基于服務(wù)設(shè)計(jì)方法的傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)

馮茹　何頌飛

摘要：基于服務(wù)設(shè)計(jì)方法與工具進(jìn)行傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，通過對廣西省金秀瑤族自治縣的實(shí)際調(diào)研與金秀織物產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析，總結(jié)出金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)存在的具體問題。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中的方法與工具解決相應(yīng)傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新過程中的問題。最后，進(jìn)行金秀瑤族織物產(chǎn)品創(chuàng)新與構(gòu)建金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)瑤族織物產(chǎn)業(yè)的設(shè)計(jì)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 產(chǎn)業(yè) 產(chǎn)業(yè)鏈 創(chuàng)新

中圖分類號：TU472 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2017）02-0010-04

一、傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新緣起

隨著現(xiàn)代社會的快速發(fā)展，政府、學(xué)者以及社會各界已經(jīng)認(rèn)識到了傳統(tǒng)民族工藝產(chǎn)業(yè)所傳承的文化在社會發(fā)展進(jìn)程中的重要性?，F(xiàn)代制造業(yè)在經(jīng)歷工業(yè)化發(fā)展以后已經(jīng)向著信息化發(fā)展，而傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)依然保持著農(nóng)業(yè)社會發(fā)展而來的經(jīng)營模式，因此，傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)再重走工業(yè)化到信息化的道路已然不符合現(xiàn)代社會發(fā)展進(jìn)程以及現(xiàn)代市場的需求。本文以金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)為例，嘗試用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法對瑤族金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)進(jìn)行設(shè)計(jì)。使金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)在保持其特有的文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展，瑤族織物產(chǎn)業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，以實(shí)現(xiàn)瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，使金秀瑤族的經(jīng)濟(jì)、社會以及環(huán)境能夠得到平衡且健康的發(fā)展。

研究金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)首先需要了解產(chǎn)業(yè)的概念，產(chǎn)業(yè)是一個使用相同原材料、相同生產(chǎn)技術(shù)，在相同的價值鏈上生產(chǎn)具有可以替代關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)構(gòu)成的集合。Ⅲ金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)就是由使用相同原材料、相同生產(chǎn)技術(shù)，并且生產(chǎn)的織物產(chǎn)品具有替代關(guān)系的手工藝人組成的集合。金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)是在農(nóng)業(yè)社會時期瑤族人民為獲取更多的收入自然產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)活動，將利用空余時間織布、刺繡的手工藝品出售給商鋪以獲取生活補(bǔ)貼。發(fā)展至今日，金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的消費(fèi)者除了當(dāng)?shù)鼐用褚矓U(kuò)展至旅游者。廣西省金秀瑤族自治縣是的聚居地，主要生活著五大瑤族支系：花籃瑤、坳瑤、盤瑤、茶山瑤、山子瑤。金秀瑤族的織物產(chǎn)品擁有瑤族服飾圖案精美、色彩斑斕的特點(diǎn)，但是，也有明顯區(qū)別于其他瑤族如白褲瑤、紅衣瑤等瑤族的特點(diǎn)，金秀縣瑤族織物顏色主要以黑色為底色，橘紅、紅色、玫紅為主要顏色，白色、黃色、綠色等為輔助顏色。主要紋樣以幾何形式的動物紋、織物紋為主。金秀縣五大瑤族支系與其他瑤族支系的主要區(qū)別在于顏色搭配的區(qū)別。金秀瑤族織物類產(chǎn)品主要包括刺繡、織錦、編織帶三種產(chǎn)品，圖案精美，色彩斑斕具有較高的實(shí)用價值以及收藏價值，普遍應(yīng)用于瑤族服飾及生活用品上。同時也有大量旅游者購買用于收藏或者禮品。金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與創(chuàng)新，既是向現(xiàn)代人傳遞金秀瑤族傳統(tǒng)文化的主要途徑之一，又是提升金秀瑤族收入的重要途徑。

（一）瑤族織物產(chǎn)品形式

瑤族織物產(chǎn)品是支撐金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，研究金秀瑤族織物出售的主要產(chǎn)品能夠清晰地看到金秀瑤族織物產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在的問題。金秀瑤織物產(chǎn)品被大量應(yīng)用在服飾裝飾及配飾制作上。在實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，金秀瑤族織物產(chǎn)品針對當(dāng)?shù)厝伺c游客以兩種形式存在。

