公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑

董桂娟

摘要：隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人更注重有品質(zhì)的生活。閱讀成為近年來(lái)人們普遍認(rèn)同并養(yǎng)成的習(xí)慣，在公共圖書(shū)館出入的人越來(lái)越多，人們將更多的時(shí)間和精力投放到讀書(shū)上面，以提高自身修養(yǎng)。因此，公共圖書(shū)館承擔(dān)著為人們提供閱讀環(huán)境的責(zé)任，公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能，是對(duì)館內(nèi)的人、物、財(cái)、信息技術(shù)的經(jīng)營(yíng)與完善，包括館內(nèi)的軟硬件設(shè)備、人員的服務(wù)理念和水平等，這一系列的服務(wù)效能提升將有利于提高人民群眾的科學(xué)文化素養(yǎng)，促進(jìn)社會(huì)和諧。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 服務(wù)效能 創(chuàng)新途徑

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-5349（2017）19-0190-02

公共圖書(shū)館最大的特點(diǎn)在于它的公益性，與其他的企業(yè)不同，公共圖書(shū)館旨在提供人們喜聞樂(lè)見(jiàn)的書(shū)目，豐富人們的精神世界，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去提高人們的文化水平。公共圖書(shū)館的服務(wù)效能，是指公共圖書(shū)館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專(zhuān)業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過(guò)科學(xué)布局，優(yōu)化政策，組織資源，專(zhuān)業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的程度。[1]公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能，就要對(duì)館內(nèi)的設(shè)施、服務(wù)人員形成系統(tǒng)化的管理。館長(zhǎng)通過(guò)對(duì)資源的整合和共享，用最小范圍的資源來(lái)達(dá)到最大化的效益，以致將公共圖書(shū)館的服務(wù)理念深入人心。公共圖書(shū)館服務(wù)效能主要與投入的資源和服務(wù)能力有關(guān)，在資源不浪費(fèi)的條件下，整個(gè)館內(nèi)的服務(wù)效率提高了，服務(wù)效能就提升了。

一、公共圖書(shū)館提升其服務(wù)效能的重大意義

（一）實(shí)現(xiàn)信息資源共享，發(fā)揮教育功能

公共圖書(shū)館以時(shí)代發(fā)展要求，集合了眾多信息，向人們傳授著各種知識(shí)。作為社會(huì)教育的一大陣地，公共圖書(shū)館為人民群眾提供了思想交流的平臺(tái)，一方面更新著信息資源，另一方面?zhèn)鞑ブR(shí)。公共圖書(shū)館最大化地將信息資源免費(fèi)提供給用戶，在一定程度上擔(dān)當(dāng)著教育者的角色。

（二）優(yōu)化館內(nèi)服務(wù)方式，提高國(guó)民整體素質(zhì)

公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能擴(kuò)大館內(nèi)的空間格局，拓寬書(shū)籍輸入的渠道，有利于整個(gè)館的全面改革，為讀者提供更多知識(shí)和技能層面的幫助。在文化氛圍濃厚的情形之下，人們的整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程是愉悅的，學(xué)習(xí)效率也會(huì)得到提高。長(zhǎng)時(shí)間的積累與學(xué)習(xí)，使公共圖書(shū)館的社會(huì)效益發(fā)揮到了最大，人民群眾享受著知識(shí)所帶來(lái)的文化成果，逐步提高個(gè)人的文化知識(shí)水平逐步提高，樹(shù)立正確的社會(huì)主義核心價(jià)值觀，有利于我國(guó)文化強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的快速實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)我國(guó)文化凝聚力，最終提高全民族文明素質(zhì)，提高國(guó)家文化軟實(shí)力。

二、公共圖書(shū)館提升其服務(wù)效能的途徑

（一）社會(huì)環(huán)境

社會(huì)環(huán)境主要分為兩個(gè)環(huán)境，一個(gè)是文化環(huán)境，另一個(gè)是法治環(huán)境。目前，我國(guó)整體的文化環(huán)境濃厚，更多的人選擇閱讀來(lái)修身養(yǎng)性。但我國(guó)專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館法律《公共圖書(shū)館法》缺失，這使得為人民群眾提供均等、專(zhuān)業(yè)的公共圖書(shū)館服務(wù)沒(méi)有成為各級(jí)政府的法定責(zé)任。因此，這也亟待相關(guān)的政府部門(mén)作出新的改進(jìn)措施，逐步去改善我國(guó)的法治環(huán)境，將法治觀念傳遞給讀者，告誡他們嚴(yán)格遵守公共圖書(shū)館的規(guī)定，為營(yíng)造一個(gè)安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境作出自己的一份努力。

