煙灶產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)提價(jià)也需提上日程

連曉衛(wèi)

燃?xì)饩甙惭b有國(guó)標(biāo)要求，但吸油煙機(jī)沒有安裝的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)品牌都有自己相應(yīng)的安裝標(biāo)準(zhǔn)。由于煙灶產(chǎn)品的安裝與櫥柜相關(guān)性緊密，安裝前主要涉及與櫥柜公司的銜接，做好預(yù)留。如果安裝過程中需要開孔、擴(kuò)孔等，需要用戶付費(fèi)，各品牌的有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

煙灶安裝服務(wù)商的可贏利項(xiàng)目極少

燃?xì)庠畹陌惭b，服務(wù)商基本沒有什么可贏利的環(huán)節(jié)，可能產(chǎn)生的輔材就是燃?xì)獾慕託夤?，有些地方的液化氣氣壓高，需要配減壓閥，其它的安裝輔材涉及不到。因燃?xì)庠畹陌惭b涉及到安全性的問題，在安裝之后要做氣密性測(cè)試，對(duì)此品牌商都有規(guī)范的測(cè)試及調(diào)試的規(guī)定動(dòng)作，重點(diǎn)是能夠執(zhí)行到位。行業(yè)中大部分品牌給服務(wù)商的安裝補(bǔ)貼費(fèi)用在15元～25元的范圍之內(nèi)。

吸油煙機(jī)安裝時(shí)的輔材包括煙管，一般品牌商出廠標(biāo)配的煙管長(zhǎng)度為1.5米左右，如果用戶安裝位置離煙道孔位置遠(yuǎn)，就需要再增加一個(gè)煙管。另一個(gè)是防止樓房公共煙道串味的煙道止逆閥。止逆閥是吸油煙機(jī)安裝必配的配件，分為煙道止逆閥和油煙機(jī)止逆閥。油煙機(jī)止逆閥也稱為出風(fēng)罩，一般是油煙機(jī)隨機(jī)自帶。而煙道止逆閥是安裝在煙道口的止逆閥，一般建筑商在交房時(shí)會(huì)給配備好，但有的煙道止逆閥由于結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，很難實(shí)現(xiàn)反向完全密封的。因此，安裝時(shí)人員會(huì)建議用戶安裝一個(gè)煙道防煙寶。吸油煙機(jī)的工廠給服務(wù)商的安裝費(fèi)用在35元左右上下幅動(dòng)，有的品牌為推新品，可給到50～60元每臺(tái)的安裝費(fèi)用補(bǔ)貼。

由于燃?xì)庠钆c吸油煙機(jī)在安裝時(shí)安裝人員可收的費(fèi)用極少，主要的問題在于品牌商對(duì)輔材的管理，如果是廠家的統(tǒng)配輔材質(zhì)量好的話一般不會(huì)有向用戶亂收費(fèi)問題，但如果配的輔材質(zhì)量不好，就會(huì)衍生出其他的問題。因此，避免安裝環(huán)節(jié)出現(xiàn)亂象，重點(diǎn)之一就在于做好輔材標(biāo)準(zhǔn)化或是品牌化。

安裝工作前置以提高滿意度

整體來看，與熱水器相比，煙灶產(chǎn)品的安裝整體滿意度比較高。特別是品牌商對(duì)此的要求也較高，通常在城市市場(chǎng)，對(duì)安裝的非常滿意度要求要達(dá)到80%左右。并且有的品牌商還特別推出了煙管預(yù)埋服務(wù)。

通常都是吊頂安裝好之后再安裝吸油煙機(jī)，一般安裝時(shí)要把吊頂取下，然后再裝煙機(jī)，操作比較麻煩。因而，一些高端品牌商推出預(yù)埋煙管服務(wù)，其服務(wù)的場(chǎng)景設(shè)計(jì)是：

