社會(huì)交互體驗(yàn)影響下入藏游客滿意度形成分析※

桑森垚

(西藏大學(xué)，西藏 拉薩 850000)

社會(huì)交互體驗(yàn)影響下入藏游客滿意度形成分析※

桑森垚

(西藏大學(xué)，西藏 拉薩 850000)

本研究以拉薩市的入藏游客為例，旨在探索入藏游客與服務(wù)人員以及本地居民間交互過(guò)程中所感知到的對(duì)方資源投入程度對(duì)其滿意度形成的影響。通過(guò)對(duì)172份問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析，結(jié)果顯示，游客感知服務(wù)人員的信息資源投入、情感資源投入、金錢/物品/服務(wù)資源投入和社會(huì)地位資源投入依次對(duì)其滿意度有顯著的正面影響；而游客感知本地居民的信息資源投入、情感資源投入和社會(huì)地位資源投入同樣對(duì)其滿意度形成有顯著影響。

資源交易理論；社會(huì)交互；拉薩；滿意度；定量分析

旅游服務(wù)接觸(service encounter)的核心是人際社會(huì)交互的過(guò)程[1]。社會(huì)交互一方面作為游客解讀旅游場(chǎng)景的伴隨文本，通過(guò)影響游客的心境影響游客評(píng)價(jià)整體旅游體驗(yàn)[2]；另一方面，社會(huì)交互將作為游客在旅游過(guò)程中的直接體驗(yàn)對(duì)象，影響游客對(duì)旅游地方的整體滿意度評(píng)價(jià)和地方形象的形成，進(jìn)一步促使游客采取逃避或強(qiáng)化行為策略[3]。因此，旅游中的社會(huì)交互是影響游客滿意度形成的重要先決要素。

但是，當(dāng)下有關(guān)社會(huì)交互影響顧客滿意度形成的研究大多集中于對(duì)顧客感知社會(huì)交互的整體性把握，如互動(dòng)質(zhì)量(interaction quality)[4]或互動(dòng)效用(interaction utility)[5]，而忽視了對(duì)社會(huì)交互過(guò)程中微觀元素的把握。

人際社會(huì)交互是個(gè)體間社會(huì)交易的過(guò)程[6]。社會(huì)成員通過(guò)與他者進(jìn)行互動(dòng)而獲取能夠滿足自身需求的資源，如信息資源和金錢。Foa據(jù)此將經(jīng)濟(jì)交易理論引入到社會(huì)交互過(guò)程，并借此提出整合資源交易理論框架。資源交易理論被定義為即時(shí)社會(huì)交互過(guò)程中，個(gè)體間通過(guò)一定的交易原則，獲取稀有資源的過(guò)程[7]。這種稀有資源囊括了情感、信息、金錢、服務(wù)、物品和社會(huì)地位等6種資源形態(tài)。個(gè)體通過(guò)投入過(guò)剩資源而獲取相對(duì)稀有資源，如在旅游語(yǔ)境下，游客通過(guò)支付金錢獲取來(lái)自旅游服務(wù)人員的信息、物品、服務(wù)等復(fù)合資源。如果個(gè)體所期待的稀有資源在社會(huì)交互過(guò)程中并未被滿足，則對(duì)游客評(píng)價(jià)整體服務(wù)質(zhì)量造成負(fù)面影響[8]。因此，研究旅游社會(huì)交互過(guò)程中，影響游客滿意度形成的交易資源類型及其特性，對(duì)于針對(duì)性地提升社會(huì)交互質(zhì)量，進(jìn)而提升游客的整體旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)影響顯著[1]。

