PDCA循環(huán)法在改善藥房管理質(zhì)量及降低藥品應(yīng)用差錯(cuò)率方面的應(yīng)用

舒放+++斯日古楞

[摘要] 目的 探討PDCA循環(huán)法在改善藥房管理質(zhì)量及降低藥品應(yīng)用差錯(cuò)率中的作用。 方法 選取內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院2014年2月～2015年2月門診藥房未進(jìn)行PDCA循環(huán)法的資料作為對(duì)照組，2015年4月～2016年4月進(jìn)行PDCA循環(huán)管理后的資料作為觀察組。本研究參與的藥劑師共25名，選取2000種藥品、100例患者。比較兩組藥房管理質(zhì)量評(píng)分；藥房管理模式下藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率；藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏降臅r(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率、患者滿意度。 結(jié)果 觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分，包括藥房環(huán)境管理、工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法評(píng)分均高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）；觀察組藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率均低于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）；觀察組藥房調(diào)配核對(duì)單張?zhí)幏綍r(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率短于或低于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。 結(jié)論 PDCA循環(huán)法可以提高藥房管理質(zhì)量，降低藥品應(yīng)用的差錯(cuò)率和失誤率，提高患者滿意度，可在藥房管理中推廣應(yīng)用。

[關(guān)鍵詞] PDCA循環(huán)法；藥房管理質(zhì)量；藥品應(yīng)用差錯(cuò)率

[中圖分類號(hào)] R969.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2017）09（b）-0122-04

Application of PDCA circulation method in improving the quality of the pharmacy management and reducing the drug application error rate

SHU Fang1 Siriguleng2

1.Department of Administrative， School of Public Administration， Renmin University of China， Beijing 100872， China； 2.Department of Pharmacy， Inner Mongolia People's Hospital， Inner Mongolia Autonomous Region， Hohhot 010010， China

[Abstract] Objective To study the effect of PDCA circulation method in improving the quality of the pharmacy management and reducing the drug application error rate. Methods The data in Outpatient Pharmacy of Inner Mongolia People's Hospital without PDCA circulation method from February 2014 to February 2015 were chosen as the control group. The data in Outpatient Pharmacy of the hospital with PDCA circulation method from April 2015 to April 2016 were chosen as the observation group. A total of 25 cases of pharmacists， 2000 kinds of drugs， 100 cases of patients were investigated in this study. The pharmacy management quality score； drug inventory， lack of drugs， error rate of drug batch number management under pharmacy management mode； time of check a single prescription in pharmacy deployment， error rate of dispensing， satisfaction of patients were compared between the two groups. Results The pharmacy management quality scores， including scores of pharmacy environmental management， working comfort， drugs classification， drug preservation methods in the observation group were higher than those in the control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. The drug inventory， lack of drugs， error rate of drug batch number management in the observation group were lower than those in the control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. The time of check a single prescription in pharmacy deployment， error rate of dispensing in the observation group were shoter or lower than those in the control group， while the satisfaction of patients was higher in the observation group， with statistically significant differences （P < 0.05）. Conclusion PDCA circulation method can improve the quality of the pharmacy management， reduce the error rate of drug use and errors， improve satisfaction of patients， which can be applied in pharmacy management.

[Key words] PDCA circulation method； Pharmacy management quality； Drug application error rate

醫(yī)院藥房作為醫(yī)院的綜合性科室，是反映醫(yī)院精神面貌及文明素質(zhì)的窗口，其將藥品管理、臨床用藥和患者集合為一體，是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療服務(wù)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)[1-3]。只有對(duì)藥房工作給予一系列的制度化管理，才能更好地保證臨床提供用藥的可靠性及有效性，為醫(yī)院患者提供更好的藥品服務(wù)。藥房管理工作包括藥學(xué)、醫(yī)療和護(hù)理三個(gè)方面，其管理水平的優(yōu)劣，直接關(guān)系到醫(yī)院預(yù)防、醫(yī)療和保健等多個(gè)領(lǐng)域，影響患者就醫(yī)質(zhì)量[4-8]。近些年P(guān)DCA循環(huán)管理圈的應(yīng)用較為廣泛，其由美國(guó)著名管理大師戴明博士提出，主要包括計(jì)劃（P）、實(shí)行（D）、檢查（C）和行動(dòng)（A）四個(gè)方面，通過(guò)全面質(zhì)量管理、遵循科學(xué)程序來(lái)提高管理水平[9-10]。有研究指出，PDCA循環(huán)法有其自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，如大環(huán)帶小環(huán)，階梯式上升，綜合應(yīng)用科學(xué)管理方法[11]。為進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)院藥房管理工作，使其從傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理向著科學(xué)管理的方向發(fā)展，筆者聯(lián)合并依托呼和浩特市門診量較大的內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院，對(duì)其門診藥房管理情況進(jìn)行調(diào)研分析，探討PDCA循環(huán)法在提升藥房管理質(zhì)量及降低藥品應(yīng)用差錯(cuò)率方面的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院2014年2月～2015年2月門診藥房未進(jìn)行PDCA循環(huán)法的資料作為對(duì)照組，2015年4月～2016年4月進(jìn)行PDCA循環(huán)管理后的資料作為觀察組。本研究符合內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)的要求。本研究參與的藥劑師共25名，男11名，女14名；年齡22～41歲，平均（32.1±6.4）歲；工作年限2～15年，平均（7.2±1.1）年；初級(jí)職稱12名，中級(jí)職稱8名，高級(jí)職稱5名。本研究中藥劑師無(wú)調(diào)離崗位現(xiàn)象，排除由于藥劑師更換可能對(duì)結(jié)果帶來(lái)的偏倚。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用傳統(tǒng)管理模式，進(jìn)行藥劑師常規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，加強(qiáng)藥品登記制度的執(zhí)行，做好藥物失效期的登記等。

