重視細節(jié)方能成就服務品質(zhì)

孫格格

優(yōu)質(zhì)服務是提升品牌價值的利器，在家電業(yè)內(nèi)，優(yōu)秀的品牌都極為重視服務品牌的打造。比如，A.O.史密斯把一般意義上的用戶滿意度進一步細化，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意，并在每個季度都對用戶進行電話抽訪和郵件回訪，將非常滿意度作為考核服務商的一項重要指標。

非常滿意度是用戶滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。而用戶通過對品牌服務過程的體驗，將品牌形象在心中沉淀，進而形成對品牌忠誠度的沉淀，而品牌在市場中競爭力的表示，則是用戶對服務是否真正滿意的有效檢驗。

在近10年間，A.O.史密斯在中國市場的一路高歌，得到行業(yè)的高度認可，其不斷提高的用戶非常滿意功不可沒。A.O.史密斯與行業(yè)分享在中國成功的經(jīng)驗時，經(jīng)常會提到企業(yè)的核心價值觀，即“用戶滿意、社會滿意、股東滿意和員工滿意”的四個滿意在中國的落地。企業(yè)特別強調(diào)“落地”，是因為包括對于服務這樣比較抽象，讓行業(yè)普遍頭痛的問題，企業(yè)都找到了方法，用以體系化的管理手段，在產(chǎn)品研發(fā)，營銷，服務等方面推進對用戶滿意度的管理，并取得了實實在在的效果。近期，《現(xiàn)代家電》總編輯一行，到A.O.史密斯北京的服務商北京樂橋燃氣設備有限責任公司進行了實地調(diào)研，真實體會到，A.O.史密斯是通過做好細節(jié)凝練出服務的內(nèi)在品值。

從圖一中可以看出，從2010年～2017年8月，A.O.史密斯全國范圍內(nèi)的非常滿意度逐年遞增，其中北京樂橋燃氣設備有限責任公司的非常滿意度高于全國平均水平。在參觀樂橋燃氣售后服務培訓基地及與管理團隊的交流中，本刊也體會到，做好服務管理細節(jié)的重要性。

在培訓環(huán)節(jié)就要抓細節(jié)

北京樂橋燃氣設備有限責任公司成為A.O.史密斯的認證服務商以后，在服務管理方面從品牌商處學到很多，同時又結(jié)合北京市場的實際情況，不斷完善，使傳統(tǒng)的服務管理由粗放式逐步向精細化演進。而比如，在體系內(nèi)首先開設了專門的培訓學校，對新聘的服務人員進行專業(yè)培訓。

樂橋認為，細節(jié)落實是提升用戶非常滿意度有效手段。與一般企業(yè)不同的是，在樂橋每個服務人員的上崗都需要接受雙重考核。首先人員被招聘到公司以后，公司并不急于讓其上崗，而是先要經(jīng)過理論以及實操的培訓。樂橋培訓學校設置有理論培訓教室和實操訓練教室。新招聘的服務人員會分成初級班和中級班進行分批培訓。初級班進行服務基礎課程的培訓，比如，熟悉公司環(huán)境，對A.O.史密斯品牌的理解，對用戶服務技能的掌握，服務政策方面的學習，了解崗位知識，產(chǎn)品知識，配件工具使用，上門服務流程以及理論知識的培訓等。完成基礎培訓內(nèi)容培訓并通過考核合格后進入中級班。中級班主要是對成套系統(tǒng)的學習，熟練安裝，要達到非常了解熟悉產(chǎn)品以及會熟練的安裝操作。使服務人員一步一步通過系統(tǒng)的培訓，并考試合格達標了才能去服務用戶。

《現(xiàn)代家電》記者在參觀樂橋的培訓基地時看到，樂橋在北京的兩大培訓基地均設有理論教室和實訓室，掛在培訓教室墻上的A.O.史密斯每一臺旁邊都貼有產(chǎn)品特點和安裝、使用的注意事項，有專門的高端成套系列培訓區(qū)，每套系統(tǒng)都是按照用戶的安裝條件來進行設計，不同的系統(tǒng)配相匹配的產(chǎn)品。有貼著不同材質(zhì)的打孔演練墻，練習煙管打孔的瓷磚等實操演練設施，對于每個產(chǎn)品怎么安裝，在實訓現(xiàn)場培訓人員都能夠?qū)φ债a(chǎn)品進行詳細的講解，并讓每一個學員都能夠親自動手通過拆裝機器的方式進行演練，以達到熟練掌握安裝技能。通過培訓來提高人員素質(zhì)，提升服務的專業(yè)性。

在服務中落實細節(jié)

北京樂橋燃氣設備有限責任公司的創(chuàng)始人周克非，同時也是A.O.史密斯北京代理商，周總始終認為服務是樹立品牌非常重要的一個因素，十幾年前建立培訓學校的初衷，就是為了更好的服務用戶，為品牌增值，樹立良好的品牌形象。

但培訓僅是第一步，服務人員與各種各樣的用戶頻繁的打交道，用戶有千千萬萬種，但服務的標準則必須是一樣的。周總認為，真正的難度是服務人員正式上崗以后如何從細節(jié)之處保證用戶的滿意度。如果讓安裝工人以用戶滿意為中心，從服務上真正做到細節(jié)的落實工作，這更考驗服務商的管理體系。

