財富管理：讓客戶全然體驗生活

何大勇

美國作家、哲學(xué)家亨利·戴維·梭羅曾說，富裕是全然體驗生活的能力，那么，未來成功的財富管理經(jīng)理應(yīng)該要能讓服務(wù)體驗幫助客戶豐富其生活。

到2017年，金融危機已經(jīng)過去整整10年，我們見證了金融服務(wù)行業(yè)的巨大變革。金融行業(yè)中，財富管理領(lǐng)域受到的明顯影響可能是最大的。地理、社會、技術(shù)和監(jiān)管領(lǐng)域產(chǎn)生了大量的變革，已經(jīng)快速地改變了投資者購買投資產(chǎn)品和接受理財建議的方式，從而改變了整個行業(yè)的運營模式。過去的財富管理模型正在迅速地被淘汰。

財富管理行業(yè)正在發(fā)生的變革

近幾年來，合并的浪潮引發(fā)了重大的行業(yè)分歧，例如，巴克萊銀行、法興銀行、澳新銀行和荷蘭銀行已經(jīng)撤回了其在亞洲地區(qū)的理財或個人銀行業(yè)務(wù)，但新加坡銀行、星展銀行、LGT集團、匯豐銀行、渣打銀行和花旗集團等正在擴張相關(guān)業(yè)務(wù)。

為什么有些機構(gòu)加大了亞洲財富管理業(yè)務(wù)的投資而有些卻撤走了相關(guān)業(yè)務(wù)？答案關(guān)鍵在于規(guī)模。

考慮到各類影響因素，財富管理行業(yè)正在發(fā)生重大的變革，這意味著，只有有能力開展大規(guī)模業(yè)務(wù)的公司才能盈利。以下是筆者認為正在改變亞洲財富管理行業(yè)的重要驅(qū)動力。

財富的地理變化

財富從西方向東方轉(zhuǎn)移的趨勢仍在繼續(xù)，為亞洲的財富管理機構(gòu)創(chuàng)造了新的機會。2016年的一項財富調(diào)查顯示，亞太地區(qū)高凈值人士的增長率仍位列世界前茅，在人口和財富增長領(lǐng)域也勝過世界其他地區(qū)，高凈值人士資產(chǎn)總額也超過北美名列世界第一。另一份瑞銀集團和普華永道的報告表明，每3天亞洲地區(qū)就會產(chǎn)生一位億萬富翁。2015年，113位亞洲企業(yè)家成了億萬富翁，超過了全球總數(shù)的一半（54%）。此外，隨著越來越多不同國家城市中心以外地區(qū)財富不斷增長，整個亞洲地區(qū)也在發(fā)生類似的地理因素變革。

財富的世代變化

同時，我們也看到全球掌握財富的世代在發(fā)生重大改變，千禧一代開始繼承嬰兒潮時代出生的父母的財產(chǎn)。瑞銀集團和普華永道的報告認為，絕大多數(shù)亞洲年輕的經(jīng)濟體將在未來20年見證首次億萬財富的世代轉(zhuǎn)移，目前超過85%的財富仍掌握在第一代人的手中。迄今最大規(guī)模的財富世代轉(zhuǎn)移即將來臨，理財顧問都盯著很多現(xiàn)任客戶的繼承人還未使用的財富。亞洲新一代年輕、精通科技的富豪正在尋求財富投資渠道。這正在導(dǎo)致投資者與顧問之間知識、敏感度和速度方面的差異越來越大。很多國家的客戶經(jīng)理在迅速地老齡化，而投資者的平均年齡卻越來越小。在過去讓客戶經(jīng)理取得成功的方法在未來將不再適用。財富管理行業(yè)正面臨著與金融科技和技術(shù)公司的激烈競爭，因為它們也在試圖努力吸納年輕、反應(yīng)快、精通技術(shù)的客戶經(jīng)理。

