以“三維一體”模式促進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化

秦宇

江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院信息中心，江蘇南京 210009

以“三維一體”模式促進(jìn)醫(yī)院門診服務(wù)流程優(yōu)化

秦宇

江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院信息中心，江蘇南京 210009

該文闡述了在新的社會(huì)形式下，為了緩解門診患者就醫(yī)過(guò)程中的“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題，加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，引入自助設(shè)備、智能移動(dòng)設(shè)備，結(jié)合人工窗口形成“三維一體”服務(wù)模式，將醫(yī)院的信息管理系統(tǒng)(HIS)與銀醫(yī)通系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、手機(jī)平臺(tái)以及第三方支付系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用線上實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)支付與線下診療對(duì)接服務(wù)，提供患者不受時(shí)間、地點(diǎn)的掛號(hào)、繳費(fèi)、檢驗(yàn)檢查報(bào)告查詢等人性化、智能化的就診方式，縮短患者的非就診時(shí)間，提高患者滿意度；優(yōu)化醫(yī)院門診服務(wù)流程，提升醫(yī)院服務(wù)效率、降低醫(yī)院人力和運(yùn)行成本。

三維一體；醫(yī)院信息化；就醫(yī)流程；自助服務(wù)

醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)的第一線，也是人群高度集中的場(chǎng)所。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)普遍存在掛號(hào)、收費(fèi)、取藥時(shí)間長(zhǎng)和醫(yī)生看病時(shí)間短的現(xiàn)象。2015年3月李克強(qiáng)總理在全國(guó)兩會(huì)上的《政府工作報(bào)告》中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”指利用現(xiàn)代信息通信技術(shù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)等前沿科技，連接傳統(tǒng)行業(yè)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力量。新的業(yè)務(wù)模式，帶來(lái)行業(yè)的變革。2015年6月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)了《“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)指導(dǎo)意見》，推行互聯(lián)網(wǎng)在各行業(yè)的滲透和發(fā)展，大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動(dòng)的新興消費(fèi)，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療新興服務(wù)。順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來(lái)，促使思考如何利用信息化手段，融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造智慧醫(yī)療。優(yōu)化患者門診就診流程，提升自動(dòng)化、智能化醫(yī)院信息服務(wù)水平，減少就診過(guò)程中不必要的排隊(duì)等待時(shí)間，已經(jīng)成為各家醫(yī)院十分關(guān)注的問(wèn)題。

1 “三維一體”模式簡(jiǎn)介

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理念和智能設(shè)備、支付方式多樣化的逐步普及，醫(yī)療行業(yè)順應(yīng)此發(fā)展態(tài)勢(shì)，為提高患者就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量開辟了新模式。“三維一體”模式，是指從人工窗口、自助服務(wù)終端機(jī)、智能移動(dòng)設(shè)備3個(gè)不同方式實(shí)現(xiàn)門診患者就診流程。其中，自助服務(wù)終端機(jī)包含大自助機(jī)，主要解決門診大廳掛號(hào)繳費(fèi)、檢驗(yàn)報(bào)告單等需求；微自助機(jī)：體積小、成本低，掛在門診區(qū)域的墻上或放置在醫(yī)生診桌旁解決診間費(fèi)用支付[1]。智能移動(dòng)設(shè)備指智能手機(jī)、PAD,通過(guò)安裝醫(yī)院APP、關(guān)注醫(yī)院公眾號(hào)或是政府推出的智慧城市平臺(tái)，在互聯(lián)網(wǎng)的支持下完成掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢報(bào)告服務(wù)。所有的非就醫(yī)診療環(huán)節(jié)都可以通過(guò)“三維一體模式”將患者分流。見圖1傳統(tǒng)與“三維一體”就醫(yī)模式的比較所示。

圖1 傳統(tǒng)與“三維一體”就醫(yī)模式的比較

“三維一體”就醫(yī)模式將患者由原先集中窗口辦理的信息登記，領(lǐng)取就診卡、掛號(hào)繳費(fèi)、候診、等待查看檢驗(yàn)檢查結(jié)果環(huán)節(jié)改為分散處理狀態(tài)，根據(jù)患者的個(gè)人喜好，分流至自助終端機(jī)和智能移動(dòng)設(shè)備上操作，很大程度上緩解人工窗口的壓力和工作強(qiáng)度，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)。

