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    做好考核管理 以服務(wù)贏未來

    2017-10-24 01:19:29邱麥平
    現(xiàn)代家電 2017年18期
    關(guān)鍵詞:消費者產(chǎn)品服務(wù)

    邱麥平

    服務(wù)的成本壓力主要來自人工成本和管理成本。目前,很多經(jīng)銷商企業(yè)不重視服務(wù),使得很多售后服務(wù)人員都沒有太高的素質(zhì),這是服務(wù)行業(yè)面臨的問題,要發(fā)展高素質(zhì)的服務(wù)團隊,這是服務(wù)業(yè)后期最大的投入。

    完善硬件支持提高人員資質(zhì)

    作為煙灶的服務(wù)商,要求取得當(dāng)?shù)厝細(xì)庵鞴懿块T核發(fā)的《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修企業(yè)資質(zhì)證書》(或《建筑業(yè)企業(yè)安裝維修資質(zhì)證書》)。服務(wù)網(wǎng)點必須建立專門的售后服務(wù)機構(gòu),原則上應(yīng)位于當(dāng)?shù)厥姓?guī)劃的臨街街道上。各級服務(wù)網(wǎng)點必須配備保證安全操作的專業(yè)安裝工具、維修設(shè)備、設(shè)施和滿足精度要求的檢測設(shè)備,擁有便攜式維修設(shè)備,上門攜帶工具根據(jù)服務(wù)人員數(shù)量一對一配置,具備上門進行各類維修服務(wù)的能力。

    建立專門的售后服務(wù)機構(gòu),配備足夠編制的安裝人員、維修人員、話務(wù)員、信息員、配件管理員。各級服務(wù)網(wǎng)點必須與所有安裝維修人員簽訂正式的《勞動合同》,并且按《中華人民共和國勞動合同法》規(guī)定購買相應(yīng)的社會保險與意外傷害保險。所有安裝、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),并持燃?xì)庵鞴懿块T認(rèn)可的培訓(xùn)機構(gòu)核發(fā)的《燃?xì)馊计骶甙惭b維修職業(yè)資格證》。

    要有充足的產(chǎn)品服務(wù)能力,并貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即新“三包”規(guī)定),能按約定時間上門為消費者提供服務(wù)。并設(shè)有專門的服務(wù)熱線電話,有完善的工單記錄平臺及相應(yīng)管理軟件等。其中煙機的三包配件為:電機、電源板、開關(guān)板、自動清洗泵、變壓器/開關(guān)電源等。灶具的配件為:點火器、帶熄火保護的閥體、電機閥、紅外線燃燒器組件等。

    煙灶品牌都要求消費者報裝、報修后,在當(dāng)天與消費者預(yù)約確定上門服務(wù)時間,24小時內(nèi)上門服務(wù)(消費者特殊要求的除外),特殊情況立即上門服務(wù)并100%跟蹤回訪;產(chǎn)品因安裝環(huán)境導(dǎo)致需增加附件的,由服務(wù)網(wǎng)點提供安裝材料,服務(wù)網(wǎng)點必須保證材料符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。同時,需告知消費者增加附件的保修期,其費用由消費者承擔(dān)。

    合理提高安裝師傅成本

    行業(yè)中,廠家安裝一臺產(chǎn)品,補貼給服務(wù)商的價格在30~45元之間。其中,方太、老板的補貼更高一些。華帝基本都是經(jīng)銷商做服務(wù)。這與每個公司的體制有關(guān),如果一個品牌是銷售和服務(wù)分開,費用補貼會高一些,因為服務(wù)的成本與銷售是完全分開的。但如果銷售與服務(wù)都是代理機制,銷售與服務(wù)之間就形成了一個利益捆綁,如果給安裝服務(wù)的補貼高,那么產(chǎn)品的進貨成本就會高,廠商會在這方面均衡。

