真金白銀的投入 服務(wù)才不會流于形式

謝麗紅

煙灶產(chǎn)品的服務(wù)基本上分為送貨、安裝和維修三部分。目前，廠家管理的主要是新品的送貨和安裝。售后維修又分為保內(nèi)和保外的兩部分。

送一臺煙機為啥比裝一臺還貴？

從理論上看，配送和安裝如果實現(xiàn)一體化，就節(jié)省了時間，尤其是不用上兩次門。但是從技術(shù)的角度看，配送和安裝是技術(shù)含量不同的兩個動作。配送就是開著車把東西搬到客戶家里，其中的技術(shù)含量幾乎沒有。但是安裝是一個又一定技術(shù)含量的活兒。所以，讓配送的人學(xué)習(xí)安裝，可能有些強求；讓安裝的人去倉庫提貨配送，有點大材小用。

問題來了，既然安裝的技術(shù)含量高于配送，那這兩個環(huán)節(jié)的補貼應(yīng)該是安裝的高于送貨的，但是恰恰相反，廠家給予配送人員的補貼高于安裝人員的補貼。例如，某品牌配送一臺吸油煙機的補貼額度30元，灶具是20元。而安裝一臺吸油煙機的補貼額度20元，灶具是10元。這有些不可思議。其實在制定這個補貼政策的時候，廠家考慮的配送成本里面包括汽車、油耗和人工等綜合成本。而安裝人員只要騎車子再有幾個簡單的工具就行了，人工成本又低，所以只有20元。還有，配送人員拿不到任何與增值服務(wù)有關(guān)的額外費用。

以南寧為例，一輛配送的小型貨車最多可以容納煙灶消三件套8～10套。淡季的時候，一個配送員一個月結(jié)算的配送費用在7000～8000元之間，旺季的時候可以高于10000元。如果扣除車子的折舊、油耗、停車費等硬性成本，這個配送員淡季的時候基本上可以獲得的收益就是三四千元的水平，旺季的時候可以拿到五六千元的水平。

因此，從服務(wù)公司給配送員和安裝人員結(jié)算的賬面費用來看，配送人員的平均收入高于安裝人員。但是，事實情況是，安裝人員的總體收入高于送貨人員的收入，這也符合目前行業(yè)的基本規(guī)則。為什么呢？安裝人員的外快從哪里來呢？

增值服務(wù)應(yīng)該增誰的值？

所有煙灶品牌承諾給消費者的免費安裝用一句話來形容就是“箱子里的所有配件一次性的免費裝完”。凡是箱子以外的都是要額外收取費用的。例如，煙機的免費安裝過程包括，配送師傅先將產(chǎn)品免費送到消費者家中，安裝的師傅再上門安裝，負責(zé)免費的打孔，將機器掛到墻上，并把機身的煙管連接到煙道。

免費安裝的部分是指安裝環(huán)境要與產(chǎn)品完全匹配，但是目前很少能有完全匹配的。因此，目前煙灶品類的增值服務(wù)主要是兩塊，煙機就是擴煙道是要單獨收費的。一般居民住宅樓開發(fā)商設(shè)計的公共煙道與家庭廚房連接處的直徑都是按照多年前制定的建筑標準來執(zhí)行的，數(shù)值大概140mm或者150mm。但是煙灶這些家電產(chǎn)品是不斷地升級改變的，目前大多數(shù)煙機都是大風(fēng)量的，煙管的設(shè)計孔徑大多數(shù)都是170mm，少部分是 160mm。因此，遇到這樣的情況，安裝師傅要先把廚房煙道口擴大到可安裝的數(shù)值才能安裝。雖然都是擴孔，但是安裝人員會根據(jù)墻體的材料和厚度收取不同，也就是說師傅要現(xiàn)場根據(jù)擴孔的難易程度耗費的時間收取費用，大致在30～50元之間。例如，磚混結(jié)構(gòu)的擴孔工作量大一些，收取的費用就會高一些。如果是簡易的墻體，那么收取的費用就會低一些。但是這些都是有收費標準的。

吸油煙機的另一個收費項目是止逆閥。一般吸油煙機廠家在包裝箱里配一個止逆閥，是安裝在煙機內(nèi)部的。但是為了防止公共煙道里的煙逆流吹進煙機造成廚房的竄味，我們會建議客戶在煙管與煙道連接的末端再安裝一個止逆閥。這個也是要單獨收取費用的，包括材料費和安裝人工費，總體打包在一起是80元和120元兩個檔次。關(guān)于增加一個止逆閥的安裝，有的品牌在線上官網(wǎng)也會給出收費的標準。

