企業(yè)業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化程序探析

曲傳祥

摘 要 企業(yè)外部環(huán)境的變化和內(nèi)部運(yùn)行效率低下，促使企業(yè)不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是從企業(yè)戰(zhàn)略出發(fā)，以流程為對象，對流程進(jìn)行根本性、創(chuàng)新性的思考與分析，通過對業(yè)務(wù)全息分析和流程構(gòu)成要素的重新組合，打破部門壁壘，增強(qiáng)橫向協(xié)作，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)運(yùn)營成本，從而保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。本文探討了新的流程梳理和優(yōu)化程序，并對程序中各具體步驟進(jìn)行了說明，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化具有一定的參考借鑒意義。

關(guān)鍵詞 企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 優(yōu)化程序

一、背景

業(yè)務(wù)流程是指為了達(dá)成特定業(yè)務(wù)目標(biāo)而執(zhí)行的一系列在邏輯上相關(guān)的任務(wù)。一套科學(xué)完善的管理流程，可以使企業(yè)規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)，部門分工明確，職責(zé)清晰，監(jiān)控有力。國際化的大公司都高度重視流程管理，成立專業(yè)管理部門，使用先進(jìn)的信息手段，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的流程管理，以提升公司執(zhí)行力，強(qiáng)化控制，提高效率。

許多公司隨著經(jīng)營環(huán)境的日趨復(fù)雜化以及公司發(fā)展步伐的加快，業(yè)務(wù)流程暴露出一些與新形勢發(fā)展不相適應(yīng)的矛盾和問題。本文以創(chuàng)新視角，從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，通過流程梳理和優(yōu)化，規(guī)范管理程序，優(yōu)化管理資源，規(guī)范管理行為，為企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供制度保障。

二、業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化程序

業(yè)務(wù)流程的梳理優(yōu)化需遵循一定的程序，基于PDCA管理理論，從公司整體戰(zhàn)略出發(fā)，分解目標(biāo)、架構(gòu)設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)梳理、風(fēng)險(xiǎn)分析、要素評價(jià)、優(yōu)化控制、指標(biāo)監(jiān)控與跟蹤，實(shí)現(xiàn)全過程管理。業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化程序大體可以分為以下幾個(gè)步驟：

第一，前期準(zhǔn)備。確定梳理與優(yōu)化業(yè)務(wù)領(lǐng)域，明確目標(biāo)流程，組建跨部門的流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)人員和執(zhí)行成員，明確職責(zé)分工和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為后續(xù)開展業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化工作做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作。

第二，全息業(yè)務(wù)分析。全息業(yè)務(wù)分析是從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，通過業(yè)務(wù)目標(biāo)分解形成各管理領(lǐng)域業(yè)務(wù)目標(biāo)及邏輯銜接關(guān)系的總覽，是承接公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)清晰劃分、資源有效利用的指導(dǎo)原則，也是構(gòu)建流程框架的基礎(chǔ)。一是業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，流程梳理優(yōu)化首先要基于對業(yè)務(wù)的深刻理解和基本判斷。這就要求全面調(diào)查分析相關(guān)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)目標(biāo)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況、工作重點(diǎn)、考核指標(biāo)、管理接口、重要風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對措施、歷年出現(xiàn)過的重大問題、風(fēng)險(xiǎn)事件等一手信息，重點(diǎn)采取問卷與訪談相結(jié)合的方式，對目標(biāo)業(yè)務(wù)展開深入調(diào)研。二是分解業(yè)務(wù)目標(biāo)。從企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，自上而下將戰(zhàn)略目標(biāo)分解為各業(yè)務(wù)目標(biāo)，再將各業(yè)務(wù)目標(biāo)細(xì)化至相關(guān)的管理子領(lǐng)域，形成業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全息視圖。