    銷售服務(wù)一體化的企業(yè),在銷售所代理品牌的經(jīng)銷商,也要與廠家簽“售后服務(wù)管理協(xié)議”,負(fù)責(zé)本年度轄區(qū)內(nèi)各級服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)與管理工作。以“哪里有銷售,哪里就有服務(wù)”的原則為前提,同時兼顧本區(qū)域內(nèi)現(xiàn)有經(jīng)銷、曾有經(jīng)銷、一切渠道及可能開發(fā)的所有產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

    銷售與服務(wù)完全分開,行業(yè)比較有代表性的品牌是美的,萬和、萬家樂也在向這個方向轉(zhuǎn)。采取這種模式,如果補貼的安裝費用低,服務(wù)肯定是跟不上的。但如果是銷售服務(wù)一體化的代理制,有些成本是經(jīng)銷商補貼的,經(jīng)銷商在代理進貨做預(yù)算時,就會增加一部分預(yù)算,以給到安裝維修人員合理的成本。但廠家無論是如何重視來自產(chǎn)品的利潤,也會保證代理商做好服務(wù),因為品牌口碑很重要。所以,一般情況下,來自廠家的安裝補貼基本上可以滿足安裝的成本。

    煙灶產(chǎn)品安裝技師的人工成本是有待提高。目前,熱水器產(chǎn)品可以從管件上收取其它的費用。煙灶產(chǎn)品安裝時需要的輔材較少,煙件最主要的輔材就是止逆閥和煙管,利潤拓展渠道單一。對于更新?lián)Q代用戶,有的區(qū)域允許煙機收取拆機費,有的區(qū)域則不允許。關(guān)于煙管止逆閥,老款的煙機排風(fēng)量在14~15立方,而現(xiàn)在的煙機排風(fēng)量基本在17~20立方,因此服務(wù)工作量較大。因此,在沒有安裝吊頂之前,安裝成本80元左右,如果安裝完吊頂,要在120元左右。

    在服務(wù)上,為了促進銷售,現(xiàn)在很多經(jīng)銷商在售前,對于新購買的用戶,一般品牌都提供預(yù)埋煙管的服務(wù),家里在裝修之前,先裝煙管,省得吊頂后更麻煩,煙機到了,直接對接就可以。煙機的標(biāo)準(zhǔn)配件不含煙道止逆閥,煙機內(nèi)部自帶的止逆閥,其指標(biāo)、防風(fēng)性沒有在墻壁上外置的好。一般銷售商會給客戶贈送煙道的止逆閥。

    灶具就是氣管,通常各地規(guī)定有一定的差異性,要用當(dāng)?shù)厝細(xì)夤局付ǖ钠放?,而且這個品牌的產(chǎn)品入圍了才能取得銷售權(quán)。每個城市的規(guī)定不同,對于灶具來講,燃?xì)獠y管在北京可以買,最貴的100多元一米,而在一些可以購買的三四級市場,最便宜的是50~60元一米。對于更新?lián)Q代的客戶,氣管老化的話,需要更換氣管。

    做好服務(wù)質(zhì)量的考核管理

    管理上,重點要對服務(wù)質(zhì)量進行考核管理,通常由各品牌用戶服務(wù)中心對服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控,并按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)月度公布考核明細(xì)與服務(wù)商進行確認(rèn),并對不達標(biāo)項進行相應(yīng)管理措施。如果服務(wù)不及時、服務(wù)態(tài)度差影響消費者滿意度或?qū)е孪M者投訴的,一律不予申訴。以保護品牌信譽。

    在服務(wù)管理及考核上,廠家通常都會以服務(wù)及時性、用戶服務(wù)滿意度、投訴率、媒體曝光等關(guān)鍵指標(biāo)維護進行量化管理,通過考核標(biāo)準(zhǔn)以及目標(biāo)值考核,進行月度服務(wù)網(wǎng)點運營考核,實時監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量,“獎優(yōu)罰劣”,促進各品牌全國服務(wù)網(wǎng)點爭優(yōu)創(chuàng)先。

