做好考核管理 以服務(wù)贏未來

邱麥平

服務(wù)的成本壓力主要來自人工成本和管理成本。目前，很多經(jīng)銷商企業(yè)不重視服務(wù)，使得很多售后服務(wù)人員都沒有太高的素質(zhì)，這是服務(wù)行業(yè)面臨的問題，要發(fā)展高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，這是服務(wù)業(yè)后期最大的投入。

完善硬件支持提高人員資質(zhì)

作為煙灶的服務(wù)商，要求取得當(dāng)?shù)厝細(xì)庵鞴懿块T核發(fā)的《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)資質(zhì)證書》（或《建筑業(yè)企業(yè)安裝維修資質(zhì)證書》）。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，原則上應(yīng)位于當(dāng)?shù)厥姓?guī)劃的臨街街道上。各級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須配備保證安全操作的專業(yè)安裝工具、維修設(shè)備、設(shè)施和滿足精度要求的檢測設(shè)備，擁有便攜式維修設(shè)備，上門攜帶工具根據(jù)服務(wù)人員數(shù)量一對一配置，具備上門進(jìn)行各類維修服務(wù)的能力。

建立專門的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備足夠編制的安裝人員、維修人員、話務(wù)員、信息員、配件管理員。各級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須與所有安裝維修人員簽訂正式的《勞動合同》，并且按《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定購買相應(yīng)的社會保險(xiǎn)與意外傷害保險(xiǎn)。所有安裝、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并持燃?xì)庵鞴懿块T認(rèn)可的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)核發(fā)的《燃?xì)馊计骶甙惭b維修職業(yè)資格證》。

要有充足的產(chǎn)品服務(wù)能力，并貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（即新“三包”規(guī)定），能按約定時間上門為消費(fèi)者提供服務(wù)。并設(shè)有專門的服務(wù)熱線電話，有完善的工單記錄平臺及相應(yīng)管理軟件等。其中煙機(jī)的三包配件為：電機(jī)、電源板、開關(guān)板、自動清洗泵、變壓器/開關(guān)電源等。灶具的配件為：點(diǎn)火器、帶熄火保護(hù)的閥體、電機(jī)閥、紅外線燃燒器組件等。

煙灶品牌都要求消費(fèi)者報(bào)裝、報(bào)修后，在當(dāng)天與消費(fèi)者預(yù)約確定上門服務(wù)時間，24小時內(nèi)上門服務(wù)（消費(fèi)者特殊要求的除外），特殊情況立即上門服務(wù)并100%跟蹤回訪；產(chǎn)品因安裝環(huán)境導(dǎo)致需增加附件的，由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供安裝材料，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須保證材料符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。同時，需告知消費(fèi)者增加附件的保修期，其費(fèi)用由消費(fèi)者承擔(dān)。

合理提高安裝師傅成本

行業(yè)中，廠家安裝一臺產(chǎn)品，補(bǔ)貼給服務(wù)商的價(jià)格在30～45元之間。其中，方太、老板的補(bǔ)貼更高一些。華帝基本都是經(jīng)銷商做服務(wù)。這與每個公司的體制有關(guān)，如果一個品牌是銷售和服務(wù)分開，費(fèi)用補(bǔ)貼會高一些，因?yàn)榉?wù)的成本與銷售是完全分開的。但如果銷售與服務(wù)都是代理機(jī)制，銷售與服務(wù)之間就形成了一個利益捆綁，如果給安裝服務(wù)的補(bǔ)貼高，那么產(chǎn)品的進(jìn)貨成本就會高，廠商會在這方面均衡。

銷售服務(wù)一體化的企業(yè)，在銷售所代理品牌的經(jīng)銷商，也要與廠家簽“售后服務(wù)管理協(xié)議”，負(fù)責(zé)本年度轄區(qū)內(nèi)各級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)與管理工作。以“哪里有銷售，哪里就有服務(wù)”的原則為前提，同時兼顧本區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有經(jīng)銷、曾有經(jīng)銷、一切渠道及可能開發(fā)的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

