旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考與探索

王 玲

（湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與教育學(xué)院，宜昌 443000）

旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考與探索

王 玲

（湖北三峽職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與教育學(xué)院，宜昌 443000）

標(biāo)準(zhǔn)化是強(qiáng)化行業(yè)管理、規(guī)范市場(chǎng)行為的有效有段，也是推動(dòng)旅行社行業(yè)加速發(fā)展的動(dòng)力。標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施將有利于旅行社服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升，對(duì)旅行社企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展有著積極作用。本文通過比較國內(nèi)外旅行社標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的現(xiàn)狀，提出旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本思路與對(duì)策，以期為旅行社行業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供有效借鑒。

旅行社；標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；思考

中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，旅游業(yè)逐漸成為我國拉動(dòng)內(nèi)需的重要服務(wù)性行業(yè)。標(biāo)準(zhǔn)化工作作為規(guī)范旅游產(chǎn)品質(zhì)量、提升旅游行業(yè)自律的重要手段之一，在旅游業(yè)進(jìn)入大發(fā)展時(shí)期，將成為創(chuàng)新行業(yè)管理、實(shí)現(xiàn)我國旅游強(qiáng)國目標(biāo)的重要技術(shù)支撐。

1 旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的必要性

旅行社作為旅游生產(chǎn)和消費(fèi)的重要橋梁，服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著旅游競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的強(qiáng)弱。旅行社提供的產(chǎn)品是以旅游服務(wù)為主要內(nèi)容、以旅游吸引物為載體、以旅游設(shè)施設(shè)備為依托而為游客提供的各項(xiàng)有償服務(wù)。由于服務(wù)的無形性、即時(shí)性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同一性等特點(diǎn)，旅行社服務(wù)在具體操作中會(huì)出現(xiàn)一系列不可控的因素和問題，主要表現(xiàn)在：

（1）內(nèi)部管理的水平直接影響旅行社管理機(jī)制、運(yùn)營機(jī)制和保障機(jī)制。由于旅行社工作具有分散性，旅行社產(chǎn)品的良好運(yùn)營與旅行社各部門能否協(xié)調(diào)合作密切相關(guān)，但在實(shí)際操作中，許多旅行社各部門之間難以形成有效的合作機(jī)制，如：銷售部門為了開發(fā)市場(chǎng)面對(duì)旅游者承諾高質(zhì)量服務(wù)，采購部門為了節(jié)約成本卻提供了與市場(chǎng)承諾不一致的產(chǎn)品，從而引發(fā)了游客對(duì)旅游服務(wù)不滿意的現(xiàn)象。

（2）服務(wù)生產(chǎn)的復(fù)雜性決定了旅游服務(wù)質(zhì)量的不可控性。旅行社服務(wù)生產(chǎn)涉及旅游交通、酒店、餐飲、景點(diǎn)、導(dǎo)游、娛樂等多項(xiàng)旅游要素，每一個(gè)項(xiàng)目和要素都能影響旅游者的感官反應(yīng)，而導(dǎo)游的服務(wù)水平在其中起到關(guān)鍵作用，如導(dǎo)游的接待服務(wù)過程就至關(guān)重要，這不僅代表著所在旅行社的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，還是一個(gè)國家文化傳統(tǒng)、文明程度和價(jià)值觀念的表現(xiàn)，關(guān)系到國家的形象問題。[1]導(dǎo)游的個(gè)人素養(yǎng)、情感情緒、學(xué)識(shí)水平直接影響著游客對(duì)旅行社服務(wù)乃至對(duì)整個(gè)旅游目的地的整體評(píng)價(jià)。

2 旅行社實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)實(shí)意義

標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是促進(jìn)旅行社增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量的有效手段。加強(qiáng)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的需要，也是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的需要；是完善旅游市場(chǎng)的需要，也是促進(jìn)我國旅游業(yè)與國際接軌的需要[2]。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于旅行社規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為。標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社企業(yè)管理目標(biāo)在服務(wù)質(zhì)量方面的量化和具體化，為旅行社服務(wù)生產(chǎn)活動(dòng)規(guī)定了必須達(dá)到的、明確的、具體的質(zhì)量目標(biāo)與要求，從而為旅行社規(guī)范服務(wù)流程、控制服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)；同時(shí)，旅行社開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可以將各服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、相互間的業(yè)務(wù)銜接、各自承擔(dān)的工作責(zé)任、工作程序以標(biāo)準(zhǔn)的形式加以確定[1]，保證各項(xiàng)任務(wù)有章可循、有責(zé)可追。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于旅行社提高管理效率。旅行社從業(yè)門檻較低，人才流動(dòng)性強(qiáng)，部門經(jīng)理在崗位培訓(xùn)、員工晉升、薪酬等方面話語權(quán)較大，極易造成“近親繁殖”。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理有利于旅行社建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、科學(xué)的晉升路徑和合理的薪酬制度，在廣納賢才的同時(shí)培養(yǎng)內(nèi)部人才，降低人力成本，提高管理效益。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有利于旅行社提升市場(chǎng)競(jìng)爭力。傳統(tǒng)營銷模式中，多數(shù)旅行社以價(jià)格競(jìng)爭作為市場(chǎng)制勝法寶，但旅游者除價(jià)格外，其實(shí)更關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的高低。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不僅能提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，使旅行社從低層次的價(jià)格競(jìng)爭轉(zhuǎn)向高層次的質(zhì)量競(jìng)爭，也有利于營造良好的、健康的市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭行為的優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)[3]。

