淺談電力公司客服體驗(yàn)中心的管理建設(shè)與前景

趙宏振+錢靖+馮瑩+冀睿琳

【摘 要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國與國際市場(chǎng)間大范圍的接軌，電力企業(yè)已經(jīng)主動(dòng)或被迫得進(jìn)入到了一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的國外市場(chǎng)。電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。

電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：第一、確立客戶消費(fèi)主體地位的需要 ；第二、提升電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要 ；第三、電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要。

【關(guān)鍵詞】電力公司；客服體驗(yàn)中心；管理建設(shè)；客戶服務(wù)

一、電力公司客服體驗(yàn)中心的管理建設(shè)背景

2010年，國家電網(wǎng)公司（國家電網(wǎng)“以人為本、忠誠企業(yè)和奉獻(xiàn)社會(huì)”的企業(yè)理念，是公司處理與員工、電力客戶、合作伙伴及社會(huì)之間關(guān)系的基本信條和行為準(zhǔn)則。）首批兩個(gè)互動(dòng)化智能互動(dòng)營業(yè)廳展廳示范項(xiàng)目：合肥供電公司銅陵路智能互動(dòng)營業(yè)廳展廳、天津中新生態(tài)城智能互動(dòng)營業(yè)廳展廳分別開工建設(shè)，為智能互動(dòng)營業(yè)廳展廳建設(shè)和管理運(yùn)營積累豐富經(jīng)驗(yàn)。

天津中新生態(tài)城智能互動(dòng)營業(yè)廳作為2010年國家電網(wǎng)公司首批的兩個(gè)智能互動(dòng)營業(yè)廳之一，為智能互動(dòng)營業(yè)廳的建設(shè)和管理積累經(jīng)驗(yàn)，也需起著標(biāo)桿性作用。

營業(yè)廳展廳作為最貼近的客戶的實(shí)體營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量，提高營銷效果，凸顯企業(yè)服務(wù)等方面發(fā)揮著獨(dú)特的作用。但是也存在以下問題：營業(yè)廳各個(gè)區(qū)域功能點(diǎn)無法銜接導(dǎo)致整體動(dòng)線比較模糊，理念不統(tǒng)一；設(shè)備功能單一；客戶進(jìn)入界面?zhèn)鹘y(tǒng)；主題不明確，無法真實(shí)具體的為客戶進(jìn)行展示，無法更好的讓客戶體驗(yàn)營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電力新型業(yè)務(wù)的推廣，對(duì)用戶缺少吸引力，因此提出此次設(shè)計(jì)改進(jìn)方案。

二、電力公司客服體驗(yàn)中心的管理建設(shè)前景

所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。簡言之，電力客戶服務(wù)理念是“發(fā)現(xiàn)需要并設(shè)法滿足它們”，是“制造能夠銷售出去的產(chǎn)品”?！耙钥蛻舴?wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)”就是電力企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，也是電力企業(yè)的目標(biāo)。

在開發(fā)市場(chǎng)時(shí)，最有效且成本最低的途徑之一就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。具體來說，客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：

1.全面滿足客戶的需求：服務(wù)能為購買者帶來有形和無形的利益。

2.擴(kuò)大產(chǎn)品銷售：企業(yè)和銷售人員可通過不同的服務(wù)進(jìn)行密切關(guān)注客戶。

3.提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益：“客戶是利潤的源泉”，企業(yè)的一切生產(chǎn)都應(yīng)為了客戶，進(jìn)而盈利。

三、電力公司客服體驗(yàn)中心的管理建設(shè)分析

公共關(guān)系活動(dòng)方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進(jìn)行分類，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會(huì)性公關(guān)和征詢性公關(guān)。

從廣義上分析，客戶服務(wù)是處理公共關(guān)系的基礎(chǔ)，與公共關(guān)系形成各自獨(dú)立的兩個(gè)方面。要把客戶放在第一位，將產(chǎn)品與設(shè)計(jì)同客戶的實(shí)際相密切結(jié)合。

從狹義上講，客戶服務(wù)是公共關(guān)系中的一個(gè)方面，可稱之為服務(wù)公關(guān)。客戶服務(wù)不只是為客戶提供了什么具體的服務(wù)，而是通過服務(wù)傳達(dá)了一種信息和理念，這種客戶服務(wù)已經(jīng)上升到了公共關(guān)系的層面。

明確體驗(yàn)中心各個(gè)區(qū)域整體動(dòng)線，整體格局清晰、明快，利于不同受眾的體驗(yàn)，同時(shí)明確分類各模塊展示主題使其相互銜接形成密切的邏輯順序，從而形成清晰的有邏輯的閉環(huán)路線。展示體現(xiàn)出一款適用于大眾化的五屏聯(lián)動(dòng)MG動(dòng)畫，使之更加貼切群眾，同時(shí)體現(xiàn)電力公司客服體驗(yàn)的真實(shí)性。

四、電力公司客服體驗(yàn)中心的管理建設(shè)前景與計(jì)劃

在材質(zhì)選用與展項(xiàng)造型方面，極盡簡潔，給電力客戶提供一個(gè)舒適、真實(shí)的體驗(yàn)空間，讓客戶真實(shí)感受到電力公司客服體驗(yàn)的真實(shí)性、直觀性和簡潔性。本館劃分為導(dǎo)攬，便捷繳費(fèi)，精準(zhǔn)計(jì)量，安全用電，綠色出行，業(yè)務(wù)指南，故障報(bào)修和服務(wù)定制共8個(gè)項(xiàng)目。

1.體驗(yàn)形式：利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、現(xiàn)實(shí)增強(qiáng)（AR）等高新科技的手段，真實(shí)和仿真展示客戶日常用電場(chǎng)景，使參觀者盡享體驗(yàn)的樂趣；

2.體驗(yàn)內(nèi)容：通過便捷繳費(fèi)、經(jīng)濟(jì)用電等展項(xiàng)，生動(dòng)詮釋“用好電、電好用、用電好”的服務(wù)理念，進(jìn)而讓“電”來引領(lǐng)生活；

3.故事情節(jié)：應(yīng)用通俗幽默的講解語言，貫穿全程的居民5口之家故事主線，讓參觀者盡享“體驗(yàn)之旅”。

4.受眾群體：電力客戶、新聞媒體、兄弟單位及政府機(jī)關(guān)。

在空間區(qū)域設(shè)計(jì)時(shí)，采用幾何形和流線的設(shè)計(jì)元素組成貫通性空間感受，充分利用建筑條件，設(shè)計(jì)高效有趣的參觀參與動(dòng)線，對(duì)于電力產(chǎn)品展示營銷方面提供了更好的空間感受。

五、結(jié)束語

同客戶的真實(shí)需求相密切融合，不能違背電力客服體驗(yàn)的內(nèi)容與設(shè)計(jì)，讓客戶真實(shí)感受，真實(shí)的明白和了解該設(shè)計(jì)的內(nèi)含和理念，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。搞好電力客戶服務(wù)，可以推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，從根本上增強(qiáng)企業(yè)整體實(shí)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)、健康、快速發(fā)展。endprint