醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)與十年應(yīng)用實(shí)踐

【作者】姜瑞瑤，王龍辰，金瑋，汪黎君，李斌

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處, 上海市, 200233

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)與十年應(yīng)用實(shí)踐

【作者】姜瑞瑤，王龍辰，金瑋，汪黎君，李斌

上海交通大學(xué)附屬第六人民醫(yī)院醫(yī)學(xué)裝備處, 上海市, 200233

針對醫(yī)療設(shè)備管理中突出的售后服務(wù)管理難題，通過專家咨詢和樣本預(yù)試驗(yàn)，建立了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，并連續(xù)十年利用問卷調(diào)查方式在上海70家二級以上醫(yī)院的設(shè)備管理部門和臨床使用部門開展了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度地區(qū)性調(diào)查。十年醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)實(shí)踐結(jié)果顯示整體滿意度指數(shù)呈穩(wěn)步小幅上升趨勢，說明醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)促進(jìn)了各家主流供應(yīng)商持續(xù)改善服務(wù)，對保障醫(yī)療設(shè)備的使用安全和高效運(yùn)行起到了非常積極的推動(dòng)作用。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；滿意度評價(jià)

0 引言

隨著醫(yī)療技術(shù)的快速發(fā)展，醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院診斷和治療中起到了越來越重要的作用。有效保證在用醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量和安全，又合理控制運(yùn)行成本，成為擺放在醫(yī)療設(shè)備管理者面前的一道難題。目前，國家尚無對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)保障只能依靠用戶和供應(yīng)商的商議約定。由于用戶對供應(yīng)商的售后服務(wù)信息掌握不全，而賣方提供的多為格式化的“霸王”維修條款，經(jīng)常出現(xiàn)維修服務(wù)不到位、維修費(fèi)用價(jià)格太高等情形，對售后服務(wù)的管理造成困難[1]。破解此難題的一個(gè)有效方法是建立一套公平、公正的醫(yī)療設(shè)備供應(yīng)商售后服務(wù)評價(jià)體系，采用科學(xué)公平和實(shí)用的評價(jià)方法持續(xù)對主流供應(yīng)商的售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果采取分類排名的方式進(jìn)行公示，使售后服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)對象的監(jiān)督中得到持續(xù)和全面的改進(jìn)[2]，通過有效的競爭推動(dòng)售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)的思路與方案設(shè)計(jì)

1.1 確立醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)模型

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行的質(zhì)量保障，貫穿于設(shè)備使用的整個(gè)生命周期[3]。國內(nèi)相關(guān)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的問題集中表現(xiàn)為：維修配件價(jià)格偏高、對非保修用戶響應(yīng)速度慢、維修技術(shù)力量弱、沒有匹配的備件保稅庫等。針對國內(nèi)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評價(jià)體系缺乏的現(xiàn)狀，上海市醫(yī)療器械質(zhì)控中心與上海多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同合作，在前期小樣本預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)的同一目標(biāo)開展協(xié)同創(chuàng)新，參照商業(yè)服務(wù)業(yè)開展顧客滿意度測評所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案的設(shè)計(jì)、測評模型及其統(tǒng)計(jì)分析方法體系，結(jié)合上海市大范圍調(diào)查的可行性分析，采用專家咨詢法，篩選出關(guān)鍵的評價(jià)指標(biāo)，并在大樣本調(diào)查結(jié)果及反饋的基礎(chǔ)上對指標(biāo)體系進(jìn)行完善，建立了上海市醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)模型，如圖1所示。

