淺談蘭州市旅游從業(yè)人員禮儀服務水平提升

張曉玉+董霞+趙愛婷

摘要：本文著眼于蘭州旅游業(yè)的發(fā)展，闡述禮儀文化的概念及其重要性，對全市旅游從業(yè)人員禮儀教育現(xiàn)狀進行分析，通過詳細的分析旅游從業(yè)人員對旅游環(huán)境、旅游生態(tài)的影響和作用，就如何提升旅游從業(yè)人員的綜合素質和服務水平，提出了有效的措施，從而使快速發(fā)展的旅游業(yè)在前進的過程中，能夠將人的因素得到最大化的發(fā)揮。

關鍵詞：禮儀教育；旅游服務；蘭州

禮儀是一種約定俗成的行為規(guī)范與準則，是人際交往中律己敬人的習慣方式，在社交活動中扮演著重要角色。從個人修養(yǎng)角度看，禮儀是內在修養(yǎng)和整體素質的外在表現(xiàn)；從道德角度看，禮儀是為人處世中，由道德倫理觀念所反映出來的行為準則。

中華民族是“禮儀之邦”，五千年的華夏文明，始終教育我們要“知禮、懂禮、講禮、行禮、守禮”。早在先秦時代，我們先人就建立了一套完備的禮儀。禮儀，作為在人類文明發(fā)展中積淀形成的內在文化，始終以一種無形的約束力在指導著社會準則的形成和個人行為的養(yǎng)成。禮儀教育作為一種方式，已經成為了行業(yè)進步和個人進步的重要途徑。

一、禮儀文化在旅游業(yè)中的應用

旅游主要有“吃、住、行、游、購、娛”六大功能，且六大功能中都包含著接待和服務，而每項工作又因不同門類各具特點，對接待和服務的程序、規(guī)格也有所不同，旅游文化也隨之形成。簡單地說，旅游禮儀文化就是旅游從業(yè)人員在旅游工作中為表達對旅游消費者、參與者的敬意而嚴格遵守的禮節(jié)行為規(guī)范和儀式程序。其應用具有廣泛性，主要包括旅游行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)形象禮儀文化、

職場交往禮儀文化以及語言禮儀文化等，而這些禮儀有著不同的具體規(guī)范、操作程序和衡量標準，同時還受傳統(tǒng)的文化道德和不同國家、民族民俗、宗教文化的影響。

二、禮儀服務在旅游行業(yè)中的重要性

當今社會，旅游服務質量是旅游綜合實力的重要體現(xiàn)，而旅游環(huán)境舒適度也成為旅游者評價一個地方的敏感指標。禮儀服務作為為旅游業(yè)提供優(yōu)質服務的重要方式和內容，更是評價其發(fā)展水平的標準之一，因此具備禮儀服務知識成為了旅游服務人員的必備素質。

（一）是改善地方旅游形象的重要條件

旅游服務窗口是城市文明形象的重要體現(xiàn)，具有很強的涉外性和廣泛性。來自四面八方的旅行者，對于一個國家和地區(qū)的了解往往具有片面性，特別是第一印象非常重要，而這種所謂的“第一印象”通常與旅游服務人員的服務水平有密切聯(lián)系。旅游從業(yè)人員禮儀素質的高低，對于增進國家和地區(qū)間的交往了解、增進民族間友誼、展示地方文化、維護地方聲譽有著不可替代的現(xiàn)實作用。因此，必須把提高旅游從業(yè)人員的禮儀修養(yǎng)做為改善地方旅游形象的必修課。

（二）是提高旅游服務人員職業(yè)水準的重要途徑

我國的旅游職業(yè)道德以社會公德和人道主義為標準，以此來評價和調整人們的職業(yè)行為。在目前對旅游市場需求越來越高的背景下，旅游從業(yè)服務人員最不可或缺的便是較高的政治思想素質及職業(yè)水準，在接待游客時要切實遵循旅游道德的基本規(guī)范，做到“熱情友好、賓客至上、真誠公道、信譽第一、文明禮貌、優(yōu)質服務”。這就要求旅游服務人員必須強化待人接物方面禮儀禮節(jié)、禮貌知識的學習。因此，作為旅游職業(yè)道德建設的起點和催化劑，禮儀服務能夠使旅游服務人員自覺地去強化職業(yè)道德意識，從而培養(yǎng)良好的道德品質。

