吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷
內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000
出院患者滿意度隨訪存在突出問題的項(xiàng)目管理體會
吳淑春,張艷麗,徐秀蘭,楊雷
內(nèi)蒙古赤峰市醫(yī)院隨訪辦,內(nèi)蒙古赤峰 024000
目的 總結(jié)出院患者滿意度隨訪存在的突出問題,提出管理及整改方案。方法 選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本,通過隨訪,獲取患者對醫(yī)院的評價信息,以此為基礎(chǔ),提出并實(shí)施管理及整改方案。結(jié)果 項(xiàng)目的實(shí)施,降低了各類問題存在的幾率,提高了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。結(jié)論 應(yīng)加強(qiáng)對出院患者的隨訪,第一時間獲取患者對醫(yī)院服務(wù)的意見及建議,并加強(qiáng)對醫(yī)院的管理,完善各項(xiàng)服務(wù)流程,不斷改進(jìn)服務(wù),提高患者滿意度,改善醫(yī)院信譽(yù)與形象。
出院患者;隨訪;滿意度;管理;體會
患者的信賴與滿意,是醫(yī)院管理的主要目的,采用出院患者滿意度隨訪的方法,第一時間獲取患者對醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)最客觀、最公正的評價信息,對于醫(yī)院工作質(zhì)量的提升具有積極意義[1]。該文選取該院2014年1月—2016年6月開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本,觀察了規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù)流程對出院患者滿意度的影響。
選取該院開展“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”前后的患者作為樣本,根據(jù)項(xiàng)目管理實(shí)施階段的不同,將其分為項(xiàng)目管理前(2014年)、項(xiàng)目管理中(2015年)、項(xiàng)目管理后(2016年上半年)3個組別。項(xiàng)目管理前隨訪人數(shù)14 304例,其中第一季度1 094例、第二季度3 100例、第三季度4 799例、第四季度5 311例。項(xiàng)目管理中隨訪人數(shù)25 966例,其中第一季度5 562例、第二季度6 932例、第三季度6 914例、第四季度6 558例。項(xiàng)目管理后隨訪人數(shù)14 188例,其中第一季度6 736例、第二季度7 452例。3組患者在性別、年齡方面對比差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05),具有可比性。
①成立“出院患者滿意度隨訪存在突出問題項(xiàng)目管理”項(xiàng)目組,明確項(xiàng)目的目標(biāo)以及各成員職責(zé)及分工,有針對性的對患者反映比較集中、突出的問題進(jìn)行梳理,并督導(dǎo)整改,追蹤整改成效。②項(xiàng)目組成員按職責(zé)及分工,每月從臨床各個科室按出院患者的40%隨機(jī)抽查進(jìn)行電話回訪,收集出院患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度信息,包括患者從入院到出院所有環(huán)節(jié)(就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤保障及就醫(yī)綜合感受等方面)的滿意度情況,并準(zhǔn)確記錄。將患者反映的意見及建議進(jìn)行匯總分析及時與相關(guān)科室負(fù)責(zé)人溝通,核實(shí)情況,提出整改建議。③針對存在問題較多、同一問題在同一科室反復(fù)出現(xiàn)的科室作為重點(diǎn)隨訪考核對象,再次與科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,要求科室認(rèn)真核實(shí)情況,分析存在問題原因,加大整改力度,認(rèn)真落實(shí)整改措施,項(xiàng)目組負(fù)責(zé)追蹤督導(dǎo)。④根據(jù)隨訪時患者反映的特殊問題及時采取有相應(yīng)措施:特殊問題隨時與關(guān)科室負(fù)責(zé)人溝通核實(shí),問題屬實(shí)的科室要立即整改,并與患者進(jìn)行反饋,做好解釋工作,并且給予質(zhì)量考核通報。
觀察項(xiàng)目管理各階段患者各個季度隨訪問題存在幾率。觀察項(xiàng)目管理各階段存在的問題類型及各項(xiàng)問題的存在幾率。觀察項(xiàng)目管理各階段患者各個季度滿意度。
采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理數(shù)據(jù),計數(shù)資料用[n(%)]表示,行 χ2檢驗(yàn),P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
項(xiàng)目管理各階段患者各個季度隨訪問題分布,見表1。
表1 項(xiàng)目管理各階段患者各個季度隨訪問題分布
整理隨訪患者意見發(fā)現(xiàn),項(xiàng)目管理各階段患者存在問題的類型主要包括環(huán)境衛(wèi)生、排隊(duì)等候時間、服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少等。各項(xiàng)問題存在幾率如下。
2.2.1 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況見圖1。
圖1 項(xiàng)目管理各階段環(huán)境衛(wèi)生問題存在情況
2.2.2 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時間問題存在情況 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時間問題存在情況見圖2。