另一方面，突破傳統(tǒng)旅游地方，進(jìn)入旅游“后臺(tái)”，尋找地方本真逐漸成為后現(xiàn)代旅游者的主要出行動(dòng)機(jī)[9]。另外，隨著全域旅游成為國(guó)家發(fā)展旅游業(yè)的重要戰(zhàn)略，景點(diǎn)與景點(diǎn)對(duì)接、游客與服務(wù)人員對(duì)接的旅游地方(tourism place)模式逐漸被共享旅游地方(shared tourism place)所代替[10]。即游客和本地居民成為景點(diǎn)的共同消費(fèi)者。其一，本地居民作為本地文化符號(hào)的表象被游客凝視并解碼，從而提升游客的整體旅游本真感知[11]；其二，本地居民作為資源提供方，通過(guò)與游客的互動(dòng)向游客提供其所需的資源，從而滿足游客的需求[1]。由此可見，游客和本地居民的互動(dòng)在共享旅游地方背景下，和游客與服務(wù)人員的互動(dòng)一樣，是構(gòu)成游客感知社會(huì)交互體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，對(duì)游客的整體滿意度評(píng)價(jià)影響顯著。以拉薩市為例，其核心旅游景點(diǎn)既是游客的體驗(yàn)對(duì)象，又是本地居民的朝圣場(chǎng)所，因此入藏游客在與旅游服務(wù)人員互動(dòng)的同時(shí)，難以避免地與本地居民進(jìn)行交互。而當(dāng)下有關(guān)旅游社會(huì)交互過(guò)程中，游客和本地居民間的交互對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)影響的研究并不多見，僅有的研究多采用符號(hào)互動(dòng)論等質(zhì)性研究方法探索微觀視角下的主客互動(dòng)[12]，而通過(guò)社會(huì)交易理論探索互動(dòng)過(guò)程中游客感知資源交易對(duì)其滿意度形成的實(shí)證研究尚且不足[8]。

因此，本研究的目的是：通過(guò)定量的研究技法，扎根于資源交易理論，探索拉薩市的入藏游客感知社會(huì)交互(與服務(wù)人員的互動(dòng)、與本地居民的互動(dòng))對(duì)其旅游體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)的影響。旨在通過(guò)嵌入社會(huì)交互過(guò)程中所交易資源的特性，探索影響游客滿意度形成的資源類型及其影響程度，為針對(duì)性地提升入藏游客感知社會(huì)交互質(zhì)量，進(jìn)而提升其體驗(yàn)評(píng)價(jià)提供理論依據(jù)。

1 理論背景

1.1資源交易理論(Resource Exchange Theory)

資源交易理論源于社會(huì)交易理論，意指在社會(huì)交互過(guò)程中，所伴隨的經(jīng)濟(jì)或非經(jīng)濟(jì)型資源的交易[7]。根據(jù)資源交易理論，個(gè)體為了滿足自身的需求依照一定的原則與他者進(jìn)行資源的交換，資源交易的本質(zhì)是價(jià)值和意義的交換，而資源的核心則是權(quán)力(power)。即個(gè)體所擁有的資源是其潛在的權(quán)力，而權(quán)力轉(zhuǎn)移的前提則為交易雙方對(duì)其價(jià)值和意義的共同認(rèn)可[13-14]。基于此，資源交易可以被定義為交易雙方為了滿足自身的需求，遵循一定的原則所進(jìn)行的權(quán)力交換行為。

資源是指在社會(huì)交互過(guò)程中所交易的內(nèi)容物。Foa將可被交易的社會(huì)資源分成情感、地位、信息、金錢、物品和服務(wù)六種[15]。其中，情感資源意指社會(huì)交互過(guò)程中所感知到的對(duì)方的親近感。地位資源被定義為個(gè)體所感知到的對(duì)方的尊敬。信息資源則被定義為對(duì)方所傳達(dá)的知識(shí)、忠告等情報(bào)。金錢資源是指經(jīng)濟(jì)資源，包括金錢的交易以及金錢資源的讓渡。物品資源是指交易中所獲取的有形物。服務(wù)資源則是指所感知到對(duì)方的善意行為和幫助。

社會(huì)交互體驗(yàn)中必然伴隨著一種或多種資源的交易。不同資源的獲取基于其資源特性滿足個(gè)體的不同需求。資源的特性根據(jù)其特殊程度和具化程度而進(jìn)行區(qū)分[16]。特殊程度是指資源的價(jià)值或意義受到交易雙方關(guān)系的影響程度，資源的價(jià)值受到交易雙方關(guān)系的影響越多，資源的特殊性越高，反之則更凸顯資源的一般性。如，情感資源是最特殊的資源，交易雙方的關(guān)系越親密，而或是對(duì)方對(duì)個(gè)體的影響力越大，則情感資源被賦予的價(jià)值越高。而金錢資源則為最具一般性的資源，因?yàn)榻疱X資源與交易雙方的心理距離無(wú)關(guān)，其價(jià)值相對(duì)穩(wěn)定和具有社會(huì)共識(shí)。資源的具化程度由資源的客觀化和具象程度所決定。比如，服務(wù)和商品屬于相對(duì)具體的資源，相反，信息和地位則為相對(duì)低具體性、高象征性的資源(見圖1)。

