yè)級(jí)營(yíng)銷管理系統(tǒng)、95598客服服務(wù)系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)等基礎(chǔ)上，為客戶提供移動(dòng)終端的手機(jī)繳費(fèi)、遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電信息早知道等用電服務(wù)，同時(shí)對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部提供業(yè)擴(kuò)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提醒、移動(dòng)在線用電檢查、客服投訴風(fēng)險(xiǎn)管控前移等服務(wù)。

2.1系統(tǒng)功能架構(gòu)

本系統(tǒng)功能架構(gòu)設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)考慮了以下因素。

（1）為加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全，電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)分為外網(wǎng)服務(wù)和內(nèi)網(wǎng)服務(wù)兩部分。其中外網(wǎng)服務(wù)主要完成身份驗(yàn)證、服務(wù)受理及服務(wù)應(yīng)答功能，根據(jù)手機(jī)客戶端軟件發(fā)起的各項(xiàng)數(shù)據(jù)請(qǐng)求進(jìn)行內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)訪問，并將結(jié)果傳遞至手機(jī)客戶端，滿足手機(jī)客戶端數(shù)據(jù)需求。

平臺(tái)內(nèi)網(wǎng)服務(wù)主要完成用戶注冊(cè)管理、內(nèi)容發(fā)布管理、系統(tǒng)參數(shù)配置、短信接口等功能。根據(jù)手機(jī)客戶端、95598客服系統(tǒng)等搜集的客戶訂閱要求，從企業(yè)級(jí)營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)、計(jì)量自動(dòng)化管理信息系統(tǒng)等主站獲取用戶檔案信息，月度電量信息，階梯電價(jià)信息，余額信息，實(shí)時(shí)電費(fèi)信息等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理。

（2）手機(jī)客戶端軟件主要完成用戶訂閱管理、量費(fèi)信息查詢繳納、網(wǎng)點(diǎn)分布定位查詢、電力咨詢信息、停電信息早知道、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)度查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一鍵通、投訴舉報(bào)建議反饋、用電檢查信息采集等，這些信息主要由手機(jī)客戶端軟件通過手機(jī)平臺(tái)外網(wǎng)服務(wù)與內(nèi)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行交互。

2.2系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)計(jì)

掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)包括了手機(jī)APP客戶端、前置REST服務(wù)、系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)、后臺(tái)管理系統(tǒng)4大組件。

手機(jī)APP是安裝在用戶手機(jī)上的應(yīng)用程序，系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)了Iphone和Android兩大移動(dòng)平臺(tái)的手機(jī)客戶端程序；前置REST服務(wù)提供手機(jī)客戶端APP與系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互的服務(wù)；系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)預(yù)加載、數(shù)據(jù)初始化、消息推送等后臺(tái)服務(wù)；后臺(tái)管理程序則實(shí)現(xiàn)運(yùn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)和安全管理。 系統(tǒng)采用分層服務(wù)的設(shè)計(jì)思想，劃分為APP應(yīng)用層、移動(dòng)接入通信層、安全控制層、WEB程序應(yīng)用層、業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)接口層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層、營(yíng)銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成TLF接口層，明確定義每一層的接口，同時(shí)在層次內(nèi)實(shí)現(xiàn)模塊組件化、層次化，使系統(tǒng)具備最大程度的靈活度，從而能對(duì)業(yè)務(wù)需求的變化做出快速的反應(yīng)，使系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性。具體如圖1、2所示。

掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)采用大集中的方式進(jìn)行部署。在信息機(jī)房部署1臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器，為數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、計(jì)算和服務(wù)端程序的運(yùn)行提供服務(wù)。同時(shí)提供一個(gè)中間庫(kù)，用來存儲(chǔ)營(yíng)銷管理系統(tǒng)主動(dòng)上傳的數(shù)據(jù)。中間庫(kù)可以使用本系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，或使用與營(yíng)銷管理系統(tǒng)協(xié)商的中間庫(kù)；利用后臺(tái)程序定時(shí)導(dǎo)入客戶檔案、業(yè)擴(kuò)工程等信息，最大限度地減少數(shù)據(jù)維護(hù)工作量，節(jié)約人力、物力；系統(tǒng)除定時(shí)采集方式外，還提供了營(yíng)銷管理系統(tǒng)主動(dòng)上傳數(shù)據(jù)的功能，當(dāng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)的客戶檔案、業(yè)擴(kuò)工程等信息發(fā)生變更或有新增刪除時(shí)，將實(shí)時(shí)的向APP的服務(wù)端推送數(shù)據(jù)，以達(dá)到數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性的要求；系統(tǒng)提供后臺(tái)自動(dòng)處理功能，系統(tǒng)后臺(tái)處理程序在接收到營(yíng)銷系統(tǒng)的客戶檔案、業(yè)擴(kuò)工程等信息發(fā)生變更或有新增刪除的消息后，自動(dòng)處理轉(zhuǎn)換成APP端需要的數(shù)據(jù)格式；系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)JSON格式的數(shù)據(jù)接口，以保證數(shù)據(jù)格式的統(tǒng)一性與完整性，便于數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸和識(shí)別處理；APP端提供數(shù)據(jù)緩存功能，將客戶瀏覽的新聞資訊、信息公告等進(jìn)行離線存儲(chǔ)，以緩解服務(wù)器的訪問壓力；APP端應(yīng)用程序通過移動(dòng)接入通信層接入內(nèi)網(wǎng)，通過安全控制層進(jìn)行多重身份驗(yàn)證，最終調(diào)用系統(tǒng)提供的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理；辦公室用戶可使用IE等瀏覽器，通過局域網(wǎng)或單位間廣域網(wǎng)訪問WEB端應(yīng)用程序。

3掌上興電系統(tǒng)性能設(shè)計(jì)

掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)面向廣大客戶提供移動(dòng)在線服務(wù)，滿足客戶隨時(shí)隨地、足不出戶享受便捷的用電服務(wù)的需要，主要從應(yīng)用處理能力、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢I/O、網(wǎng)絡(luò)帶寬利用等3方面，通過綜合運(yùn)用移動(dòng)計(jì)算、云計(jì)算相關(guān)技術(shù)，確保系統(tǒng)高可用性和高可靠性。

（1）基于手機(jī)終端的本地緩存和計(jì)算能力，有效降低網(wǎng)絡(luò)帶寬需求和對(duì)后端服務(wù)器計(jì)算負(fù)載。將更新頻度較低的圖片/文本信息緩存在手機(jī)終端本地；利用手機(jī)終端的計(jì)算能力在終端本地完成階梯、月用電量等計(jì)算。

（2）基于業(yè)界公認(rèn)的、面向SOA架構(gòu)的、高性能、輕量級(jí)的REST服務(wù)接口標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，構(gòu)建無狀態(tài)的、易橫向擴(kuò)展的接口服務(wù)集群，與負(fù)載均衡集群協(xié)同完成對(duì)大規(guī)模手機(jī)訪問情趣的處理，提高出口網(wǎng)絡(luò)帶寬的利用效率。

（3）采用No-SQL、MemCache 等云計(jì)算相關(guān)的大規(guī)模內(nèi)存數(shù)據(jù)緩沖技術(shù)，可以提供比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問技術(shù)10倍以上的查詢效率。

（4）建立基于用戶行為的數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)查詢機(jī)制，對(duì)活躍用戶的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)查詢并設(shè)置為熱點(diǎn)數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)策略控制營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的預(yù)查詢時(shí)段，有效控制營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)I/O的查詢負(fù)載。

4掌上興電系統(tǒng)安全設(shè)計(jì)

（1）身份鑒別。APP及WEB應(yīng)用程序均采用用戶名+密碼+驗(yàn)證碼的認(rèn)證方式，同時(shí)密碼采用多層的加密方式以保證安全性。WEB應(yīng)用程序結(jié)合ASP.NET的Form身份認(rèn)證機(jī)制，后期可依據(jù)發(fā)展的需要，集成PKI/CA證書等認(rèn)證方式，以適應(yīng)系統(tǒng)不斷更新的應(yīng)用需求。標(biāo)準(zhǔn)JSON格式數(shù)據(jù)接口的調(diào)用采用多重身份認(rèn)證機(jī)制，以保證數(shù)據(jù)調(diào)用的安全性。endprint

（2）通信保密性。對(duì)通信過程中的敏感信息字段進(jìn)行加密。采用自定義算法加密等方式，結(jié)合HTTPS通道，為數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航。

