品管圈對(duì)采血重復(fù)穿刺率的運(yùn)用效果分析

王曉紅，姚 莉，吳 娟，賀 玲，肖 瑤

（重慶市人民醫(yī)院健康管理體檢中心 400014）

·經(jīng)驗(yàn)交流· doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2017.30.031

品管圈對(duì)采血重復(fù)穿刺率的運(yùn)用效果分析

王曉紅，姚 莉△，吳 娟，賀 玲，肖 瑤

（重慶市人民醫(yī)院健康管理體檢中心 400014）

目的探討品管圈對(duì)降低采血重復(fù)穿刺率運(yùn)用效果。方法成立品管小組，通過(guò)品管圈活動(dòng)步驟，運(yùn)用質(zhì)量管理工具，對(duì)采血室為體檢客戶(hù)采血重復(fù)穿刺率高存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，并將改進(jìn)前后現(xiàn)狀進(jìn)行比較。結(jié)果實(shí)施品管圈活動(dòng)后，采血重復(fù)穿刺率由2.53%降至0.84%。結(jié)論通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)降低了采血重復(fù)穿刺率，提升了圈員的綜合實(shí)力及客戶(hù)滿(mǎn)意度，規(guī)范了采血方法和流程，有效提升了采血室工作質(zhì)量。

品管圈；采血；重復(fù)穿刺

品管圈（quality control circle，QCC）中文譯成“質(zhì)量控制圈”或“品管圈”，是同一工作單元或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員自動(dòng)自發(fā)組織起來(lái)，通過(guò)科學(xué)運(yùn)用品管工具，持續(xù)地進(jìn)行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等業(yè)務(wù)的小組[1]。體檢客戶(hù)采血滿(mǎn)意度是本院健康管理（體檢）中心體檢服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。體檢客戶(hù)的滿(mǎn)意度直接影響到體檢中心乃至整個(gè)醫(yī)院的形象。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中心采血室護(hù)士在為體檢客戶(hù)采血時(shí)，存在流程不規(guī)范、護(hù)士服務(wù)意識(shí)差、工作忙亂、操作不熟練等問(wèn)題。健康管理（體檢）中心自2015年11月1日至2016年3月17日通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng)，有效地降低了采血重復(fù)穿刺率，提高了體檢客戶(hù)采血滿(mǎn)意度，保障了體檢客戶(hù)的安全，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 統(tǒng)計(jì)在2015年11月1日至2016年3月17日科室開(kāi)展品管圈活動(dòng)中采血組體檢客戶(hù)資料，分析品管圈活動(dòng)效果。

1.2方法

1.2.1組建品管圈 本科品管圈小組設(shè)1名圈長(zhǎng)、7名圈員，護(hù)士長(zhǎng)任輔導(dǎo)員。經(jīng)過(guò)召開(kāi)圈會(huì)，召集圈名、圈徽設(shè)計(jì)方案4例，經(jīng)投票最終將圈名定為“熱心圈”，意喻護(hù)理人員用他們熱忱之心迎接體檢客戶(hù)的到來(lái)，用勤勞的雙手為體檢客戶(hù)服務(wù)，他們是天使。

1.2.2選定活動(dòng)主題 全體圈員通過(guò)腦力激蕩法提出多個(gè)可實(shí)行的主題，按531原則對(duì)上級(jí)政策、迫切性、圈能力、可行性進(jìn)行評(píng)分[2]，匯總出分?jǐn)?shù)最高者“降低采血重復(fù)穿刺率”為活動(dòng)主題。

1.2.3制訂活動(dòng)計(jì)劃 繪制活動(dòng)計(jì)劃甘特圖，本次“熱心圈”品管活動(dòng)時(shí)間共4個(gè)月，第 1～6周：選定主題與計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、設(shè)定目標(biāo)、分析原因、制訂對(duì)策；第7～14周：組織實(shí)施；第15～18周：成果檢查、效果確認(rèn)、鞏固措施；第19～20周:作進(jìn)一步改進(jìn)、下期活動(dòng)策劃。

1.2.4現(xiàn)狀把握

1.2.4.1繪制相關(guān)流程圖 將科室靜脈采血存在問(wèn)題進(jìn)行梳理，分析造成體檢者采血時(shí)重復(fù)穿刺的原因，繪制相關(guān)流程圖，便于查找原因和制訂相應(yīng)對(duì)策[3]。

1.2.4.2收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析 根據(jù)科室采血組數(shù)據(jù)收集，回顧2015年11月1日至12月31日科室2 650例體檢客戶(hù)資料，存在缺陷67例（占2.53%）利用柏拉圖進(jìn)行分析 （圖1），并將相關(guān)情況記錄于檢查表，利用柏拉圖80/20法則對(duì)實(shí)施前后采血重復(fù)穿刺高存在問(wèn)題進(jìn)行分析，確定本次活動(dòng)改善重點(diǎn)為降低穿刺失敗、血液標(biāo)本質(zhì)量不合格和用錯(cuò)試管的發(fā)生。