資源交易作為社會(huì)交易的表征，其交易過(guò)程伴隨著一定的原則。第一，資源近似原則。Foa以資源的特性為基礎(chǔ)，構(gòu)建資源坐標(biāo)圖(見圖1)，主張圖中鄰近資源屬于近似資源(proximal resource)，近似資源間的交易較容易發(fā)生。如金錢資源和信息資源、金錢資源和物品資源間的交易較易發(fā)生，相反，金錢資源和情感資源間的交易較不普遍。而隨著所交易資源近似性的減少，交易滿意度隨之降低[17-18]。第二，殘存價(jià)值原則。交易后被交易資源的殘存價(jià)值越高，個(gè)體的交易滿意度越高[6]。6種資源中，金錢資源和物品資源隨交易其殘存價(jià)值減少，情感資源其殘存價(jià)值增加；服務(wù)資源部分減少，反之地位資源部分增加；而信息資源伴隨交易其殘存價(jià)值無(wú)變化，但是隨著信息資源的擴(kuò)散，其稀有性將降低，價(jià)值也將降低(圖1)。第三，稀有性原則。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，交易者通過(guò)出賣自身的富足資源獲取自身的稀有資源(scarce resource)以滿足自身的需求[19]。即個(gè)體對(duì)稀有資源的需求是其進(jìn)行社會(huì)交易的基本動(dòng)機(jī)，其結(jié)果是個(gè)人需求的滿足[13]。第四，公正性(equity)原則[14]。公正性是指交易雙方所感知到的收支比一致[20]。個(gè)體所感知到的交易公正越高，其交易滿意度越高。

圖1 資源特性和殘存價(jià)值

1.2服務(wù)接觸過(guò)程中基于社會(huì)交互的滿意度形成

服務(wù)接觸(service encounter)被定義為服務(wù)場(chǎng)景(servicescape)下的人際面對(duì)面交互[21]。服務(wù)場(chǎng)景不止包括服務(wù)傳遞過(guò)程中的物理環(huán)境，還包括顧客所感知到的服務(wù)傳遞人員表現(xiàn)、其他顧客行為等社會(huì)環(huán)境[22]。即服務(wù)接觸中的人際社會(huì)交互不僅包括顧客和服務(wù)人員的交互，還包括其與其他顧客等所有在場(chǎng)社會(huì)成員間的交互。人際社會(huì)交互一方面作為顧客的體驗(yàn)對(duì)象，直接影響個(gè)體的體驗(yàn)滿足，進(jìn)一步影響顧客的逃避或強(qiáng)化策略[3]；另一方面其作為顧客體驗(yàn)服務(wù)的伴隨文本，通過(guò)影響其體驗(yàn)服務(wù)的心境進(jìn)而影響其服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)[23]。

綜上所述，服務(wù)接觸過(guò)程中的人際社會(huì)交互對(duì)顧客的滿意度形成影響顯著。而Alotaibi則實(shí)證證實(shí)了顧客感知與服務(wù)人員的社會(huì)交互質(zhì)量對(duì)其滿意度、忠誠(chéng)度和口傳意圖的顯著影響[4]。但是，大量的研究將人際社會(huì)交互視作整體以測(cè)量顧客的感知互動(dòng)質(zhì)量或是互動(dòng)評(píng)價(jià)，而對(duì)互動(dòng)過(guò)程中所發(fā)生的資源交易內(nèi)容探索較少。社會(huì)交互本質(zhì)上是人際資源交易的過(guò)程，因此研究被交易資源的特性以及不同資源在滿意度形成過(guò)程中的影響力差異對(duì)于提升整體交互質(zhì)量和顧客滿足影響顯著。尤其是在旅游語(yǔ)境下，游客所感知社會(huì)交互包括同服務(wù)人員、本地居民、其他游客和同伴等復(fù)雜的在場(chǎng)者間的資源交易，不同的交易對(duì)象以及所交易資源的類型對(duì)游客整體滿意度的形成存在差異[8]。

