淺談高校圖書館人性化服務

摘 要：本文就當前高校圖書館讀者服務中普遍存在的問題，論述高校圖書館館員應對讀者多多一些關愛與體貼，多一些人文關懷，為讀者營造一個具有人文色彩的借閱環(huán)境。

關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；人文關懷

高校圖書館人性化服務是以信任、尊重和理解讀者為前提，以“以人為本”服務理念為指導，為讀者提供熱情、全面、主動、優(yōu)質(zhì)的服務，最大限度地滿足讀者的需要。人性化服務所倡導的人文關懷，體現(xiàn)在信任重于監(jiān)督、導向重于懲罰、服務重于管制、尊重高于一切。

隨著人們文明程度、文化水平的不斷提高，人類社會的不斷發(fā)展進步，許許多多的服務行業(yè)都在推崇以人為本、為人著想的人性化服務。高校圖書館員應如何營造一個讓讀者滿意的借閱空間，全心全意為讀者服務，是我們需要深入探討和面臨解決的問題。讀者是構成圖書館的重要因素，圖書館的工作歸根結底是為讀者服務。因此，圖書館員應把以人為本的服務理念貫穿在讀者服務的工作之中。

1 高校圖書館在人性化服務方面存在的問題

1.1 在服務意識方面

工作不夠認真細致，對讀者的需求不夠關心，缺乏為人著想、急人所急的設身處地意識，持“公事公辦”的態(tài)度，甚至漠視讀者需求的迫切性。

1.2 在服務態(tài)度方面

服務態(tài)度不熱情，缺乏耐心，回答讀者問題時語言生硬，顯得不耐煩，甚至流露出不屑的眼神。處理與讀者有爭議問題時，出言咄咄逼人、舉止粗俗失禮、甚至傷及讀者自尊。時而在崗位上閑談、喧嘩或頻繁使用手機，不注意調(diào)低手機鈴聲，不注意走路的腳步聲，影響讀者安靜閱讀。

1.3 在專業(yè)素養(yǎng)方面

對圖書館專業(yè)知識和計算機網(wǎng)絡技術不精，沒有學習新技術、新知識的強烈愿望，出現(xiàn)問題時常常束手無策。

1.4 在服務手段方面

服務方式和內(nèi)容未能跟上時代步伐，缺乏個性化、多樣化、深層次服務，停留在傳統(tǒng)、被動、單一的狀態(tài)。圖書館的服務模式應隨著信息技術的發(fā)展，在原有的局限于物理位置的服務基礎上，推出一批新的超越圖書館圍墻的數(shù)字化服務。由于計算機和網(wǎng)絡技術為讀者提供了譬如網(wǎng)上信息遞送服務、網(wǎng)上圖書和期刊服務、OPAC系統(tǒng)、專題數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等的應用，迫使具備數(shù)字化和網(wǎng)絡特征的新服務模式應運而生。

為避免以上有礙于圖書館服務水平提高的現(xiàn)象拉開圖書館與讀者之間的距離及削弱圖書館建設發(fā)展的群眾基礎，館員應該在文化大發(fā)展、大繁榮的背景下實施人性化服務。

2 高校圖書館開展人性化服務的建議

2.1 事無巨細，做好學科館的日常管理工作

館員應在提高工作效率上作文章，下功夫，以達到節(jié)省讀者時間的目的。日常需做好如下三點：（一）、勤過目多到書架旁走一走，看一看，對各類圖書的擺放位置了如指掌，讀者來查找書籍或資料遇到困難時可以第一時間提供幫助。（二）、勤檢查加強書庫的巡查、檢查工作，發(fā)現(xiàn)書標、條形碼或磁條的問題要及時處理，對錯位的書籍重新歸位，以保證圖書正常流通。（三）、勤整理在日常工作中，及時將歸還的圖書進行分類、上架，對滿書的架位進行倒架，調(diào)整到合理的位置。