銷售與服務(wù)完全分開，行業(yè)比較有代表性的品牌是美的，萬和、萬家樂也在向這個方向轉(zhuǎn)。采取這種模式，如果補(bǔ)貼的安裝費(fèi)用低，服務(wù)肯定是跟不上的。但如果是銷售服務(wù)一體化的代理制，有些成本是經(jīng)銷商補(bǔ)貼的，經(jīng)銷商在代理進(jìn)貨做預(yù)算時，就會增加一部分預(yù)算，以給到安裝維修人員合理的成本。但廠家無論是如何重視來自產(chǎn)品的利潤，也會保證代理商做好服務(wù)，因?yàn)槠放瓶诒苤匾Ｋ?，一般情況下，來自廠家的安裝補(bǔ)貼基本上可以滿足安裝的成本。

煙灶產(chǎn)品安裝技師的人工成本是有待提高。目前，熱水器產(chǎn)品可以從管件上收取其它的費(fèi)用。煙灶產(chǎn)品安裝時需要的輔材較少，煙件最主要的輔材就是止逆閥和煙管，利潤拓展渠道單一。對于更新?lián)Q代用戶，有的區(qū)域允許煙機(jī)收取拆機(jī)費(fèi)，有的區(qū)域則不允許。關(guān)于煙管止逆閥，老款的煙機(jī)排風(fēng)量在14～15立方，而現(xiàn)在的煙機(jī)排風(fēng)量基本在17～20立方，因此服務(wù)工作量較大。因此，在沒有安裝吊頂之前，安裝成本80元左右，如果安裝完吊頂，要在120元左右。

在服務(wù)上，為了促進(jìn)銷售，現(xiàn)在很多經(jīng)銷商在售前，對于新購買的用戶，一般品牌都提供預(yù)埋煙管的服務(wù)，家里在裝修之前，先裝煙管，省得吊頂后更麻煩，煙機(jī)到了，直接對接就可以。煙機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)配件不含煙道止逆閥，煙機(jī)內(nèi)部自帶的止逆閥，其指標(biāo)、防風(fēng)性沒有在墻壁上外置的好。一般銷售商會給客戶贈送煙道的止逆閥。

灶具就是氣管，通常各地規(guī)定有一定的差異性，要用當(dāng)?shù)厝細(xì)夤局付ǖ钠放?，而且這個品牌的產(chǎn)品入圍了才能取得銷售權(quán)。每個城市的規(guī)定不同，對于灶具來講，燃?xì)獠y管在北京可以買，最貴的100多元一米，而在一些可以購買的三四級市場，最便宜的是50～60元一米。對于更新?lián)Q代的客戶，氣管老化的話，需要更換氣管。

做好服務(wù)質(zhì)量的考核管理

管理上，重點(diǎn)要對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核管理，通常由各品牌用戶服務(wù)中心對服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)月度公布考核明細(xì)與服務(wù)商進(jìn)行確認(rèn)，并對不達(dá)標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行相應(yīng)管理措施。如果服務(wù)不及時、服務(wù)態(tài)度差影響消費(fèi)者滿意度或?qū)е孪M(fèi)者投訴的，一律不予申訴。以保護(hù)品牌信譽(yù)。

在服務(wù)管理及考核上，廠家通常都會以服務(wù)及時性、用戶服務(wù)滿意度、投訴率、媒體曝光等關(guān)鍵指標(biāo)維護(hù)進(jìn)行量化管理，通過考核標(biāo)準(zhǔn)以及目標(biāo)值考核，進(jìn)行月度服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營考核，實(shí)時監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，“獎優(yōu)罰劣”，促進(jìn)各品牌全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)爭優(yōu)創(chuàng)先。

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)月度綜合得分獎勵以月度考核指標(biāo)數(shù)據(jù)為依據(jù)，根據(jù)經(jīng)銷商總得分高低進(jìn)行月度排名，每月對排名靠前的經(jīng)銷商進(jìn)行獎勵，企業(yè)的具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)包括獨(dú)立的售后服務(wù)配件儲備庫，提各品類產(chǎn)品（提貨之日起五年內(nèi)）常規(guī)服務(wù)配件需確保安全庫存數(shù)量，服務(wù)配件月度配件計(jì)劃數(shù)。量制定標(biāo)準(zhǔn)參考如下：配件計(jì)劃數(shù)量=月度銷售量×配件庫存比例-現(xiàn)有庫存數(shù)量。