圖2 項(xiàng)目管理各階段排隊(duì)等候時間問題存在情況
2.2.3 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題存在情況見表2。
表2 項(xiàng)目管理前后服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少問題對比表
項(xiàng)目管理各階段患者各個季度滿意度見表3。
表3 項(xiàng)目管理各階段患者各個季度滿意度
該文研究發(fā)現(xiàn),出院患者滿意度隨訪存在突出問題主要包括以下幾種:①環(huán)境衛(wèi)生略差;②排隊(duì)等候時間長;③服務(wù)態(tài)度有待提高;④患者的疑問無法得到及時解答,解釋溝通有待提高;⑤床位少,患者住院需等待床位,給患者帶來麻煩。
3.2.1 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案 環(huán)境衛(wèi)生問題的解決方案如下:①病房每天通風(fēng),采用消毒液擦拭室內(nèi)物品;②地面及時打掃,保持干燥清潔,避免患者滑倒摔傷,提高環(huán)境清潔度;③病房垃圾及時清理,避免積攢過多而影響衛(wèi)生;④患者床單及時換洗,為患者提供良好的住院環(huán)境。相關(guān)科室及時清理患者的嘔吐物及排泄物,避免對科室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量造成影響[2]。
3.2.2 排隊(duì)等候時間問題的解決方案 從改革排班指導(dǎo)、簡化退藥流程等方面,解決了排隊(duì)等候時間過長的問題:①實(shí)行彈性工作時間,設(shè)立應(yīng)急服務(wù)窗口在高峰時期開放;②規(guī)范住院處管理,設(shè)立辦理入/出院及其他注意事項(xiàng)溫馨提示牌,使患者能夠憑借標(biāo)識牌了解流程、方便就醫(yī)、獲取信息;③針對部分患者反映門診西側(cè)2號電梯3樓里邊摁不停,也沒有標(biāo)識,輪椅或行動不便的人特別不方便等問題,與相關(guān)科室溝通,設(shè)立了醒目的標(biāo)識,這些規(guī)范、簡潔、醒目、會意的標(biāo)識使患者得到有效引導(dǎo),正確傳達(dá)醫(yī)院的各種信息和服務(wù)指南,減少不必要的詢問和疑問,也能縮短醫(yī)護(hù)人員的重復(fù)解釋時間,極大程度方便了患者就診,患者一致好評;④得到簡化退藥流程:對于患者反映退藥手續(xù)繁瑣問題,通過有關(guān)科室溝通協(xié)調(diào)立即整改,在最短的時間內(nèi)簡化了退藥流程,最大限度方便患者;⑤安裝密碼服務(wù)器:根據(jù)隨訪中患者提出的建議住院處輸入醫(yī)保卡密碼服務(wù)時,多注意安全保護(hù)措施,不要口述密碼的問題,及時與住院處負(fù)責(zé)人溝通,要求立即整改,現(xiàn)已安裝密碼服務(wù)器,改進(jìn)了口述密碼無安全保障的弊端。
3.2.3 服務(wù)態(tài)度問題解決方案 組織醫(yī)護(hù)人員參與培訓(xùn),提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平,將以人為本的理念,滲透到醫(yī)院管理工作中[3]。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)面帶微笑的為患者服務(wù),對患者一視同仁,同時,根據(jù)患者疾病類型以及需求的不同,為其提供個性化的服務(wù)項(xiàng)目。
3.2.4 解釋溝通問題解決方案 采取以下方案,解決了解釋溝通方面的問題:①耐心解答患者所提出的疑問,并給予其專業(yè)性的指導(dǎo)意見。②不同類型的患者,采用不同的技巧與之溝通。例如:兒科患兒采用講故事或肢體接觸的方法與之溝通,同時,給予其肯定的眼神,對其配合性行為給予鼓勵,提高患兒的治療依從性,獲取患兒的信任。針對存在認(rèn)知障礙的患者,應(yīng)反復(fù)與之溝通,不斷向其強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)事項(xiàng),避免患者發(fā)生風(fēng)險。針對受教育水平較高的患者,應(yīng)從專業(yè)的角度解答其疑問,獲取患者的信任。針對受教育水平較低者,則需以平時的語言與之溝通,確?;颊吣軌蚋玫卣莆障鄳?yīng)知識。③部分患者對醫(yī)院治療費(fèi)用問題容易存在疑問,醫(yī)護(hù)人員需向其強(qiáng)調(diào)做每一項(xiàng)檢查的重要性,獲得患者的理解,避免發(fā)生矛盾。④患者檢查或手術(shù)前,應(yīng)告知其注意事項(xiàng)以及體位擺放方式,必要時,可帶領(lǐng)患者做檢查。
3.2.5 床位少問題的解決方案 床位少問題的解決方案如下:①醫(yī)院增設(shè)床位,直接解決床位少的問題。②將信息化技術(shù)以及軟件應(yīng)用到醫(yī)院工作中,患者可通過軟件預(yù)約治療時間,確保醫(yī)院能夠合理安排床位,解決床位少給患者帶來麻煩的問題。
該文研究發(fā)現(xiàn),與項(xiàng)目開展前相比,項(xiàng)目開展中及開展后,患者提出問題的幾率明顯降低,反映環(huán)境衛(wèi)生、排隊(duì)等候時間、服務(wù)態(tài)度、解釋溝通、床位少等問題的患者數(shù)量明顯減少,滿意度顯著提升,表明項(xiàng)目管理取得了良好的效果。
應(yīng)加強(qiáng)出院患者隨訪,第一時間獲取其對醫(yī)院服務(wù)的意見,并加強(qiáng)對醫(yī)院的管理,提高患者滿意度,改善醫(yī)院信譽(yù)與形象。
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R47
A
1672-5654(2017)09(c)-0159-03
10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.27.159
吳淑春(1967-),女,內(nèi)蒙古通遼人,本科,副主任護(hù)師,主要從事醫(yī)院服務(wù)管理工作。
2017-06-22)