我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入法治國(guó)家的行列中，要統(tǒng)籌兼顧到公共圖書(shū)館的管理，對(duì)公共圖書(shū)館加快立法，建立規(guī)范的評(píng)價(jià)制度，用法制來(lái)保障館內(nèi)的有序秩序。同時(shí)，用法制手段來(lái)協(xié)調(diào)文化，也具有強(qiáng)制性和約束性，能夠減少人與人之間沖突的出現(xiàn)，影響到公共區(qū)域的和諧。

（二）服務(wù)能力

公共圖書(shū)館要注意館內(nèi)場(chǎng)所的保護(hù)，對(duì)室內(nèi)環(huán)境選擇用綠色環(huán)保的材料加以調(diào)適環(huán)境氛圍。充分利用大空間，設(shè)置咖啡機(jī)、桌椅、其他手工制作區(qū)等，增加安全、保潔、講解咨詢等服務(wù)人員，加強(qiáng)場(chǎng)地的安全防范，免費(fèi)讓讀者享受到家的溫馨和服務(wù)的到位。

另外，服務(wù)能力還體現(xiàn)在對(duì)館內(nèi)工作人員的要求。工作人員要尊重每一個(gè)人熱愛(ài)閱讀的人們，以人為本，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，盡量滿足讀者的要求。首先，館內(nèi)的服務(wù)人員要樹(shù)立良好的服務(wù)理念，改進(jìn)自己的工作方法，熟悉業(yè)務(wù)流程，熟悉整個(gè)公共圖書(shū)館場(chǎng)地的安排，能夠根據(jù)讀者的要求及時(shí)作出應(yīng)答。其次，服務(wù)人員要具有充實(shí)的圖書(shū)館知識(shí)，以專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)來(lái)面對(duì)每一個(gè)讀者，轉(zhuǎn)變管理者角色，用服務(wù)的心態(tài)來(lái)接待讀者。

最后，要遵守職業(yè)道德水平，不歧視流浪者，面向所有人群開(kāi)放，讓所有來(lái)者都能夠享受到平等的待遇。比如，在杭州圖書(shū)館出現(xiàn)的流浪者進(jìn)館讀書(shū)事件，一時(shí)在網(wǎng)絡(luò)上引起了爭(zhēng)議。但是杭州圖書(shū)館褚樹(shù)青館長(zhǎng)給予大眾的回應(yīng)是：我無(wú)權(quán)拒絕他進(jìn)館，但你有權(quán)選擇離開(kāi)。這一句話很清晰地詮釋了杭州圖書(shū)館的服務(wù)效能是高的，平等并尊重每個(gè)人。當(dāng)然，今年山東的高考語(yǔ)文作文題目也向我們傳遞一種信念：24小時(shí)書(shū)店，未來(lái)人們的閱讀習(xí)慣會(huì)得到普及，更多的人會(huì)重視閱讀，重視對(duì)知識(shí)的渴望。因而，公共圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間以及服務(wù)能力也必須有所調(diào)整，以適應(yīng)大眾的閱讀需求。

（三）宣傳力度

為樹(shù)立更好的公眾形象，讓更多的人得到文化的熏陶。公共圖書(shū)館也應(yīng)加大服務(wù)宣傳力度，采取發(fā)放宣傳冊(cè)的方式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的線上維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，將當(dāng)前圖書(shū)館新的改造、新上架的書(shū)籍、讀書(shū)活動(dòng)、提供的服務(wù)等告知受眾。同時(shí)，公共圖書(shū)館還要不定期對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的創(chuàng)作成果進(jìn)行展示，不定時(shí)地辦知識(shí)講座來(lái)吸引人們的到來(lái)，培養(yǎng)人們的讀書(shū)興趣，讓更多的人參與進(jìn)來(lái)。

尤其是《朗讀者》節(jié)目一經(jīng)播出就深受人們喜愛(ài)，公共圖書(shū)館可以借助熱點(diǎn)宣傳，舉辦《朗讀者》衍生出來(lái)的其他創(chuàng)意活動(dòng)，比如向大眾征集朗讀聲音。對(duì)于書(shū)目，公共圖書(shū)館最好有推薦讀本系列，這種形式會(huì)節(jié)省讀者選擇的時(shí)間，便于贏得讀者的信賴(lài)和好評(píng)。

