IMS行政交換網(wǎng)在電力客服呼叫中心的應(yīng)用

黃浩潔

摘 要：本文對福州供電公司客戶服務(wù)中心先用電話服務(wù)系統(tǒng)的不足進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上對IMS行政交換網(wǎng)在電力客服呼叫中心的應(yīng)用進(jìn)行探析。

關(guān)鍵詞：IMS行政交換網(wǎng) 電力客服呼叫中心 應(yīng)用

前言：福州供電公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)用的電話服務(wù)系統(tǒng)是程控語音交換設(shè)備的模擬分機(jī)系統(tǒng)?？头娫挿?wù)系統(tǒng)在交換設(shè)備內(nèi)聯(lián)接了2M錄音設(shè)備，因為語音交換機(jī)本身的功能限制及2M錄音數(shù)據(jù)與交換機(jī)原有的功能數(shù)據(jù)沖突，所以客服電話服務(wù)系統(tǒng)只具備普通話機(jī)的部分功能：巡線組功能、撥打及接聽通話功能。

一、客服工作人員在日常工作中的不便之處

1、同組的電話在有來話時不能同時響鈴。

2、使用內(nèi)部電話時，來電數(shù)據(jù)需要人工錄入內(nèi)部的工單平臺，如果使用電信的話務(wù)平臺則需要內(nèi)、外網(wǎng)頻繁進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，對內(nèi)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全造成威脅；并且外網(wǎng)采用移動的傳輸通道，而話務(wù)平臺是電信的兩者之間易產(chǎn)生數(shù)據(jù)丟包，影響通話質(zhì)量。

3、坐席人員暫時離開，電話不能進(jìn)入“置忙”狀態(tài)也沒有電話跟隨功能，會造成無人應(yīng)答的情況，引起客戶不滿進(jìn)而投訴。

4、在通話過程中無法進(jìn)行三方通話，對客戶的訴求不能在第一時間內(nèi)予以答復(fù)。

5、不能進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移（遇忙轉(zhuǎn)移），當(dāng)有大量來話時，會產(chǎn)生許多未接來電。

6、不具備通話分類存儲功能，因此未接來電不能回?fù)?，影響服?wù)質(zhì)量。

7、不具備大容量號碼存儲功能，不能快速撥號，影響工作效率。

二、IMS行政交換網(wǎng)在電力客服呼叫中心的應(yīng)用

IP語音通話是一種通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行實(shí)時的語音傳輸服務(wù)。IP話機(jī)需要先連接網(wǎng)絡(luò)，才能為您實(shí)現(xiàn)相關(guān)的通話業(yè)務(wù)。話機(jī)只能使用一種網(wǎng)絡(luò)連接方式，不支持同時使用無線網(wǎng)絡(luò)（Wi-Fi）和有線網(wǎng)絡(luò)（以太網(wǎng)）?？蛻舴?wù)中心使用IMS行政交換網(wǎng)IP電話后，所有的客服電話都可以進(jìn)行IP網(wǎng)絡(luò)錄音，只需將IP錄音服務(wù)通過網(wǎng)線連接到IMS行政交換網(wǎng)的網(wǎng)關(guān)上，兩端設(shè)備聯(lián)調(diào)即可從網(wǎng)絡(luò)上下載通話數(shù)據(jù)包進(jìn)行錄音。這種錄音方式對電話功能的沒有影響?？头行腎P電話的主要功能體現(xiàn)在這樣幾個方面：

1、擁有使用多線路功能：話機(jī)支持同時進(jìn)行相同線路或不同線路的多路呼叫，方便用戶使用。當(dāng)話機(jī)的某條線路被占用時，可以輕按線路鍵進(jìn)行線路切換。可以根據(jù)實(shí)際需要在撥號、來電、通話中等情況下進(jìn)行線路切換。也可以設(shè)置尋線組（Hunt Group）。用戶撥打該尋線組的接入碼時，系統(tǒng)將按照設(shè)定的振鈴方式（同振、順振或循環(huán)振）呼叫該尋線組內(nèi)的成員。如果尋線組內(nèi)無人接聽，呼叫將被轉(zhuǎn)接到指定號碼。

2、具有聯(lián)動功能：聯(lián)動功能是將話機(jī)與eSpace Desktop（eSpace PC 客戶端）綁定，坐席人員只需使用鼠標(biāo)點(diǎn)擊就可實(shí)現(xiàn)通過eSpace Desktop進(jìn)行代接、代撥、代掛、狀態(tài)同步等操作。并且可以將來電數(shù)據(jù)導(dǎo)入內(nèi)部的工單平臺，減少坐席人員的工作量，方便派單操作。