2 應(yīng)用實(shí)踐

江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)醫(yī)院（江蘇省老年醫(yī)院）近幾年來(lái)注重醫(yī)院信息化建設(shè)，先后完成了醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital information system,HIS）、實(shí)驗(yàn)信息管理系統(tǒng)（Laboratory information management system，LIS）、健康體檢管理信息系統(tǒng)、電子病歷(Electronic medical record，EMR)、影像歸檔和通信系統(tǒng)（picture archiving and communictaion systems，PACS）、OA、供應(yīng)室追溯、慢病管理等多個(gè)信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)。依托這些業(yè)務(wù)的信息化，結(jié)合現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)、第三方支付平臺(tái)的成熟，“三維一體”門診就診模式為解決“三長(zhǎng)一短”問(wèn)題提供了新途徑。

2.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

醫(yī)院門診就診中的掛號(hào)、繳費(fèi)環(huán)節(jié)是在HIS系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，檢驗(yàn)報(bào)告是在LIS系統(tǒng)中生成，檢查報(bào)告是在影像歸檔和通信系統(tǒng)（picture archiving and communictaion systems，PACS）系統(tǒng)中生成，自助服務(wù)終端機(jī)支持銀聯(lián)支付，主流的移動(dòng)支付方式是在互聯(lián)網(wǎng)端，因此必須將醫(yī)院內(nèi)部局域網(wǎng)與外部互聯(lián)網(wǎng)之間的這些系統(tǒng)互聯(lián)互通，使得3個(gè)維度的操作無(wú)縫順暢銜接，完成醫(yī)療信息的共享和交換，才能實(shí)現(xiàn)一體化的智慧醫(yī)療。如圖2“三維一體”就診模式系統(tǒng)架構(gòu)所示。

醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)系統(tǒng)協(xié)同工作、信息實(shí)時(shí)交換，數(shù)據(jù)的安全性是最核心的問(wèn)題[2]。在架構(gòu)建設(shè)中使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)安全方案，考慮醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)HIS系統(tǒng)的重要性，設(shè)置了HIS系統(tǒng)前置機(jī)，即中間轉(zhuǎn)換服務(wù)器，與HIS服務(wù)器進(jìn)行底層數(shù)據(jù)同步，單獨(dú)與外網(wǎng)中的業(yè)務(wù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換，硬件安全方面還安置了防火墻、網(wǎng)閘做安全保障，通過(guò)白名單的外網(wǎng)訪問(wèn)只允許準(zhǔn)入連通服務(wù)器的IP通過(guò)HTTPS協(xié)議經(jīng)過(guò)防火墻，其它所有公網(wǎng)IP地址的訪問(wèn)請(qǐng)求都將禁止。軟件接口方面使用Web service接口規(guī)范數(shù)據(jù)交互，在確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上保證數(shù)據(jù)的最小量和有限的安全傳輸。

圖2 “三維一體”就診模式系統(tǒng)架構(gòu)

2015年12月依托政府推出的智慧醫(yī)療“銀醫(yī)通”項(xiàng)目，聯(lián)合社保機(jī)構(gòu)、銀行完成了自助服務(wù)終端的應(yīng)用。2017年3月與HIS軟件商、第三方平臺(tái)共同合作，構(gòu)建符合醫(yī)院自身個(gè)性化特點(diǎn)的掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)。截至2017年6月，醫(yī)院綁定用戶已達(dá)上千人，月移動(dòng)支付交易量達(dá)上萬(wàn)筆。

2.2 功能應(yīng)用

2.2.1 注冊(cè)、掛號(hào)、預(yù)約 在醫(yī)院門診大廳醒目位置處放置自助服務(wù)終端機(jī)，患者通過(guò)社?？ā⒕驮\卡自助掛號(hào)。沒(méi)有就醫(yī)憑證的患者可以刷身份證自助辦理就就診卡[3]。在掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)可以綁定就診卡，進(jìn)行掛號(hào)或者預(yù)約掛號(hào),規(guī)范患者實(shí)名就醫(yī)。

2.2.2 實(shí)時(shí)叫號(hào)查詢 在掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)提供“叫號(hào)查詢”功能，當(dāng)日掛號(hào)患者可通過(guò)就診號(hào)實(shí)時(shí)了解診間候診排隊(duì)情況：目前就診序號(hào)、前面還有多少人在等待、大概還需多長(zhǎng)時(shí)間能就診。便于患者合理安排就診時(shí)間，也利于醫(yī)院維護(hù)診間秩序。