Morais首次將資源交易理論引入旅游語(yǔ)境，并以Foa所整理的6種交易資源類型為基礎(chǔ)，開發(fā)出測(cè)量旅游服務(wù)人員和游客間交互質(zhì)量的PPRI(Providers’ Perceived Resource Investment)和CRRI(Customers’ Reported Resource Investment)量表，前者為游客所感知到的服務(wù)人員的資源投入，后者為游客所感知到的互動(dòng)過(guò)程中資源的支出[7]。Choo以Morais的PPRI量表為基礎(chǔ)，扎根于農(nóng)村旅游語(yǔ)境下，實(shí)證測(cè)量了農(nóng)村旅游服務(wù)接觸中，游客所感知到的服務(wù)人員、同伴和其他游客的資源投入對(duì)其滿意度的影響關(guān)系[8]。結(jié)果證實(shí)，影響滿意度的資源包括其在不同的交互過(guò)程中所感知到服務(wù)人員的情感、金錢和服務(wù)的投入，同伴的情感、信息資源的投入，以及其他游客的情感資源投入。但是，Choo的研究并未過(guò)多的涉及游客和本地居民間的互動(dòng)，其原因是農(nóng)村旅游研究語(yǔ)境的特殊性。

旅游目的地的地方根據(jù)其服務(wù)對(duì)象可以大致分為三種，分別是非旅游地方(no-tourism place)、旅游地方(tourism place)和共享旅游地方(shared tourism place)[10]。尤其是共享旅游地方，游客和本地居民同為地方的消費(fèi)者，游客與服務(wù)人員的交互以及其與本地居民間的交互共存。研究結(jié)果證實(shí)，游客與服務(wù)人員的交互對(duì)其滿意度形成的影響固然顯著，游客與本地居民間的交互體驗(yàn)在某種程度上對(duì)其整體體驗(yàn)質(zhì)量以及地方旅游形象感知同樣有顯著的影響[24]。以拉薩為例，拉薩市的主要景點(diǎn)不只是游客的體驗(yàn)對(duì)象，也是本地居民從事朝拜活動(dòng)的地方。因此游客和本地居民間的互動(dòng)將影響對(duì)其整體旅游體驗(yàn)的滿意度評(píng)價(jià)。

綜上，本研究的研究假說(shuō)如下所示：

H：拉薩旅游服務(wù)接觸過(guò)程中，游客所感知到社會(huì)交互中的資源交易對(duì)其滿意度形成有顯著的影響。

H1：游客所感知到與服務(wù)人員的社會(huì)交互中的資源交易對(duì)其滿意度形成有顯著的影響。

H2：游客所感知到與本地居民的社會(huì)交互中的資源交易對(duì)其滿意度形成有顯著的影響。

2 研究設(shè)計(jì)

本研究旨在實(shí)證證明入藏游客在與服務(wù)人員和本地居民社會(huì)交互過(guò)程中所感知到的資源交易對(duì)其滿意度形成的影響。以拉薩市的入藏游客為研究對(duì)象，本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)游客感知服務(wù)人員的資源投入、本地居民的資源投入和滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)采集。數(shù)據(jù)采集分別在布達(dá)拉宮、羅布林卡、大昭寺等景點(diǎn)附近進(jìn)行。作答者被贈(zèng)予價(jià)值2元左右的藏式小禮品。數(shù)據(jù)收集過(guò)程在2016年10月—2016年11月之間進(jìn)行，共發(fā)放問(wèn)卷180份，有效作答問(wèn)卷172份，有效作答率達(dá)到95.6%。

問(wèn)卷的內(nèi)容分為三部分。第一部分為關(guān)于應(yīng)答者一般特性的內(nèi)容，其包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特性(性別、年齡、教育程度、職業(yè)、婚姻狀況和月平均收入水平)以及一般旅游特性(入藏次數(shù)、旅游方式、訪問(wèn)目的、同伴類型、入藏交通手段)。第二部分為有關(guān)應(yīng)答者感知服務(wù)人員和本地居民資源投入的部分，來(lái)自于Morais[7]和Choo[8]的研究，并置于拉薩旅游環(huán)境下進(jìn)行修正。該部分量表共31道題。第三部分有關(guān)游客整體滿意度的量表，共4題，來(lái)自于Oliver[25]的滿意度量表和Dong[2]的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)量表。

