真金白銀的投入 服務(wù)才不會(huì)流于形式

謝麗紅

煙灶產(chǎn)品的服務(wù)基本上分為送貨、安裝和維修三部分。目前，廠家管理的主要是新品的送貨和安裝。售后維修又分為保內(nèi)和保外的兩部分。

送一臺(tái)煙機(jī)為啥比裝一臺(tái)還貴？

從理論上看，配送和安裝如果實(shí)現(xiàn)一體化，就節(jié)省了時(shí)間，尤其是不用上兩次門。但是從技術(shù)的角度看，配送和安裝是技術(shù)含量不同的兩個(gè)動(dòng)作。配送就是開(kāi)著車把東西搬到客戶家里，其中的技術(shù)含量幾乎沒(méi)有。但是安裝是一個(gè)又一定技術(shù)含量的活兒。所以，讓配送的人學(xué)習(xí)安裝，可能有些強(qiáng)求；讓安裝的人去倉(cāng)庫(kù)提貨配送，有點(diǎn)大材小用。

問(wèn)題來(lái)了，既然安裝的技術(shù)含量高于配送，那這兩個(gè)環(huán)節(jié)的補(bǔ)貼應(yīng)該是安裝的高于送貨的，但是恰恰相反，廠家給予配送人員的補(bǔ)貼高于安裝人員的補(bǔ)貼。例如，某品牌配送一臺(tái)吸油煙機(jī)的補(bǔ)貼額度30元，灶具是20元。而安裝一臺(tái)吸油煙機(jī)的補(bǔ)貼額度20元，灶具是10元。這有些不可思議。其實(shí)在制定這個(gè)補(bǔ)貼政策的時(shí)候，廠家考慮的配送成本里面包括汽車、油耗和人工等綜合成本。而安裝人員只要騎車子再有幾個(gè)簡(jiǎn)單的工具就行了，人工成本又低，所以只有20元。還有，配送人員拿不到任何與增值服務(wù)有關(guān)的額外費(fèi)用。

以南寧為例，一輛配送的小型貨車最多可以容納煙灶消三件套8～10套。淡季的時(shí)候，一個(gè)配送員一個(gè)月結(jié)算的配送費(fèi)用在7000～8000元之間，旺季的時(shí)候可以高于10000元。如果扣除車子的折舊、油耗、停車費(fèi)等硬性成本，這個(gè)配送員淡季的時(shí)候基本上可以獲得的收益就是三四千元的水平，旺季的時(shí)候可以拿到五六千元的水平。

因此，從服務(wù)公司給配送員和安裝人員結(jié)算的賬面費(fèi)用來(lái)看，配送人員的平均收入高于安裝人員。但是，事實(shí)情況是，安裝人員的總體收入高于送貨人員的收入，這也符合目前行業(yè)的基本規(guī)則。為什么呢？安裝人員的外快從哪里來(lái)呢？

增值服務(wù)應(yīng)該增誰(shuí)的值？

所有煙灶品牌承諾給消費(fèi)者的免費(fèi)安裝用一句話來(lái)形容就是“箱子里的所有配件一次性的免費(fèi)裝完”。凡是箱子以外的都是要額外收取費(fèi)用的。例如，煙機(jī)的免費(fèi)安裝過(guò)程包括，配送師傅先將產(chǎn)品免費(fèi)送到消費(fèi)者家中，安裝的師傅再上門安裝，負(fù)責(zé)免費(fèi)的打孔，將機(jī)器掛到墻上，并把機(jī)身的煙管連接到煙道。

免費(fèi)安裝的部分是指安裝環(huán)境要與產(chǎn)品完全匹配，但是目前很少能有完全匹配的。因此，目前煙灶品類的增值服務(wù)主要是兩塊，煙機(jī)就是擴(kuò)煙道是要單獨(dú)收費(fèi)的。一般居民住宅樓開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)的公共煙道與家庭廚房連接處的直徑都是按照多年前制定的建筑標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行的，數(shù)值大概140mm或者150mm。但是煙灶這些家電產(chǎn)品是不斷地升級(jí)改變的，目前大多數(shù)煙機(jī)都是大風(fēng)量的，煙管的設(shè)計(jì)孔徑大多數(shù)都是170mm，少部分是 160mm。因此，遇到這樣的情況，安裝師傅要先把廚房煙道口擴(kuò)大到可安裝的數(shù)值才能安裝。雖然都是擴(kuò)孔，但是安裝人員會(huì)根據(jù)墻體的材料和厚度收取不同，也就是說(shuō)師傅要現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)擴(kuò)孔的難易程度耗費(fèi)的時(shí)間收取費(fèi)用，大致在30～50元之間。例如，磚混結(jié)構(gòu)的擴(kuò)孔工作量大一些，收取的費(fèi)用就會(huì)高一些。如果是簡(jiǎn)易的墻體，那么收取的費(fèi)用就會(huì)低一些。但是這些都是有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的。

