人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用

榮梅+宛立民+李春艷

【中圖分類號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2017）10--01

醫(yī)院提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是患者追求的目標(biāo)，而實(shí)行人性化管理模式，樹立以人為本的服務(wù)理念，本著理解人、尊重人、服務(wù)人的目標(biāo)，能有效提高醫(yī)院的整體形象，給患者留下深刻的印象。人性化管理模式需要充分發(fā)揮護(hù)理工作人員的主動(dòng)積極性，要以極大的熱情對(duì)待工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)[1]。我院自2016年1月以來實(shí)行人性化管理模式，護(hù)理工作的滿意度極大提高，有了顯著成效，現(xiàn)做以下的報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選取的我院2015年1月至12月接受傳統(tǒng)門診護(hù)理服務(wù)的患者150名，其中男82例，女68例，年齡22-69歲，平均38.2±1.6歲。對(duì)患者及家屬進(jìn)行了問卷調(diào)查，并對(duì)我院的30名護(hù)理人員進(jìn)行了人性化管理模式培訓(xùn)后，又隨機(jī)選取了我院2016年1月至2017年1月接受了人性化門診護(hù)理服務(wù)的患者150名，其中男85例，女66例，年齡20-66歲，平均39.1±1.5歲。對(duì)患者和家屬進(jìn)行了問卷調(diào)查。此次調(diào)查雙方本著自愿的原則，并且所選取患者一般資料具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查方法。采用的自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷的方式，其中包括在實(shí)行人性化護(hù)理模式前后，由患者對(duì)護(hù)理工作人員的舉止談吐、健康教育、服務(wù)態(tài)度以及專業(yè)技能方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，其次根據(jù)服務(wù)工作質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，由專門的護(hù)理人員對(duì)實(shí)行人性化管理的護(hù)理工作人員在解決問題的能力、與醫(yī)生的默契配合度、與患者交流能力和工作責(zé)任心方面進(jìn)行專業(yè)的評(píng)價(jià)。最后，對(duì)于醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況做好詳細(xì)記錄[2]。

1.2.2 管理方法。進(jìn)行自我管理。首先，護(hù)理工作人員應(yīng)有自覺性，有工作計(jì)劃，要積極熱情地認(rèn)真對(duì)待工作，與患者多進(jìn)行溝通，實(shí)時(shí)了解患者的需求。其次，要實(shí)行情感化管理，要以患者的需求為中心，解決存在的問題，幫助患者消除消極情緒，做好護(hù)理工作。要有良好的文化氛圍，護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)理人員都應(yīng)該要求自己的行為規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)行事，有正確的價(jià)值取向，要樹立一切為了患者的服務(wù)目標(biāo)。

1.3 觀察指標(biāo)

患者對(duì)護(hù)理工作滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)如下：針對(duì)于對(duì)護(hù)理工作的滿意度評(píng)價(jià)來說，舉止談吐、健康教育、熱情服務(wù)等都是采用百分制，所得分值越高，代表其評(píng)價(jià)越高。對(duì)于護(hù)理工作質(zhì)量中的解決問題的能力、與醫(yī)生的默契配合度、與患者交流能力等，同滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一樣，也是分值越高，評(píng)價(jià)越高。醫(yī)療糾紛情況則是看發(fā)生次數(shù)的變化情況，次數(shù)越少越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)用SPSS18.0，計(jì)數(shù)計(jì)量資料應(yīng)用（%）以及t檢測(cè)（±s），P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

試驗(yàn)組與對(duì)照組對(duì)于護(hù)理工作人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分比較，兩者之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。具體情況見下表1。

試驗(yàn)組與對(duì)照組對(duì)于護(hù)理工作服務(wù)滿意度的評(píng)分比較，兩者之間的差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.02）。具體情況見下表2。

3 討論

門診是醫(yī)院中重要的一部分，門診里面的護(hù)士人員與患者有著密切的聯(lián)系，處理好患者與護(hù)理人員的關(guān)系，有利于維護(hù)醫(yī)院的良好形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。護(hù)理人員需要以飽含熱情的態(tài)度真誠(chéng)的對(duì)待每一位患者，要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，讓患者感受到來自醫(yī)院的溫暖[3]。醫(yī)院是人流量密集的地方，每天都要接待患病類型不同的人，因此，對(duì)服務(wù)人員的要求也就會(huì)比較高，給護(hù)理工作也帶來了一定壓力，為了避免問題的發(fā)生，實(shí)行人性化門診護(hù)理模式有了獨(dú)特的優(yōu)越性。以人性化的角度充分考慮患者的需求，那么在就醫(yī)過程中，就會(huì)增加患者的滿意度。鑒于此，為了更好的提高護(hù)理工作質(zhì)量，應(yīng)該對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅要掌握豐富的醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，還有培養(yǎng)人員的職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)責(zé)任感，多與患者進(jìn)行溝通交流，這樣才能贏得患者對(duì)護(hù)理人員的滿意。通過人性化護(hù)理管理模式，拉近了患者與護(hù)理人員的距離，建立起良好關(guān)系，得到了病人對(duì)醫(yī)院認(rèn)可的同時(shí)，也有效促進(jìn)了醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力[4]。

綜上所述，護(hù)理工作中實(shí)行人性化管理模式能有效提高患者及其家屬對(duì)于護(hù)理人員的滿意度、護(hù)理工作的質(zhì)量，并且也能妥善處理醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系的緊張局面，值得大力推廣。

參考文獻(xiàn)

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