（三）是提升旅游服務人員整體素質的重要手段

成敗決定于細節(jié)，旅游服務人員的個人修養(yǎng)體現(xiàn)在其待人接物的種種細節(jié)之中。正常情況下，種種瑣碎的細節(jié)恰恰可以全方位的展示一名服務人員的整體素質，也能讓被服務者感受到無微不至的關切。從本質上講，禮儀即素質，一個人的個人素質，往往可以通過其對禮儀知識的掌握與運用得以體現(xiàn)。因此，旅游服務人員不斷提高自身禮儀修養(yǎng)，是提升服務素質的一條主要途徑。

三、蘭州旅游從業(yè)人員禮儀教育現(xiàn)狀

蘭州市位于黃河中上游，其間高山峻嶺，丘陵縱橫，山環(huán)水繞，地形復雜，地貌多樣，氣候適中，四季分明，域內旅游資源豐富，具有森林、草原、濕地、丹霞、古鎮(zhèn)等各種自然人文景觀。彩陶文化、伊斯蘭文化、民俗文化等特色文化旅游資源開發(fā)潛力巨大。生態(tài)旅游、休閑度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、節(jié)慶會展商貿旅游、都市觀光旅游等產品各具特色。在絲綢之路經濟帶黃金段建設的帶動和影響下，2016年全市旅游市場共接待國內游客人數(shù)5337.57萬人次，同比增長26.63%；入境人數(shù)4.4萬人次，同比增長23.26%，旅游收入447.07億元，同比增長33.83%。實現(xiàn)旅游直接就業(yè)人數(shù)10萬人，間接就業(yè)人數(shù)50萬人。有效推動全市旅游業(yè)轉型跨越發(fā)展。

近年來，蘭州立足資源、重規(guī)劃、抓配套、出精品、樹品牌，旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進，由于旅游業(yè)短時間內迅速發(fā)展，管理和服務無法跟上，旅游發(fā)展軟環(huán)境仍相對滯后，從業(yè)人員綜合素質總體偏低，尤其缺乏禮儀專業(yè)素養(yǎng)，造成服務難以到位。

（一）賓館酒店從業(yè)人員情況。

員工禮儀教育主要通過傳幫帶方式進行，多數(shù)為開業(yè)前，由在外面從事過相關工作、具有一定經驗的員工做一些簡單介紹、示范。由于服務員對禮儀知識一知半解，服務過程中難免出現(xiàn)失禮失態(tài)，如前臺服務員不懂得規(guī)范迎送，餐廳服務員不懂得從哪個方位上菜等現(xiàn)象較為普遍。

（二）景區(qū)從業(yè)人員情況。

從業(yè)人員文化程度較低，絕大多數(shù)為初中或高中文化程度。對員工禮儀教育多融合于服務技能培訓，沒有專門禮儀教育和培訓。其與外界溝通少，語言表達、行為儀態(tài)等方面比較隨意、不規(guī)范，服務質量難以提高。

（三）導游隊伍情況。

導游、講解員少有接受服務禮儀專業(yè)培訓，因而出現(xiàn)失誤、錯誤情況頗多，而且相當部分講解員連迎送詞都無法規(guī)范表達。

四、蘭州旅游從業(yè)人員服務質量偏低成因分析

多方面原因造成旅游從業(yè)人員服務質量不到位，進而影響到蘭州的旅游發(fā)展環(huán)境。主要有以下三方面原因。endprint

一是對旅游服務人員的禮儀培訓重視不夠。目前，政府改善旅游發(fā)展環(huán)境的著力點失衡，出現(xiàn)“短腿”現(xiàn)象，旅游主管單位對旅游從業(yè)人員的專業(yè)技能和文化素質培訓力度逐年加大，但對禮儀服務的重要性認識不足，因而，禮儀教育和禮儀規(guī)范培訓雖有涉及，但不系統(tǒng)、不專業(yè)、分量不夠，沒有專業(yè)的培訓教師進行專業(yè)輔導，對飯店服務人員、導游、講解員、旅游景區(qū)服務員等相關從業(yè)人員禮儀服務方面的標準低、要求簡單。

二是旅游企業(yè)缺乏禮儀教育培訓制度。就目前而言，旅游企業(yè)還沒有引起應有的重視。高層管理人員還沒有從戰(zhàn)略的高度，去探索和開創(chuàng)“禮儀服務文化”，制訂出一套較為科學合理并行之有效的計劃方案，使廣大從業(yè)人員能夠有步驟、有重點，規(guī)范化、系統(tǒng)化地獲得其相關崗位所必需的基本禮儀知識并學以致用。