吸油煙機(jī)的另一個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目是止逆閥。一般吸油煙機(jī)廠家在包裝箱里配一個(gè)止逆閥，是安裝在煙機(jī)內(nèi)部的。但是為了防止公共煙道里的煙逆流吹進(jìn)煙機(jī)造成廚房的竄味，我們會(huì)建議客戶在煙管與煙道連接的末端再安裝一個(gè)止逆閥。這個(gè)也是要單獨(dú)收取費(fèi)用的，包括材料費(fèi)和安裝人工費(fèi)，總體打包在一起是80元和120元兩個(gè)檔次。關(guān)于增加一個(gè)止逆閥的安裝，有的品牌在線上官網(wǎng)也會(huì)給出收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

燃?xì)庠畹脑鲋凳召M(fèi)主要是櫥柜安裝槽的擴(kuò)孔。一般客戶在廚房裝修的過(guò)程中，都是先去建材市場(chǎng)制定櫥柜，再去電器賣場(chǎng)購(gòu)買煙灶套裝，但是客戶選購(gòu)煙灶套裝的時(shí)候，大多不會(huì)考慮非常嚴(yán)格的尺寸，主觀地認(rèn)為，櫥柜有了預(yù)留位置了，就都能裝上去。因此，定制櫥柜的時(shí)候，櫥柜商就會(huì)大致的數(shù)據(jù)給燃?xì)庠铑A(yù)留位置，或者是客戶按照自家原來(lái)燃?xì)庠畹某叽缱寵还裆填A(yù)留安裝口。但實(shí)際情況是，燃?xì)庠畎惭b的時(shí)候，更換了型號(hào)和品牌之后，產(chǎn)品的規(guī)格有了很大的差異，櫥柜預(yù)留的孔安裝起來(lái)就不合適，尤其是嵌入式的，因此就必須再次手工擴(kuò)孔。有的時(shí)候是一個(gè)邊，有的時(shí)候是要切割兩個(gè)邊，甚至是三個(gè)邊都需要重新擴(kuò)孔。

增值服務(wù)的收費(fèi)目前是兩種方式，第一種是廠家和代理商共同制定出增值服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但是最終收取的所有費(fèi)用歸安裝人員所有。另一種是廠家制定人工和配件的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，安裝服務(wù)人員嚴(yán)格安裝標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并按照月度給服務(wù)人員結(jié)算增值服務(wù)的提成。

前者的做法看似是重視服務(wù)人員，將增值服務(wù)部分所有受益都返還給安裝工人，但這是因?yàn)槠放平o出的基礎(chǔ)安裝費(fèi)用過(guò)低，只能用增值收益來(lái)彌補(bǔ)服務(wù)人員的待遇水平，說(shuō)白了就是堤內(nèi)損失堤外補(bǔ)。例如，某品牌安裝一臺(tái)吸油煙機(jī)給出的服務(wù)補(bǔ)貼只有20元，燃?xì)庠畎惭b補(bǔ)貼只有10元。這一服務(wù)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)在10年里只調(diào)整了一次。這個(gè)數(shù)額在十幾年前好像不是很低，但是十年間物價(jià)和人工成本等都出現(xiàn)了大幅度的提升，廠家還是在沿用這個(gè)補(bǔ)貼政策，真的有些不可思議。這個(gè)費(fèi)用水平也無(wú)法找到合適的安裝人員，因此，代理商要在廠家補(bǔ)貼的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)貼一定的費(fèi)用給安裝人員。例如某品牌，師傅安裝一臺(tái)煙機(jī)獲得40元，安裝一臺(tái)灶具獲得20元，廠家和代理商各拿出一半。換句話說(shuō)，這個(gè)品牌的代理商做服務(wù)是肯定虧錢的。

同時(shí)，打孔等以人工判斷操作的工作，如果公司將收益截流，就需要很多復(fù)雜和繁瑣的流程，工作量非常大，效果還不一定好。例如，師傅說(shuō)客戶的煙道要打孔，怎么判斷，就要量尺寸拍照，然后發(fā)給管理中心的人員來(lái)判斷并下單，整個(gè)流程的信息傳遞等需要1個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而這部分如果是執(zhí)行公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的框架下，讓服務(wù)人員自己來(lái)判斷，自己說(shuō)服客戶，自己收費(fèi)，效率會(huì)很高，管理成本也降低很多。