第三，業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)。業(yè)務(wù)架構(gòu)是對企業(yè)全部業(yè)務(wù)分類和分級(jí)的結(jié)構(gòu)化反映，重點(diǎn)反映支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展的基本能力和價(jià)值創(chuàng)造過程。識(shí)別支撐業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的各種能力要素的分類，依照業(yè)務(wù)邏輯理清能力要素之間的層級(jí)關(guān)系，形成業(yè)務(wù)架構(gòu)，作為規(guī)劃業(yè)務(wù)流程的依據(jù)。

第四，流程規(guī)劃與重要性評估。一是規(guī)劃業(yè)務(wù)流程。從業(yè)務(wù)架構(gòu)的角度，評估分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程體系的完整性、合理性，規(guī)劃和完善業(yè)務(wù)流程，調(diào)整補(bǔ)充現(xiàn)有流程體系，形成總體業(yè)務(wù)流程目錄。二是評估重要業(yè)務(wù)流程。根據(jù)重要業(yè)務(wù)流程評估模板，從客戶相關(guān)度、戰(zhàn)略相關(guān)度、整體績效相關(guān)度、流程橫向跨度四個(gè)維度對業(yè)務(wù)流程的重要性進(jìn)行評析，并結(jié)合企業(yè)的發(fā)展階段和年度工作重心、重要風(fēng)險(xiǎn)等因素的考慮，確定重要業(yè)務(wù)流程，形成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)管控的劃分重點(diǎn)。

第五，文件要素評價(jià)。在業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的過程中，對企業(yè)的現(xiàn)行管理制度、細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)、手冊等文檔和配套的管理文件，按各自的管理定位展開詳細(xì)的要素評價(jià)，消除管理空白點(diǎn)、交叉及重疊部分，形成目標(biāo)一致、整合配套的一體化文件體系。一是細(xì)化管理要素?；诠芸啬繕?biāo)和業(yè)務(wù)架構(gòu)，細(xì)化和完善管控模式、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)協(xié)同等多個(gè)管理要素。二是匹配文件與架構(gòu)要素。將各項(xiàng)文件的制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程匹配至對應(yīng)的三級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)，理順上下承接的層級(jí)關(guān)系，分層級(jí)列示管理文件，并根據(jù)管理文件的定位，判斷各項(xiàng)管理文件的類型。三是評價(jià)管理文件。以細(xì)化完善的管理要素為評價(jià)基準(zhǔn)，結(jié)合管理文件的定位，對現(xiàn)有管理文件架構(gòu)和內(nèi)容的唯一性、一致性、實(shí)操性和邏輯性進(jìn)行評價(jià)，提出修訂方案，并完善相應(yīng)管理文件。

第六，風(fēng)險(xiǎn)分析。圍繞企業(yè)目標(biāo)，對可能影響業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)源、影響范圍、風(fēng)險(xiǎn)事件原因和潛在的后果進(jìn)行判斷并記錄風(fēng)險(xiǎn)的過程。主要工作內(nèi)容包括建立風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)的框架、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)描述、評估風(fēng)險(xiǎn)重要性和關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫。

第七，流程繪制。一是繪制業(yè)務(wù)流程?；趯?shí)際業(yè)務(wù)及確定的業(yè)務(wù)架構(gòu)，參考業(yè)務(wù)全息分析、管理職責(zé)、文件規(guī)定，結(jié)合業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方面的考慮，規(guī)范經(jīng)營管理行為，建立和完善業(yè)務(wù)管理程序。二是繪制業(yè)務(wù)流程圖。按照流程繪制規(guī)范利用業(yè)務(wù)流程信息系統(tǒng)或其他工具繪制業(yè)務(wù)流程圖。

第八，控制優(yōu)化?？刂苾?yōu)化不應(yīng)僅局限于業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的一般性調(diào)整規(guī)范，應(yīng)注重企業(yè)全局性思維優(yōu)化。在底層單一流程優(yōu)化方面，主要是要針對管控風(fēng)險(xiǎn)，明確和細(xì)化控制措施、頻率、證據(jù)表單和制度依據(jù)等，并運(yùn)用流程增值活動(dòng)分析方法模型和流程授權(quán)模型，從職責(zé)劃分、管理界面、環(huán)節(jié)簡化等方面對流程走向、控制活動(dòng)進(jìn)行細(xì)節(jié)優(yōu)化。