圖1 “熱心圈”改善前柏拉圖

1.2.5目標(biāo)值設(shè)定[4]通過(guò)品管圈方法的目標(biāo)值設(shè)定公式，對(duì)降低采血重復(fù)穿刺率進(jìn)行總目標(biāo)設(shè)定。對(duì)穿刺失敗、血液標(biāo)本質(zhì)量不合格、采集標(biāo)本用錯(cuò)試管進(jìn)行分目標(biāo)設(shè)定。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力）。在主題選定時(shí)根據(jù)得分，該主題的圈能力為75%。改善重點(diǎn)應(yīng)在2016年4月前降低采血重復(fù)穿刺率，提高客戶(hù)對(duì)采血的滿(mǎn)意度，使采血重復(fù)穿刺率百分比降低至1.06%。

1.2.6問(wèn)題解析 根據(jù)回顧性調(diào)查分析結(jié)果，從發(fā)生采血反復(fù)穿刺的人、方法、心理因素等方面，進(jìn)行原因分析并繪制“魚(yú)骨圖”（圖2）。確定護(hù)士能力、操作流程、培訓(xùn)不力、制度完善為改善重點(diǎn)。

1.2.7對(duì)策擬定及實(shí)施 根據(jù)六何分析法（5W1H）原理，詳細(xì)擬定對(duì)策。圈員通過(guò)打分評(píng)價(jià)對(duì)策的可行性、效益性、團(tuán)結(jié)力[5]，根據(jù)打分結(jié)果擬定對(duì)策：（1）加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免生疏的技術(shù)和盲目的穿刺；（2）提高采血護(hù)士責(zé)任心意識(shí)，完善查對(duì)制度；（3）培訓(xùn)采血相關(guān)流程，互相探討溝通技巧及操作技能；（4）加強(qiáng)自身修養(yǎng)，保持良好的心理素質(zhì)、沉著穩(wěn)定，不受客戶(hù)語(yǔ)言刺激的干擾，充滿(mǎn)自信心。

1.2.7.1加強(qiáng)操作理論培訓(xùn) 制訂專(zhuān)科培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)靜脈采血相關(guān)的理論知識(shí)及操作流程培訓(xùn)，并利用模型人進(jìn)行考核，確保使護(hù)士均掌握采血穿刺方法。開(kāi)展學(xué)習(xí)討論會(huì)，如：召開(kāi)典型特殊血管靜脈采血穿刺交流會(huì)等，使護(hù)士互相觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分享學(xué)習(xí)成果。

1.2.7.2操作護(hù)士能力評(píng)定 分級(jí)管理有利于更好地利用護(hù)理人力資源[6]。對(duì)采血護(hù)士進(jìn)行能力評(píng)定，實(shí)施分層管理，有效減少了重復(fù)穿刺率。通過(guò)對(duì)護(hù)士職業(yè)道德、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力進(jìn)行評(píng)估，分A、B1、B2、C級(jí)。按照能力對(duì)應(yīng)原則為體檢客戶(hù)進(jìn)行采血，高年資、高職稱(chēng)、工作能力強(qiáng)的護(hù)士評(píng)定為A級(jí)，主要負(fù)責(zé)采血室護(hù)士技能培訓(xùn)及穿刺難度高的體檢客戶(hù)的采血任務(wù)；低年資、低職稱(chēng)護(hù)士評(píng)定為B1或B2級(jí)，負(fù)責(zé)日常主要采血工作及新進(jìn)護(hù)士的技能協(xié)作；新上崗護(hù)士評(píng)定為C級(jí)，負(fù)責(zé)日常血管條件好的體檢客戶(hù)采血工作并隨時(shí)接受上級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)和考核。

圖2 魚(yú)骨圖原因分析

1.2.7.3規(guī)范采血查對(duì)方法 圈員們通過(guò)集體討論，就查對(duì)方法做出如下規(guī)范。如：雙向查對(duì)客戶(hù)的基本信息，條碼的右側(cè)貼向采血管的頭端，條碼上注明所用采血管的顏色，采血查對(duì)前體檢客戶(hù)指引單上用“*/*”（3/7）注明，3表示需抽3管血，7表示要抽7個(gè)項(xiàng)目。

1.2.7.4制訂采血標(biāo)準(zhǔn)化流程規(guī)范 制作采血流程錄像及流程圖，組織護(hù)士進(jìn)行學(xué)習(xí)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)查對(duì)規(guī)范和采血管正確使用順序，并將此流程納入體檢中心護(hù)士崗位職責(zé)，護(hù)士長(zhǎng)以此為依據(jù)，對(duì)采血室護(hù)士工作進(jìn)行督查、評(píng)價(jià)并持續(xù)改進(jìn)。