回收的數(shù)據(jù)被錄入到SPSS軟件中。首先通過(guò)頻度分析對(duì)研究標(biāo)本的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特性和一般旅游特性進(jìn)行分析。其次，通過(guò)探索性因子分析、信賴度分析和相關(guān)分析測(cè)量了游客感知服務(wù)人員和本地居民資源投入，以及滿意度量表的信度和效度。最后，通過(guò)多重回歸分析進(jìn)行假說(shuō)驗(yàn)證。

3 分析結(jié)果

3.1游客一般特性

游客人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特性的頻度分析結(jié)果見表1。游客的一般旅游特性的頻度分析結(jié)果顯示，大部分游客為首次入藏，約51.7%，而應(yīng)答者中散客占了76.2%的絕對(duì)部分。

表1 樣本基本情況表(N=172)

3.2問(wèn)卷信度和效度分析

對(duì)游客感知服務(wù)人員資源投入量表的探索性因子分析結(jié)果如表2所示。第一，探索性因子分析的KMO值為0.877，大于0.7，且Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果在0.01水平顯著。說(shuō)明探索性因子分析的結(jié)果有效。第二，因子分析共收斂4個(gè)維度，其特征值分別大于1，且方差累計(jì)超過(guò)60%。18個(gè)問(wèn)項(xiàng)的因子載荷分別大于0.5，證實(shí)游客感知服務(wù)人員資源投入量表有較高的效度。根據(jù)參考文獻(xiàn)，4個(gè)維度分別被命名為“服務(wù)人員情感資源”“服務(wù)人員金錢/物品/服務(wù)資源”“服務(wù)人員社會(huì)地位資源”和“服務(wù)人員信息資源”。

之后對(duì)游客感知服務(wù)人員資源投入量表的信賴度分析結(jié)果顯示，信賴度卡方分別大于0.8，證實(shí)該量表有較高的信度。

對(duì)游客感知本地居民資源投入量表的探索性因子分析結(jié)果如表3所示，13個(gè)問(wèn)項(xiàng)中，問(wèn)項(xiàng)5(本地居民把我當(dāng)作重要的對(duì)象對(duì)待)和問(wèn)項(xiàng)11(本地居民熱情地幫我解決問(wèn)題)在收斂的多個(gè)維度中其因子載荷均小于0.4，因此作為低效度問(wèn)項(xiàng)被剔除。其余11個(gè)問(wèn)項(xiàng)重新進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果如表3所示。第一，探索性因子分析的KMO值為0.900，大于0.7，且Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果在0.01水平顯著。說(shuō)明探索性因子分析的結(jié)果有效。第二，因子分析共收斂3個(gè)維度，其特征值分別大于1，且方差累計(jì)超過(guò)60%。11個(gè)問(wèn)項(xiàng)的因子載荷分別大于0.5，證實(shí)11問(wèn)項(xiàng)游客感知本地居民資源投入量表有較高的效度。根據(jù)參考文獻(xiàn)，3個(gè)維度分別被命名為“本地居民情感資源”“本地居民社會(huì)地位資源”和“本地居民信息資源”。

之后對(duì)游客感知本地居民資源投入量表的信賴度分析結(jié)果顯示，信賴度卡方分別大于0.8，證實(shí)該量表有較高的信度。

表2 游客感知服務(wù)人員資源投入量表信度效度分析

表3 游客感知本地居民資源投入量表信度效度分析

對(duì)滿意度量表的探索性因子分析的結(jié)果如表4顯示，4個(gè)問(wèn)項(xiàng)中，第一，探索性因子分析的KMO值為0.828，大于0.7，且Bartlett的球形度檢驗(yàn)結(jié)果在0.01水平顯著。說(shuō)明探索性因子分析的結(jié)果有效。第二，因子分析共收斂一個(gè)維度，其特征值大于1，方差累計(jì)超過(guò)60%。維度內(nèi)問(wèn)項(xiàng)因子載荷分別大于0.5，證實(shí)滿意度量表有較高的效度。