財富的社會變化

盡管很多國家的富人越來越富有，普通大眾的財富也有大幅度增長。經(jīng)濟合作與發(fā)展組織的研究表明，全球中產(chǎn)階層的人數(shù)將從2009年的18億人增長至2020年的32億人，到2030年將達到49億，是人類有史以來增長最快的財富階級。

中產(chǎn)階級人數(shù)的增長預(yù)計主要來源于亞洲：到2030年，66%的全球中產(chǎn)階級和59%中產(chǎn)階級消費將來自亞洲，相比2009年這兩項數(shù)據(jù)分別為28%和23%，這為亞洲地區(qū)的財富管理行業(yè)帶來了新的機遇。

消費習(xí)慣的改變

如今，消費者受教育程度更高、見識更廣、技術(shù)更精通，也更了解風(fēng)險。他們管理和投資資產(chǎn)的方式發(fā)生了很大改變——他們接觸市場和信息的程度更大，更愿意親自開展調(diào)研，而且不需要全權(quán)委托的服務(wù)。他們這種少接觸、“自助式”的消費觀念會降低很多方面的消費支出，其中包括他們的財富管理。

數(shù)字經(jīng)濟的崛起

我們生活在數(shù)字經(jīng)濟的時代。信息安全的發(fā)展讓我們更安心地開展在線交易，技術(shù)不斷地滲透到我們生活的方方面面。以電子商務(wù)為例，亞洲的電子商務(wù)發(fā)展勢頭迅猛，在中國最為明顯。阿里研究院的數(shù)據(jù)表明，中國的新興電子商務(wù)消費者預(yù)計將以每年2500萬的增速增長，到2020年僅中國的商務(wù)消費者人數(shù)將累計高達5.4億。財富管理行業(yè)為滿足客戶不斷變化的需求和偏好而不斷發(fā)展，特別是當前客戶認為人工操作流程會導(dǎo)致工作量的增加或面臨操作風(fēng)險，因而越來越抵抗人工操作流程，數(shù)字化已經(jīng)成為財富管理行業(yè)未來的主要發(fā)展趨勢。

不斷攀升的監(jiān)管支出和行為風(fēng)險

隨著全球監(jiān)管條規(guī)日益頻繁地變化，財富管理行業(yè)開展業(yè)務(wù)的成本也在不斷攀升。2016年，Regulatory Intelligence追蹤更新了近500家監(jiān)管機構(gòu)的52506項監(jiān)管條例變化，平均每天有201項變化——而這僅僅是亞洲地區(qū)目前監(jiān)管變化數(shù)量的1/4。對客戶的盡職調(diào)查和反洗錢政策（AML）的影響越來越重要，財富管理機構(gòu)不得不花費更多的時間引導(dǎo)客戶上線，同時面臨引導(dǎo)客戶上線和系統(tǒng)運營成本的增加，并且不斷更新客戶數(shù)據(jù)庫。名譽風(fēng)險對公司來說極其重要，單單依賴人力來管理行為風(fēng)險是很困難的，尤其當客戶分散在世界各地或服務(wù)流程完全依靠人工操作時。

未來財富管理機構(gòu)的選擇

鑒于以上影響因素，財富管理機構(gòu)需要調(diào)整策略，提高效率。每家機構(gòu)的實際策略可能有所不同，但大致的方向是一致的。能做到以下幾點的財富管理機構(gòu)或許才能掌握這個行業(yè)的未來。

擁抱數(shù)字化

提供無縫、多渠道、數(shù)字化的服務(wù)體驗。將紙質(zhì)文件送至后臺部門的做法已經(jīng)被淘汰。隨著市場重大事件頻發(fā)，操作風(fēng)險上升，這種做法除了客戶服務(wù)體驗差以外，還會導(dǎo)致高昂的成本。財富管理公司應(yīng)該把數(shù)字化當作一次機遇，將技術(shù)與投資目標的融合為客戶提供定制化的服務(wù)和更好的體驗；而不應(yīng)該因為數(shù)字化超出了舒適區(qū)或因為缺乏相關(guān)知識而感覺受到威脅。數(shù)字化進程能幫助客戶經(jīng)理完成枯燥的文案和行政工作，讓他們有更多時間來了解客戶關(guān)心的問題和需求。隨著大數(shù)據(jù)的爆發(fā)，數(shù)據(jù)量也呈指數(shù)級增長，財富管理公司在提升數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)管理能力上投入更多，希望能催生更多創(chuàng)新型的投資理念。財富管理經(jīng)理工作的關(guān)鍵在于，將可行的投資建議與客戶的投資目標聯(lián)系起來，增加兩者之間的相關(guān)性，并給用戶更好的服務(wù)體驗。endprint