雖然廠家執(zhí)行是的是統(tǒng)一的售后安裝補(bǔ)貼政策，但因?yàn)楦鱾€地區(qū)的成本有差異，行業(yè)內(nèi)也會根據(jù)區(qū)域的差異區(qū)別對待，以及運(yùn)輸費(fèi)和人工費(fèi)不同，如某個城市的消費(fèi)水平高，廠家給予補(bǔ)貼額度也會更高一些。此外，還會結(jié)合安裝維修技師到戶的成本不同，以及產(chǎn)品定位和型號，產(chǎn)品安裝難度的差異，在安裝補(bǔ)貼會有一定的差異性。

高品質(zhì)的服務(wù)是必然趨勢

目前，行業(yè)基本上是根據(jù)產(chǎn)品和技師服務(wù)質(zhì)量的差異性給到技師標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)的補(bǔ)貼，后期根據(jù)滿意度還會有一定的獎勵，激勵工程師將服務(wù)做好，給消費(fèi)者最好的產(chǎn)品使用和服務(wù)體驗(yàn)。如果消費(fèi)者普通滿意，可以拿到1.0的基數(shù)，如果消費(fèi)者非常滿意，可以拿到基數(shù)1.5倍的補(bǔ)貼，增幅可達(dá)50%。如果消費(fèi)者不滿意，就沒有獎勵。如果消費(fèi)者有投訴，不但沒有基本安裝費(fèi)用，還會進(jìn)行處罰。

很多廠家也很關(guān)注服務(wù)滿意度指標(biāo)，就是為了提升品牌的美譽(yù)度。消費(fèi)者購買了產(chǎn)品之后，廠家會根據(jù)消費(fèi)者的評價(jià)，按照服務(wù)滿意度差異去給售后安裝技師結(jié)算，如五星最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評級，得到五星評價(jià)的技師就會給予最高額度的補(bǔ)貼和獎勵?，F(xiàn)在煙灶行業(yè)各個品牌都在向高端化發(fā)展，高品質(zhì)的產(chǎn)品也要提供相匹配的高品質(zhì)服務(wù)，未來行業(yè)的發(fā)展趨勢絕對是以服務(wù)打動消費(fèi)者。

雖然現(xiàn)在的市場仍然是以銷售和促銷來吸引消費(fèi)者，未來五年，無論是消費(fèi)者還是廠家，都會更重視服務(wù)?，F(xiàn)在行業(yè)在高速的發(fā)展，各種智能的電器越來越多，唯一的差異化就是提供人性化和個性化的定制服務(wù)，如預(yù)埋煙管，給消費(fèi)者提供免費(fèi)的清洗，甚至是為消費(fèi)者提供量身定制的服務(wù)。也正是因?yàn)檫@些服務(wù)，才能引導(dǎo)消費(fèi)者向身邊的人推薦你的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)。

一直以來，家電行業(yè)也以海爾的服務(wù)最好，很多企業(yè)也都會去對標(biāo)海爾的服務(wù)。目前，京東已經(jīng)在做服務(wù)的整合。服務(wù)本身就是產(chǎn)品，而且是很有價(jià)值的產(chǎn)品。

產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，其塑造出的行動力奠定了產(chǎn)品在整個市場的服務(wù)口碑。早在2011年，華帝斥資數(shù)百萬進(jìn)行呼叫平臺的擴(kuò)容與升級，在全國開設(shè)免費(fèi)服務(wù)站，當(dāng)客戶購買華帝灶具、煙機(jī)、熱水器等產(chǎn)品后，公司將在產(chǎn)品使用年限內(nèi)提供一次免費(fèi)安裝服務(wù)，只要持有正規(guī)的購機(jī)憑證，在不增加額外配件材料，不開孔的情況下，可免費(fèi)安裝包裝箱內(nèi)所有配件。

未來，家電業(yè)的服務(wù)會越來越精細(xì)化，圍繞消費(fèi)者需求，從提供滿意化的服務(wù)，到給消費(fèi)者定制服務(wù)。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造一個好的服務(wù)口碑，才能給消費(fèi)者提供好的體驗(yàn)。endprint