莫讓“店大欺客”成為大品牌常態(tài)

在當(dāng)前國內(nèi)銷售林林總總的汽車品牌中，總有一些進(jìn)口或合資品牌依靠其過硬的品質(zhì)迅速占領(lǐng)國內(nèi)汽車銷售市場。然而這些品牌在市場上站穩(wěn)腳跟、完成地域分布、形成銷售規(guī)模之后，其售前和售后服務(wù)卻大打折扣。具體表現(xiàn)為售前服務(wù)的以貌取人和加價提車，售后服務(wù)的漫天溢價和人員態(tài)度惡劣，上述種種行為的累計，極其容易給國內(nèi)消費者帶來“店大欺客”的直觀感覺。在此希望這些高品質(zhì)但服務(wù)相對較差的汽車品牌能夠進(jìn)行反思，避免“店大欺客”成為一種常態(tài)化行為。

令人無語——奔馳

提起汽車鼻祖奔馳，相信人們的第一印象往往是“高端”、“大氣”、“上檔次”這三個已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)語言玩壞了詞語。誠然，作為汽車發(fā)明人的奔馳品牌至今已有110多年的歷史積淀，在這110多年的發(fā)展歷程中，“三叉星”的星輝閃遍了全球五大洲。在全球各地的消費人群中，對于奔馳汽車的品質(zhì)幾乎是有口皆碑的。雖然國內(nèi)市場銷售的奔馳汽車在品質(zhì)上無可挑剔，然而國內(nèi)銷售市場的服務(wù)卻總是被人們詬病。

早年間，受朋友的委托，幫忙在北京選購一輛售價在70-80萬元左右奔馳轎車。在接到委托后，隨即展開了在京的選車行動。在位于北京市朝陽區(qū)安定路的一家奔馳4S店，首先在這里遭到了冷遇。在店中看車選車時，足足半個多小時的時間里，沒有任何一名導(dǎo)購人員前來進(jìn)行咨詢和幫助。如果當(dāng)時店內(nèi)的業(yè)務(wù)較為繁忙，這也情有可原，然而當(dāng)天店內(nèi)的生意卻較為冷清，這就令人難以接受了?？吹降陜?nèi)服務(wù)人員的態(tài)度不佳，于是離開了這家4S店。

隨后記者在朝陽區(qū)機(jī)場高速附近的梅賽德斯奔馳北京中心進(jìn)行選車購車時，卻再度遭受了冷遇。這家奔馳4S店作為北京地區(qū)較大的經(jīng)營中心之一，卻同樣存在“看人下菜碟”的現(xiàn)象。或許是我的形象氣質(zhì)不像能夠全款提車的消費者，這家4S店的銷售服務(wù)人員遲遲沒能提供任何導(dǎo)購服務(wù)，而是都將目光瞄準(zhǔn)了看上去能夠提車的中年客戶。然而他們不知道的是，就在當(dāng)日上午，朋友已向我的賬戶中匯入了近百萬元的購車款。正是因為服務(wù)上的缺失，使他們喪失了這筆業(yè)務(wù)。

看到奔馳4S店服務(wù)上的不到位，于是將購車目光轉(zhuǎn)向了綜合經(jīng)銷商。最后在位于昌平區(qū)的亞北博盛汽車銷售中心的一家豪華品牌綜合經(jīng)銷商處，替朋友選定了一款指導(dǎo)價格為69.80萬元的進(jìn)口奔馳E300頂配轎車，并于當(dāng)日全款提車。能夠讓我迅速做出提車決定的，不僅是該經(jīng)銷商進(jìn)行了讓利，更重要的是這里的服務(wù)態(tài)度。

地圖門事件——保時捷

在以往的工作經(jīng)歷中，我曾經(jīng)擔(dān)任過杭州交通經(jīng)濟(jì)廣播（調(diào)頻FM91.8兆赫）的節(jié)目主播和外聯(lián)。擔(dān)任外聯(lián)工作的欄目叫《我的汽車有話說》，這是一檔專門替車主維權(quán)的廣播欄目。就在工作期間，有不少保時捷卡宴的車主致電欄目，稱新購買的卡宴SUV車型的導(dǎo)航系統(tǒng)中沒有中國大陸地圖，從而導(dǎo)致整車的導(dǎo)航系統(tǒng)根本無法使用。與購車的4S店進(jìn)行交涉時，很多4S店服務(wù)人員的態(tài)度相當(dāng)不友好，他們想借助節(jié)目來進(jìn)行維權(quán)。