之后對(duì)滿意度量表的信賴度分析結(jié)果顯示，信賴度卡方大于0.7，證實(shí)該量表有較高的信度。

表4 滿意度量表信度效度分析

本研究共8個(gè)析出因子，之間的相關(guān)分析結(jié)果如表5所示。其間的相關(guān)關(guān)系系數(shù)均小于0.7，說(shuō)明，因子間有較好的判別效度。且滿意度和其他因子均呈現(xiàn)正面顯著相關(guān)關(guān)系，證明各因子有較好的內(nèi)容效度。

表5 相關(guān)關(guān)系分析

3.3假說(shuō)驗(yàn)證

基于研究模型的多重線性回歸分析結(jié)果如表6所示。第一，研究模型的說(shuō)明力為76.2%，且在0.01水平顯著，證實(shí)模型有效。第二，各獨(dú)立因子的VIF值均在1～3之間，證實(shí)不存在多重共線性的問(wèn)題。第三，服務(wù)人員社會(huì)地位資源在0.1水平對(duì)滿意度影響顯著，服務(wù)人員情感資源、服務(wù)人員金錢/物品/服務(wù)資源、服務(wù)人員信息資源、本地居民情感資源、本地居民社會(huì)地位資源和本地居民信息資源分別在0.01水平對(duì)滿意度影響顯著，且均為正面積極影響，因此，本研究的假說(shuō)均成立。第四，從7個(gè)影響滿意度的資源交易維度的標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)來(lái)看，游客感知服務(wù)人員資源投入方面，服務(wù)人員信息資源對(duì)滿意度的影響力大于服務(wù)人員情感資源大于服務(wù)人員金錢/物品/服務(wù)資源大于服務(wù)人員社會(huì)地位資源；游客感知本地居民資源投入方面，本地居民信息資源對(duì)滿意度的影響力大于本地居民情感資源大于本地居民社會(huì)地位資源。

表6 多重線性回歸分析

4 結(jié)論

本研究以拉薩市為研究背景，探索入藏游客感知(與旅游服務(wù)人員和本地居民)社會(huì)交互過(guò)程中的資源交易對(duì)其滿意度形成的影響。結(jié)合文獻(xiàn)綜述，本研究的研究結(jié)果整理如下。

以拉薩市的入藏游客感知社會(huì)交互為例。游客在社會(huì)交互過(guò)程中伴隨著不同的資源交易感知，其中，在與服務(wù)人員的交互過(guò)程中存在感知服務(wù)人員情感資源、信息資源、社會(huì)地位資源等低具體性資源的投入；以及金錢/物品/服務(wù)等高具體性資源的投入。與Foa的資源分類結(jié)果不同，游客感知所交易資源中金錢、物品和服務(wù)資源被作為一個(gè)整體因子析出，其核心特性是高具體性及相對(duì)客觀性。而與本地居民的交互過(guò)程中感知本地居民的資源投入則包括情感資源、信息資源和社會(huì)地位資源，與基礎(chǔ)研究一致[7]。

對(duì)于假說(shuō)驗(yàn)證的結(jié)果，游客感知服務(wù)人員資源投入方面，服務(wù)人員信息資源對(duì)滿意度的影響力大于服務(wù)人員情感資源大于服務(wù)人員金錢/物品/服務(wù)資源大于服務(wù)人員社會(huì)地位資源。根據(jù)資源交易理論的稀有性原則，可以判斷，在拉薩市的入藏旅游語(yǔ)境下，游客感知來(lái)自于旅游服務(wù)人員的信息資源稀有性大于情感資源大于金錢/物品/服務(wù)等高具體性資源大于社會(huì)地位資源。另外，此研究結(jié)果從側(cè)面證實(shí)了資源交易理論的近似原則，金錢資源的付出換取信息資源對(duì)游客滿意度的影響遠(yuǎn)大于其他資源。而Choo的研究中，服務(wù)人員情感資源對(duì)滿意度的影響力最大，由此可見，不同的旅游形態(tài)和研究語(yǔ)境下，游客感知資源交易的稀有性存在一定差異。

