基于模糊評判法的高校食堂滿意度研究
——以宿州學(xué)院食堂為例

丁和平，鄧琪

（宿州學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

基于模糊評判法的高校食堂滿意度研究
——以宿州學(xué)院食堂為例

丁和平，鄧琪

（宿州學(xué)院 經(jīng)濟管理學(xué)院，安徽 宿州 234000）

大學(xué)生是未來社會發(fā)展的主力，高校食堂作為大學(xué)生的后勤保障，其飯菜和服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到學(xué)生的切身利益。提高高校食堂的滿意度有利于學(xué)校和食堂的未來發(fā)展。調(diào)查了宿州學(xué)院 20名教師和100名學(xué)生，通過SPSS軟件建立食堂評價指標(biāo)，利用模糊評判法評價食堂滿意度，發(fā)現(xiàn)宿州學(xué)院食堂存在的問題，如：服務(wù)質(zhì)量有待提高、空間太小、飯菜種類單一、價格高等，針對問題提出相應(yīng)的解決措施：加強溝通、豐富飯菜種類、控制飯菜價格等。

高校食堂；模糊評判法；滿意度

在市場經(jīng)濟化的今天，高校后勤逐步實行外包，在公益性與市場經(jīng)濟之間如何抉擇，如何平衡兩者的關(guān)系是目前高校后勤面臨的主要問題。食堂作為后勤的主要構(gòu)成部分之一，其飯菜和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到師生的切身利益，很有必要提高食堂的滿意度[1]。目前，關(guān)于食堂滿意度的研究一直處于定性階段，定量研究較少，因此，本文結(jié)合定性和定量研究，通過發(fā)放問卷調(diào)查師生對食堂的滿意度，通過因子分析建立食堂滿意度評價指標(biāo)，采用模糊評判法定量分析滿意度，為管理者了解真實的食堂服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，并能據(jù)此采取提高食堂滿意度的決策。

一、數(shù)據(jù)收集

本文采用問卷調(diào)查的形式進行數(shù)據(jù)的收集。調(diào)查問卷采用李克特量表形式，選項分別為“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“比較不滿意”、“非常不滿意”，分別賦予分值“5分、4分、3分、2分、1分”，分值越高表示人們對食堂的滿意度越高[1]。樣本收集選取安徽省宿州學(xué)院在校大學(xué)生和教師作為調(diào)查對象，進行簡單隨機抽樣，學(xué)生通過自評問卷對滿意度進行評估。共發(fā)放問卷120份，其中學(xué)生100份，教師20份，回收120份，其中有效問卷117份，有效率為97.5%。

二、食堂滿意度評價指標(biāo)

使用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進行因子分析，可將調(diào)查問卷分為三個因子，分別為飯菜情況、食堂硬件、食堂軟件。各分級指標(biāo)如圖1所示。

圖1 食堂滿意度評價指標(biāo)

三、食堂滿意度模糊評價

模糊評價法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價方法，該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論將定性評價轉(zhuǎn)化為定量評價[3]。它能夠較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決[3]。利用模糊評價法評價食堂滿意度的步驟為：

（一）確定評價對象的因素集

本研究中評價因素集如圖1所示。

（二）確定各因素的權(quán)重

權(quán)重的確定采用層次分析法（AHP）[3]。下面結(jié)合調(diào)查問卷及餐飲行業(yè)專家的建議，構(gòu)造各因素的判斷矩陣并進行一致性檢驗。表1至表5為準(zhǔn)則層和子準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗。

表1 準(zhǔn)則層的判斷矩陣與一致性檢驗

表2 飯菜情況B1判斷矩陣與一致性檢驗

表3 食堂硬件B2判斷矩陣與一致性檢驗

表4 食堂軟件B3判斷矩陣與一致性檢驗

表5 層次總排序及一致性檢驗結(jié)果

根據(jù)表 5可知，師生最關(guān)注的是飯菜的衛(wèi)生狀況，其次是飯菜價格，第三是飯菜的新鮮度。

（三）確定評價對象的評語集

評語集合V＝｛非常滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，非常不滿意｝，并且賦值如下：V＝｛5，4，3，2，1｝[4]。

（四）建立模糊關(guān)系矩陣R

通過問卷調(diào)查，對各個因素做出了評語判斷。將各個因素的評語出現(xiàn)次數(shù)除以人數(shù)，得出評價矩陣中各個因素的量值[5]。例如，對飯菜衛(wèi)生度的評判，有2人非常滿意，13人比較滿意，35人覺得一般，47人比較不滿意，20人非常不滿意，所以飯菜衛(wèi)生度的評判向量是（0.02，0.11，0.3，0.4，0.17）。評價矩陣R如下：

（五）進行模糊綜合評判

由表 5可知，各因素的組合權(quán)重A=（0.250，0.133，0.097，0.067，0.035，0.022，0.015，0.027，0.063，0.195，0.062，0.018，0.012，0.005），將組合權(quán)重A和評價矩陣R進行模糊運算，可以得到綜合評價結(jié)果為B＝A×R＝（0.039，0.212，0.337，0.335，0.084），歸一化得到B＝（0.039，0.210，0.334 ，0.333，0.083），根據(jù)評語集賦值V＝｛5，4，3，2，1｝，可得食堂滿意度的評估值為 2.79，可見人們對食堂的滿意度一般，需要繼續(xù)完善。

四、提高食堂滿意度的建議

（一）加強窗口經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)