（四）創(chuàng)新融資渠道

公共圖書(shū)館提供的是公共品，成本由財(cái)政撥款解決，服務(wù)由用戶免費(fèi)享用，表面上不需要遵循市場(chǎng)供求規(guī)律。[2]但是這導(dǎo)致公共圖書(shū)館成本加大，后期資金壓力變大。為保障公共圖書(shū)財(cái)政支出的正常有序運(yùn)行，還應(yīng)憑借社會(huì)力量來(lái)增加投入，對(duì)開(kāi)放的部分服務(wù)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，建立投入相應(yīng)逐步增加的可持續(xù)機(jī)制。圖書(shū)館創(chuàng)新融資渠道，增強(qiáng)自我造血功能，吸收多元的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)自身靈活地順應(yīng)市場(chǎng)和讀者的需求。公共圖書(shū)館可以適當(dāng)?shù)嘏c其他企事業(yè)單位合作，通過(guò)公益廣告來(lái)獲取一定的費(fèi)用支持，開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品來(lái)提高圖書(shū)館的附加值。比如，與書(shū)籍相關(guān)的副業(yè)，書(shū)袋或筆記本等，提供一站式的服務(wù)。endprint

這些融資渠道可以減輕資金缺口的重?fù)?dān)，還能傳播公共圖書(shū)館的影響力，打造文化服務(wù)品牌。當(dāng)然，館內(nèi)工作人員也可以號(hào)召社會(huì)人士對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行捐贈(zèng)，鼓勵(lì)更多的人將自己不需要的書(shū)籍捐贈(zèng)出來(lái)以實(shí)現(xiàn)資源的多次利用。

（五）提供技術(shù)信息平臺(tái)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公共書(shū)館的信息資源載體形式已經(jīng)由單純地為用戶提供紙質(zhì)版書(shū)籍轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上數(shù)據(jù)庫(kù)資源。[3]公共圖書(shū)館也應(yīng)適應(yīng)知識(shí)創(chuàng)新的需求來(lái)創(chuàng)新自己的技術(shù)信息平臺(tái)。

在館內(nèi)設(shè)置有線寬帶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行免費(fèi)WIFI全面覆蓋公共區(qū)域，將電子閱覽器資源與紙質(zhì)圖書(shū)相結(jié)合起來(lái)，掃一個(gè)二維碼便能得到圖書(shū)資源的信息，讓讀者感受到移動(dòng)圖書(shū)館的便攜。公共圖書(shū)館配置優(yōu)秀的高技術(shù)人才來(lái)滿足讀者的多樣化需求。同時(shí)，通過(guò)人們使用電子設(shè)備的資料查詢，也能利用大數(shù)據(jù)分析出人們的偏好和需求種類(lèi)，便于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館應(yīng)從社會(huì)環(huán)境、服務(wù)能力、宣傳力度、融資渠道、技術(shù)改進(jìn)五個(gè)層面來(lái)提升自身的服務(wù)效能，將讀者的需求和自身的服務(wù)相匹配，逐漸將圖書(shū)館的整體服務(wù)效能保持在健康的狀態(tài)中。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱冠華.公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑閉[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2015（7）：14-24.

[2]王學(xué)思.蘇州圖書(shū)館：“10個(gè)100%”跨越式提升服務(wù)效能困[J].中國(guó)文化報(bào)，2015（8）：4-7.

[3]李澤.對(duì)免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館信息化建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（4）：8-10.

責(zé)任編輯：孫瑤

讓更多的人得到文化的熏陶。公共圖書(shū)館也應(yīng)加大服務(wù)宣傳力度，采取發(fā)放宣傳冊(cè)的方式，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的線上維護(hù)和運(yùn)營(yíng)，將當(dāng)前圖書(shū)館新的改造、新上架的書(shū)籍、讀書(shū)活動(dòng)、提供的服務(wù)等告知受眾。同時(shí)，公共圖書(shū)館還要不定期對(duì)圖書(shū)館內(nèi)的創(chuàng)作成果進(jìn)行展示，不定時(shí)地辦知識(shí)講座來(lái)吸引人們的到來(lái)，培養(yǎng)人們的讀書(shū)興趣，讓更多的人參與進(jìn)來(lái)。