欄目接到多次維權(quán)電話之后，決定派出暗訪記者進(jìn)行保時捷4S店的暗訪。記者一行先后暗訪了位于杭州市蕭山區(qū)、拱墅區(qū)和西湖區(qū)的多家保時捷4S店。當(dāng)來到4S店問起卡宴車型的導(dǎo)航地圖問題時，先是經(jīng)歷了無人理會，當(dāng)開始進(jìn)行深究時，這幾家4S店人員無一例外地同暗訪者爭吵了起來。由于有些人的北方口音，更使得有些4S店人員有恃無恐?？吹桨翟L的保時捷4S店人員如此態(tài)度，不禁對這個品牌的服務(wù)感到惱火。

經(jīng)過了幾輪暗訪，臺領(lǐng)導(dǎo)決定對此事件進(jìn)行曝光處理。在欄目對此事件進(jìn)行了幾輪曝光之后，欄目同上海、南京、蘇州、寧波的交通廣播電臺取得了聯(lián)系，這幾家廣播電臺也對“保時捷地圖門”時間進(jìn)行了曝光。原來，當(dāng)年從上海港進(jìn)口的這幾批卡宴基本上在蘇浙滬地區(qū)銷售，整車質(zhì)量沒有任何問題，就是電子系統(tǒng)的軟件安裝沒有設(shè)置中國大陸版本。通過這一事件暴露出的保時捷服務(wù)問題，在當(dāng)時影響了很長時間。

在國內(nèi)多家媒體的聯(lián)合曝光之下，保時捷中國最終同意立即更換這批卡宴的車載導(dǎo)航系統(tǒng)。然而那時暗訪的保時捷服務(wù)問題，至今記憶猶新。

車展發(fā)現(xiàn)問題——林肯

在前不久剛剛落幕的青島車展上，我社應(yīng)邀對本次車展進(jìn)行全方位的報道。當(dāng)開幕式結(jié)束后參觀展區(qū)進(jìn)行全方位的細(xì)致報道時，也發(fā)現(xiàn)了一些參展企業(yè)在服務(wù)上的缺失。按理說，平時銷售過程中存在一些服務(wù)上的缺失和不到位可以理解，然而在車展上面對數(shù)十萬計的參觀者，服務(wù)上再有缺失就是不可原諒的行為了。

由于本次車展并沒有單獨設(shè)立媒體開往日，開展當(dāng)天媒體和普通觀眾同時進(jìn)行參觀。當(dāng)胸掛媒體采訪標(biāo)牌的記者來到林肯展區(qū)時，卻第一次在車展上受到了冷遇。面對現(xiàn)場的攝影和詢問采訪，不僅沒有專業(yè)的銷售人員前來進(jìn)行介紹，也沒有任何人提供車型資料。其實記者對于林肯這個品牌是較為喜歡的，特別是剛剛推出的新款大陸轎車，然而看到車展上的服務(wù)竟然如此，不由得令人十分失望。

不僅是對于媒體，林肯展廳的服務(wù)人員對于普通參觀者的咨詢也是一副愛理不理的面孔，大有“我們銷售的是高端車型，你們愛買不買”的架勢。見到服務(wù)如此差勁的林肯銷售人員，不由得感到了一種寒心。

其實，文中涉及的三個品牌，只是在國內(nèi)汽車市場銷售中的一個縮影，還有一些品牌，特別是知名品牌存在著品質(zhì)好但服務(wù)差的現(xiàn)狀。在現(xiàn)如今的汽車消費環(huán)境中，銷售的不只是產(chǎn)品，服務(wù)所占的比重也越來越大。如果只注重產(chǎn)品而不注重服務(wù)，將來的市場空間只會越來越狹窄。endprint