1.2 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系設(shè)置

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系分為兩個(gè)方面：主觀總體評價(jià)，為設(shè)備管理工程技術(shù)人員，臨床使用人員對售后服務(wù)供應(yīng)商的認(rèn)識評價(jià)；客觀表現(xiàn)參數(shù)，如售后服務(wù)的及時(shí)性，備品備件到貨的準(zhǔn)時(shí)性，維修成本記錄等。圍繞裝機(jī)與使用、預(yù)防性培訓(xùn)與維護(hù)、維修效率、價(jià)格與投訴4個(gè)方面，我們建立醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，邀請了業(yè)內(nèi)資深的管理專家進(jìn)行專題咨詢，對推薦指標(biāo)根據(jù)其通用性和實(shí)際可操作性再次進(jìn)行篩選，最終選出屬于最基本的維修服務(wù)內(nèi)容的12個(gè)主要指標(biāo)，并保留綜合滿意度指標(biāo)，滿意度指標(biāo)體系見圖2所示。

圖1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查模型Fig.1 Satisfaction survey model of after-sale service for medical equipment

圖2 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系Fig.2 After-sale service satisfaction evaluation index system of medical equipment

1.3 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重、臺件因子和滿意度指數(shù)的確定

（1）醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)指標(biāo)權(quán)重

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的各類指標(biāo)的重要性在整個(gè)售后服務(wù)的實(shí)現(xiàn)流程中并不是均等的[4]。我們在滿意度問卷中對上述售后服務(wù)滿意度12個(gè)方面指標(biāo)的重要性進(jìn)行調(diào)研，通過統(tǒng)計(jì)重要性權(quán)重的平均值，計(jì)算出各指標(biāo)的權(quán)重。

（2）醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)臺件因子

針對某醫(yī)院擁有某品牌的某個(gè)產(chǎn)品的數(shù)量越多對其供應(yīng)商的售后服務(wù)評價(jià)越有發(fā)言權(quán)，我們引入了臺件因子來體現(xiàn)這種影響力的差異，即對醫(yī)院的各類產(chǎn)品的各個(gè)品牌的裝機(jī)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，然后計(jì)算出各家裝機(jī)量與總量的比值，即是臺件因子。

（3）滿意度指數(shù)

滿意度指數(shù)是評價(jià)某類設(shè)備主流供應(yīng)商售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵，也是各廠家各產(chǎn)品售后服務(wù)滿意度排名的依據(jù)。將12項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的評分分別乘以各自的臺件因子，再乘以各自的權(quán)重后求和，即可得該品類該主流供應(yīng)商的綜合滿意度指數(shù)。

（4）品類綜合滿意度指數(shù)

醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)包括放射影像CT/MRI類、放射影像DSA/X光類、超聲影像類、監(jiān)護(hù)類、呼吸麻醉類、內(nèi)窺鏡類、血液凈化類、手術(shù)室設(shè)備及輸注泵類等十幾個(gè)品類。為了對每一品類或板塊設(shè)備的售后服務(wù)滿意度進(jìn)行歷年總體評價(jià)，我們引入品類綜合滿意度指數(shù)，對各大類板塊設(shè)備內(nèi)的各廠家綜合滿意度指數(shù)按照臺件數(shù)為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，從而得到每個(gè)品類板塊加權(quán)平均滿意度指數(shù)。

（5）年度大盤綜合滿意度指數(shù)

為了評估歷年醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)的總體效果，引入年度大盤綜合滿意度指數(shù)，即對各大品類滿意度指數(shù)進(jìn)行算數(shù)平均計(jì)算年度大盤綜合滿意度指數(shù)。

2 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)的實(shí)踐和結(jié)果

2.1 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查對象及組織程序

選取上海地區(qū)二級甲等以上120家醫(yī)院的設(shè)備管理部門作為醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查對象，設(shè)計(jì)并發(fā)放醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查表，回收醫(yī)院調(diào)查樣本數(shù)占樣本發(fā)放的99%以上。組織由多家醫(yī)院專家組成工作組進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)、統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)結(jié)果的初步確定后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，清洗，分析和整理成售后服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告。