在市場化的今天，高校食堂逐步實行外包，然而，高校食堂有其獨有的特征——公益性，不能以盈利為主要目的。調(diào)查樣本的40%對食堂的衛(wèi)生度不滿意，大部分人吃到過雜質(zhì)。因此，高校要加強管理，建設(shè)好窗口經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)，外包要進行公開招標(biāo)，對投標(biāo)方的各個方面綜合評估，選擇實力最強的投標(biāo)方，這樣才能預(yù)防經(jīng)營者的不良行為，防止飲食衛(wèi)生時間。

（二）控制價格，加大份量

調(diào)查樣本的 42%不太滿意飯菜價格，48%不太滿意飯菜份量。食堂在盈利的同時要盡量考慮到學(xué)生經(jīng)濟的承受力，因為他們沒有經(jīng)濟來源，主要靠父母。食堂可以實行階梯定價，定期推出特價菜，同時加大飯菜的份量，這樣才能滿足不同經(jīng)濟條件的學(xué)生的需求。

（三）進行多樣化經(jīng)營

因宿州本地的飲食特色之一就是辣味當(dāng)先，很多人反應(yīng)菜太辣，米飯?zhí)?，吃不?xí)慣，再者種類長期不更新，煲湯太少。因此，食堂應(yīng)提供多元化的飲食服務(wù)，豐富飯菜品種[6]。不能以本地口味為主，多引進一些其他地方特色小吃，增加粥、米、面、粉等主食。辦好夜宵，方便晚自習(xí)的學(xué)生。

（四）擴大就餐場所

調(diào)查樣本的44%感覺食堂就餐環(huán)境一般，用餐高峰期非常擁擠，桌椅數(shù)量緊張。因此，學(xué)校應(yīng)增加食堂的建設(shè)，改善學(xué)生的就餐環(huán)境。另外，有教師反應(yīng)用餐遇到麻煩，服務(wù)人員經(jīng)常將年輕教師當(dāng)成學(xué)生，因此教師和學(xué)生用餐場所應(yīng)加隔離設(shè)施。

（五）加強員工隊伍建設(shè)

調(diào)查樣本的42%感覺食堂服務(wù)態(tài)度一般，這也是高校食堂普遍存在的一種現(xiàn)象——服務(wù)意識薄弱。因此，食堂應(yīng)加強員工的教育和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)有關(guān)食品衛(wèi)生的法律。完善員工考核機制，獎罰分明，調(diào)動員工積極性，提高服務(wù)速度，改善服務(wù)態(tài)度，將服務(wù)意識深入人心。

（六）增加溝通途徑，完善投訴機制

世界上70%的問題都是由于溝通不暢造成的。食堂應(yīng)加強與師生的溝通，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，可以通過設(shè)置意見簿、電子郵件、QQ、微信等途徑和師生互動，建立專門的投訴渠道，定期召開座談會，認(rèn)真聽取師生的意見和建議[7]。

七、結(jié)論

高校食堂的滿意度是不容忽視的問題，本文以宿州學(xué)院的食堂為例，根據(jù)調(diào)查問卷建立食堂滿意度評價指標(biāo)，利用模糊評價法評價食堂的滿意度，針對問題提出解決策略。該研究只是針對市場化的食堂經(jīng)營模式，對學(xué)校自營的食堂滿意度需進一步深入剖析和探索。

[1]韓仰鵬.高校食堂顧客滿意度研究[D].北京:中國地質(zhì)大學(xué),2015:15-20.

[2]胡同君.高校食堂學(xué)生滿意度研究[D].烏魯木齊:新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2015:23-49.

[3]王慶才,王建民.基于 AHP-DEA模型的安徽省人力資本投資效率評價[J].宿州學(xué)院學(xué)報,2016,31(3):74-77.

[4]李亮亮.髙校食堂服務(wù)形象外部調(diào)查與分析——以西南大學(xué)某食堂為例[D].重慶:西南大學(xué),2013: 29-39.

[5] 劉海霞.基于主成分回歸的高校食堂滿意度分析[J].經(jīng)濟師,2015,23(6):39-41.

[6]郭晨暉.高校食堂學(xué)生滿意度研究一以成都信息工程學(xué)院為例[D].成都:西南交通大學(xué),2012:22-41.

[7]蔣葦.基于模糊綜合評價理論的高校食堂評估[J].商,2012,12(4):92-93.

Research of satisfaction of college canteen based on fuzzy evaluation——Take Suzhou college canteen as an example

DING He-ping, DENG Qi
（Economics and Management College, Suzhou College, Suzhou 234000, China）

College students are the main force of social development in the future. As college students' logistics support, the quality of food and service is related to the vital interests of students. Improving the satisfaction of the university Canteen is beneficial to the future development of the school and Canteen.This paper makes a survey of 100 students and 20 teachers of Suzhou University, establishes canteen evaluation index, using fuzzy evaluation method to evaluate the cafeteria satisfaction. It findsthe problems in Suzhou university canteen, such as: service quality needs to be improved, the space is too small, and food type is monotonous.. It then proposed corresponding solutions aiming at the problems: strengthen communication, diversify food types, control the price of the meal.Key words: college canteen; fuzzy evaluation; satisfaction

10.3969/j.issn.1673-9477.2017.03.009

G647

A

1673-9477(2017)03-032-03

[投稿日期]2017-06-17

宿州學(xué)院特色教研室項目(編號：SZXYTJYS201303)；安徽省質(zhì)量工程項目市場營銷特色專業(yè)（編號：2014tszy032）；宿州學(xué)院科研平臺開放課題（編號：2016YKF18）

丁和平（1986-），女，山東濟寧人，助教，碩士，研究方向：物流工程、市場營銷。

[責(zé)任編輯 陶愛新]