一類產(chǎn)品是針對旅游者的產(chǎn)品，以手工繡片與工業(yè)生產(chǎn)的編織帶為主要原材料，通過手工藝商鋪經(jīng)營的協(xié)調(diào)，生產(chǎn)出款式簡單的背包（見圖1）。這類產(chǎn)品主要特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的民族特色、款式簡單、使用功能較小。在金秀當(dāng)?shù)氐恼Z境下猶可，當(dāng)回到現(xiàn)代生活語境下這種產(chǎn)品則難以融入生活情景。

另一類產(chǎn)品是針對當(dāng)?shù)鼐用竦目椢锂a(chǎn)品，主要是金秀五大瑤族支系的傳統(tǒng)服飾、服飾配件，如手工繡片、傳統(tǒng)編織帶等產(chǎn)品（見圖2）。金秀瑤族的傳統(tǒng)手工藝之美在這類產(chǎn)品上得到了很好的體現(xiàn)，旅游者往往是被這部分產(chǎn)品吸引。但是由于產(chǎn)品形式傳統(tǒng)，無法作為禮品、裝飾品、實(shí)用產(chǎn)品使用，因此，購買的消費(fèi)者主要還是當(dāng)?shù)鼐用瘛?/p>

（二）瑤族織物產(chǎn)品的生產(chǎn)與流通

通過分析金秀瑤族織物產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與流通過程，有助于厘清金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈，并且有助于找出產(chǎn)業(yè)鏈各個環(huán)節(jié)存在的問題，進(jìn)而解決這些問題實(shí)現(xiàn)金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。分析金秀瑤族織物產(chǎn)品的生產(chǎn)流通首先需要分析金秀瑤族織物產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。手工藝人在金秀縣的手工藝品商鋪購買生產(chǎn)織物產(chǎn)品的原材料，如布料、繡線等，借助傳統(tǒng)工具如編織機(jī)等進(jìn)行手工生產(chǎn)制作。其中手工藝人生產(chǎn)什么產(chǎn)品的依據(jù)則來源于手工藝品商鋪的反饋以及傳承下來的產(chǎn)品形式及紋樣、配色。其次，分析金秀瑤族織物產(chǎn)品的流通過程。手工藝人完成制作后采用人工運(yùn)輸?shù)姆绞綄⑹止に嚠a(chǎn)品傳遞給手工藝品商鋪進(jìn)行出售，再由手工藝商鋪出售給消費(fèi)者（見圖3）。

二、瑤族織物產(chǎn)業(yè)存在的問題

分析金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)存在的具體問題，可以從產(chǎn)業(yè)鏈的角度進(jìn)行分析。金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)需要考慮到產(chǎn)業(yè)間上下游企業(yè)之間的競爭與合作關(guān)系，統(tǒng)籌兼顧，構(gòu)建金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。由于金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)依然保持著傳統(tǒng)的活動過程，面對現(xiàn)代市場金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)遣煌晟频漠a(chǎn)業(yè)鏈。經(jīng)過工業(yè)時代的發(fā)展，一般的制造業(yè)的活動過程可以分為7個環(huán)節(jié)，分別是：原料與生產(chǎn)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、各級采購、倉儲運(yùn)輸、訂單處理、批發(fā)銷售、零售。將金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的活動過成也分解為這七個環(huán)節(jié)與工業(yè)化制造業(yè)進(jìn)行對比，能夠更清晰地看到金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)在各個環(huán)節(jié)存在的問題（見圖4）。

通過瑤族織物產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的7個環(huán)節(jié)的對比，我們發(fā)現(xiàn)瑤族織物產(chǎn)業(yè)雖然保持并傳承了金秀瑤族傳統(tǒng)文化內(nèi)涵的優(yōu)點(diǎn)，但是依然存在著很多問題。具體歸納見表1；

通過對金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)表象問題、原因及后果的分析，可以將金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的主要問題分為兩類問題。一是金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新問題。二是金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的問題。因此，想要實(shí)現(xiàn)金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新，需要進(jìn)行織物產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)業(yè)鏈的整合。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)方法與瑤族織物產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)創(chuàng)新