    服務(wù)網(wǎng)點月度綜合得分獎勵以月度考核指標(biāo)數(shù)據(jù)為依據(jù),根據(jù)經(jīng)銷商總得分高低進行月度排名,每月對排名靠前的經(jīng)銷商進行獎勵,企業(yè)的具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)包括獨立的售后服務(wù)配件儲備庫,提各品類產(chǎn)品(提貨之日起五年內(nèi))常規(guī)服務(wù)配件需確保安全庫存數(shù)量,服務(wù)配件月度配件計劃數(shù)。量制定標(biāo)準(zhǔn)參考如下:配件計劃數(shù)量=月度銷售量×配件庫存比例-現(xiàn)有庫存數(shù)量。

    雖然廠家執(zhí)行是的是統(tǒng)一的售后安裝補貼政策,但因為各個地區(qū)的成本有差異,行業(yè)內(nèi)也會根據(jù)區(qū)域的差異區(qū)別對待,以及運輸費和人工費不同,如某個城市的消費水平高,廠家給予補貼額度也會更高一些。此外,還會結(jié)合安裝維修技師到戶的成本不同,以及產(chǎn)品定位和型號,產(chǎn)品安裝難度的差異,在安裝補貼會有一定的差異性。

    高品質(zhì)的服務(wù)是必然趨勢

    目前,行業(yè)基本上是根據(jù)產(chǎn)品和技師服務(wù)質(zhì)量的差異性給到技師標(biāo)準(zhǔn)基數(shù)的補貼,后期根據(jù)滿意度還會有一定的獎勵,激勵工程師將服務(wù)做好,給消費者最好的產(chǎn)品使用和服務(wù)體驗。如果消費者普通滿意,可以拿到1.0的基數(shù),如果消費者非常滿意,可以拿到基數(shù)1.5倍的補貼,增幅可達50%。如果消費者不滿意,就沒有獎勵。如果消費者有投訴,不但沒有基本安裝費用,還會進行處罰。

    很多廠家也很關(guān)注服務(wù)滿意度指標(biāo),就是為了提升品牌的美譽度。消費者購買了產(chǎn)品之后,廠家會根據(jù)消費者的評價,按照服務(wù)滿意度差異去給售后安裝技師結(jié)算,如五星最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評級,得到五星評價的技師就會給予最高額度的補貼和獎勵?,F(xiàn)在煙灶行業(yè)各個品牌都在向高端化發(fā)展,高品質(zhì)的產(chǎn)品也要提供相匹配的高品質(zhì)服務(wù),未來行業(yè)的發(fā)展趨勢絕對是以服務(wù)打動消費者。

    雖然現(xiàn)在的市場仍然是以銷售和促銷來吸引消費者,未來五年,無論是消費者還是廠家,都會更重視服務(wù)?,F(xiàn)在行業(yè)在高速的發(fā)展,各種智能的電器越來越多,唯一的差異化就是提供人性化和個性化的定制服務(wù),如預(yù)埋煙管,給消費者提供免費的清洗,甚至是為消費者提供量身定制的服務(wù)。也正是因為這些服務(wù),才能引導(dǎo)消費者向身邊的人推薦你的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)。

    一直以來,家電行業(yè)也以海爾的服務(wù)最好,很多企業(yè)也都會去對標(biāo)海爾的服務(wù)。目前,京東已經(jīng)在做服務(wù)的整合。服務(wù)本身就是產(chǎn)品,而且是很有價值的產(chǎn)品。

    產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是消費者關(guān)注的焦點,其塑造出的行動力奠定了產(chǎn)品在整個市場的服務(wù)口碑。早在2011年,華帝斥資數(shù)百萬進行呼叫平臺的擴容與升級,在全國開設(shè)免費服務(wù)站,當(dāng)客戶購買華帝灶具、煙機、熱水器等產(chǎn)品后,公司將在產(chǎn)品使用年限內(nèi)提供一次免費安裝服務(wù),只要持有正規(guī)的購機憑證,在不增加額外配件材料,不開孔的情況下,可免費安裝包裝箱內(nèi)所有配件。

    未來,家電業(yè)的服務(wù)會越來越精細(xì)化,圍繞消費者需求,從提供滿意化的服務(wù),到給消費者定制服務(wù)。只有提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造一個好的服務(wù)口碑,才能給消費者提供好的體驗。endprint

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