三是從業(yè)人員自身對禮儀教育需求不強。旅游從業(yè)人員普遍認為，禮儀服務并不重要，比如：斟酒的服務員只要保證桌上每人的酒杯內有酒就行，至于按什么順序斟、淺滿程度、幾時添酒等都是細枝未節(jié)，無所謂。根本沒有意識到，自己在服務過程中的一言一行、一顰一笑無不影響著旅客的心情和服務質量。由于對禮儀服務重要性的認識不足，認為可有可無，自然對禮儀教育需求不強。

五、加強蘭州旅游從業(yè)人員禮儀教育的對策

旅游業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)，其生命線和立足之本是服務質量的高低。服務質量的好壞不僅關系著經營效益和行業(yè)聲譽，更關系著旅游業(yè)的興旺和發(fā)展。顯然，蘭州現(xiàn)存的旅游服務質量是無法滿足旅游更高層次發(fā)展需求的。因此，首先要從加強旅游從業(yè)人員的禮儀教育及培訓入手。

（一）推行企校聯(lián)合培訓，培育旅游專業(yè)人才

積極推行旅游企事業(yè)單位與職校建立企校聯(lián)合的培訓機制，培育旅游專業(yè)人才。由旅游協(xié)會等從事旅游行業(yè)的單位牽頭，協(xié)調旅游企業(yè)與職業(yè)學校聯(lián)合辦班，實現(xiàn)頂崗實習的人才培養(yǎng)模式。根據(jù)實際情況，企校雙方共同探討課程設置、教學方案并進行教學研討，旅游企業(yè)應針對不同的服務崗位，提出符合崗位要求的訓練方案。比如，酒店員工，對他們在著裝、儀態(tài)和舉止等方面的禮儀訓練要求應有所側重；景區(qū)導游，對他們在交談、語言和表情等方面的訓練要加強等。

（二）開展形式多樣的教育活動，不斷提升在崗員工的服務素質

對在崗員工進行分級分類輔導。一是選送優(yōu)秀旅游從業(yè)人員到知名旅游景區(qū)跟班學習取經。二是邀請禮儀專業(yè)教師、優(yōu)秀管理人員、導游員前來授課輔導。三是以活動促提高。不定期組織舉辦景區(qū)、酒店和旅行社等各類管理人員培訓班，有針對性地進行補缺補漏；開設優(yōu)秀導游經驗交流座談會，面對面交流，取長補短，共同進步；舉辦相關技能技巧比賽，加強從業(yè)人員禮儀服務水平的鍛煉與培養(yǎng)。通過“走出去，請進來”，分層次、多渠道地進行階段性的禮儀服務教育與培訓，扎實推進禮儀服務教育，不斷提升旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務技能培養(yǎng)，全面提升旅游行業(yè)的核心競爭力。

（三）結合實際，開展場景模擬訓練

禮儀需要有一定的職業(yè)環(huán)境才得以表現(xiàn)，可以借鑒國際上的一些先進做法，開展角色扮演法即場景模擬訓練。培訓教師可根據(jù)行業(yè)以及旅游企業(yè)的特殊情況，設計出符合實際、結合生活或藝術的場景，把人物特點和關系，環(huán)境狀況交給受訓員工，由他們扮演相應的角色，在場景中進行規(guī)范語言、表情、態(tài)勢語等方面的綜合訓練。

（四）借助先進教學設備，開展實踐性教學

讓受訓人員借助網絡、錄相、圖片以及多媒體幻燈片等現(xiàn)代媒介，掌握旅游禮儀服務的規(guī)范化流程、標準和實操，了解國際國內旅游企業(yè)禮儀服務行業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)，調動學習主動性和積極性，提高教學的實效。同時，根據(jù)培訓目標，要求授課者在培訓結束后，對培訓效果進行歸納總結，對受訓人員進行考評，查找不足、分析原因，為今后培訓積累經驗。

綜上所述旅游行業(yè)接待人員的禮儀形象在一定程度上代表著我們國家文明的發(fā)展程度。因此，相關服務接待人員在工作實踐中必須提升自身禮儀素養(yǎng)，幫助企業(yè)樹立正面的社會形象，從而推動中華民族的優(yōu)秀文化傳統(tǒng)在世界范圍內的傳承和發(fā)展，使旅游的服務品質能夠更上一層樓。endprint