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    信息時代下ERP與CRM的整合

    2017-11-01 15:46:28張璞
    經(jīng)濟研究導(dǎo)刊 2017年25期
    關(guān)鍵詞:整合

    張璞

    摘 要:分析ERP與CRM的概念,探討兩者整合的必要性,并從功能模塊的整合、業(yè)務(wù)流程重組、利用組件技術(shù)整合及應(yīng)用XML解決數(shù)據(jù)通訊問題四個方面,研究ERP和CRM整合的實現(xiàn)過程,以期為企業(yè)真正實現(xiàn)最優(yōu)化資源管理、企業(yè)信息化的科學(xué)改造和有效的客戶服務(wù)提供可行的理論參考。

    關(guān)鍵詞:ERP;CRM;整合

    中圖分類號:F270 文獻標(biāo)志碼:A 文章編號:1673-291X(2017)25-0177-02

    一、ERP與CRM的概念

    ERP(Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源計劃)是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進的管理思想,將企業(yè)的物流、信息流和資金流集成化,為企業(yè)提供決策、計劃、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺。其內(nèi)涵側(cè)重于對企業(yè)管理進行事中控制和以整個企業(yè)資源優(yōu)化為核心兩方面。

    CRM(Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是指采用現(xiàn)代化信息技術(shù),有效利用客戶資源使企業(yè)的信息流在市場營銷、客戶服務(wù)、銷售管理等方面實現(xiàn)及時而充分流動的系統(tǒng)。它的內(nèi)涵側(cè)重于“以客戶為中心”,通過管理客戶的具體情況實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶自助及市場預(yù)測與分析等功能,從而實時動態(tài)控制銷售活動,真正提升企業(yè)競爭力。

    二、ERP與CRM整合的必要性

    從系統(tǒng)的構(gòu)成看,ERP的軟件構(gòu)成包含生產(chǎn)計劃管理、銷售管理、采購管理、BOM管理、人力資源管理、質(zhì)量管理、庫存管理、成本管理、財務(wù)管理等功能模塊;CRM的軟件構(gòu)成包括客戶關(guān)系管理、銷售管理、知識管理、服務(wù)管理、支持管理等功能模塊。二者在軟件構(gòu)成上有些重疊。

    從系統(tǒng)功能的實現(xiàn)效果看,若僅使用CRM,則缺少來自企業(yè)后臺除客戶管理之外的其他信息,最終無法實現(xiàn)與客戶的實時響應(yīng);若僅使用ERP,則無法及時處理市場營銷業(yè)務(wù)問題,無法滿足客戶的個性化需求。只有將二者有效整合,才能避免客戶信息的無效傳遞,使生產(chǎn)訂單、產(chǎn)品服務(wù)的反饋信息及時傳遞。同時,ERP中產(chǎn)生的各類信息都可及時傳遞到CRM中,進而真正提高客戶的滿意度。

    三、ERP與CRM整合的實現(xiàn)過程

    (一)功能模塊的整合

    ERP與CRM系統(tǒng)各有側(cè)重,但在以下功能方面存在交叉與相互滲透情況,需要進行功能模塊的整合。

    1.客戶管理。將CRM中針對客戶資料的信息流與ERP中針對客戶基本信息的信息流進行整合,可以實現(xiàn)客戶的真正有效化管理,并給高管層提供科學(xué)的決策依據(jù)和支持。

    2.客戶服務(wù)管理。ERP只能反映客戶投訴記錄及客戶相關(guān)問題的解決情況,而CRM實現(xiàn)了對客戶全方位的管理,二者整合可實現(xiàn)客戶服務(wù)和支持的全面化管理。

    3.銷售管理。ERP僅注重銷售計劃和銷售業(yè)績,而CRM則強調(diào)機會管理、區(qū)域管理和聯(lián)系人管理,二者整合可以實現(xiàn)更全面而有效的銷售管理。

    4.產(chǎn)品管理。CRM與ERP都針對產(chǎn)品BOM表等與產(chǎn)品相關(guān)的信息進行處理,但CRM側(cè)重于可供銷售的商品信息的管理,而ERP側(cè)重的是生產(chǎn)管理及物料需求等方面的管理,二者整合則使產(chǎn)品管理功能更加完善。

    5.人力資源管理。CRM只涉及決策者、執(zhí)行者和各類操作者的基本情況及其權(quán)限分配等情況,ERP包括人員聘用管理、薪酬管理、福利保健、培訓(xùn)開發(fā)等功能模塊,幾乎涵蓋了企業(yè)人力資源管理的全部業(yè)務(wù)。而二者整合,則使得人力資源管理功能更強大。