尤其是《朗讀者》節(jié)目一經(jīng)播出就深受人們喜愛(ài)，公共圖書(shū)館可以借助熱點(diǎn)宣傳，舉辦《朗讀者》衍生出來(lái)的其他創(chuàng)意活動(dòng)，比如向大眾征集朗讀聲音。對(duì)于書(shū)目，公共圖書(shū)館最好有推薦讀本系列，這種形式會(huì)節(jié)省讀者選擇的時(shí)間，便于贏得讀者的信賴(lài)和好評(píng)。

（四）創(chuàng)新融資渠道

公共圖書(shū)館提供的是公共品，成本由財(cái)政撥款解決，服務(wù)由用戶免費(fèi)享用，表面上不需要遵循市場(chǎng)供求規(guī)律。[2]但是這導(dǎo)致公共圖書(shū)館成本加大，后期資金壓力變大。為保障公共圖書(shū)財(cái)政支出的正常有序運(yùn)行，還應(yīng)憑借社會(huì)力量來(lái)增加投入，對(duì)開(kāi)放的部分服務(wù)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用，建立投入相應(yīng)逐步增加的可持續(xù)機(jī)制。圖書(shū)館創(chuàng)新融資渠道，增強(qiáng)自我造血功能，吸收多元的經(jīng)營(yíng)理念，推動(dòng)自身靈活地順應(yīng)市場(chǎng)和讀者的需求。公共圖書(shū)館可以適當(dāng)?shù)嘏c其他企事業(yè)單位合作，通過(guò)公益廣告來(lái)獲取一定的費(fèi)用支持，開(kāi)發(fā)出新的產(chǎn)品來(lái)提高圖書(shū)館的附加值。比如，與書(shū)籍相關(guān)的副業(yè)，書(shū)袋或筆記本等，提供一站式的服務(wù)。

這些融資渠道可以減輕資金缺口的重?fù)?dān)，還能傳播公共圖書(shū)館的影響力，打造文化服務(wù)品牌。當(dāng)然，館內(nèi)工作人員也可以號(hào)召社會(huì)人士對(duì)公共圖書(shū)館進(jìn)行捐贈(zèng)，鼓勵(lì)更多的人將自己不需要的書(shū)籍捐贈(zèng)出來(lái)以實(shí)現(xiàn)資源的多次利用。

（五）提供技術(shù)信息平臺(tái)

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公共書(shū)館的信息資源載體形式已經(jīng)由單純地為用戶提供紙質(zhì)版書(shū)籍轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上數(shù)據(jù)庫(kù)資源。[3]公共圖書(shū)館也應(yīng)適應(yīng)知識(shí)創(chuàng)新的需求來(lái)創(chuàng)新自己的技術(shù)信息平臺(tái)。

在館內(nèi)設(shè)置有線寬帶網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行免費(fèi)WIFI全面覆蓋公共區(qū)域，將電子閱覽器資源與紙質(zhì)圖書(shū)相結(jié)合起來(lái)，掃一個(gè)二維碼便能得到圖書(shū)資源的信息，讓讀者感受到移動(dòng)圖書(shū)館的便攜。公共圖書(shū)館配置優(yōu)秀的高技術(shù)人才來(lái)滿足讀者的多樣化需求。同時(shí)，通過(guò)人們使用電子設(shè)備的資料查詢，也能利用大數(shù)據(jù)分析出人們的偏好和需求種類(lèi)，便于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館應(yīng)從社會(huì)環(huán)境、服務(wù)能力、宣傳力度、融資渠道、技術(shù)改進(jìn)五個(gè)層面來(lái)提升自身的服務(wù)效能，將讀者的需求和自身的服務(wù)相匹配，逐漸將圖書(shū)館的整體服務(wù)效能保持在健康的狀態(tài)中。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱冠華.公共圖書(shū)館提升服務(wù)效能的途徑閉[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2015（7）：14-24.

[2]王學(xué)思.蘇州圖書(shū)館：“10個(gè)100%”跨越式提升服務(wù)效能困[J].中國(guó)文化報(bào)，2015（8）：4-7.

[3]李澤.對(duì)免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館信息化建設(shè)的幾點(diǎn)思考[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2012（4）：8-10.

責(zé)任編輯：孫瑤endprint