3、具有缺席功能：當(dāng)坐席人員不方便接聽來電時，可以開啟缺席業(yè)務(wù)，其他用戶呼叫該坐席時將會聽到缺席提示音。

4、能夠進(jìn)行呼叫偏轉(zhuǎn)，來電時，如果想讓第三方接聽該來電，可以使用呼叫偏轉(zhuǎn)功能直接將來電轉(zhuǎn)移至第三方。因為有大容量的“電話簿”及“通話記錄”，所以“第三方”可以直接從聯(lián)系人或通話記錄中選擇要轉(zhuǎn)移的聯(lián)系人；也可以將聯(lián)系人添加到“快速撥號”中，輕按“快速撥號”中的聯(lián)系人，直接呼叫該聯(lián)系人。話機(jī)支持通過LCD界面或Web頁面新增聯(lián)系人并進(jìn)行聯(lián)系人編輯。方便客服人員進(jìn)行技術(shù)咨詢，提高了坐席的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。具有一鍵切換功能，開啟該功能后，話機(jī)可以將通話轉(zhuǎn)移到其他話機(jī)或手機(jī)上，也可以從其他話機(jī)或手機(jī)取回通話。提高坐席的工作效率。

5、有呼叫前轉(zhuǎn)功能，開啟該功能后，話機(jī)自動將符合前轉(zhuǎn)條件的來電轉(zhuǎn)移至指定的轉(zhuǎn)接號碼。來電時，話機(jī)不會振鈴并且不會有通話記錄。話機(jī)支持同時啟用4種前轉(zhuǎn)方式，優(yōu)先級順序從高到低為：無條件前轉(zhuǎn)（所有來電將無條件被前轉(zhuǎn)至指定的轉(zhuǎn)接號碼）、遇忙前轉(zhuǎn)（用戶摘機(jī)、撥號或通話時，來電將被前轉(zhuǎn)至指定的轉(zhuǎn)接號碼）、無應(yīng)答前轉(zhuǎn)（來電在一定時間內(nèi)未被應(yīng)答時，將被前轉(zhuǎn)至指定的轉(zhuǎn)接號碼）、離線前轉(zhuǎn)（話機(jī)離線時，來電將被前轉(zhuǎn)至指定的轉(zhuǎn)接號碼）。

6、話機(jī)支持記錄所有已接、未接、已撥電話。話機(jī)自動將連續(xù)相同的號碼合并為一條記錄，界面上只顯示最近一條記錄的類型。已接和已撥合并到一起，未接來電合并到一起?？刹榭粗鹘信c被叫號碼、通話時間和通話時長。可以通過通話記錄的圖標(biāo)識別通話記錄類型。可以在通話記錄詳情界面將其添加到聯(lián)系人中。方便坐席進(jìn)行電話回?fù)?，提高服?wù)質(zhì)量。

7、具有呼叫轉(zhuǎn)移功能，與對方通話時，如果想讓第三方接聽對方的來電，可以使用呼叫轉(zhuǎn)移功能將當(dāng)前通話轉(zhuǎn)移至第三方。使用呼叫轉(zhuǎn)移過程中，如果轉(zhuǎn)移失敗，可以輕按“恢復(fù)”恢復(fù)原通話。

8、具有狀態(tài)呈現(xiàn)功能：在話機(jī)LCD界面上，可以查看快速撥號聯(lián)系人的狀態(tài)，如在線、忙碌。話機(jī)支持顯示其他聯(lián)系人的融合狀態(tài)，即當(dāng)聯(lián)系人信息中包含IP 話機(jī)號碼和軟終端號碼時，話機(jī)界面顯示一種狀態(tài)圖標(biāo)。您可以在聯(lián)系人、通話記錄和與會者列表界面查看到其他聯(lián)系人的狀態(tài)，狀態(tài)融合規(guī)則如表1所示：

9、具有尋呼組功能：可以將多個號碼加入到一個尋呼（Paging）組中。使用指定號碼撥打該尋呼組的組號時，可以實(shí)現(xiàn)對群組所有成員的單向語音廣播功能。尋呼組的發(fā)起方，直接撥打?qū)ず艚M組號，話機(jī)自動向?qū)ず艚M內(nèi)的所有接收者發(fā)起呼叫，組內(nèi)所有接收者都將接收到該來電。

結(jié)束語：以上IP電話的各項功能配合使用的情況下，可以減少坐席的操作步驟，方便坐席人員的工作。確保用戶來電時不會有長時間的等待、轉(zhuǎn)接，提高了客服人員的工作效率、服務(wù)質(zhì)量?？梢杂行p少用戶對客服人員的投訴。

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