論酒店員工職業(yè)怠倦的內(nèi)涵、表現(xiàn)及危害

張朋

【摘要】職業(yè)怠倦是一種消極的心理與行為狀態(tài)，也是一種職業(yè)性傷害。酒店作為一個(gè)典型的服務(wù)部門，職業(yè)怠倦嚴(yán)重影響著酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的開展。通過分析酒店員工職業(yè)怠倦成因，可以有效的消除職業(yè)怠倦產(chǎn)生的根源，從而推動酒店各項(xiàng)工作的開展。

【關(guān)鍵詞】酒店員工；職業(yè)怠倦；內(nèi)涵；危害

酒店工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長、持續(xù)性強(qiáng)、員工投入精力大、服務(wù)規(guī)范細(xì)致化程度高、服務(wù)對象期望高的特殊職業(yè)，為了滿足這一職業(yè)要求，酒店員工必須具備良好的身體素質(zhì)與較強(qiáng)的心理承受能力。近些年來，由于酒店行業(yè)發(fā)展速度加快，人力資源緊張，導(dǎo)致員工加班現(xiàn)象突出，員工身心疲憊，加之顧客對服務(wù)質(zhì)量水平的要求日益增高，而員工之間為謀求發(fā)展競爭也日趨激烈，這些問題都導(dǎo)致酒店員工壓力增大，員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象日益嚴(yán)重，并已成為影響員工身心健康、酒店工作質(zhì)量和行業(yè)發(fā)展的突出問題。分析和探索酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源，研究和提出消解酒店員工職業(yè)倦怠的對策十分必要。

一、酒店員工職業(yè)倦怠的內(nèi)涵

職業(yè)倦?。∣ccupational burnout），也稱工作倦?。↗ob burnout），國內(nèi)也有翻譯為“工作衰竭”、“職業(yè)過勞”，這一概念最早在1974年由美國人費(fèi)登伯格提出，他將職業(yè)倦怠定義為：由于個(gè)體無法應(yīng)付外界超出個(gè)人能量和資源的過度要求而在工作情境中產(chǎn)生的身心耗竭狀態(tài)。

一般來說，職業(yè)倦怠常發(fā)生于那些要求很高（時(shí)間緊迫、人際關(guān)系復(fù)雜、工作緊張），但控制力卻較弱、并且缺乏社會支持的行業(yè)，酒店行業(yè)具有典型的上述特點(diǎn)，因此是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。酒店員工職業(yè)倦怠是指酒店員工不能順利應(yīng)對工作壓力時(shí)的一種極端反應(yīng)，是個(gè)體伴隨長時(shí)期壓力體驗(yàn)下而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài)，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象。

二、酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)

國內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究表明，職業(yè)倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負(fù)性情感增加、工作動力不足等。具體而言，酒店員工職業(yè)倦怠的狀態(tài)表現(xiàn)為：

第一，職業(yè)興趣喪失，工作態(tài)度消極。近些年來，伴隨酒店行業(yè)的快速發(fā)展以及酒店職業(yè)教育的不斷滲透，許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝，否則自己的工作或獎(jiǎng)金將會受到影響，因此，員工在與顧客接觸時(shí)，會盡量克制自身，不到萬不得已一般不會直接與顧客發(fā)生沖突。在日復(fù)一日的類似勞動中，一些員工激情消逝，態(tài)度消極，不再追求細(xì)致化、極致化的服務(wù)，只要能夠按照酒店規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對客服務(wù)，不出差錯(cuò)、客人不會不滿意即可。

第二，情緒煩躁、易怒，人際關(guān)系緊張。受服務(wù)行業(yè)性質(zhì)的影響，一些在酒店工作的老員工或主管，在對客服務(wù)的過程中，長期找不到積壓情緒的渲泄口，久而久之，不僅產(chǎn)生了職業(yè)倦怠感，還將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到自己的同事身上，在酒店內(nèi)部的人際關(guān)系中，有些酒店員工對待同事或下屬粗魯，甚至?xí)谛那椴患褧r(shí)對其進(jìn)行謾罵及身體攻擊。

第三，職業(yè)成就追求淡化。許多酒店員工對自己所從事職業(yè)的價(jià)值和意義感覺鈍化，評價(jià)下降，感覺酒店行業(yè)就是伺候人的行業(yè)，對于在酒店發(fā)展感到前途無望，開始打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行。

三、酒店員工職業(yè)怠倦的危害

（一）職業(yè)倦怠影響酒店員工身心健康

酒店職業(yè)所帶來的生理壓力以及身體機(jī)能所處的亞健康狀態(tài)，嚴(yán)重?fù)p害了酒店員工的生理健康；心理上的不良情緒，加劇了酒店員工對自身工作的不滿，工作滿意度降低；酒店員工的生活習(xí)慣和行為方式發(fā)生變化，與游客、同事、朋友、家人的關(guān)系緊張，人際沖突增加。職業(yè)倦怠對于員工的生理和心理等方面都產(chǎn)生了很大的影響，損害了員工的身心健康，降低了他們的生活質(zhì)量。

（二）職業(yè)倦怠影響酒店服務(wù)質(zhì)量

酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)象在沒有及時(shí)得到處理時(shí)，這種倦怠可能被認(rèn)為是工作態(tài)度有問題，以至員工在經(jīng)歷職業(yè)倦怠帶來的痛苦和折磨時(shí)還要受到周圍領(lǐng)導(dǎo)和同事的誤解，從而將消極情緒發(fā)泄到客人身上，導(dǎo)致投訴增多。

（三）職業(yè)倦怠影響酒店員工職業(yè)生涯發(fā)展

出現(xiàn)職業(yè)倦怠的員工，常常會無心于工作，在工作中處處不滿，憤怒、悲觀、冷漠等消極情緒使得酒店員工無意也無力提高自身專業(yè)水平。不注重服務(wù)技巧的提高和管理經(jīng)驗(yàn)的積累，不注重對客服務(wù)過程中一些突發(fā)事件的處理方法。由于目前我國的酒店行業(yè)進(jìn)入門檻較低，并且沒有很好的與各項(xiàng)激勵(lì)、晉升機(jī)制相掛鉤，這在一定程度上也阻礙了酒店員工的職業(yè)化，使員工的倦怠周期提前，加速了酒店從業(yè)人員的離職率與流動率。

（四）職業(yè)倦怠影響酒店和旅游目的地的形象和聲譽(yù)

員工的行為不僅僅是個(gè)人行為，還代表著酒店和旅游目的地的形象，員工因職業(yè)倦怠帶來的消極行為會嚴(yán)重破壞酒店和旅游目的地的聲譽(yù)。員工工作滿意度低，對本職工作產(chǎn)生倦怠，工作熱情下降，失去積極工作的動力，服務(wù)質(zhì)量就差，從而降低了旅游者的滿意度，旅游者的不滿最終會反饋到酒店及其員工。如此惡性循環(huán)，必然造成員工對酒店的忠誠度降低，從而導(dǎo)致酒店員工的跳槽、離職。酒店行業(yè)過高的人員流失及離職率，在某種程度上已經(jīng)成為制約地方酒店產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的嚴(yán)重瓶頸之一。

總之，酒店員工的職業(yè)倦怠對酒店的經(jīng)營管理具有較強(qiáng)的消極作用，是我國酒店行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中對員工重視程度不夠這一不良現(xiàn)象的一種綜合反應(yīng)。

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