游客感知本地居民資源投入方面，本地居民信息資源對(duì)滿意度的影響力大于本地居民情感資源大于本地居民社會(huì)地位資源。這證實(shí)了游客感知來(lái)自于本地居民的信息資源稀有性大于情感資源大于社會(huì)地位資源。

結(jié)合基于服務(wù)人員互動(dòng)和本地居民互動(dòng)的研究結(jié)果，本研究發(fā)現(xiàn)對(duì)于入藏游客來(lái)說(shuō)，與互動(dòng)的對(duì)象(服務(wù)人員和本地居民)無(wú)關(guān)，信息資源對(duì)滿意度的影響力大于情感資源大于社會(huì)地位資源。而信息資源屬于較低特殊性資源，情感資源和社會(huì)地位資源則屬于較高特殊性資源。此外，考慮到服務(wù)人員和本地居民與游客的關(guān)系親密度略低，因此，本研究再次證實(shí)了交易資源的特殊— 一般特性。

本研究的結(jié)果在學(xué)術(shù)價(jià)值上，首先，再次證實(shí)了資源交易理論在研究社會(huì)交互過(guò)程中的可行性。其次，首次以共享旅游地方為研究語(yǔ)境，尤其實(shí)證探索了游客和本地居民間互動(dòng)對(duì)其滿意度形成的影響。

基于本研究的結(jié)果，未來(lái)開發(fā)全域旅游而或是共享旅游景點(diǎn)的管理者，首先應(yīng)充分考慮游客和本地居民、旅游服務(wù)人員間的潛在互動(dòng)，尤其是充分結(jié)合資源交易理論的資源特性和交易原則，設(shè)置針對(duì)性的社會(huì)互動(dòng)質(zhì)量提升方案。如依據(jù)本研究的結(jié)果，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)旅游服務(wù)人員對(duì)信息資源的儲(chǔ)備，提升信息傳達(dá)的可靠性借以滿足游客信息資源獲取需求。通過(guò)提升全民素質(zhì)，降低游客與本地居民潛在互動(dòng)中，可能發(fā)生的情感資源和社會(huì)地位資源交易失調(diào)，從而提升游客的整體體驗(yàn)評(píng)價(jià)和正面處理策略。

本研究存在幾點(diǎn)不足之處：第一，研究局限于拉薩市的文化旅游語(yǔ)境，其他旅游形態(tài)，如游輪旅游、美食旅游等是否會(huì)得出同樣的結(jié)果并未可知，在未來(lái)的研究中，應(yīng)該將本研究模型置于不同的研究語(yǔ)境下考量其結(jié)果的一般性。第二，本研究主要采集了游客與本地居民、游客與服務(wù)人員互動(dòng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，并未對(duì)游客與其他游客、游客與同伴之間的互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行分析，因此在探索資源交易理論的特殊— 一般特性方面存在一定不足。在未來(lái)的研究中，應(yīng)該充分考慮不同的互動(dòng)類型，以從整體層面上剖析資源交易的特性和原則。

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AnEmpiricalStudyoftheInfluenceofSocialInteractionExperienceontheSatisfactionFormationofTouriststoTibet

SANGSenyao

(Tibet University, Lhasa 850000, Tibet, China)

This study was grounded on Tibet tourism context, and aimed at analyzing the influence of social interaction experience on the satisfaction formation of domestic tourists from the resource exchange perspective. The findings suggest that tourists’ perception of service providers’ information resources investment, emotional investment, money/good/service resource investment and social status resource investment have positive influence on tourism satisfaction; and that tourists’ perception of local residents’ information resource investment, emotional resource investment and status resource investment also have significant influence on tourism satisfaction. This study will contribute to the promotion of tourism social interaction quality and total tourist satisfaction.

resource exchange theory; social interaction; Lhasa; satisfaction; quantitative analysis

F592.7

A

2095-7211(2017)06-0059-08

本文為西藏大學(xué)高層次人才引進(jìn)科研啟動(dòng)項(xiàng)目“全域旅游視角下拉薩本地藏族居民對(duì)域外游客的態(tài)度探究”的階段性研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：XZDXYJRC2016-004。

桑森垚(1989—)，男，山東聊城人，西藏大學(xué)旅游管理系講師，主要從事人文地理學(xué)與旅游心理學(xué)研究。