其實(shí)，不管是煙道的擴(kuò)孔，還是櫥柜的擴(kuò)孔，看似簡(jiǎn)單的工作，安裝師傅卻承擔(dān)著很大的風(fēng)險(xiǎn)。例如，打孔的時(shí)候，煙塵污染嚴(yán)重，師傅是要佩戴防塵面具之類的工作。偶爾還會(huì)出現(xiàn)在擴(kuò)孔的過(guò)程中因?yàn)槭┕るy度高而受傷等。還出現(xiàn)過(guò)把擴(kuò)孔的過(guò)程中，廚房的瓷磚施工有鋼筋或者空心等難度較高，導(dǎo)致煙道孔旁邊的瓷磚被震碎。出現(xiàn)這種情況，如果客戶好說(shuō)話，也就是賠償幾百元錢的修復(fù)費(fèi)用給客戶，或者是師傅自己買來(lái)裝修材料給客戶恢復(fù)原樣。有的客戶不但要求恢復(fù)原樣，還會(huì)投訴給廠家。另外，還有的客戶廚房重新裝修之后，燃?xì)庠畹拿簹夤荛L(zhǎng)度不夠，需要增加煤氣管的長(zhǎng)度，就必須自己購(gòu)買。endprint

后者看似只給安裝服務(wù)人員增值服務(wù)收益部分的提成，這是因?yàn)閺S家給予了足夠的安裝補(bǔ)貼。例如，安裝一臺(tái)熱水器的費(fèi)用是35元，凈水器的安裝補(bǔ)貼是40元。如果一個(gè)師傅一天安裝4臺(tái)熱水器的話，就是140元。一個(gè)月的收入也有四千多元，再加上配件收益提成的話，總收入會(huì)接近6000元。

現(xiàn)在煙灶品牌在配件管理上存在一些問(wèn)題。例如額外增加的配件，廠家沒(méi)有做任何的規(guī)定，就是代理商甚至是安裝服務(wù)人員自己采購(gòu)的。在利益的驅(qū)使下，很多中小安裝公司就采購(gòu)低質(zhì)低價(jià)的配件，后期使用過(guò)程中的客戶體驗(yàn)就不會(huì)很好。

而在服務(wù)方面管理水平高的品牌在服務(wù)方面的管理可以用“要求多，管得嚴(yán)，錢給夠”。例如，A.O.史密斯的零配件采購(gòu)實(shí)行指定品牌制，嚴(yán)格要求安裝人員必須使用廠家指定的品牌和產(chǎn)品。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，有規(guī)范的賠付機(jī)制。對(duì)私自使用其他非制定配件的安裝人員和服務(wù)公司，都給予重罰。甚至直接派人到用戶家中做暗訪，抽查安裝過(guò)程中零配件的使用情況。也只有在嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，費(fèi)用充足的情況下，才能有好的服務(wù)，有客戶非常滿意的服務(wù)。

倒過(guò)來(lái)看，有的煙灶品牌本來(lái)給的安裝費(fèi)用就很少，需要代理商補(bǔ)貼，如果再想增加管理的細(xì)則，把安裝的工人和零配件都管理細(xì)化的話，代理商自己負(fù)擔(dān)的服務(wù)投入更大，利潤(rùn)更低，肯定是行不通的。

服務(wù)系統(tǒng)的打造需要真金白銀的投入。

對(duì)于安裝類的家電產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員不但要懂產(chǎn)品，還要懂技術(shù)，是一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)感非常強(qiáng)的工作。因此，如果想提高服務(wù)隊(duì)伍整體的服務(wù)水平，不但要嚴(yán)格管理，更要加強(qiáng)培訓(xùn)，尤其是效果最好的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)更是必不可少的。