第九，合理授權(quán)?；谄髽I(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)，結(jié)合部門職能范圍和日常業(yè)務(wù)流程，確定各業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃分和關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)列表，識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中重要的管控事項(xiàng)，形成關(guān)鍵事項(xiàng)清單，作為授權(quán)權(quán)限梳理的框架基礎(chǔ)，并依據(jù)權(quán)限類型定義表，明確決策授權(quán)，編制形成跨度合理的授權(quán)管理清單。

第十，關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)。關(guān)鍵指標(biāo)作為衡量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)偏離度的手段，反映企業(yè)運(yùn)營過程中需要借助指標(biāo)分析工作進(jìn)行監(jiān)督控制的重要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，包括風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和流程績效兩類指標(biāo)。參考現(xiàn)行的業(yè)務(wù)指標(biāo)，參考各領(lǐng)域權(quán)威指標(biāo)庫，采用SMART原則，設(shè)計(jì)關(guān)鍵指標(biāo)。

第十一，流程發(fā)布。按照企業(yè)流程管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審批，發(fā)布上述業(yè)務(wù)流程梳理與風(fēng)險(xiǎn)評估工作成果。

第十二，指標(biāo)監(jiān)控及追查。持續(xù)監(jiān)控及分析關(guān)鍵指標(biāo)，對異常原因進(jìn)行追查，有針對性地制定應(yīng)對措施。企業(yè)將統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)控信息系統(tǒng)，使流程運(yùn)行能夠借助信息化手段實(shí)現(xiàn)對關(guān)鍵指標(biāo)的動(dòng)態(tài)、持續(xù)監(jiān)控。

三、創(chuàng)新點(diǎn)及經(jīng)驗(yàn)

第一，堅(jiān)持戰(zhàn)略目標(biāo)引領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)有效融合。創(chuàng)新后的業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化程序，突出以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，業(yè)務(wù)全息視圖及業(yè)務(wù)架構(gòu)既實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)的細(xì)化落地，也為風(fēng)險(xiǎn)評估和流程控制設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，并確保風(fēng)險(xiǎn)管理、流程梳理及內(nèi)控管理的同步設(shè)計(jì)與實(shí)施。

第二，確保管理文件一致，提高業(yè)務(wù)運(yùn)行管理效率。制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程一致，能夠降低管理成本。堅(jiān)持業(yè)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、流程一體化，形成目標(biāo)一致、整合配套的管理文件，整合各項(xiàng)管理要求，符合風(fēng)險(xiǎn)管控有效、流程卓越運(yùn)營的發(fā)展方向。

第三，開展關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)，滿足動(dòng)態(tài)監(jiān)控閉環(huán)管理。關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)通過搭建可有效衡量風(fēng)險(xiǎn)和流程績效的科學(xué)、合理的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和流程績效指標(biāo)體系，確立各類指標(biāo)在不同管理層級(jí)的應(yīng)用場景，為企業(yè)推進(jìn)動(dòng)態(tài)預(yù)警，挖掘風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值，保障決策支持提供了新的思路。

四、結(jié)語

業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化程序的新方法充分運(yùn)用了PDCA的管理理念，對傳統(tǒng)流程梳理方法進(jìn)行了進(jìn)一步的改進(jìn)，重點(diǎn)加強(qiáng)了與戰(zhàn)略目標(biāo)的銜接，以及與風(fēng)險(xiǎn)的聯(lián)動(dòng)，充分考慮了對企業(yè)已有管理文件的梳理，并通過指標(biāo)監(jiān)督進(jìn)行改進(jìn)與閉環(huán)，達(dá)到規(guī)避過程風(fēng)險(xiǎn)，提升流程優(yōu)化成功率的目的。

（作者單位為中國石油天然氣集團(tuán)公司）endprint