“過激維權”：變形的博弈

“過激維權”的板子并不能全打在消費者身上。在努力提供權利救濟的前提下，疏通“過激維權”的病因乃至斬除病灶，著力改造社會的維權途徑和提供更多的替代性選擇，“過激維權”就會馴服于社會的主體理性下。

8月6日，30余名乘客沖進昆明長水國際機場停機坪，發(fā)泄對航班延誤的不滿。這是繼上海、廣州之后，今年發(fā)生的又一起乘客“攔飛機”維權事件。按人們的慣性思維，往往簡單地把這類行為認定為“過激維權”。

人們對消費者的過激維權并不陌生。以武漢車主“怒砸大奔”事件為開端，近幾年中國消費者“過激維權”的表現(xiàn)可以說是五花八門：合肥消費者砸冰箱、北京毛驢拉寶馬、北京英格爾汽車游街、哈爾濱消費者砸背投電視、在商品上貼侮辱性的語言、大鬧房展會，甚至消費者在維權不利的情況下沖擊消費者協(xié)會等。

而每一次過激維權，都不可避免地引起社會“痙攣”。過激維權何以頻頻發(fā)生？

正常維權通道堵塞

所謂“過激維權”，是和“理性維權”相對的概念，通常是是指一些相對弱勢的消費者傾向于通過某種過激行為向侵權者和有關部門施加壓力，以期得到輿論與高層的關注，保證自身合法權益免遭侵害的行為。

通常來說，消費者維權可以通過四種手段完成：向消協(xié)等維權組織投訴調(diào)解、直接和生產(chǎn)者（企業(yè)）談判解決、向媒體求助、訴諸法律。當這四種努力都失去作用或者消費者認為這些辦法沒有作用時，過激維權往往就出現(xiàn)了。

無論“過激維權”的表現(xiàn)如何，其本質是消費者在權益受到侵害、認為法律對其權益維護不力、投告無門時，所采取的種種極端手段，這在一定程度上可以說是無奈之舉。從消費者的角度講，這樣做，一方面可以制造一個對自己有利的輿論氛圍，然后尋求與商家的“私了”，另一方面，即使私了不成，也要給商家添一點惡心。

“過激維權”事件之所以頻發(fā)，跟我國現(xiàn)階段消費投訴解決手段有限、解決率不高也有很大關系。目前，盡管各相關維權機構維權工作也有了較大改進，但是，投訴維權工作與市場經(jīng)濟發(fā)展需求，與消費者的利益訴求表達客觀愿望相比仍有很大差距。數(shù)據(jù)顯示，前幾年消費者投訴解決率只有不到20%，近幾年投訴解決滿意率也只占投訴總量的30%左右。

特別是一些壟斷強勢部門，如郵政電信等通訊部門，鐵路、民航、航運等交通運輸部門，供水供電供熱供氣部門，教育、金融、醫(yī)療部門等。這些部門或企業(yè)往往無視消費者的權益，無視相關法律規(guī)定，或本來就因為相關的部門法規(guī)是“惡法”，是不平等的“霸王條款”，而相應的“良法”建設沒跟上，侵犯消費者權益的現(xiàn)象嚴重。這樣的部門和企業(yè)往往正是消費投訴率高、解決率低的主要當事方，也是目前我國最冠冕堂皇、最有恃無恐地侵犯、蔑視消費者合法權益的主體。

再就是一些廠商缺少以顧客為本的真誠，不講誠信，想法設法刁難消費者。如建立在單方面解釋游戲規(guī)則基礎上的循環(huán)式消費陷阱，出現(xiàn)質量問題拒不承認一位搪塞敷衍等。當消費者維權上門時，其雖不公然拒絕，但“巧妙”設置障礙環(huán)節(jié)太多，門檻過高，刻意加大消費者維權成本和難度，以此達到讓許多消費者望“難”生畏，主動放棄維權的目的。

這樣，當消費者意識到正常維權通道被堵塞或者與預期目標差距過大的時候，過激維權往往就無法避免。

侵權者“代價”太小

從結果來看，過激維權的發(fā)生往往是因為侵權者為侵權行為付出的代價太小——即便維權者付出了巨大的代價，侵權者們也不會因此承擔更大的侵權代價。這自然會導致維權者的心理失衡。如行業(yè)壟斷、地方保護主義、權錢交易式的“尋租”腐敗等非市場的力量干預時，消費者相應的補償卻并不同步。甚至由于侵權的代價太小，侵權者可能會變得越來越肆無忌憚，面對越來越“過分”的侵害，維權者只能為維護權益付出更大的代價，如此導致惡性循環(huán)。