3 旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀

3.1 國外旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀

國外發(fā)達(dá)國家從市場(chǎng)需要和產(chǎn)業(yè)發(fā)展出發(fā)，將標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、監(jiān)督等環(huán)節(jié)緊密結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全過程實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)，標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施主體較多元化，政府引導(dǎo)推動(dòng)，第三方組織（行業(yè)協(xié)會(huì)）積極參與。以美國為例，美國擁有700多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化組織和機(jī)構(gòu)，其中經(jīng)美國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)認(rèn)可的組織有270多個(gè)，制定了近4萬項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，為各行業(yè)的發(fā)展確立了規(guī)范和準(zhǔn)則。在旅行社等旅游企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面，國外發(fā)達(dá)國家呈現(xiàn)出明顯的市場(chǎng)化特征，市場(chǎng)調(diào)節(jié)是其主要管理手段，政府部門則主要負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集分析，便于制定正確的旅游行業(yè)政策和制度，為通過標(biāo)準(zhǔn)化手段規(guī)范旅游業(yè)管理奠定良好基礎(chǔ)。

3.2 我國旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀

我國是世界上頒布旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)最多的國家，截至目前，我國旅游業(yè)已有國家標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)41項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)400多項(xiàng)，旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2萬多項(xiàng)，形成了由國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4個(gè)層面共同構(gòu)成的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

國內(nèi)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)主要集中在導(dǎo)游服務(wù)、游客感知和質(zhì)量管理這三方面。總的來說，隨著國內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們對(duì)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度逐步提高，游客滿意度調(diào)查往往成為其中重要考核指標(biāo)。

在旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)踐上，國家行業(yè)主管部門也進(jìn)行了有益的探索，目前我國已發(fā)布GB/T 15971-2010《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》、GB/T 31380-2015《旅行社等級(jí)的劃分與評(píng)定》、LB/T 005-2011《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》、LB/T 008-2011《旅行社服務(wù)通則》、LB/T 009-2011《旅行社入境旅游服務(wù)規(guī)范》等多項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與地方標(biāo)準(zhǔn)。

然而，就國內(nèi)而言，當(dāng)前旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更多還停留在概念層次上，標(biāo)準(zhǔn)化工作“政府主辦型”色彩依然濃厚。我國目前大部分旅游標(biāo)準(zhǔn)都是由國家旅游局提出，然后組織相關(guān)政府人員和科研事業(yè)單位人員來加以完成，旅游企業(yè)、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)及其他利益相關(guān)方參與程度較低。由于企業(yè)參與積極性不高，標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)不強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與推廣嚴(yán)重脫節(jié)，不同程度的存在重標(biāo)準(zhǔn)制定、輕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督的現(xiàn)象，特別是不少旅行社還未將標(biāo)準(zhǔn)化提升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度予以重視，往往造成標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施“兩張皮”，無法為企業(yè)實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作提供技術(shù)支撐。

4 旅行社加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本思路

旅行社在產(chǎn)品服務(wù)上不可控的因素和問題嚴(yán)重制約了旅游業(yè)的發(fā)展，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)則是向消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可檢驗(yàn)的服務(wù)，推動(dòng)旅行社行業(yè)良性循環(huán)的有效手段。旅行社加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本思路如下：

（1）發(fā)揮管理層組織引導(dǎo)作用。旅行社要加快對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮管理層組織和引導(dǎo)作用，盡快制定《旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作方案》及《旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施細(xì)則》，建立標(biāo)準(zhǔn)化獎(jiǎng)勵(lì)和創(chuàng)新機(jī)制，提高標(biāo)準(zhǔn)化工作水平和員工標(biāo)準(zhǔn)化積極性。