2.2 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查總體結(jié)果及分析

2007-2016年上海市醫(yī)療設(shè)備器械管理質(zhì)控中心利用問卷調(diào)查法，連續(xù)10年每年對二、三級醫(yī)院的設(shè)備管理部門和臨床使用部門開展了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度地區(qū)性調(diào)查，包括放射影像CT/MRI類、放射影像DSA/X光類、超聲影像類、監(jiān)護(hù)類、呼吸麻醉類、內(nèi)窺鏡類、血液凈化類、手術(shù)室設(shè)備及輸注泵類等十幾個(gè)品類。對各大類板塊設(shè)備內(nèi)的各廠家綜合滿意度指數(shù)按照臺件數(shù)為權(quán)重進(jìn)行加權(quán)平均，從而得到每個(gè)品類板塊加權(quán)平均滿意度指數(shù)，同時(shí)統(tǒng)計(jì)年度大盤滿意度指數(shù)，對各大類板塊滿意度指數(shù)進(jìn)行算數(shù)平均計(jì)算年度大盤滿意度指數(shù)，并與歷年統(tǒng)計(jì)結(jié)果對照。

以放射影像CT/MRI類板塊為例，圖3為2007—2016歷年放射影像CT/MRI品類綜合滿意度指數(shù)對照圖?？梢钥闯龇派溆跋耦愒O(shè)備的滿意度指數(shù)從2007年的3.28至2016年的4.21上升了28.4%，期間2009年由于指標(biāo)體系的優(yōu)化調(diào)整，滿意度指數(shù)有小幅波動(dòng)，但縱觀十年綜合滿意度指數(shù)變化，放射影像CT/MRI類板塊綜合滿意度指數(shù)整體呈上升趨勢，說明經(jīng)過區(qū)域內(nèi)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)的不斷實(shí)施、改進(jìn)和完善，放射影像設(shè)備供應(yīng)商不斷改進(jìn)完善服務(wù)，放射影像CT/MRI類板塊的服務(wù)得到了更多用戶的滿意。

圖3 放射影像CT/MRI類板塊歷年滿意度指數(shù)Fig.3 Satisfaction index of CT/MR

圖4 2007-2016年大盤滿意度指數(shù)對照圖Fig.4 Satisfaction index comparison from 2007 to 2016

圖4為2007-2016歷年大盤綜合滿意度指數(shù)的對照圖。由圖4大盤滿意度指數(shù)對照圖可見，大盤綜合滿意度指數(shù)從2007年的3.40至2016年的4.20整體上升了23.5%，其中2009年度大盤綜合滿意度指數(shù)3.64與2008 年度大盤綜合滿意度指數(shù)3.80比較有4.2%的下降。主要原因?yàn)?009年售后服務(wù)滿意度調(diào)查方案進(jìn)行了改進(jìn)和完善，調(diào)查內(nèi)容增加了預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)測評項(xiàng)目，調(diào)查對象也增加了一線臨床醫(yī)生和技術(shù)人員，評分權(quán)重進(jìn)行了優(yōu)化處理，調(diào)查范圍增加了其他供應(yīng)商，致使大盤綜合滿意度有所下降。2010年以后大盤綜合滿意度指數(shù)有穩(wěn)步小幅上升的趨勢，反映了眾多供應(yīng)商通過互動(dòng)，加強(qiáng)溝通，針對薄弱環(huán)節(jié)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)不斷完善服務(wù)，取得了用戶好評，使得滿意度有所上升，整個(gè)市場正朝著健康發(fā)展方向發(fā)展。

連續(xù)十年調(diào)查各大類的品類滿意度指數(shù)和大盤綜合滿意度指數(shù)分布框架比較穩(wěn)定的結(jié)果，證明了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查方式是穩(wěn)定可靠的。該調(diào)查已在供應(yīng)商售后服務(wù)方面產(chǎn)生了積極影響，但調(diào)查的結(jié)果顯示了市場平均的滿意度離用戶的100%滿意還有一定差距，也預(yù)示有進(jìn)一步改進(jìn)發(fā)展的空間。

3 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)的持續(xù)改進(jìn)