例如，有的品牌的服務(wù)中心因?yàn)閺S家預(yù)算中給的管理費(fèi)用少，缺乏系統(tǒng)地為代理商和服務(wù)人員做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)的機(jī)制，所謂的培訓(xùn)都是簡(jiǎn)單地流于形式。例如，今年上市一批新產(chǎn)品，服務(wù)中心就先發(fā)給代理商發(fā)一個(gè)PDF文件，通知代理商的人員在直播間組織在線培訓(xùn)，并告知各地的服務(wù)人員什么時(shí)段有培訓(xùn)，要求大家參與。但是最終誰(shuí)來(lái)參與了，學(xué)習(xí)的效果如何，沒(méi)有任何的要求和考核。有的品牌甚至有將近十年沒(méi)有組織過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)培訓(xùn)。如果一個(gè)品牌全國(guó)有幾千名的服務(wù)人員，對(duì)產(chǎn)品的基本知識(shí)不懂，對(duì)品牌的企業(yè)文化不了解，那服務(wù)人員對(duì)品牌的歸屬感在哪里呢？

而服務(wù)管理水平高的品牌也利用了互聯(lián)網(wǎng)工具，做法是開(kāi)發(fā)針對(duì)安裝服務(wù)人員的APP，要求安裝人員手機(jī)在線學(xué)習(xí)的同時(shí)，還要在線考試。考試不合格的話肯定不能上崗。

以上只是對(duì)服務(wù)重視度不同的兩類品牌對(duì)于培訓(xùn)的對(duì)比，其背后是品牌對(duì)于服務(wù)的重視以及為此項(xiàng)工作的真金白銀的投入。服務(wù)系統(tǒng)分為前臺(tái)和后臺(tái)。前臺(tái)就是與消費(fèi)者直接接觸的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，后臺(tái)就是管理整個(gè)服務(wù)體系正常運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的體系。廠家給予代理商的服務(wù)補(bǔ)貼就包含了前臺(tái)和后臺(tái)的總體費(fèi)用。也就是說(shuō)，安裝一臺(tái)煙機(jī)的20元補(bǔ)貼除了給安裝人員，還要承擔(dān)后臺(tái)的服務(wù)成本。例如，為了應(yīng)付品牌對(duì)于服務(wù)流程的考核，代理商要單獨(dú)安排6個(gè)文職人員專職做服務(wù)后臺(tái)的管理工作，平均每月要完成3500個(gè)訂單的處理工作，每月的工資成本就是2萬(wàn)元左右。包括對(duì)內(nèi)對(duì)外的溝通協(xié)調(diào)和信息傳遞，整理報(bào)裝和報(bào)修訂單，安排安裝單，按時(shí)錄單，回訪，緊急情況處理等。只有做好服務(wù)后臺(tái)的管理，前臺(tái)的消費(fèi)者滿意度才能提高?？蛻粲辛藛?wèn)題，有人回復(fù)，有人及時(shí)上門等。一臺(tái)吸油煙機(jī)20元的補(bǔ)貼，安裝人員最多拿到10元，另外10元要給后臺(tái)分配。但是在南寧低于3000元的工資是招不到人的，計(jì)算下來(lái)，安裝師傅至少是要拿到每臺(tái)20元的安裝結(jié)算費(fèi)用才能有人干，所以，另外的10元是代理商自己補(bǔ)貼的。所以，有些代理商做煙灶的安裝服務(wù)是賠錢的。

相反，有的品牌給予服務(wù)的重視會(huì)在費(fèi)用補(bǔ)貼上直接體現(xiàn)，這就是真金白銀的投入。某公司為了實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候的及時(shí)服務(wù)，安排了8名專職人員24小時(shí)待命。為此，公司給這8名安裝人員每月補(bǔ)貼500元。這筆費(fèi)用每年的支出就是近5萬(wàn)元。代理商敢于增加這部分投入就是因?yàn)閺S家給予的補(bǔ)貼費(fèi)用足夠支撐這部分費(fèi)用。

服務(wù)是一個(gè)細(xì)水長(zhǎng)流的體系化打造過(guò)程。這里面既需要服務(wù)部門在流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行和考核上的科學(xué)設(shè)置，也需要品牌商真金白銀的投入。那么，廠家給服務(wù)的投入又從哪里來(lái)呢？要么從產(chǎn)品的銷售收益中撥出，要么制定真實(shí)合理的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果品牌長(zhǎng)期以低價(jià)來(lái)獲取市場(chǎng)，那么低毛利的情況下，廠家也很難拿出足夠的費(fèi)用投給服務(wù)部門，再制定不合乎市場(chǎng)規(guī)則的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所有的讓客戶滿意的服務(wù)都只能口號(hào)難以實(shí)施。

只有堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的品牌策略，客觀上認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，在銷售環(huán)節(jié)獲得更高的毛利，制定合理的服務(wù)價(jià)格，廠家才能有真金白銀投入給所有的服務(wù)環(huán)節(jié)。 （責(zé)編 邱麥平）endprint