（2）加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)。旅行社要重視內(nèi)部宣傳發(fā)動(dòng)工作，充分利用旅行社官網(wǎng)、微信群、QQ群、宣傳欄等多種媒介，介紹和探討國家已發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)，并以部門為單位進(jìn)行培訓(xùn)，合作討論、相互學(xué)習(xí)，逐漸把學(xué)標(biāo)、貫標(biāo)當(dāng)成每日的工作任務(wù)來完成，從而提高員工的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。此外，還可通過標(biāo)準(zhǔn)化技能比賽來增強(qiáng)員工的參與度。旅行社外部也應(yīng)加強(qiáng)宣傳，通過旅行社門市、產(chǎn)品彩頁、官網(wǎng)等載體，讓游客充分了解旅行社各種服務(wù)規(guī)范和流程，提升旅行社信譽(yù)度和品牌形象。

（3）建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的核心之一就是構(gòu)建出一套由基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)所組成的適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系。關(guān)于各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要具有一定的適應(yīng)性和創(chuàng)新性，制定的標(biāo)準(zhǔn)既不能力不從心，也不能易如反掌，只有真正適宜的標(biāo)準(zhǔn)才能促進(jìn)旅行社的良性發(fā)展。旅行社標(biāo)準(zhǔn)體系框架結(jié)構(gòu)見圖1。

圖1 旅行社標(biāo)準(zhǔn)體系總結(jié)構(gòu)圖

（4）完善質(zhì)量考核體系。旅行社要將標(biāo)準(zhǔn)化工作列入企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并建立和完善目標(biāo)考核機(jī)制和質(zhì)量考核體系。考核依據(jù)應(yīng)納入游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)，實(shí)行量化考核。隨著標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)，在企業(yè)內(nèi)部逐步形成“處處有流程、事事有標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)時(shí)有考核、日日有堅(jiān)持”的工作機(jī)制。

5 促進(jìn)旅行社旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的建議

加快推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，充分發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的引領(lǐng)作用，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，離不開地方政府和行業(yè)主管部門的大力支持?，F(xiàn)就促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出以下建議：

（1）地標(biāo)、企標(biāo)的制定和推廣。地方政府或行業(yè)主管部門可選擇1-2家建設(shè)基礎(chǔ)較好、具有一定影響力的旅行社，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，參與研究制定具有地域特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。另外，還可選派行業(yè)專家指導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，以點(diǎn)帶面推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和應(yīng)用。

（2）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的達(dá)標(biāo)評(píng)估和認(rèn)定。標(biāo)準(zhǔn)是手段，達(dá)標(biāo)評(píng)估和認(rèn)定則是手段實(shí)現(xiàn)的過程。達(dá)標(biāo)評(píng)估和認(rèn)定可驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)是否準(zhǔn)確執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)體系是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)。地方政府或行業(yè)主管部門可通過對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行評(píng)估，設(shè)立達(dá)標(biāo)等級(jí)，如：優(yōu)秀、良好、合格等，并實(shí)行不同的政策支持和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以推動(dòng)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的良性競(jìng)爭。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)作機(jī)制的探索與實(shí)踐。應(yīng)積極探索“政府指導(dǎo)、行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)、企業(yè)主導(dǎo)”的三位一體的旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)運(yùn)作機(jī)制，提高行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)制修訂和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用推廣的積極性，大力發(fā)展團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等市場(chǎng)主導(dǎo)制定的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升我國旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。

[1] 孟祥生.旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)研究[D].上海：華東師范大學(xué),2011.

[2] 安應(yīng)民.關(guān)于加快旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考[J].標(biāo)準(zhǔn)科學(xué),2009,(01)：31-34+46.

[3] 郭萌芽.泰山景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)施研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué),2013.

Consideration and Exploration on Standardization Construction of Travel Agency

WANG Ling
(School of tourism and education, Hubei Three Gorges Polytechnic, Yichang, Hubei 443000, China)

Standardization is the effective way to strengthen industry management and regulate market behavior, and is also the driving force to promote the rapid development of the travel agency industry. The implementation of the standard will benefit the further improvement of the service quality of travel agencies, and play a positive role in the participation of travel agencies in market competition and sustainable development. By comparing the current situation of the standardization development of travel agencies at home and abroad, this paper puts forward the basic ideas and countermeasures of the implementation of standardized construction of travel agencies, in order to provide effective reference for the standardization construction of travel agency industry.

travel agency; standardization construction; thinking

F592.6

A

1672-6286(2017)04-0067-05

王玲（1974-），女，湖北宜昌人，副教授，碩士，研究方向?yàn)槁糜挝幕?、旅行社管理?/p>

2015年宜昌市軟科學(xué)研究項(xiàng)目“宜昌旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究”（項(xiàng)目編號(hào)：A15-30324）