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度評價(jià)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。售后服務(wù)滿意度調(diào)查前期，主要指標(biāo)還是集中在設(shè)備維修服務(wù)和部分質(zhì)量保障方面，屬于基本服務(wù)范疇。根據(jù)每年進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計(jì)、分析過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對滿意度測評的指標(biāo)體系、滿意度調(diào)查方案設(shè)計(jì)、測評模型及其統(tǒng)計(jì)分析方法體系進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整和修正，調(diào)查內(nèi)容也新增了有關(guān)設(shè)備預(yù)防性維護(hù)（PM）的內(nèi)容，在逐步改進(jìn)的滿意度評價(jià)體系中，通過專家論證的方法，補(bǔ)充有關(guān)培訓(xùn)合作等的研究指標(biāo)，增加質(zhì)量保障和合作開發(fā)層次的內(nèi)容，使該體系更趨完善。隨著調(diào)查的不斷成熟和完善，評價(jià)指標(biāo)體系及調(diào)查的方式需要不斷優(yōu)化完善，擴(kuò)大影響面和調(diào)查面，使得調(diào)查結(jié)果更加嚴(yán)謹(jǐn)，更加客觀地反映當(dāng)前醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的現(xiàn)狀和差距。

醫(yī)療設(shè)備售后滿意度評價(jià)的創(chuàng)新實(shí)踐對醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)供應(yīng)商起到了有效的監(jiān)管，促進(jìn)了各家主流供應(yīng)商持續(xù)改善服務(wù)，對保障醫(yī)療設(shè)備的使用安全和高效運(yùn)行起到了非常積極的推動(dòng)作用。

[1] 李斌, 汪黎君, 何德華, 等. 基于區(qū)域性協(xié)作與滿意度調(diào)查的售后服務(wù)管理的新方法[J]. 中國醫(yī)療設(shè)備, 2009, 24(2): 70-72.

[2] 侯慶中, 何京芬. 推行全面質(zhì)量管理體系中病人滿意度問卷調(diào)查的幾點(diǎn)做法[J]. 現(xiàn)代醫(yī)院, 2004, 4(4): 55-57.

[3] 曹少平, 顧宏清, 張鵬, 等. 醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)探討[J]. 醫(yī)療衛(wèi)生裝備, 2010, 31(8): 7-9.

[4] 汪黎君, 李斌, 何德華, 等. 基于測評規(guī)范的醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J]. 醫(yī)療衛(wèi)生裝備, 2010, 31(8): 10-12.

[5] 李斌, 汪黎君, 張立方, 等. 2008年度上海地區(qū)醫(yī)療影像設(shè)備主流廠商售后服務(wù)滿意度調(diào)查分析[J]. 中國醫(yī)療器械雜志, 2009,33(4): 297-300.

Satisfaction Evaluation and Ten Years Practical Application of the After-sale Service of Medical Equipment

【W(wǎng)riters】JIANG Ruiyao, WANG Longchen, JIN Wei, WANG Lijun, LI Bin
BME Department, Shanghai Jiao Tong University Af fi liated Shanghai Sixth People’s Hospital, Shanghai, 200233

In terms of service management in the medical equipment fi eld, Medical Equipment after-sale Service Satisfaction Evaluation System is established through expert consultation and sample experiment. Meanwhile, questionnaire survey has been applied to local service satisfaction survey work among equipment managements and clinical departments in seventy second and third grade hospitals in Shanghai in ten consecutive years. The result indicates that the satisfaction index has been growing slightly and stably, which clearly demonstrates that the evaluation has continually boosted the service work of various mainstream suppliers. And overall, the evaluation has played an active role in safeguarding and motivating the safety and effectiveness of medical equipment.

medical equipment, after-sale service, satisfaction evaluation

R197.32

A

10.3969/j.issn.1671-7104.2017.05.020

1671-7104(2017)05-0385-03

2017-03-22

國家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃（2016YFC0106707）

姜瑞瑤，E-mail: jiang-ruiyao@126.com