同時關(guān)注內(nèi)部和外部的端到端工作流程

這一點關(guān)系到從機構(gòu)觀點的形成到與客戶管理系統(tǒng)集成的方方面面。例如，渣打銀行私人銀行業(yè)務(wù)部門近期推出了一款名為ADVICE的數(shù)字財富顧問工具，讓其客戶經(jīng)理能綜合利用私人銀行業(yè)務(wù)部門的全套機構(gòu)觀點和投資建議。利用這一解決方案，渣打銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理能夠查看集成信息的控制面板，掌握多個不同資產(chǎn)類別投資團隊提供的實時投資觀點和推薦的投資產(chǎn)品。

加大對高級投資組合管理的投入

準確的數(shù)據(jù)和及時的信息是制訂更佳投資策略的關(guān)鍵，尤其對于財富管理經(jīng)理來說。投資顧問機器人等數(shù)字技術(shù)的崛起正在改變投資者獲取投資建議和管理投資組合的方式。據(jù)埃森哲公司就投資顧問機器人開展的一項調(diào)查表明，除了提供投資建議的投顧自動化正在變革之外，數(shù)字化財富管理資產(chǎn)也在蓬勃發(fā)展。盡管如此，這并不表明財務(wù)顧問會被機器取代。

埃森哲的調(diào)查顯示，77%的財富管理客戶更信任他們的財務(wù)顧問來管理他們的財富。這種情況下，在制定更有效更明智的財富管理投資決策時，機器人投顧，或者說投資顧問輔助技術(shù)充當著輔助的角色。

讓客戶經(jīng)理從信息提供者轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲念檰?/p>

全世界的投資者都開始要求機構(gòu)提供數(shù)字化的聯(lián)系方式。這一現(xiàn)象在亞洲地區(qū)尤為凸顯。這意味著財富管理經(jīng)理必須提供實時信息，以及有吸引力的交互式投資工具，同時還要提供高度定制的投資建議及服務(wù)。

了解你的客戶

財富管理經(jīng)理需要參與到KYC（Know your customer，即充分了解你的客戶）中，并了解KYC的挑戰(zhàn)。為確保各方的運作方式合法、合規(guī)，了解業(yè)務(wù)對象的要求在當前尤為緊迫，監(jiān)管更為嚴格復(fù)雜。財富管理經(jīng)理希望投入更多精力經(jīng)營業(yè)務(wù)，減少花在KYC流程上的時間。財富管理經(jīng)理采用基于風(fēng)險的KYC解決方案就能提高工作效率。財富管理經(jīng)理能夠?qū)YC的真實理念融入機構(gòu)的運作中是十分重要的，而并非只是在填寫表格的過程中結(jié)合這一理念。

總而言之，在利用數(shù)據(jù)和技術(shù)幫助公司高效管理方面已有巨大的發(fā)展。未來，財富管理經(jīng)理要想取得成功，利用數(shù)據(jù)和技術(shù)減少每個客戶接觸點的單位成本，包括引導(dǎo)客戶上線、投資理念的產(chǎn)生、提供建議、投資組合管理、風(fēng)險管理和投資監(jiān)控等。

如果真的如亨利·大衛(wèi)·梭羅所說，富裕是全然體驗生活的能力；那么未來成功的財富管理經(jīng)理應(yīng)該要能讓服務(wù)體驗幫助客戶豐富其生活，而非阻礙客戶去全然地體驗生活。endprint