2.2.3 診療費(fèi)用支付 門診掛號(hào)、診間診療環(huán)節(jié)都涉及到繳費(fèi)問(wèn)題，鑒于移動(dòng)支付消費(fèi)模式高效、方便、快捷的特點(diǎn)，被廣大中青年消費(fèi)者接受。通過(guò)自助機(jī)、手機(jī)端實(shí)時(shí)調(diào)取診療費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行在線支付，一定程度上增強(qiáng)了醫(yī)院信息的透明度，提高患者繳費(fèi)的效率，也緩解了醫(yī)院繳費(fèi)窗口的工作負(fù)荷。

2.2.4 報(bào)告查詢打印 患者可以在自助服務(wù)終端機(jī)、掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)查詢化驗(yàn)、內(nèi)鏡、彩超、X片、CT及MRl等報(bào)告單的文字內(nèi)容，有需要的可以在自助服務(wù)終端機(jī)上打印。報(bào)告的電子化不僅免去了患者多次往返醫(yī)院，同時(shí)也降低醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)成本[4]。

2.2.5 就醫(yī)信息服務(wù) 通過(guò)在掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)展現(xiàn)醫(yī)院地理位置、樓宇導(dǎo)航、科室設(shè)置、醫(yī)生介紹、醫(yī)學(xué)知識(shí)宣傳，如檢驗(yàn)檢查前的注意事項(xiàng)、中醫(yī)煎藥的正確方法等有效幫助患者在就醫(yī)前以及就醫(yī)過(guò)程中的疑惑。

2.3 存在問(wèn)題

在實(shí)際使用中，財(cái)務(wù)部門提出移動(dòng)支付環(huán)節(jié)中的交易數(shù)量大，對(duì)賬實(shí)時(shí)性難以保證，特別是涉及退費(fèi)的交易，結(jié)合財(cái)務(wù)管理要求著手開發(fā)專業(yè)對(duì)賬工具。另外涉及醫(yī)保結(jié)算方面，由于社?？ú捎玫氖俏锢硇酒?，需要讀卡器讀取信息才能完成結(jié)算，移動(dòng)智能設(shè)備無(wú)法使用，所以掌上醫(yī)院APP和醫(yī)院微信公眾號(hào)平臺(tái)只支持自費(fèi)交易，已經(jīng)與社保局積極商議處理辦法，是否可以考慮借助虛擬社保卡實(shí)現(xiàn)，目前還未能解決。

3 結(jié)語(yǔ)

“三維一體”就診模式的應(yīng)用是在社保機(jī)構(gòu)、HIS廠商、銀行、第三方支付平臺(tái)和醫(yī)院各方的協(xié)同配合下完成的，最終實(shí)現(xiàn)了共贏。使得患者掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢檢驗(yàn)檢查報(bào)告等環(huán)節(jié)分散處理，不需要到醫(yī)院人工窗口集中排隊(duì)辦理，不僅節(jié)約了患者的就診時(shí)間，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度，避免門診大廳各種排隊(duì)導(dǎo)致的擁堵現(xiàn)象，還切實(shí)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；有效幫助醫(yī)院減少人力資源投入，優(yōu)化人力資源配置，加強(qiáng)了醫(yī)院精細(xì)化管理，雖然還面臨不少亟待解決的問(wèn)題，但已成為醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

[1]楊霜英,于京杰,吳艷君,等.基于“市民一卡通”自助醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的研究與應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)備,2013(12):54-55.

[2]王安其，顧梓玉，鄭雪倩，等．手機(jī)支付在醫(yī)院服務(wù)流程中的應(yīng)用探索[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35(6)：37-39.

[3]阿里研究院.互聯(lián)網(wǎng)+：從IT到DT[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2015.

[4]郭敏，周曉英，宋丹，等.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的我國(guó)醫(yī)院微信信息服務(wù)研究[J].圖書與情報(bào)，2015（4）：19-25.

R7

A

1672-5654（2017）09（c）-0068-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.068

秦宇（1979-），女，江蘇靖江人，本科，工程師，研究方向：醫(yī)院信息管理。

2017-07-21）