比如，樂橋要求一線服務人員必須要在接到工單后在與用戶約定的安裝時間前一天晚上跟用戶聯(lián)系確認好要服務的工作，并且盡可能多問一些用戶的需求，要耐心跟用戶交流，即使溝通中出現(xiàn)了小的分歧和矛盾，服務人員也不能夠跟用戶在電話中進行爭吵，并且做到按照雙方約定好的預約時間上門服務。當?shù)诙斓竭_現(xiàn)場服務時，無論是形象、態(tài)度以及專業(yè)度上都要給用戶留下一個好的印象。在實際的服務過程中，不管用戶提出什么問題，刁鉆的還是溫和的，都必須以一種耐心和平和的態(tài)度去溝通，盡量滿足用戶的需求，來用實際行動打動顧客，并做到在服務完離別的時候?qū)τ脩粢卜浅５挠卸Y貌。

這些要求說起來很簡單，真正能夠讓服務人員落實到位絕對不簡單。因此，除專業(yè)技能的培訓及嚴格的管理以外，強化服務人員對企業(yè)文化的認同極為重要。畢竟各項制度再嚴密，執(zhí)行是落到一線的安裝工人身上，執(zhí)行的不到位，就會讓用戶非常不滿意，帶來各種的投訴，所以，一線的服務人員起著非常重要的作用。

為提升用戶的滿意度，幾年前將安裝服務實行小區(qū)域劃管理模式，把服務單元變?yōu)?～3為一組的網(wǎng)格化服務網(wǎng)點，使售后人員可以帶機就近上門安裝，減少上門次數(shù)，提高用戶滿意度。同時在管理上進行變革，樂橋的服務中心直接派工到工人手上，直接管控每個工人的服務質(zhì)量，管理的觸點延伸至末端服務工人，以此來保證服務規(guī)范的執(zhí)行。同時，也讓樂橋?qū)σ痪€服務工人本身的技能情況了如執(zhí)掌，發(fā)現(xiàn)有服務能力欠缺的，能夠有針對性的進行培訓，不斷提升服務工人的服務能力。

在售后上落實細節(jié)

周克非認為，正是對服務的持續(xù)投入，不斷去提升企業(yè)的售后服務團隊的能力，樂橋近幾年的非常滿意度得到不斷提升，給A.O.史密斯北京市場的銷售帶來極大的促進。比如，為了讓用戶對安裝的A.O.史密斯產(chǎn)品更加的滿意，樂橋公司的售后人員為了給用戶提供一套最為優(yōu)化的設計方案，每個系統(tǒng)都要上門服務幾次，對每個安裝產(chǎn)品的安裝跟蹤都極為緊密。再比如，用戶家所有水電改造后，樂橋的售后人員都要進行復審，看符不符合安裝的要求。在這期間售后人員不僅要和用戶溝通，還要和水電工負責人進行溝通，爭取對售出的產(chǎn)品做全方位的售后服務。后期還會進行跟蹤回訪看看用戶是否滿意，如果用戶不滿意，樂橋會另派人員進行二次服務，而不會讓原來的安裝人員去。因為第一次的服務工作用戶已經(jīng)不滿意了，再派同一個人去，就會更讓用戶心里會不舒服。所以，一定要安排更高一級別的服務人員，甚至安排服務經(jīng)理去，這才達到二次服務的目的，讓用戶重新對樂格的服務進行評判，通過二次服務來改變用戶先前的印象。

為此，樂橋還制定了服務質(zhì)量評價表，用戶實現(xiàn)對服務全過程進行監(jiān)督，包括服務人員是否按約定時間按時上門，是否穿工作服并主動出示工作證，是否向用戶借用過工具材料，是否進行水質(zhì)監(jiān)測，是否強行推銷安裝材料等等，監(jiān)督并不是目的，而是鼓勵服務人員將服務工作做好。大家常說的三分安裝，七分服務就是這個道理。而A.O.史密斯所倡導的非常滿意服務，這不光體現(xiàn)在工作專業(yè)，負責，更體現(xiàn)在對用戶生活方面的關懷。

其實，越是細節(jié)越能體現(xiàn)出創(chuàng)造性，用戶是通過細節(jié)感受產(chǎn)品的品質(zhì)，得讓用戶從內(nèi)心對所造勢品牌的認可，讓他們覺得自己的選擇是非常正確的，就會發(fā)自內(nèi)心去傳播它，贊揚它，這是任何營銷都達不到的效果。

隨著用戶需求的更多、期望更高、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近用戶的方法和提高用戶感知的服務滿意度。從用戶滿意度指標方面去改進以及從服務質(zhì)量方面去提高。應該做到事先預期用戶需求，在問題還沒發(fā)生前就為用戶提供解決方案，提供讓用戶大表意外的服務，使用戶在接受服務時愉悅。只有對不同的用戶群體的滿意度了解，才有可能實現(xiàn)更高的用戶滿意。所以，周總認為，樂橋依然需要立足用戶，以“用戶不拒絕產(chǎn)品，他也不拒絕服務，他只拒絕平庸”的服務理念，更好的為用戶服務，更好的為品牌增值。endprint