終端銷售人員在遇到顧客詢問吸油煙機(jī)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員就要主動(dòng)詢問顧客，家中裝修到什么程度了，如果正在裝修，銷售人員會(huì)先拿出一根煙管給顧客，告訴顧客，先從他這里拿個(gè)煙管讓安裝吊頂?shù)墓と藥椭惭b好，或者是打品牌的400電話讓安裝師傅上門去給安裝一下，以免安裝煙機(jī)時(shí)還要拆吊頂，而安裝是免費(fèi)的。這樣做，看上去可能會(huì)多上一次門，但用戶對(duì)安裝的滿意度大大提高，同時(shí)對(duì)成交也有促進(jìn)，值得肯定的是，品牌商針對(duì)預(yù)埋煙管服務(wù)也有上門補(bǔ)貼。

安裝工的收入主要是基本工資加計(jì)件工資，其總收入與工作量有關(guān)，比如，方太的安裝工，每個(gè)工人每天有8～10個(gè)工單量，其結(jié)算的費(fèi)用與滿意度掛鉤，整體的收入在行業(yè)中是比較高的。

市場(chǎng)開始倒逼企業(yè)規(guī)范服務(wù)管理

煙灶產(chǎn)品的安裝服務(wù)提升，重點(diǎn)在于操作一定要規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)商要重視對(duì)作業(yè)人員的監(jiān)管，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行。相對(duì)來講，燃?xì)庠罹叩陌惭b需要有燃?xì)饩甙惭b資格證，一般經(jīng)銷商要配專人，到當(dāng)?shù)氐淖〗ㄎタ甲C，品牌商也會(huì)組織相應(yīng)的培訓(xùn)，與吸油煙機(jī)相比，對(duì)安裝的要求已經(jīng)拔高了一層。而有些地方政府在此基礎(chǔ)上，還提出更加嚴(yán)格的要求。

比如，江蘇南京推出“燃?xì)馄骶甙惭b維修合格證二維碼信息管理系統(tǒng)”，安裝人員上門服務(wù)，不僅要求安裝人員持證上崗，而且要求現(xiàn)場(chǎng)提供二維碼，用戶可以通過手機(jī)在線掃描安裝維修單位提供的二維碼進(jìn)行查詢，比如安裝維修單位、安裝維修人員、安裝維修的授權(quán)品牌、安裝維修的客服及監(jiān)督電話等，還可以對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、投訴。一個(gè)工單一個(gè)二維碼，而且二維碼要貼在安裝的灶具上。行業(yè)主管部門也可以監(jiān)控到服務(wù)質(zhì)量，差評(píng)達(dá)到一定程度會(huì)進(jìn)行通報(bào)。甚至對(duì)于新建小區(qū)，天然氣公司在入戶開通燃?xì)鈺r(shí)，也會(huì)掃灶具上的二維碼，如果掃出來的安裝人員是在當(dāng)?shù)貍浒傅?，就可以開通，如果掃出安裝人員是沒有備案就拒絕通氣。從政府層面嚴(yán)格要求，是為了用戶安全的考慮，會(huì)倒逼企業(yè)去規(guī)范自己的安裝服務(wù)。

服務(wù)提質(zhì)與提價(jià)須同行

而規(guī)范服務(wù)的前提，一定需要相應(yīng)費(fèi)用的支持，從工廠來講，安裝費(fèi)是純利潤(rùn)出去的，安裝費(fèi)占產(chǎn)品采購的成本是多少之后，來合理測(cè)算出廠商間的結(jié)算費(fèi)用。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，由品牌商支付給服務(wù)商的安裝費(fèi)用，吸油煙機(jī)每年50元起步，燃?xì)庠罹?0元起步比較合理。