（3）訪問控制。為用戶定義多種角色，制定訪問策略以分配不同的權(quán)限，如功能菜單、操作按鈕（新增、修改、刪除等）、數(shù)據(jù)范圍等，使各種人員的職責(zé)清晰，保證數(shù)據(jù)操作的安全。

（4）賬號(hào)及密碼策略。為每個(gè)用戶建立唯一的用戶名，作為其訪問系統(tǒng)的唯一標(biāo)識(shí)，用戶名采用全英文模式，長(zhǎng)度為6個(gè)字符以上。密碼采用英文+數(shù)字+特殊字符的模式，長(zhǎng)度為8個(gè)字符以上。

（5）軟件容錯(cuò)。系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)有效性檢驗(yàn)功能，保證通過人機(jī)接口輸入或通過通信接口輸入的數(shù)據(jù)格式或長(zhǎng)度符合系統(tǒng)設(shè)定要求。在故障發(fā)生時(shí)，應(yīng)用程序能夠繼續(xù)提供一部分功能。

（6）資源控制。當(dāng)應(yīng)用程序中的某一用戶在一段時(shí)間內(nèi)未作出任何響應(yīng)，將終止其會(huì)話，重新進(jìn)行登錄授權(quán)驗(yàn)證。當(dāng)單個(gè)用戶使用多臺(tái)電腦登錄時(shí)，將進(jìn)行登錄提醒或禁止其進(jìn)行多重并發(fā)登錄。

5掌上興電系統(tǒng)主要技術(shù)特點(diǎn)

（1）云計(jì)算技術(shù)的引入。掌上興電手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)將REST服務(wù)與云計(jì)算技術(shù)結(jié)合起來，采用NO-SQL等云計(jì)算相關(guān)大規(guī)模內(nèi)存數(shù)據(jù)緩沖技術(shù)的應(yīng)用平臺(tái)，提供比傳統(tǒng)數(shù)據(jù)訪問技術(shù)10倍以上的查詢效率；

（2）電力服務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)相結(jié)合。移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)的成熟和普及應(yīng)用，手機(jī)逐漸成為用戶獲取信息的主要渠道，電力服務(wù)與移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)相結(jié)合，將客戶服務(wù)渠道拓展到用戶手機(jī)，不僅為用戶提供電費(fèi)繳納等查詢信息，同時(shí)提供停電公告，服務(wù)指南等相關(guān)服務(wù)，讓“您用電，我用心”的服務(wù)宗旨更深入人心；

（3）系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)JSON格式的數(shù)據(jù)，方便APP端的調(diào)取，也能滿足將來系統(tǒng)升級(jí)或?qū)ν馓峁?shù)據(jù)接口的需求；

（4）系統(tǒng)服務(wù)端應(yīng)用程序運(yùn)行于Windows Server 2012 R2及以上版本的操作系統(tǒng)上，基于主流的程序設(shè)計(jì)語言Asp.net（C#）進(jìn)行開發(fā)，保證應(yīng)用程序安全性。

6結(jié)語

掌上興電電力手機(jī)綜合服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的建設(shè)使得電力系統(tǒng)供電服務(wù)延伸至千萬用戶家庭及身邊，利用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)極大的提高了用電客戶的服務(wù)體驗(yàn)，打通了供電企業(yè)與客戶之間最直接高效的信息雙向互動(dòng)渠道，為未來提供更多具有創(chuàng)新的增值服務(wù)打下關(guān)鍵的平臺(tái)基礎(chǔ)。以信息技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)營(yíng)銷和服務(wù)理念的創(chuàng)新及服務(wù)方式創(chuàng)新，提升電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為智能電網(wǎng)的雙向互動(dòng)服務(wù)邁出具有重大意義的一步。

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Research and Application of Mobile Phone Integrated Service Platform of Xingyi Power Supply Bureau

Zhang Tao，Luo Hongjiang

（Xingyi Power Supply Bureau， Guizhou Power Grid； Xingyi， Guizhou， 562400， China）

Abstract： This paper discussedhow to do the quality service of the current electric power enterprise， how to build three full marketing service modes of “full time and space”， “all-round” and “full service” and how to use new information technology and service means. It alsoprovides mobile online services for the majority of electricity customersin detail.

Key words： marketing service；mobile application； integrated service platformendprint