1.2.7.5提高護(hù)士服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，與體檢客戶(hù)建立良好且有效的溝通，做到每一位體檢者告知到位。對(duì)暈針、暈血及不合作的客戶(hù)，盡量安排單獨(dú)的采血地點(diǎn)，減少其對(duì)其他體檢他客戶(hù)的不良刺激。

1.2.7.6加強(qiáng)護(hù)士自身修養(yǎng) 護(hù)士在面對(duì)患者和家屬時(shí)，除了具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、良好溝通技巧及團(tuán)隊(duì)合作精神外，還需要靈活應(yīng)變的身體心理素質(zhì)[7]。自行設(shè)計(jì)課程對(duì)護(hù)理隊(duì)伍進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)范化培訓(xùn)[8]，通過(guò)組織演講、授課、健康教育等活動(dòng)提高護(hù)士心理素質(zhì)。使護(hù)士操作時(shí)能保持良好的心理素質(zhì)、沉著穩(wěn)定，不受客戶(hù)語(yǔ)言刺激的干擾，工作充滿(mǎn)自信心。穿刺失敗時(shí)學(xué)會(huì)冷靜對(duì)待，操作時(shí)不要想到有人在旁邊看著我，給自身帶來(lái)壓力。

2 結(jié) 果

2.1有形成果 收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析：根據(jù)科室采血組數(shù)據(jù)收集，從2016年1月17日至3月17日2 457例客戶(hù)分析，存在缺陷21例，利用柏拉圖分析數(shù)據(jù)（圖3）,通過(guò)對(duì)整改前后數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)體檢者重復(fù)穿刺率降低為0.84%。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為115%，超過(guò)預(yù)期目標(biāo)。目標(biāo)達(dá)成率=（改善后數(shù)據(jù)-改善前數(shù)據(jù)）/（目標(biāo)設(shè)定值-改善前數(shù)據(jù)）×100%=（2.53%-0.86%）/（2.53%-1.06%）×100%=115%。

2.2無(wú)形成果 品管圈活動(dòng)開(kāi)展，使全體圈員在解決問(wèn)題能力、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法、和諧度、榮譽(yù)感等方面均有提高，尤其在團(tuán)隊(duì)凝聚力、工作積極性、責(zé)任心方面，建立了人人參與護(hù)理管理的良好氛圍。

圖3 “熱心圈”改善后柏拉圖

3 討 論

3.1提高了體檢客戶(hù)滿(mǎn)意度 針對(duì)體檢客戶(hù)采血過(guò)程中重復(fù)穿刺高的問(wèn)題，品管圈活動(dòng)小組運(yùn)用品管手法，將采血室護(hù)士進(jìn)行能力評(píng)定，實(shí)施分層管理，充分體現(xiàn)了以人為本護(hù)理價(jià)值觀內(nèi)涵[9]。同時(shí)加強(qiáng)了護(hù)士專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使采血重復(fù)穿刺率降低，體檢客戶(hù)滿(mǎn)意度顯著提高。

3.2提升了圈員的綜合實(shí)力 本次活動(dòng)全體圈員主動(dòng)參與，按照“品管圈”活動(dòng)步驟嚴(yán)格實(shí)施，積極尋找引起重復(fù)穿刺的原因，制訂并實(shí)施改進(jìn)方案。同時(shí)全體成員在圈活動(dòng)中一起改善工作環(huán)境和方法，逐漸培養(yǎng)了“問(wèn)題意識(shí)”增強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量控制意識(shí)和工作能力。并學(xué)會(huì)使用品管工具來(lái)解決醫(yī)護(hù)工作中遇到的問(wèn)題，也學(xué)會(huì)如何使用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法及圖表證明解決問(wèn)題的有效性[10]，提高了解決問(wèn)題的能力，護(hù)士的自身價(jià)值得以提高和體現(xiàn)。

3.3有效提升了采血室工作質(zhì)量 品管圈活動(dòng)是一種自發(fā)組織的，應(yīng)用多種方法的質(zhì)量管理工具，通過(guò)循序漸進(jìn)方式提高管理質(zhì)量。重視流程的改造，本次活動(dòng)將成果進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化與研討改進(jìn)，規(guī)范了科室靜脈采血操作及查對(duì)方法，以規(guī)范采血流程為模板，重新編制適合科室工作特色的靜脈采血操作流程，加強(qiáng)護(hù)士服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，有效提升了采血室工作質(zhì)量和效率。

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王曉紅（1967-）， 主管護(hù)師，專(zhuān)科，主要從事臨床護(hù)理研究。△

，E-mail:1411494859@qq.com。

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