1.2.2 觀察組 采用PDCA循環(huán)法管理模式。根據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院當(dāng)前藥房管理的現(xiàn)狀，調(diào)整并制訂藥房管理目標(biāo)。從患者門診繳費(fèi)、藥房打印處方開(kāi)始，藥房工作人員進(jìn)行藥品處方的調(diào)配，藥筐查找藥品，對(duì)藥品進(jìn)行審核發(fā)放，用藥前交代注意事項(xiàng)，做好藥物發(fā)放后的指導(dǎo)。對(duì)發(fā)放藥物時(shí)間設(shè)定為70 s，保證發(fā)藥的內(nèi)差率不超過(guò)1%，外差率不超過(guò)0.01%，藥品去向明確率需超過(guò)99.9%。具體藥房管理措施如下：①升級(jí)發(fā)藥前臺(tái)設(shè)施。對(duì)藥房前臺(tái)進(jìn)行改造，將操作臺(tái)的玻璃去掉，打通瓶頸，增設(shè)無(wú)動(dòng)力軌道，合理設(shè)計(jì)藥房窗口，在符合人體工程學(xué)原理的基礎(chǔ)上，盡量降低藥房的無(wú)效工作時(shí)間，提升效率。②重新設(shè)計(jì)安排藥房的內(nèi)部布局。對(duì)處方組成行大數(shù)據(jù)分析，合理配置藥房藥品，并根據(jù)藥物的藥理情況、儲(chǔ)存環(huán)境、使用頻率等，在保證不違背藥品管理制度的基礎(chǔ)上，對(duì)于用藥量較大、使用頻率較高的藥品盡可能放在距離藥劑師較近的位置，減少藥劑師因頻繁取藥位置不變帶來(lái)的時(shí)間消耗，提高單張?zhí)幏降恼{(diào)配效率，縮短處方調(diào)配時(shí)間。③做好藥房工作人員的配置和培訓(xùn)。加強(qiáng)不同級(jí)別藥劑師的技能培訓(xùn)，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，掌握基本治療藥物的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)根據(jù)學(xué)歷及職稱提出不同的要求，關(guān)心、組織、指導(dǎo)所屬人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高其工作的積極性。④做好藥房窗口外部標(biāo)識(shí)。藥房窗口外部標(biāo)識(shí)清晰簡(jiǎn)明，指導(dǎo)患者有序排隊(duì)，減少因插隊(duì)等發(fā)生的醫(yī)患糾紛。⑤改善并提高藥品的庫(kù)房管理。合理設(shè)定藥房倉(cāng)庫(kù)，做到先進(jìn)藥品先出，同時(shí)做好藥品庫(kù)存上限、下限的估算，以更好地進(jìn)行藥品采購(gòu)量的預(yù)算。每個(gè)月對(duì)藥房批號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一核對(duì)及檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)滯銷藥品。因藥品應(yīng)用具有一定的周期性和季節(jié)性，要對(duì)藥物從采購(gòu)到分配進(jìn)行準(zhǔn)確把握。登記好藥房庫(kù)存量、使用量及需求量，提高藥品的綜合利用率。⑥定期對(duì)藥房退藥問(wèn)題及原因進(jìn)行分析總結(jié)，及時(shí)準(zhǔn)確地將分析結(jié)果反饋給相關(guān)臨床科室，提高全員對(duì)于退藥問(wèn)題的關(guān)注度，改善藥房服務(wù)質(zhì)量。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組藥房管理質(zhì)量評(píng)分情況，主要包括藥房環(huán)境管理、藥房工作人員的工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法，每項(xiàng)評(píng)分范圍為0～20分，總體分?jǐn)?shù)范圍為0～80分，分?jǐn)?shù)越高表明藥房管理質(zhì)量越好，反之越差[4]。比較兩組藥房管理模式下藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率等。比較兩組藥房調(diào)配核方（單張）的時(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)、患者滿意度情況。其中，發(fā)藥差錯(cuò)率以2000種藥品為基數(shù)；患者滿意度采用問(wèn)卷調(diào)查，以每組100例患者為基數(shù)，問(wèn)卷有效率為100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料數(shù)據(jù)用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，兩組間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組藥房管理模式下藥房管理質(zhì)量評(píng)分比較

觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分，包括藥房環(huán)境管理、工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見(jiàn)表1。