從分析瑤族織物產(chǎn)業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中各個環(huán)節(jié)存在的問題中可以看出，由于瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈依然保持傳統(tǒng)的運(yùn)作模式，沒能適應(yīng)現(xiàn)代生活方式，導(dǎo)致瑤族的織物產(chǎn)業(yè)出現(xiàn)了以上問題。瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈需要依據(jù)瑤族織物產(chǎn)業(yè)的具體問題進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新以及產(chǎn)業(yè)鏈整合，使瑤族的織物類產(chǎn)品融入現(xiàn)代生活方式，實(shí)現(xiàn)瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。endprint

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)方法概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心的，它可以是有形的，也可以是無形的服務(wù)。本文嘗試用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法進(jìn)行瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈整合主要有兩個原因；

1.金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈由原來單純提供產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)鏈需要轉(zhuǎn)變成為提供服務(wù)與產(chǎn)品為核心的產(chǎn)業(yè)鏈，這是“以產(chǎn)品為中心”到“以用戶為中心”的思維范式的改變。由于行業(yè)間的競爭加劇、原材料成本上漲、勞動成本上漲等原因，金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)依然只提供產(chǎn)品利潤會逐漸減少。因此，在金秀瑤族織物產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)上還需要提供相應(yīng)的服務(wù)，以增強(qiáng)金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的競爭力，提高金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的利潤。

2.服務(wù)設(shè)計(jì)是一個跨學(xué)科的實(shí)踐，整合瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈涉及到設(shè)計(jì)學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、營銷學(xué)的理論以及方法，服務(wù)設(shè)計(jì)能夠系統(tǒng)地將多學(xué)科的理論方法運(yùn)用到服務(wù)的創(chuàng)造與規(guī)劃中。服務(wù)設(shè)計(jì)能夠從消費(fèi)者的需求出發(fā)，用有創(chuàng)造性的、以人為本的、用戶參與的方法，確定服務(wù)的方式和內(nèi)容。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)方法與織物產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新

通過運(yùn)用不同的服務(wù)設(shè)計(jì)的方法對瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)鏈整合的不同問題（圖5）。

1.金秀瑤族織物產(chǎn)品創(chuàng)新

金秀瑤族織物的產(chǎn)品創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的重要組成部分，進(jìn)行織物產(chǎn)品的創(chuàng)新設(shè)計(jì)首先要進(jìn)行產(chǎn)品定位。其次，進(jìn)行用戶需求的獲取。最后，將用戶需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)要素。

通過設(shè)計(jì)定位、用戶需求獲取提取出產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要素，結(jié)合金秀瑤族傳統(tǒng)織物元素進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（見圖6）包總體以黑色底紅色、橘黃色為主要顏色，白色、黃色為輔助顏色。對具有代表性的八角紋為紋樣的基礎(chǔ)紋樣，經(jīng)過重新的處理與組合，使八角紋在保持其傳統(tǒng)配色的基礎(chǔ)上更加符合現(xiàn)代生活語境。采用數(shù)碼刺繡的技術(shù)進(jìn)行生產(chǎn)制作，最終完成瑤族八角紋系列女包設(shè)計(jì)。

2.金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)鏈整合

運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈整合，首先需要構(gòu)架金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的利益相關(guān)人地圖，厘清金秀織物產(chǎn)業(yè)中的利益相關(guān)人，及其之間的關(guān)系。其次，進(jìn)行顧客旅程地圖的繪制。最后進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖的繪制。服務(wù)藍(lán)圖是基于服務(wù)流程的基礎(chǔ)上描述服務(wù)提供過程的工具。由于在分析金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的問題時，發(fā)現(xiàn)手工藝人可選擇的原材料種類較少、手工藝人較多且地理位置分散，手工藝經(jīng)營者從中協(xié)調(diào)以及顧客與織物產(chǎn)業(yè)的接觸點(diǎn)只有商鋪一個位置，缺乏后續(xù)服務(wù)的支撐等問題。因此，金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)需要建立線上平臺，增加顧客的消費(fèi)渠道，并且也增加了手工藝的原材料選擇，在各個村落設(shè)置手工藝中間人幫助服務(wù)集成商協(xié)調(diào)與管理分散在各個村落且難以接受信息化管理的手工藝人們，并且能夠?yàn)橄M(fèi)者提供相應(yīng)的配送服務(wù)與分享平臺。