從現(xiàn)實來看，由于和企業(yè)之間的信息不對稱及自身素質局限，消費者天然地處于弱勢地位，加上司法救濟及社會建設方面的缺位，多年來大多數(shù)時候處于“被動維權”的位置。而弱勢群體要想借助政府、社會的力量討回公道異常艱難。除了費用上的障礙，還要面對許多看不見的“門檻”。過激的維權行為頻頻發(fā)生，正是因為弱勢群體不能通過制度上的“第三方實施”來保證契約的履行，在“各自實施”和“第三方實施”這兩種契約履行方式都無效或不具可操作性的情況下，對走投無路的弱勢群體來說，為對違約者實施懲罰，就采取了過激行為。

所以，從本質上解讀，過激維權是我國消費者維權意識的迅速增強與有效的表達權益、維護權益的渠道及機制的相對滯后所帶來的矛盾，畢竟，我國目前讓民眾利益表達的渠道以及合法的社會抗議申訴機制還比較少、不健全。這樣往往很多的消費行為雙方的權益（主要是作為弱勢群體的消費者的權益）難以順暢地表達與維護；一些消費者被嚴重侵權后容易從集聚憤懣走向極端反抗，采取過激行為。

需要注意的是，這種情況大都是在消費者知情權得不到保障的情況下出現(xiàn)的——消費領域中激烈的沖突、對抗行為，往往是由消費者情緒憤懣集聚到一定程度的爆發(fā)，而憤懣往往由小的消費事件糾紛引起，由于沒有及時解決好，或消費者根本沒有得到尊重與關注。如果不及時進行疏導，這種對特定方的不滿就有可能發(fā)展成對社會現(xiàn)實的不滿，進而引發(fā)集群性的非理性的過火的行為。

以機場旅客權利糾紛來看，雖然中國航空業(yè)高速發(fā)展，但與航空業(yè)規(guī)模相仿的維權安排與透明化辦事機制并沒有形成，一旦出現(xiàn)糾紛，雙方都存在采用最有效方式的動機，以求快速解決問題，“過激維權”常常就不可避免。

變形的博弈手段

從經(jīng)濟學上的博弈論來看，消費者的過激維權更多的是一種變形的博弈手段。

在中國市場經(jīng)濟發(fā)展的過程中，生產(chǎn)者與消費者的關系也發(fā)生了很大的變化，從原先的生產(chǎn)者主導型過渡到了消費者可以與生產(chǎn)者進行討價還價的博弈關系，消費者與生產(chǎn)者的許多交易是通過二者之間的協(xié)商完成的，而且由于二者的交易一般來說不是瞬間完成的，往往要持續(xù)一段時間。

在這一時期內(nèi)，由于機會主義、敗德行為和不完全合同等因素，兩者的關系仍存在合作與不合作的問題，矛盾沖突隨時可能發(fā)生，從這個意義上說，消費者“過激維權”就是消費者與生產(chǎn)者博弈的一種表現(xiàn)。

湖北經(jīng)濟學院工商管理學院市場營銷專家李亞林認為，以此角度觀察，維權的“過激行為”并不是消費者的本意，消費者只不過是想通過這樣的行為，引起生產(chǎn)者的注意，進而促進問題的解決，實現(xiàn)雙方的雙贏。只不過在談判未果的情況下，消費者和生產(chǎn)者均采取了“強硬”的策略。

按照經(jīng)濟學的非零和博弈理論，雙方都有“強硬”和“軟弱”兩個選擇，過激維權意味著雙方都選擇了“強硬”的態(tài)度，而這是一個“雙輸”的結局。因為消費者選擇“強硬”意味著要搜集有關的證據(jù)，向有關部門申請檢驗，并投訴到有關部門，包括新聞媒體等，甚至可以采取極端的諸如“砸車”等過激行為，吸引大眾的注意等等，這都需要消耗精力和財力；而對廠商來說，選擇“強硬”必然帶來產(chǎn)品聲譽上的損失，影響將來產(chǎn)品的銷售。但總體來看，過激維權并不是一成不變的，其是隨著雙方態(tài)度的變化而變化的，總體看還是消費者與生產(chǎn)者為了尋求合作而進行的討價還價談判的一部分。

需要注意的一種錯誤觀點是，一味地要求消費者理性維權，把要求付出理性的砝碼全押在弱勢的消費者身上，而把強勢的一方則視為天然的“理性”，這只會激化矛盾。

科學的態(tài)度是，盡力為消費者提供權利救濟，包括公力救濟，也包括私力救濟。社會上形成“私力救濟的偏好”，一方面是維權成本使然，另一方面是在公力救濟完全堵塞之下，僅剩私力救濟之途徑。

所以，“過激維權”的板子并不能全打在消費者身上。在努力提供權利救濟的前提下，疏通“過激維權”的病因乃至斬除病灶，著力改造社會的維權途徑和提供更多的替代性選擇，“過激維權”就會馴服于社會的主體理性下。