2.2 兩組藥房管理模式下藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率比較

觀察組藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率均低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見(jiàn)表2。

2.3 兩組藥房管理模式下藥房調(diào)配核方時(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率、患者滿意度比較

觀察組藥房調(diào)配核方時(shí)間短于對(duì)照組，發(fā)藥差錯(cuò)率低于對(duì)照組，患者滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見(jiàn)表3。

3 討論

近年來(lái)隨著藥學(xué)服務(wù)水平的不斷提高，藥房管理作為藥學(xué)服務(wù)中一項(xiàng)重要的組成部分，其服務(wù)質(zhì)量也在不斷提升。PDCA循環(huán)即戴明環(huán)，是全面質(zhì)量管理遵循的科學(xué)的工作程序，能促進(jìn)任何一項(xiàng)活動(dòng)合乎邏輯且有效進(jìn)行[12-16]。本研究以實(shí)施PDCA循環(huán)法前后數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，通過(guò)分析內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院藥房管理的總體情況，總結(jié)該院傳統(tǒng)藥房管理模式下存在的相關(guān)問(wèn)題。①取藥等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，管理較混亂：醫(yī)院通常的流程為患者就醫(yī)，由臨床醫(yī)師開(kāi)具處方，患者去劃價(jià)交費(fèi)并取藥。在患者劃價(jià)交費(fèi)的同時(shí)，藥房生成處方，開(kāi)始打印，并進(jìn)行調(diào)配，傳送，核對(duì)患者信息，發(fā)放藥品，進(jìn)行用藥交代和指導(dǎo)。這一系列步驟中任何一步出現(xiàn)不暢均可導(dǎo)致藥房窗口管理混亂。內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院實(shí)際情況在處方調(diào)配、窗口尋找藥籃、審核發(fā)藥方面管理存在問(wèn)題。②藥房布局存在不合理現(xiàn)象：藥房布局不合適直接增加藥品的調(diào)配時(shí)間，是導(dǎo)致調(diào)配藥品時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的主因。調(diào)配單張方需在藥房里面轉(zhuǎn)幾個(gè)圈子，單張?zhí)幏狡骄?8步。③藥房窗口外部環(huán)境的影響：來(lái)院就診患者的素質(zhì)差異化明顯，糾紛偶有發(fā)生，影響藥品發(fā)放。

內(nèi)蒙古自治區(qū)人民醫(yī)院門診藥房實(shí)施PDCA循環(huán)法后藥房管理質(zhì)量明顯提高。①通過(guò)對(duì)藥房前臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，藥師的工作量減少，勞動(dòng)強(qiáng)度也同步降低，核對(duì)單個(gè)處方的時(shí)間有所縮短，可釋放出更多的時(shí)間和精力來(lái)服務(wù)整個(gè)藥學(xué)工作。②調(diào)整藥房布局，縮短藥師的調(diào)配處方時(shí)間，提高其工作效率，以便服務(wù)更多的患者。③藥房人員配置合理，傳幫帶教，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，和諧健康。④藥房信息系統(tǒng)及時(shí)維護(hù)，改善了原有發(fā)放藥物流程，縮短發(fā)放藥物時(shí)間，藥房工作效率明顯提高。⑤藥品科學(xué)管理，周轉(zhuǎn)率提高，滯銷品種降低，批號(hào)管理更順暢。

本研究結(jié)果顯示，觀察組藥房管理質(zhì)量評(píng)分，包括藥房環(huán)境管理、工作舒適度、藥物分類放置、藥物保存方法評(píng)分及患者滿意度均高于對(duì)照組，藥品庫(kù)存量、缺藥次數(shù)、藥品批號(hào)管理失誤率及藥房調(diào)配核對(duì)單方時(shí)間、發(fā)藥差錯(cuò)率均低于較對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。提示傳統(tǒng)的藥房管理方式在一定程度上脫離醫(yī)生實(shí)際用藥習(xí)慣。藥品庫(kù)存數(shù)是保證藥房10 d左右的用藥量，根據(jù)前10 d的用藥量自動(dòng)生成一筆采購(gòu)量單，據(jù)此數(shù)據(jù)采購(gòu)下一個(gè)10 d的用藥，由于與實(shí)際情況銜接不暢，會(huì)出現(xiàn)藥品滯銷或者因周期或季節(jié)性某類藥物的用藥量大導(dǎo)致缺藥[17-18]。采用循環(huán)管理模式后，在電腦自動(dòng)生成的采購(gòu)單中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如滯銷藥品或需求量大的藥品，可根據(jù)實(shí)際用量及時(shí)調(diào)整采購(gòu)量[19-22]。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)批號(hào)的管理。通過(guò)PDCA解決了藥房管理中的缺陷，提高了品質(zhì)管理的效果，提供了分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的科學(xué)方法，工作效率顯著提升，患者滿意度大大提高。

綜上所述，PDCA循環(huán)法可以提高藥房管理質(zhì)量，降低藥品應(yīng)用的差錯(cuò)率和失誤率，提高患者滿意度，可在藥房管理中推廣應(yīng)用。

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（收稿日期：2017-05-23 本文編輯：程 銘）