2.2 細致入微，樹立良好的圖書館形象

細致解答讀者所提出的問題，幫助讀者找到所需圖書是圖書館員最基本的義務。對讀者的咨詢做到“耐心講解，百問不厭”，給予富于人情味的關注而不是冷漠的循章辦事，處處體現(xiàn)助人的一面。就算讀者的一些要求超出規(guī)范，只要是合理的，都應該盡量滿足。如有一次一位讀者在下班時間火急火燎趕來要求借書，在當時已關閉電腦收拾東西下班的情況下，本人再次重啟電腦為他辦理借閱手續(xù)，直至讀者面帶微笑滿意離館。

2.3 學識廣博，提供高質(zhì)量的讀者服務

除了具備上述百問不煩的精神外，還要有百問不倒的科學性服務和創(chuàng)造性服務。隨著現(xiàn)代科學技術的發(fā)展，網(wǎng)上資源異常豐富，學科之間又互相交叉滲透，出現(xiàn)了許多新的學科，這就要求館員不再墨守成規(guī)，加強信息意識教育，注重信息能力（包括對信息的獲取能力、處理能力和傳遞能力）的提高，勇于接受新事物，開創(chuàng)圖書館讀者服務工作的新局面。

2.4 海納百川，悉心聽取讀者的意見

滿足固定而又集中的讀者群的需求是高校圖書館的根本宗旨。高校圖書館要本著讀者需求和教學、科研的需求這兩個基本原則，立足于高校館藏文獻特色，突出重點學科和專業(yè)以及圖書館所處的環(huán)境氛圍，建立起高校數(shù)字化數(shù)據(jù)庫的個性和特色。在讀者服務工作中，時有讀者產(chǎn)生種種抱怨和投訴是正常，館員應積極響應，妥善解決，避免與讀者發(fā)生正面沖突。遇到讀者發(fā)生誤解，沖動暴怒甚至無理取鬧時，館員應始終保持儒雅的學者風度，心平氣和地聽取讀者的陳述，去偽存真，坦率真誠，將問題在最小范圍內(nèi)迅速解決。

2.5 尊重讀者，掌握批評的藝術

對于發(fā)生一般性質(zhì)的違規(guī)情形，如轉(zhuǎn)借他人的借閱證、污損圖書等，館員也要掌握批評的藝術，用親切、誠懇的語氣與讀者進行溝通，善于把“異議”表達在“順議”之中，讓讀者認識錯誤。對于性質(zhì)較為嚴重的違規(guī)讀者，也要照顧其面子，采用個別教育、談心的方式，不要在大庭廣眾之下使其難堪，切忌得理不饒人和采用硬碰硬的情緒化方式處理問題。2.6自我調(diào)控，講究工作方式方法

對違反規(guī)定的讀者，館員要在堅持原則同時耐心教育，態(tài)度委婉，把握其心理，避免他們因心虛理虧，大庭廣眾之下惱羞成怒的心理對抗，從而激化矛盾。同時要正確對待工作及家庭中的得與失，提高個人修養(yǎng)水平，提高心理素質(zhì)。要善于控制自己的情感，避免因此而向讀者發(fā)泄來獲得平衡。

3 結語

人性化服務是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的方向和必然趨勢，也與我國當前倡導的構建和諧社會的時代主題、“以人為本”的科學發(fā)展觀相呼應。讀者工作研究在圖書館學領域里，占據(jù)著相當重要的地位。隨著社會的發(fā)展，高校圖書館讀者工作內(nèi)容將得到不斷擴大，高校圖書館人性化服務體系的構建意義十分重大。

參考文獻

[1]蔡冰.圖書館讀者服務的藝術.國家圖書館出版社，2009.

[2]易忠，姚倩.高校圖書館服務理論與實踐.廣西師范大學出版社，2009.

[3]陳謹.知識創(chuàng)新與建立圖書館創(chuàng)新體系[J].國家圖書館學刊，2005（1）.

[4]袁紅軍.圖書館讀者服務中的“適度”問題[J].國家圖書館學刊，2006（4）.

[5]秦劍.圖書館人性化服務的理念和實踐[J].圖書館論壇，2004（5）.

[6]李坤.基于網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館人性化服務的機制研究[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟，2008（3）.

作者簡介

李雄偉（1976-），女，英語學碩士，華南師范大學圖書館助理館員。endprint