燃氣灶的增值收費主要是櫥柜安裝槽的擴孔。一般客戶在廚房裝修的過程中，都是先去建材市場制定櫥柜，再去電器賣場購買煙灶套裝，但是客戶選購煙灶套裝的時候，大多不會考慮非常嚴格的尺寸，主觀地認為，櫥柜有了預(yù)留位置了，就都能裝上去。因此，定制櫥柜的時候，櫥柜商就會大致的數(shù)據(jù)給燃氣灶預(yù)留位置，或者是客戶按照自家原來燃氣灶的尺寸讓櫥柜商預(yù)留安裝口。但實際情況是，燃氣灶安裝的時候，更換了型號和品牌之后，產(chǎn)品的規(guī)格有了很大的差異，櫥柜預(yù)留的孔安裝起來就不合適，尤其是嵌入式的，因此就必須再次手工擴孔。有的時候是一個邊，有的時候是要切割兩個邊，甚至是三個邊都需要重新擴孔。

增值服務(wù)的收費目前是兩種方式，第一種是廠家和代理商共同制定出增值服務(wù)的收費標準，但是最終收取的所有費用歸安裝人員所有。另一種是廠家制定人工和配件的收費標準，安裝服務(wù)人員嚴格安裝標準執(zhí)行，并按照月度給服務(wù)人員結(jié)算增值服務(wù)的提成。

前者的做法看似是重視服務(wù)人員，將增值服務(wù)部分所有受益都返還給安裝工人，但這是因為品牌給出的基礎(chǔ)安裝費用過低，只能用增值收益來彌補服務(wù)人員的待遇水平，說白了就是堤內(nèi)損失堤外補。例如，某品牌安裝一臺吸油煙機給出的服務(wù)補貼只有20元，燃氣灶安裝補貼只有10元。這一服務(wù)補貼標準在10年里只調(diào)整了一次。這個數(shù)額在十幾年前好像不是很低，但是十年間物價和人工成本等都出現(xiàn)了大幅度的提升，廠家還是在沿用這個補貼政策，真的有些不可思議。這個費用水平也無法找到合適的安裝人員，因此，代理商要在廠家補貼的基礎(chǔ)上，再補貼一定的費用給安裝人員。例如某品牌，師傅安裝一臺煙機獲得40元，安裝一臺灶具獲得20元，廠家和代理商各拿出一半。換句話說，這個品牌的代理商做服務(wù)是肯定虧錢的。

同時，打孔等以人工判斷操作的工作，如果公司將收益截流，就需要很多復(fù)雜和繁瑣的流程，工作量非常大，效果還不一定好。例如，師傅說客戶的煙道要打孔，怎么判斷，就要量尺寸拍照，然后發(fā)給管理中心的人員來判斷并下單，整個流程的信息傳遞等需要1個小時的時間。而這部分如果是執(zhí)行公司收費標準的框架下，讓服務(wù)人員自己來判斷，自己說服客戶，自己收費，效率會很高，管理成本也降低很多。

其實，不管是煙道的擴孔，還是櫥柜的擴孔，看似簡單的工作，安裝師傅卻承擔(dān)著很大的風(fēng)險。例如，打孔的時候，煙塵污染嚴重，師傅是要佩戴防塵面具之類的工作。偶爾還會出現(xiàn)在擴孔的過程中因為施工難度高而受傷等。還出現(xiàn)過把擴孔的過程中，廚房的瓷磚施工有鋼筋或者空心等難度較高，導(dǎo)致煙道孔旁邊的瓷磚被震碎。出現(xiàn)這種情況，如果客戶好說話，也就是賠償幾百元錢的修復(fù)費用給客戶，或者是師傅自己買來裝修材料給客戶恢復(fù)原樣。有的客戶不但要求恢復(fù)原樣，還會投訴給廠家。另外，還有的客戶廚房重新裝修之后，燃氣灶的煤氣管長度不夠，需要增加煤氣管的長度，就必須自己購買。endprint

后者看似只給安裝服務(wù)人員增值服務(wù)收益部分的提成，這是因為廠家給予了足夠的安裝補貼。例如，安裝一臺熱水器的費用是35元，凈水器的安裝補貼是40元。如果一個師傅一天安裝4臺熱水器的話，就是140元。一個月的收入也有四千多元，再加上配件收益提成的話，總收入會接近6000元。

現(xiàn)在煙灶品牌在配件管理上存在一些問題。例如額外增加的配件，廠家沒有做任何的規(guī)定，就是代理商甚至是安裝服務(wù)人員自己采購的。在利益的驅(qū)使下，很多中小安裝公司就采購低質(zhì)低價的配件，后期使用過程中的客戶體驗就不會很好。

而在服務(wù)方面管理水平高的品牌在服務(wù)方面的管理可以用“要求多，管得嚴，錢給夠”。例如，A.O.史密斯的零配件采購實行指定品牌制，嚴格要求安裝人員必須使用廠家指定的品牌和產(chǎn)品。一旦出現(xiàn)問題，有規(guī)范的賠付機制。對私自使用其他非制定配件的安裝人員和服務(wù)公司，都給予重罰。甚至直接派人到用戶家中做暗訪，抽查安裝過程中零配件的使用情況。也只有在嚴格要求，規(guī)范管理，費用充足的情況下，才能有好的服務(wù)，有客戶非常滿意的服務(wù)。