目前，煙灶行業(yè)的服務(wù)相對(duì)比較規(guī)范，這也得益于方太、老板、華帝等品牌企業(yè)的帶動(dòng)，在一線市場(chǎng)，整體服務(wù)水平在不斷上升。但隨著農(nóng)村市場(chǎng)銷售量的不斷提升，安裝遇到的問題也會(huì)越來越多，一是越往鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)市場(chǎng)走，擁有安裝資格證的安裝人員越少。二是距離遠(yuǎn)服務(wù)的人工費(fèi)用會(huì)更高，但單量卻少。因?yàn)?，免費(fèi)安裝有一定的條件要求，比如20公里以內(nèi)免費(fèi)安裝，每超過20公里時(shí)，每公里收取1.5元～2元不等的上門費(fèi)用，此費(fèi)用由用戶承擔(dān)，對(duì)于農(nóng)村消費(fèi)者來講，遠(yuǎn)程費(fèi)一般很難收到。因此，提高服務(wù)費(fèi)用也是企業(yè)必須要面對(duì)的問題。

未來，安裝服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化運(yùn)營(yíng)一定會(huì)成為發(fā)展方向，一直以來，家電行業(yè)都是將服務(wù)綁捆于產(chǎn)品之中銷售，但服務(wù)因其特定的屬性，包含有很大一部分是人工及管理成本，而且人工成本占比逐年提高。與二十年前比，現(xiàn)在一線服務(wù)人員的薪酬待遇總水平增長(zhǎng)了近4倍，人力成本在服務(wù)支出總水平中占比不斷加大，幾乎成為成本的主體。而由于服務(wù)是滿足不同用戶的個(gè)性化需求，手工作業(yè)量占比高，有一定的技術(shù)要求，有一定的作業(yè)難度等，工作效率很難大幅提升，人工成本還會(huì)處于上升狀態(tài)。

不僅如此，長(zhǎng)久以來的服務(wù)綁捆產(chǎn)品，也讓服務(wù)環(huán)節(jié)存在一些無效率的問題。比如，煙灶的安裝需要與櫥柜配合，很多品牌在終端銷售時(shí)，為了促成銷售，促銷員會(huì)推免費(fèi)設(shè)計(jì)。而有的消費(fèi)者認(rèn)為，反正不收費(fèi)，來就來吧，有時(shí)就出現(xiàn)幾個(gè)品牌同時(shí)上門設(shè)計(jì)的情況，這其實(shí)是就是一種人力的浪費(fèi)。

同時(shí)，服務(wù)人員的管理成本也在持續(xù)上升，從服務(wù)的管理工具，到服務(wù)流程的優(yōu)化，服務(wù)效率的提升等等，方方面面都需要去投入。因而，品牌商想進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，唯有將服務(wù)從產(chǎn)品中剝離，讓服務(wù)本身具備產(chǎn)品的屬性，才能夠使服務(wù)成為有價(jià)值的產(chǎn)品，讓享受服務(wù)的人來買單。

其實(shí)，天下沒有免費(fèi)的午餐，現(xiàn)在很火的送餐服務(wù)，在北京這樣的城市，每單最低也要收取5元的配送費(fèi)，餐盒打包也收費(fèi)，但并沒有影響到訂餐外賣行業(yè)的發(fā)展。免費(fèi)的服務(wù)、低價(jià)的服務(wù)不可能有良好的品質(zhì)。讓消費(fèi)者可以公開透明按需依質(zhì)購買服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)更有保障。當(dāng)然，服務(wù)的產(chǎn)品化，需要制造端的有力支撐，品牌商內(nèi)部的轉(zhuǎn)型升級(jí)，提高生產(chǎn)效率，不斷去提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。

目前服務(wù)業(yè)在GDP中的占比已經(jīng)達(dá)到51%，今日之服務(wù)業(yè)已經(jīng)不同以往，怎么樣產(chǎn)品化，怎么樣才更為合理，服務(wù)費(fèi)用在什么樣的價(jià)格區(qū)間是比較科學(xué)的，這些的確需要行業(yè)展開認(rèn)真討論。endprint