    上述功能模塊之間的相互依賴關(guān)系,使得CRM與ERP功能模塊的整合更加可行。ERP可為CRM數(shù)據(jù)庫提供豐富的產(chǎn)品信息,而CRM的客戶需求分析和市場預(yù)測又可為ERP提供科學(xué)而合理的決策依據(jù)。通過ERP與CRM的功能模塊整合,可以實現(xiàn)與客戶的互動營銷并避免供應(yīng)鏈上物流、信息流、資金流的無效傳遞。在整合過程中要注意采用相同的技術(shù)手段,推出相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來實現(xiàn)互換性的使用。

    功能整合可通過應(yīng)用提供商開發(fā)的API調(diào)用來實現(xiàn),應(yīng)用編程接口(Application Programming Interface,API)是應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商為實現(xiàn)自身產(chǎn)品的開放性而開發(fā)的應(yīng)用接口,通過API可直接調(diào)用系統(tǒng)的底層功能模塊,進一步實現(xiàn)ERP與CRM的功能整合。

    功能整合還可通過服務(wù)(Service)來實現(xiàn),企業(yè)可將內(nèi)部功能組件按Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)打包成Web服務(wù)組件,然后在服務(wù)白頁、黃頁或綠頁進行注冊,若服務(wù)請求者查詢到該服務(wù),則返回服務(wù)的具體URL地址,并依據(jù)協(xié)議將服務(wù)綁定到自己的業(yè)務(wù)流程中,從而實現(xiàn)功能的調(diào)用。

    (二)業(yè)務(wù)流程重組

    通過對企業(yè)原有的組織結(jié)構(gòu)、崗位職能及權(quán)限劃分重新調(diào)整,可解決營銷管理與銷售管理中的重疊問題。在ERP與CRM的整合過程中,可適當(dāng)分離銷售系統(tǒng)和物流系統(tǒng),將物流系統(tǒng)集成到后臺系統(tǒng)中,使銷售系統(tǒng)屬于前臺系統(tǒng)。根據(jù)企業(yè)客戶群的具體情況設(shè)定快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程,以反映CRM在ERP中的延展性,以及其與SCM的兼容性。

    (三)利用組件技術(shù)實現(xiàn)功能調(diào)用

    由于組件技術(shù)的應(yīng)用,某些CRM的軟件供應(yīng)商所提供的CRM已經(jīng)與ERP高度集成,這樣就不需增設(shè)服務(wù)器,而只需在原有ERP服務(wù)器上增設(shè)相應(yīng)的CRM系統(tǒng)模塊。因此,可通過即插即用組件技術(shù)實現(xiàn)ERP與CRM系的整合。

    這種方法具體實施時,先針對現(xiàn)有的模塊功能打包,再安裝符合現(xiàn)代組件標(biāo)準(zhǔn)的各種屬性、方法、事件,最終使其變成虛擬業(yè)務(wù)組件以供其他符合組件標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用所調(diào)用。若某應(yīng)用模塊已經(jīng)符合組件的要求和規(guī)范,就不必被打包直接應(yīng)用即可。在技術(shù)實現(xiàn)上,微軟的COM、DCOM、COM+,由對象管理小組(OMG)發(fā)布的CORBA,以及在最新的J2EE平臺上的EJB組件標(biāo)準(zhǔn),都是可行的功能調(diào)用。

    (四)應(yīng)用XML解決數(shù)據(jù)通訊問題

    ERP一般是C/S模式,而CRM往往B/S模式,可以利用XML(Extensible Markup Language,可擴展的置標(biāo)語言)解決二者的數(shù)據(jù)通訊問題。CRM著重于科學(xué)管理與改善客戶關(guān)系,ERP側(cè)重于有效管理與優(yōu)化企業(yè)生產(chǎn)流程,若將二者有效整合,則企業(yè)不僅可優(yōu)化各項業(yè)務(wù)流程,完善各類客戶服務(wù),提高各個階層的工作效率,而且可以優(yōu)化DSS并增強系統(tǒng)的適應(yīng)能力,真正提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

    通過以上方法實現(xiàn)ERP與CRM的整合,可以使企業(yè)的生產(chǎn)流程更加連續(xù)化,業(yè)務(wù)處理更加標(biāo)準(zhǔn)化,產(chǎn)品報價更加精確化,庫存更加合理化,交貨更加及時化,各層管理更加規(guī)范化。ERP與CRM之間相輔相成,兩者的整合既能突破供應(yīng)鏈上企業(yè)間信息交流的邊界瓶頸,又可提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個性化需求的能力,在信息時代使企業(yè)更好地迎接全球化的競爭與挑戰(zhàn)。

    參考文獻:

    [1] 張志檁.企業(yè)信息化實用指南[M].北京:中國石化出版社,1997:47-90.

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    [責(zé)任編輯 史麗麗]endprint

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