利益相關(guān)人地圖的構(gòu)建需要將全面的利益相關(guān)人展現(xiàn)出來，這其中將展現(xiàn)利益相關(guān)人動機(jī)以及他們的關(guān)系是如何發(fā)生的，這有利于進(jìn)行服務(wù)資源的配置和服務(wù)的擴(kuò)展。通過分析利益相關(guān)人的關(guān)系，可能會發(fā)現(xiàn)服務(wù)“痛點(diǎn)”以及服務(wù)機(jī)會。進(jìn)行瑤族織物產(chǎn)業(yè)利益相關(guān)人地圖的繪制首先將現(xiàn)有的利益相關(guān)人進(jìn)行列表，將其動機(jī)與利益羅列出來（見表3），之后對他們之間的聯(lián)系關(guān)系表現(xiàn)出來（見圖7）。

將利益相關(guān)人劃分為顧客、直接聯(lián)系人、間接聯(lián)系人，對利益相關(guān)人之間的關(guān)系進(jìn)行聯(lián)系，并且將利益相關(guān)人之間的關(guān)系進(jìn)行描述。（如圖7）可以看出，線上平臺擔(dān)著整合與管理整個金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的責(zé)任，統(tǒng)籌產(chǎn)品與服務(wù)的提供過程。

通過構(gòu)建利益相關(guān)人地圖可以清楚金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)中的各個相關(guān)人，并且清晰每個利益相關(guān)的目的與動機(jī)。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客旅程地圖的構(gòu)建能夠清晰整個服務(wù)流程，以及不同的用戶會接觸到那些服務(wù)觸點(diǎn)。在各個服務(wù)觸點(diǎn)針對不同的用戶提供給不同的服務(wù)，能夠有效地優(yōu)化資源配置，減少資源的浪費(fèi)。構(gòu)建瑤族織物產(chǎn)業(yè)顧客旅程地圖首先要定義服務(wù)觸點(diǎn)，通過價值主張模型的構(gòu)建、利益相關(guān)人地圖分析定義服務(wù)的服務(wù)觸點(diǎn)主要是：閱讀相關(guān)推送、下載APP、查閱信息、線上購買產(chǎn)品、線下體驗(yàn)產(chǎn)品、線下購買、物流配送、分享體驗(yàn)。不同類型的消費(fèi)者有相同的行動路線，根據(jù)消費(fèi)者的類型對顧客旅程地圖進(jìn)行繪制（圖8）。

基于前面顧客旅程地圖確立的服務(wù)觸點(diǎn)，將用戶在服務(wù)觸點(diǎn)的行為、接觸用戶的前臺員工的行為、后臺員工的支持以及支持程序，描述出整個服務(wù)過程中可見與不可見部分聯(lián)系起來，揭示了服務(wù)過程中系統(tǒng)交互的關(guān)系（圖9）。

服務(wù)藍(lán)圖的繪制連接起了金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)上下游之間，描述了消費(fèi)者通過哪些接觸點(diǎn)接觸金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)，織物產(chǎn)業(yè)為消費(fèi)者提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)，以及提供產(chǎn)品與服務(wù)的前臺員工和后臺員工行為以及外部組織的支持過程。將可見與不可見的行為聯(lián)系起來，最終完成金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈整合。

總結(jié)

本文嘗試用服務(wù)設(shè)計(jì)方法進(jìn)行金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈整合，實(shí)現(xiàn)金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新。通過實(shí)景訪談法、面干擾觀察法、虛擬人物法、服務(wù)情景等方法進(jìn)行金秀瑤族織物產(chǎn)品創(chuàng)新，使織物產(chǎn)品符合現(xiàn)代市場需求，融入現(xiàn)代生活情景，從而達(dá)到增加織物產(chǎn)品銷售量，提高織物產(chǎn)業(yè)利潤的目的。通過利益相關(guān)人地圖、顧客旅程地圖、服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行產(chǎn)業(yè)鏈整合，構(gòu)建金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，使金秀瑤族織物產(chǎn)業(yè)形成系統(tǒng)的信息流、物質(zhì)流、服務(wù)流，在符合現(xiàn)代消費(fèi)市場的需求的基礎(chǔ)上，面對市場及環(huán)境的變化有持續(xù)發(fā)展的能力。希望本文服務(wù)設(shè)計(jì)方法的應(yīng)用能夠給類似的傳統(tǒng)民族產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新提供參考。endprint