倒過來看，有的煙灶品牌本來給的安裝費用就很少，需要代理商補貼，如果再想增加管理的細則，把安裝的工人和零配件都管理細化的話，代理商自己負擔(dān)的服務(wù)投入更大，利潤更低，肯定是行不通的。

服務(wù)系統(tǒng)的打造需要真金白銀的投入。

對于安裝類的家電產(chǎn)品來說，服務(wù)人員不但要懂產(chǎn)品，還要懂技術(shù)，是一個現(xiàn)場感非常強的工作。因此，如果想提高服務(wù)隊伍整體的服務(wù)水平，不但要嚴格管理，更要加強培訓(xùn)，尤其是效果最好的現(xiàn)場培訓(xùn)更是必不可少的。

例如，有的品牌的服務(wù)中心因為廠家預(yù)算中給的管理費用少，缺乏系統(tǒng)地為代理商和服務(wù)人員做現(xiàn)場服務(wù)培訓(xùn)的機制，所謂的培訓(xùn)都是簡單地流于形式。例如，今年上市一批新產(chǎn)品，服務(wù)中心就先發(fā)給代理商發(fā)一個PDF文件，通知代理商的人員在直播間組織在線培訓(xùn)，并告知各地的服務(wù)人員什么時段有培訓(xùn)，要求大家參與。但是最終誰來參與了，學(xué)習(xí)的效果如何，沒有任何的要求和考核。有的品牌甚至有將近十年沒有組織過現(xiàn)場的服務(wù)培訓(xùn)。如果一個品牌全國有幾千名的服務(wù)人員，對產(chǎn)品的基本知識不懂，對品牌的企業(yè)文化不了解，那服務(wù)人員對品牌的歸屬感在哪里呢？

而服務(wù)管理水平高的品牌也利用了互聯(lián)網(wǎng)工具，做法是開發(fā)針對安裝服務(wù)人員的APP，要求安裝人員手機在線學(xué)習(xí)的同時，還要在線考試。考試不合格的話肯定不能上崗。

以上只是對服務(wù)重視度不同的兩類品牌對于培訓(xùn)的對比，其背后是品牌對于服務(wù)的重視以及為此項工作的真金白銀的投入。服務(wù)系統(tǒng)分為前臺和后臺。前臺就是與消費者直接接觸的服務(wù)團隊，后臺就是管理整個服務(wù)體系正常運營運轉(zhuǎn)的體系。廠家給予代理商的服務(wù)補貼就包含了前臺和后臺的總體費用。也就是說，安裝一臺煙機的20元補貼除了給安裝人員，還要承擔(dān)后臺的服務(wù)成本。例如，為了應(yīng)付品牌對于服務(wù)流程的考核，代理商要單獨安排6個文職人員專職做服務(wù)后臺的管理工作，平均每月要完成3500個訂單的處理工作，每月的工資成本就是2萬元左右。包括對內(nèi)對外的溝通協(xié)調(diào)和信息傳遞，整理報裝和報修訂單，安排安裝單，按時錄單，回訪，緊急情況處理等。只有做好服務(wù)后臺的管理，前臺的消費者滿意度才能提高?？蛻粲辛藛栴}，有人回復(fù)，有人及時上門等。一臺吸油煙機20元的補貼，安裝人員最多拿到10元，另外10元要給后臺分配。但是在南寧低于3000元的工資是招不到人的，計算下來，安裝師傅至少是要拿到每臺20元的安裝結(jié)算費用才能有人干，所以，另外的10元是代理商自己補貼的。所以，有些代理商做煙灶的安裝服務(wù)是賠錢的。

相反，有的品牌給予服務(wù)的重視會在費用補貼上直接體現(xiàn)，這就是真金白銀的投入。某公司為了實現(xiàn)24小時全天候的及時服務(wù)，安排了8名專職人員24小時待命。為此，公司給這8名安裝人員每月補貼500元。這筆費用每年的支出就是近5萬元。代理商敢于增加這部分投入就是因為廠家給予的補貼費用足夠支撐這部分費用。

服務(wù)是一個細水長流的體系化打造過程。這里面既需要服務(wù)部門在流程細節(jié)的執(zhí)行和考核上的科學(xué)設(shè)置，也需要品牌商真金白銀的投入。那么，廠家給服務(wù)的投入又從哪里來呢？要么從產(chǎn)品的銷售收益中撥出，要么制定真實合理的服務(wù)收費標準。如果品牌長期以低價來獲取市場，那么低毛利的情況下，廠家也很難拿出足夠的費用投給服務(wù)部門，再制定不合乎市場規(guī)則的收費標準，所有的讓客戶滿意的服務(wù)都只能口號難以實施。

只有堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的品牌策略，客觀上認可服務(wù)的價值，在銷售環(huán)節(jié)獲得更高的毛利，制定合理的服務(wù)價格，廠家才能有真金白銀投入給所有的服務(wù)環(huán)節(jié)。 （責(zé)編 邱麥平）endprint